【正文】 ◎ 向顧客重述交修單項(xiàng)目。 ◎ 當(dāng)問(wèn)題較復(fù)雜或難以解釋時(shí)，應(yīng)介紹技術(shù)人員或診斷專家來(lái)為顧客服務(wù)。 ◎ 與顧客一同確認(rèn)車輛內(nèi)外的損壞并予以記錄，以避 免日后不必要的誤會(huì)發(fā)生，同時(shí)根據(jù)損壞狀況告知顧客，可能要花費(fèi)的修理費(fèi)。 ◎ 在填寫(xiě)交修單的同時(shí)，與顧客一起做車輛故障檢查。 ◎ 與顧客一起檢查車輛的征候與狀況，詳細(xì)記錄填在交修單上。 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) 診斷程序 填寫(xiě)交修單 檢查故障車輛 維修接待員 維 修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修人員 ◎ 迎接顧客后，立即開(kāi)始填寫(xiě)交修單。 ◎ 詢問(wèn)顧客姓名，查閱客戶檔案，并填寫(xiě)交修單。 ◎ 自我介紹。 ◎ 維修廠（站）所有員工，必須佩帶易于辨識(shí)的胸牌，便于客戶認(rèn)識(shí)。 ◎ 必須強(qiáng)調(diào)環(huán)境清潔，特別是易于使顧客產(chǎn)生深刻印象的工作區(qū)域：接待區(qū)、休息區(qū)、衛(wèi)生間。 ◎ 工作區(qū)域各種標(biāo)識(shí)清楚。 ◎ 在顧客自愿情況下，留下電話、姓名。 ◎ 解答顧客所關(guān)心的問(wèn)題。 ◎ 提醒顧客做必要的保養(yǎng)維護(hù)，介紹維修廠（站）提供預(yù)約服務(wù)。 ◎ 訪問(wèn)過(guò)的用戶做登記。 ◎ 顧客指名要找的公司人員不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助留言。 ◎ 如果一時(shí)不能解答顧客的問(wèn)題，應(yīng)向顧客承諾何時(shí)能夠給予答復(fù)。 ◎ 運(yùn)用結(jié)構(gòu)式提問(wèn)，盡快確認(rèn)顧客實(shí)際需求 ◎ 如在交談當(dāng)中必須接聽(tīng)另一個(gè)電話時(shí)，需先征得來(lái)電顧客的同意。 39 汽車 組織機(jī)構(gòu)圖 、 總經(jīng)理 接 待 室 主 任 接 待 索 賠 結(jié) 算 廠長(zhǎng) 經(jīng)理 站 長(zhǎng) 車間主任 機(jī)修組 電工組 鈑金組 謀工組 結(jié) 算 備件主任 采 購(gòu) 業(yè) 務(wù) 庫(kù) 管 40 汽車維修流程圖 否 是 正 確 沒(méi)完成 不正確 完成 是 不是 用戶預(yù)約 用戶到達(dá) 業(yè)務(wù)接待 故障診斷 確 定 維 修 項(xiàng)目 /合同 用戶 離去 維修車間 維修作業(yè) 完成修理 試車終驗(yàn) 填 寫(xiě)派工表 重新診斷 增加維修 項(xiàng) 目 結(jié) 算 保 修 期 索 賠 申 請(qǐng) 用戶付款 交 車 跟 蹤 服 務(wù) 用 戶 檔 案 用戶 離去 41 汽車維修管理流程圖 總經(jīng)理 副總經(jīng)理兼站長(zhǎng) 索賠 備件 業(yè)務(wù)主管 車 間 主 任 統(tǒng)計(jì) 機(jī)修組 機(jī)修二組 電 工 銅 工 漆 工 42 維修業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn) 步驟一：預(yù)約階段 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) 接受用戶 及時(shí)接聽(tīng)電話 預(yù)約程序 自我介紹 確認(rèn)顧客需求 解答顧客問(wèn)題 預(yù)約 留言 登記 主動(dòng)預(yù)約 自我介紹 程序 向顧客介紹服務(wù)維修項(xiàng)目 解答顧客問(wèn)題 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接 待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 ◎ 所有電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。 五、下列情況將不予保修： 超過(guò)保修期的項(xiàng)目； 未在ＸＸＸＸ特維修服務(wù)站進(jìn)行第一次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)和周期保養(yǎng)的（每５ 000 公里）； 未按照使用和保養(yǎng)手冊(cè)駕駛操作車輛，如 燃油、機(jī)油等不符合規(guī)定的； 用戶私自或委托他人對(duì)車輛進(jìn)行改裝的； 38 裝用ＸＸＸ提供的備件的； 未經(jīng)ＸＸＸ或 XXX 特約維修服務(wù)站的許可，用戶擅自在其它修理廠修理車輛的； 車 輛用于特殊使用條件的，如車輛比賽、商業(yè)用車、軍事行動(dòng)等。 三、特殊零部件的保修承諾： 玻璃制品中的質(zhì)量，自用戶購(gòu)車之日起九十天內(nèi)予以保修； 蓄電池、喇叭自用戶購(gòu)車之日起，保修半年； 橡膠件（如：油封、密封條 /墊、 O 型圈 ）、塑料制品件（如內(nèi)飾板、儲(chǔ)水罐），自出廠之日起，保修一年； 正常損耗和易損件不得保修，如：燈泡（大燈、霧燈除外）、保險(xiǎn)絲、制動(dòng)蹄、離合器片、雨刷片等； 定期更換件（如：機(jī)油濾消器、汽油濾消器、空氣濾芯、火花塞、輔料等），只對(duì)其第一更換周期內(nèi)的質(zhì)量予以保修。 投訴電話： 汽車有限公司產(chǎn)品質(zhì)量保修承諾 一、ＸＸＸＸＸＸ有限公司汽車產(chǎn)品的質(zhì)量保證期為３６個(gè)月（自購(gòu)車之日起）或１０００００公里（超出其中一項(xiàng)即為超出保證期）。 汽車維修服務(wù)公約 遵照公司（成為最佳）質(zhì)量方針及售后服務(wù)宗旨，特制定本公約，以自律，并公布于用戶，誠(chéng)摯歡迎監(jiān)督、批評(píng)。 勞動(dòng)紀(jì)律管理制度 一、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不無(wú)故缺席，有事先請(qǐng)假，班組長(zhǎng)有權(quán)準(zhǔn)假 35 半天，一天以上（含一天）必須經(jīng)廠部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意批準(zhǔn)方可離廠； 二、保證出滿勤，提高工效，做到接受任務(wù)不講價(jià)錢，工作主動(dòng)積極不怠工，做到降低原材料消耗，不大材小用，優(yōu)材劣用，不弄虛作假； 三、熱愛(ài)和安心做好本職工作，工作時(shí)間要堅(jiān)守工作崗位，服從分配，聽(tīng)從指揮，盡心盡職，兢兢業(yè)業(yè)干好本職工作； 四、積極參加技術(shù)培訓(xùn)和文化技術(shù)學(xué)習(xí)，努力鉆研技術(shù)加強(qiáng)崗位練兵，不斷提高職業(yè)技能，應(yīng)有 強(qiáng)烈的上進(jìn)心； 五、工作時(shí)間不得外出就餐、喝茶、打牌、下棋等，如果發(fā)現(xiàn)一律按曠工處理； 六、我廠職工一律不準(zhǔn)飲酒后班，以免發(fā)生安全事故，如發(fā)現(xiàn)其飲酒后上班者，應(yīng)立即停止其工作，停工時(shí)間按未出勤處理； 七、在工作時(shí)間內(nèi)發(fā)生個(gè)人糾紛的主要當(dāng)事人，無(wú)論什么理由，一律停發(fā)當(dāng)日工資，對(duì)個(gè)別人有意撥弄是非，造謠中傷造成一定后果者，應(yīng)視其情節(jié)輕重給予處理。每季度進(jìn)行一次盤存，驗(yàn)收入庫(kù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)退貨，不合格原材料不能入庫(kù)。 五、正確核算產(chǎn)品銷售收入，及時(shí)申報(bào)增值稅以及其他稅費(fèi)，以免造成其他不必要的麻煩。 三、及時(shí)清理債權(quán)、債務(wù)，做到資金有效使用，提高經(jīng)濟(jì)效益。 財(cái)務(wù)管理制度 一、資金結(jié)算做到日清月結(jié)，賬賬相符，賬表相符。 人事管理制度 一、人才招聘制度： （ 1）公司各部門如因工作需要必須增加人員時(shí)，應(yīng)先提出申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人事部辦理招聘事宜； （ 2）試用人員報(bào)到，應(yīng)向人事部提供以下手續(xù)： ① 遞交身份證、學(xué)歷證、職稱證等復(fù)印件，并與原件相核對(duì)； ② 交一寸半身免冠照 1 張； ③ 填寫(xiě)員工登記表； ④ 辦理?yè)?dān)保手續(xù)。 四、 員工必須遵紀(jì)守法，遵守廠里一切規(guī)章制 度，企業(yè)有對(duì)優(yōu)秀員工實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)，也可對(duì)違規(guī)員工進(jìn)行處分，處罰直至開(kāi)除。 三、 本著公平、公正的原則，雙向選擇，企業(yè)有權(quán)挑選優(yōu)秀的員工，員工也可選擇有發(fā) 33 展的企業(yè)，但辭職、辭退均需提前一周通知對(duì)方。 開(kāi)領(lǐng)料單 → 部門主管簽字 → 領(lǐng)料開(kāi)采購(gòu)申請(qǐng)單 → 部門主管審 批 → 供應(yīng)部執(zhí)行 →入庫(kù)驗(yàn)收 → 憑入庫(kù)單到財(cái)務(wù)部結(jié)算 勞動(dòng)人事制度 用工制度及工資標(biāo)準(zhǔn) 遵照國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)、按責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則，結(jié)合本公司實(shí)際狀況 ，特制定本制度： 一、 根據(jù)公司制定的發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合生產(chǎn)任務(wù)、計(jì)劃、招聘、辭退，調(diào)整生產(chǎn)人員，并報(bào)公司備案。 二、 生產(chǎn)方面 （ 1）生產(chǎn)安排：由銷售部報(bào)生產(chǎn)計(jì)劃 →供應(yīng)采購(gòu)→生產(chǎn)部安排生產(chǎn) （ 2）生產(chǎn)的執(zhí)行情況必須采取書(shū)面形式，所有生產(chǎn)的變動(dòng)執(zhí)行由生產(chǎn)部 負(fù)責(zé)。 32 （ 4） 完善及檔案的存檔。 （ 2） 各部門、各崗位在無(wú)人的情況下，必須指定或委托他 人負(fù)責(zé)。 四、 員工工作服如有丟失或嚴(yán)重?fù)p壞，應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并視情況給予補(bǔ)發(fā)或更換。 二、 員工著裝應(yīng)衣著整潔，著裝規(guī)范：穿工作服、戴工作帽、不得敞胸露背，衣冠不整；任何時(shí)候不得在生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)打赤膊等。 本辦法和發(fā)布之日起施行。 被公司授予勞動(dòng)模范榮譽(yù)稱號(hào)的員工，一次性獎(jiǎng)勵(lì) 800— 1000 元。 公司經(jīng)辦公會(huì)討論、評(píng)審，總經(jīng)理批準(zhǔn)作出授予先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者、勞動(dòng)模范榮譽(yù)稱號(hào)的決定。報(bào)告書(shū) 內(nèi)容所列事跡具體，有說(shuō)服力、實(shí)事求是，并充分征求員工意見(jiàn)，不得弄虛作假。 每年年終由各部門組織員工進(jìn)行評(píng)比。 31 三、先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者、勞動(dòng)模范評(píng)選和審批命名程序 先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者、勞動(dòng)模范每年評(píng)選一次。 二、 先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者、勞動(dòng)模范評(píng)選條件 品德良好，堪為員工之表率； 認(rèn)真遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及行為規(guī)范，堪稱員工中之楷模。 第十三條：本實(shí)施細(xì)則未盡事宜，另行制定。 第十一條：被評(píng)選出的各類獲獎(jiǎng)人員，概由該部門填寫(xiě)推薦表，填寫(xiě)主要事跡。 2. 熱愛(ài)公司，關(guān)心公司，有較強(qiáng)的主人翁和責(zé)任感； 3. 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精益求精，不計(jì)時(shí)間報(bào)酬，合格完成各項(xiàng)工作任務(wù)； 4. 顧全大局，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神； 5. 厲行節(jié)約，有勤儉辦企業(yè)精神； 6. 勇于維護(hù)公司利益，能與損害公司利益的行為作斗爭(zhēng)； 7. 連 續(xù)兩年以上獲得先進(jìn)生產(chǎn)者稱號(hào)； 第四條：優(yōu)秀管理者評(píng)選條件、優(yōu)秀（模范）車間、班組評(píng)選條件： 1. 模范執(zhí)行公司管理制度和指令，執(zhí)法嚴(yán)格，不徇私情，不弄虛作假； 2. 工作能認(rèn)真落到實(shí)處，進(jìn)展明顯； 3. 認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度和指令、決議，示范作用好； 4. 管理細(xì)致，各項(xiàng)工作井然有序，達(dá)到公司要求且成績(jī)顯著； 5. 員工能執(zhí)行工藝規(guī)程，勞動(dòng)安全規(guī)程、設(shè)備操作規(guī)程和各項(xiàng)規(guī)章制度； 6. 員工有較強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)，操作精心，一絲不茍； 30 7. 辦公及生產(chǎn)場(chǎng)地整潔，各類物品按要求擺放且能恒久堅(jiān)持； 8. 安全生產(chǎn)落到實(shí)處，未發(fā)生工傷事故； 獎(jiǎng)勵(lì)辦法 在完成 生產(chǎn)或工作任務(wù)，提高修車質(zhì)量和工效，節(jié)約原材料和資金等方面都做出顯著成績(jī)的，視其成績(jī)的大小分一、二、三等，分別加獎(jiǎng) 300 元、 200 元、 100 元； 在保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，防止或者挽救事故有功，使廠里財(cái)產(chǎn)免受重大損失的，視其免受損失的大小分一、二、三級(jí)分別獎(jiǎng)勵(lì) 500 元、 300 元、 100 元； 在同壞人壞事作斗爭(zhēng)，對(duì)維護(hù)正常的生產(chǎn)、工作秩序和社會(huì)治安有顯著功績(jī)的，視其功績(jī)的大小分一、二、三等，分別獎(jiǎng)勵(lì) 300 元、 200 元、 100 元； 一貫忠于職守，積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公、舍已為人，搶險(xiǎn)救急事跡突出的，視其事跡情況分 一、二、三級(jí)，分別獎(jiǎng)勵(lì) 200 元、 100 元、 50 元。 第二條：?jiǎn)T工獎(jiǎng)勵(lì)一律以事實(shí)為準(zhǔn)，以數(shù)據(jù)為依據(jù)，實(shí)行民主評(píng)議推薦與公司考核員工績(jī)效相結(jié)合，重績(jī)效，重貢獻(xiàn)，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)的公平、公正。 違反廠紀(jì)廠規(guī)，工作時(shí)間內(nèi)不堅(jiān)守崗位： （ 1）串崗影響他人工作發(fā)現(xiàn)一次扣 5 元； （ 2）上班時(shí)間干私活，發(fā)現(xiàn)后除東西沒(méi)收外，每次罰款 5 元； （ 3）上班時(shí)間，在寢室或車上睡覺(jué)，發(fā)現(xiàn)一次扣 5 元； （