【正文】 診斷 增加維修 項 目 結(jié) 算 保 修 期 索 賠 申 請 用戶付款 交 車 跟 蹤 服 務(wù) 用 戶 檔 案 用戶 離去 41 汽車維修管理流程圖 總經(jīng)理 副總經(jīng)理兼站長 索賠 備件 業(yè)務(wù)主管 車 間 主 任 統(tǒng)計 機(jī)修組 機(jī)修二組 電 工 銅 工 漆 工 42 維修業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn) 步驟一：預(yù)約階段 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點 接受用戶 及時接聽電話 預(yù)約程序 自我介紹 確認(rèn)顧客需求 解答顧客問題 預(yù)約 留言 登記 主動預(yù)約 自我介紹 程序 向顧客介紹服務(wù)維修項目 解答顧客問題 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接 待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 ◎ 所有電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽。 ◎ 訪問過的用戶做登記。 ◎ 工作區(qū)域各種標(biāo)識清楚。 ◎ 詢問顧客姓名，查閱客戶檔案，并填寫交修單。 ◎ 與顧客一同確認(rèn)車輛內(nèi)外的損壞并予以記錄，以避 免日后不必要的誤會發(fā)生，同時根據(jù)損壞狀況告知顧客，可能要花費的修理費。 ◎ 當(dāng)問題較復(fù)雜或難以解釋時，應(yīng)介紹技術(shù)人員或診斷專家來為顧客服務(wù)。 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點 診斷程序 填寫交修單 檢查故障車輛 維修接待員 維 修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修人員 ◎ 迎接顧客后，立即開始填寫交修單。 ◎ 必須強(qiáng)調(diào)環(huán)境清潔，特別是易于使顧客產(chǎn)生深刻印象的工作區(qū)域：接待區(qū)、休息區(qū)、衛(wèi)生間。 ◎ 提醒顧客做必要的保養(yǎng)維護(hù)，介紹維修廠（站）提供預(yù)約服務(wù)。 ◎ 運用結(jié)構(gòu)式提問，盡快確認(rèn)顧客實際需求 ◎ 如在交談當(dāng)中必須接聽另一個電話時，需先征得來電顧客的同意。 投訴電話： 汽車有限公司產(chǎn)品質(zhì)量保修承諾 一、ＸＸＸＸＸＸ有限公司汽車產(chǎn)品的質(zhì)量保證期為３６個月（自購車之日起）或１０００００公里（超出其中一項即為超出保證期）。 五、正確核算產(chǎn)品銷售收入，及時申報增值稅以及其他稅費，以免造成其他不必要的麻煩。 四、 員工必須遵紀(jì)守法，遵守廠里一切規(guī)章制 度，企業(yè)有對優(yōu)秀員工實行獎勵，也可對違規(guī)員工進(jìn)行處分，處罰直至開除。 32 （ 4） 完善及檔案的存檔。 本辦法和發(fā)布之日起施行。 每年年終由各部門組織員工進(jìn)行評比。 第十一條：被評選出的各類獲獎人員，概由該部門填寫推薦表，填寫主要事跡。 獎 懲 制 度 一、處罰辦法 違反勞動紀(jì)律： （ 1）遲到或早退一次扣 5 元，每月累計扣； （ 2）曠工一天扣一天本人的日工資； （ 3）事假扣 50%； （ 4）消極怠工，沒有完成生產(chǎn)或工作任務(wù)的視其情況或本人工資的 10— 50%； 無正當(dāng)理由不服從分配： （ 1）無正當(dāng)理由不服從分配、調(diào)度、指揮的，影響一天扣一天，直到服從為止； 28 （ 2）對無理取鬧，聚眾鬧事、打架斗毆、影響生產(chǎn)工作和社會秩序的罰款 50—— 500元，直至開除或送公安部處理； 玩忽職守，違反技術(shù)操作規(guī)程和安全規(guī)程造成事故，使廠里財產(chǎn)遭受損失； （ 1）損失在 500 元以下的扣主要責(zé)任人 30—— 50%； （ 2）損失在 500 元以上的扣主要責(zé)任人 40—— 60%； 工作不負(fù)責(zé)任，經(jīng)常發(fā)生返工或產(chǎn)生廢品，損壞設(shè)備或工具，浪費原材料、原源，造成經(jīng)濟(jì)損失： （ 1）損失在 500 元以下的扣主要責(zé)任人 30—— 50%； （ 2）損失在 500 元以下的扣主要責(zé)任人 40—— 60%； （ 3）損失在 1000 元以上的扣主要責(zé)任人 50—— 80%，情節(jié)嚴(yán)重的開除，直至送交政法部門依法處理。各作業(yè)組完工后交檢驗復(fù)核時間、期限和質(zhì)量，對延誤工期者，扣發(fā) 20%的工時，對確有正當(dāng)理由者除外（如供料延誤、質(zhì)量迫工、漆工最后面漆時遇雨天等）。 五、協(xié)調(diào)部門之間的工作關(guān)系，處理上下級、地方政府和用戶的關(guān)系。建立一支技術(shù)骨干隊伍，積極開展技改技革活動。 十二、千方百計地作好開源節(jié)流增收節(jié)支工作。 四、負(fù)責(zé)組織會計人員進(jìn)行會計核算、做到手續(xù)完備、符合標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容真實、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 三、根據(jù)上級有關(guān)文件的規(guī)定和局人事處的布置安排，認(rèn)真完成公司的有關(guān)工作。組織起草工作總結(jié)和工作報告、公司領(lǐng)導(dǎo)的重要講話及其他綜合性材料。（無質(zhì)量認(rèn)證，破壞或不配套，無采購單，無計劃）。 四、負(fù)責(zé)質(zhì)量分析，處理質(zhì)量糾紛要 準(zhǔn)確，是非明確，態(tài)度明確。 負(fù)責(zé)班組的考勤及生產(chǎn)工具的領(lǐng)用、保管、 保養(yǎng)和簡單的維修。 工段長工作職責(zé) 工段長要以身作則，帶頭遵守廠紀(jì)、廠規(guī)，上班時間一定要換工作服，佩戴整齊。 （１４） 加強(qiáng)車間管理工作。 （６） 強(qiáng)化質(zhì)量管理、監(jiān)督，并對生產(chǎn)過程實施有效控制。 6. 會計：財務(wù)處理、稅務(wù)、工商事務(wù)處理、應(yīng)付款、信用調(diào)查、信用判斷、控制、財務(wù)報表； 出納：收款、付款、報銷； 成本控制：尋價、比價、成本計算、監(jiān)督預(yù)算、 監(jiān)督項目采購、合同經(jīng)濟(jì)條款、審查、折舊、報損、報失、檢查合同執(zhí)行情況、監(jiān)督資金計劃的執(zhí)行。 管轄范圍： 1．所屬員工； 2．公司全部區(qū)域及各種設(shè)備、設(shè)施。 （ c）公司分管領(lǐng)導(dǎo)五天以上。 考 勤 制 度 一、嚴(yán)格考勤是確保生產(chǎn)經(jīng)營正常進(jìn)行的一項有力措施。 公司擁有先進(jìn)的生產(chǎn)設(shè)備、科學(xué)的管理手段及一流的技術(shù)人才，并是 XXX 汽車有限公司設(shè)置的 3S 特約維修站，同時也是 XX 地區(qū) XXX 首家特約維修站，本公司引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)電腦檢測設(shè)備，專用維修工具及其它輔助設(shè)施，生產(chǎn)技術(shù)及業(yè)務(wù)處理全面實現(xiàn)計算機(jī)管理，技術(shù)力量雄厚，該公司管理人員及技術(shù)員工授 X 國 XXX 專家及北京吉普公司專業(yè)培訓(xùn)，有專業(yè)維修特長。 公司的每一位員工都有均等的機(jī)會立足本職、誠實勞動、施展才華，在服務(wù)于公司的過程中實現(xiàn)自身的社會價值，公司期望您成為員工團(tuán)隊中杰出的一員，竭盡所能助您成功。 公司人員結(jié)構(gòu)屬總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、 下屬副經(jīng)理及廠長各科室負(fù)責(zé)制，招聘人員均有大專以上文憑，同時具有專業(yè)水平和實踐經(jīng)驗，工作在生產(chǎn)第一線。任何人不得擅自換崗或請人替崗。 按照勞動法有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。 兼管范圍： 1. 后勤：環(huán)境及衛(wèi)生等； 2. 公事、大事記錄； 3. 保衛(wèi)：公司本部的消防和安全； 4. 施工現(xiàn)場消防和安全措施與檢察。 生產(chǎn)部門職能 部門名稱： 生產(chǎn)部 上級部門： 總經(jīng)理 下屬部門： 設(shè)備部、技術(shù)部、檢驗部、維修部 部門本職：生產(chǎn)組織管理、設(shè)備管理、設(shè)備維護(hù)、 1. 主要職能： （１） 教育員工遵章守紀(jì)，認(rèn)真執(zhí)行公司各項管理制度。 （９） 抓好安全文明生產(chǎn)和定 置管理工作。 三、合理調(diào)配各工序生產(chǎn)人員和原輔材料的定額工作，以及生產(chǎn)任務(wù)的 分解工作。 負(fù)責(zé)全工段人員的安全生產(chǎn)和勞保用品的領(lǐng)發(fā)。 ５、負(fù)責(zé)本班組工作區(qū)域的衛(wèi)生與工具、設(shè)備的管理工作。 七、負(fù)責(zé)生產(chǎn)中及時添制的工具及設(shè)備等，及時上報廠部添制。 六、庫房內(nèi)嚴(yán)禁煙火，對易燃易爆物品，單獨存放，保持庫房空氣流通，下班前檢查，鎖好門窗，發(fā)現(xiàn)不安全隱患隨時報告，即時處理。 五、負(fù)責(zé)接待客戶來信、采訪，并按問題性質(zhì)和政策規(guī)定進(jìn)行答復(fù)、處理或指定有關(guān)部門接洽、辦理有關(guān)事項。 六、完成勞動人事處的有關(guān)報表和資料的管理工作。 23 七、組織做好公司財務(wù)收支計劃、控制、核算與分析工作，針對問題提出改善管理的意見和辦法。 三、根據(jù)質(zhì)量保證要求搞好現(xiàn)場服務(wù)，指導(dǎo)生產(chǎn)現(xiàn)場進(jìn)行質(zhì)量控制和管理，及時處理質(zhì)量問題。 五、深化基礎(chǔ)工作，進(jìn)一步提高人員和工作素質(zhì)，積極推廣新技術(shù)、新工藝、新材料在我公司的運用。 八、負(fù)責(zé)公司各項活動的組織和開展工作。 業(yè)務(wù)崗位責(zé)任制 一、熱情、耐心、周到和藹地接待來訪者，來廠修車的客戶，并作好登記； 二、代表企業(yè)簽署修車合同和協(xié)議，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟(jì)合同法，并付諸實施，隨時掌握修車進(jìn)度，搞好各工種的銜接； 三、在廠長領(lǐng)導(dǎo)下參與廠經(jīng)營計劃，決策的制定工作，負(fù)責(zé)完成廠領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)； 四、負(fù)責(zé)全廠修車任務(wù)的安排落實，并作好詳細(xì)記載，驗收交接工作； 五、準(zhǔn)確及時 統(tǒng)計出各修車工時，各級維護(hù)，大小修車次和月、季、年報表。 第一條：凡熱愛公司，熱愛本職，熱愛崗位，遵章守紀(jì)，在生產(chǎn)經(jīng)營、管理和服 務(wù)中取得一定績效的員工，均有獲獎機(jī)會。 先進(jìn)生產(chǎn)工作者、勞動模范評選及獎勵辦法 一、宗旨 為激勵員工認(rèn)真遵守公司制度，努力創(chuàng)造勞動績效，共同實現(xiàn) 公司目標(biāo)及建設(shè)公司健康向上的企業(yè)文化，特制定《先進(jìn)生產(chǎn)（工作）者、勞動模范評選及 獎勵辦法》。 公司行政辦對報告書進(jìn)行調(diào)查、評議，做出評議結(jié)論，呈報公司。 三、 保安人員應(yīng)著裝規(guī)范統(tǒng)一，彬彬有禮。 （ 3）各部門在領(lǐng)用和采購時都要完善手續(xù)。 二、員工績效考核規(guī)程： （ 1）考核內(nèi)容 有遵紀(jì)守法、職業(yè)道德、工作能力、專業(yè)知識、主人翁和責(zé)任感，工作質(zhì)量、數(shù)量、主動性、協(xié)作性、出勤率等，管理人員應(yīng)具備組織能力和領(lǐng)導(dǎo)能力； （ 2）考核部門要將員工的假、勤、獎、懲隨時記錄，作為考核參考； 三、員工培訓(xùn)實施辦法： （ 1）培訓(xùn)種類： A. 基本培訓(xùn) ① 管理人員培訓(xùn) ② 骨干培訓(xùn) ③ 入職員工培訓(xùn) B. 職務(wù)培訓(xùn) ① 所屬部門培訓(xùn)； ② 財務(wù)部培訓(xùn)； ③ 人事部培訓(xùn)； ④ 供應(yīng)部培訓(xùn)； ⑤ 生產(chǎn)部培訓(xùn)； （ 2）培訓(xùn)內(nèi)容： ： ① 管理人員應(yīng)具備的條件： 相關(guān)的工作知識 精通本職工作的管理方法 熟練掌握培訓(xùn)技術(shù) 努力培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的人格 ② 管理者應(yīng)具備的能力： 管理能力 34 計劃能力 控制能力 ③ 親和能力的形成： 尊重他人 同其他管理人員的協(xié)調(diào)能力 了解同事、樂于接受批評 ④ 維持正常的工作關(guān)系： 尊重他人 了解員工的特點，充分發(fā)揮其特長 把握工作人員的心理和需要 公平對待他人、獲得他人信賴 妥善解決工作人員和生活中的問題 （ 3）培訓(xùn)步驟 ① 新入職員工的培訓(xùn)： ② 明確公司的經(jīng)營目的及方針； ③ 了解公司的發(fā)展歷史、現(xiàn)狀，在同待業(yè)中的地位和經(jīng)營狀況； ④ 了解公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置和組織結(jié)構(gòu)； ⑥ 了解公司的規(guī)章制度和工作流程； ⑦ 了解各部門的工作職能； ○ 8 了解企業(yè)文化。 七、及時提供有關(guān)財務(wù)信息，便于領(lǐng)導(dǎo)參考并為改進(jìn)決策 提供可靠的依據(jù)。 四、我公司在全國設(shè)立ＸＸＸＸ特約維修服務(wù)站將負(fù)責(zé)處理用戶的保修要求。 ◎ 與顧客約定檢修車輛的日期和時間。 ◎ 如果顧客同意的話，依據(jù)顧客的意愿，幫助確定預(yù)約的日期和時間。 步驟二：接待 /診斷階段 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點 接待程序 顧客到達(dá) 自我介紹 詢問車輛狀況并記錄 調(diào)閱用戶車輛檔案列出任務(wù)單項目 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 技工 技工 ◎ 當(dāng)顧客進(jìn)入維修區(qū)（站）的一分鐘內(nèi)，以熱情有禮的態(tài)度主動迎接。 ◎ 以重述或總結(jié)摘要的方式，確認(rèn)顧客的實際要求。