ktv顧客投訴的原因及(參考版)
2025-05-13 08:21本頁(yè)面
【正文】 ” 應(yīng)該使用： “你可以在財(cái)務(wù)部查到。 說(shuō)“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 這有助于： 消除人們通常聽(tīng)到“你必須 ……” 時(shí)的不愉快 避免責(zé)任對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該 ……” 所帶來(lái)的不利影響 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候 范例 ： 不要使用： “你必須得從我們提供的服務(wù)中選擇，這能節(jié)省你的費(fèi)用。” 3. “沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下。 說(shuō)“我會(huì) ……” 以表達(dá)服務(wù)意愿 “我盡可能向信貸部門詢問(wèn)你的事情。 8. 有關(guān)涉及賠償?shù)耐对V，切勿輕易向客人承諾，應(yīng)轉(zhuǎn)交上司處理。 6. 勿頻看鐘表，面顯厭煩姿色。 4. 耐心聆聽(tīng)，雙目注視對(duì)方。 2. 態(tài)度誠(chéng)懇、溫和，腦筋保持冷靜。 這使人感到，管理之所以說(shuō)是科學(xué)，是因?yàn)榭梢猿绦蚧７?wù)員再打電話通知客人：吹風(fēng)修好了，什么時(shí)候可以將它送到房間？（第五步） 客人有點(diǎn)不好意思地說(shuō)，還是我自己來(lái)取吧。 服務(wù)員請(qǐng)酒店的電工修理客人的電吹風(fēng)。但是酒店仍向她道歉，又請(qǐng)她留下電吹風(fēng)，看能不能修好。之后服務(wù)員又帶她到電吹風(fēng)燒壞的現(xiàn)場(chǎng)，告訴她酒店準(zhǔn)備了兩種電源，客人應(yīng)該根據(jù)自己的電器配置選擇使用。（第四步） 此時(shí)，客人的心態(tài)發(fā)生了明顯變化。 這下，客人總算明白過(guò)來(lái)。誰(shuí)知這位客人將額定電壓 110V的電吹風(fēng)插在 220V的電源上，所以立即短路了。（第三步）事實(shí)上，客人的電吹風(fēng)壞了，過(guò)錯(cuò)不在酒店這邊，而是因?yàn)榭腿俗约菏韬龃笠?。（第二步? 等客人像機(jī)關(guān)槍一樣訴說(shuō)完畢，服務(wù)員立即表示道歉。她說(shuō)，作為一個(gè)五星級(jí)酒店，你們的電源設(shè)備也太差了，竟然燒壞了我的電吹風(fēng)。 面對(duì)客人的投訴，服務(wù)員耐心聆聽(tīng)。 有一次，有位客人來(lái)投訴，說(shuō)酒店將她的電吹風(fēng)弄壞了。主動(dòng)為顧客提供下臺(tái)的臺(tái)階不僅有助于問(wèn)題的解決，而且也教育了顧客以后千萬(wàn)不要再做這樣的錯(cuò)事，反而贏得了顧客的尊重。因此，不信紙以上哪一種情況，應(yīng)仔細(xì)檢查，不能懷疑顧客，以免耽誤顧客的寶貴時(shí)間，引起顧客不滿，最后失去顧客。顯然，這樣硬拼只會(huì)把事情搞得更僵，無(wú)益于問(wèn)題的解決。引起顧客的不滿，當(dāng)顧客表示可能會(huì)誤機(jī)，服務(wù)員小翠花再次說(shuō)按酒店規(guī)定，暫時(shí)還不能結(jié)賬，在找到浴巾之前，或按浴巾價(jià)格付了有關(guān)款項(xiàng)才允許離店。雖然，翠花想到如
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