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正文內(nèi)容

投訴原因及處理技巧(參考版)

2024-10-25 10:32本頁面
  

【正文】 。各部門負(fù)責(zé)人在處理投訴過程中,應(yīng)公正廉明,認(rèn)真負(fù)責(zé),不得向業(yè)主/租戶索取賄賂或進(jìn)行其它不良行為,做到為業(yè)主/租戶真正、及時的解決問題。整個投訴問題完畢后,客服部接訴負(fù)責(zé)人對其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔,以備查用。普通投訴的處理一般不過當(dāng)日,特殊投訴的處理一般不超過三天。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外,則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理匯報,再予處理。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。接訴人在受理業(yè)主/租戶投訴時,就根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)客服部。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定為了規(guī)范物業(yè)管理,提高服務(wù)水平,制定《業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定》如下:凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象,并引致業(yè)主/租戶不滿而向管理公司反映的行為(不含業(yè)主/租戶對大廈管理的建議及善意的批評),均視為投訴。若用戶反映的問題并非管理工作之責(zé),也應(yīng)及時向用戶解釋清楚,若用戶反映的問題屬實,則要向用戶回復(fù)具體工作時間和具體解決辦法;。對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄,養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣,記錄內(nèi)容包括投訴人是誰,居住在哪個區(qū)域哪個單元以及房號、投訴時間、投訴具體事由、需要解決什么問題、聯(lián)系電話等;。員工應(yīng)耐心聽取用戶意見,虛心接受用戶批評,用心的聽清楚用戶所反映的問題,切忌隨意打斷用戶的講話,更不能急于表態(tài);。根據(jù)投訴方式分又分為:電話投訴、書面投訴、來訪投訴等,對于業(yè)主的書面投訴,要在公司的收文登記本上登記后報呈公司領(lǐng)導(dǎo),按照投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。一般性投訴,在將情況記錄在《投訴單》向有關(guān)職能部門反映后,要將情況及時反饋業(yè)主。客服主管每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn),于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事項處理情況,每周將投訴情況上報主管總經(jīng)理。凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽定的合同條款以內(nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬于有效投訴,凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投訴,如在公司人力資源允許的情況下,可以協(xié)助解決,否則可以大膽拒絕,以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理,給公司的日常管理帶來諸多不便。處理投訴的原則在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中,必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則,學(xué)會換位思考,以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提,用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,控制自己的情緒,以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情,改變業(yè)主心態(tài),然后再處理投訴事項,在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度。,及時發(fā)現(xiàn)和解決問題,把事故控制在萌芽狀態(tài),這是減少投訴的根本。所以,減少投訴就首先應(yīng)該加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。,加強(qiáng)對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn),提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力,這是減少投訴的保證。、溝通,經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給他們,使業(yè)主或使用人理解、支持和配合,這是減少投訴的重要條件。,兩者在交接時對雙方的權(quán)力、義務(wù)界定模糊由于兩者相對獨(dú)立,相互交接時,對權(quán)力、義務(wù)沒有協(xié)調(diào)好,消費(fèi)者(業(yè)主)被開發(fā)商和物業(yè)管理公司像皮球一樣踢來踢去,房子出現(xiàn)質(zhì)量問題如門窗關(guān)不嚴(yán)、漏水等,消費(fèi)者(業(yè)主)向物業(yè)管理公司反映并要求維修時,物業(yè)管理公司則讓消費(fèi)者(業(yè)主)找開發(fā)商,開發(fā)商則又以修理費(fèi)已經(jīng)交給物業(yè)管理公司為理由將消費(fèi)者(業(yè)主)踢給物業(yè)管理公司,雙方相互推諉,誰也不負(fù)責(zé)任,這給消費(fèi)者帶來很大的不方便。1994年3月23日,國家建設(shè)部發(fā)布了《城市住宅小區(qū)管理辦法》,這標(biāo)志著我國物業(yè)管理開始邁上了法制化軌道;2003年9月1日《物業(yè)管理條例》的頒布實施,距離1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理專業(yè)公司――深圳市物業(yè)管理公司的成立滯后了22年6個月。只有更多的業(yè)主知道物業(yè)管理,熟悉物業(yè)管理,接受物業(yè)管理,物業(yè)管理才會有更廣闊的空間。有些學(xué)生家長問招生人員:“物業(yè)管理是不是當(dāng)保安?”甚至有的家長說:“物業(yè)管理就是招幾個保安看看門,再招幾個清潔工掃掃地。1997年8月,廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會設(shè)立高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)(專科),廣州珠江管理培訓(xùn)學(xué)校負(fù)責(zé)助學(xué)輔導(dǎo)。人民接受物業(yè)管理這一房地產(chǎn)管理模式,經(jīng)過了解、熟悉到熱衷的過程。么為什么物業(yè)管理這一行業(yè)的投訴率這么高呢?根據(jù)專家分析,主要原因有如下幾點(diǎn):。除了房屋質(zhì)量問題以外,另一個投訴重點(diǎn)是物業(yè)管理方面,而在這方面問題表現(xiàn)比較突出的城市便是北京。一方面,它以一種特定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè)主;另一方面,它又以無法量化的文化、習(xí)慣、氛圍等影響著業(yè)主,透過物業(yè)管理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素,其內(nèi)在的因素是物業(yè)管理特有的法規(guī)、法律程序,以及伴隨著這一商品意識以及人與人之間的關(guān)系。但是在實際工作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方,況且轄區(qū)內(nèi)各種業(yè)主或者使用人都有,他們的個性需求各不相同,因而也就總會有業(yè)主或使用人對物業(yè)管理處工作不滿意的地方,所以業(yè)主的投訴處理是物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)和核心,就像戰(zhàn)爭與和平是人類永恒的主題一樣,糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公司永恒的主題,因為物業(yè)管理公司是個全接觸性的服務(wù)行業(yè),所以糾紛和矛盾也是不可避免的。 允諾客戶自己做不到的事情 216。 怠慢客戶216。以權(quán)威制勝八、處理投訴過程中的大忌216。善意諾言 216。給客戶優(yōu)越感 216。主動回訪 216。真心真意拉近距離 216。不留余地 216。轉(zhuǎn)移目標(biāo)216。七、處理疑難投訴的技巧216。216。216。216。六、處理升級投訴的技巧216。 禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后,必須問:請問您覺得這樣處理可以了嗎?您還有別的問題嗎?……。 解決問題探詢客戶希望解決的辦法,一旦你找到方法,征還應(yīng)客戶的同意,如果客戶不接受你的辦法,請問他有什么提議或希望解決的方法,不論你是否有權(quán)決定,讓客戶隨時清楚地了解你的進(jìn)程,如果你無法解除,可推薦其他合適的人,但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。 記錄問題好記性不知爛筆頭,把客戶反映的重點(diǎn)問題記錄下來,不會耽誤多少時間。 表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題,也了解他的心情,怒氣便會消減一半,找出雙主一起同意的觀點(diǎn),表明你是理解他的。 仔細(xì)詢問引導(dǎo)用戶說出問題的重點(diǎn),有的放矢。 表示道歉如果你沒有錯,就沒有理由驚慌,如果你真的出錯,就得勇于面對,請記住客戶之所以動氣是因遇上問題,你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭,找借口或拒絕,只會使對方火上加油,適時的表示歉意會起到意想不到的效果。 用戶聆聽聆聽是一門藝術(shù),從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求,從而獲得處理投訴的重要信息??蛻粝M牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題,我會告訴你處理的步驟和時間“。216。216。216。客戶希望自己受到重視或善待。 投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能四、客戶投訴的四種需求216。 投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會216。 獲得優(yōu)秀服務(wù),最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決三、投訴的好處216。 客戶希望他們的問題能得到重視 216。 他們的問題或需求得不到解決,也沒有人向他們解釋清楚 216。 沒有人愿意承擔(dān)錯誤或責(zé)任216。216。以上這23種情況,只是日常經(jīng)營中較常發(fā)生的情況,每個店或多或少都有遇到,大家也各自都有一套處理辦法,在此將大家常用的方法加以總結(jié)提煉,供大家借鑒.第四篇:投訴處理技巧投訴處理技巧一、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù),即實際情況與客戶期望的差距?!比绮皇欠忾]式或收停車費(fèi),則店里責(zé)任不大。緊急時地面有地風(fēng),濃煙不會在地面,需要爬著走向出口。需要長時間或者不清楚何時來電,應(yīng)通知領(lǐng)位請新來的客人暫時聊聊天、看看菜單,讓吃完的各人先結(jié)帳,以免跑單,沒上完菜者,可與客人商量取消未上之菜?!倍?、處理突然停電事故如遇突然停電,管理人及服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜,經(jīng)理應(yīng)安撫大聲宣布:“只是跳閘問題,一兩分鐘后來電。十九、客人感覺我店酒或煙是假怎么回答先自己嘗一下,感覺90%不會假就向客人說:“我們老板對假煙酒是很重視的,非常注意進(jìn)貨渠道,寧貴一些不愿破壞招牌,因本店生意非常好,不想因小利壞了大生意,我剛嘗過,每批貨可能有差異,但問題不大。十七、客人拿走餐具器皿不還不認(rèn)苦著臉過去說:先生,你拿走餐具當(dāng)好玩或紀(jì)念品是小意思,但苦了我要扣工資來賠償,我一個月才五六百元,又要寄錢回家,自己要生活,很慘的,你大人有大量,可憐我這小員工吧,放我一馬。十六、客人酒后嘔吐一般客人會在洗手間或走廊吐,弄臟地毯需保潔員打掃清理,并安排服務(wù)員送上熱毛巾、熱茶等,管理人可偷偷把清潔費(fèi)開進(jìn)帳單,不超過50元,就算客人發(fā)現(xiàn),也可通過。十五、客人在進(jìn)餐中損壞了餐具首先弄清楚客人是無意還是有意,若無意則安排服務(wù)員收拾善后現(xiàn)場就可以,若有意者則看損壞價值多少,是否熟客?!笔?、客人要求服務(wù)員喝酒應(yīng)好言推脫說店規(guī)不準(zhǔn)喝酒,就算經(jīng)理在客人面前同意后
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