【正文】 同時，也可以表示管理層的誠意，如此才完成了整個投訴或抱怨的處理。①提供與抱怨發(fā)生有關的最根本原因；②立刻對各項事實真相給予詳細的解釋（不可找借口，應表現(xiàn)誠意）.③解決的方式：； ；； ； ；。處理的步驟是：①傾聽：盡量減少員工之恐懼心理，鼓勵其說話，絕對不應終止其表達； ②盡量表現(xiàn)出幫助之心；★督導培訓③重復敘述：以求資料正確； ④當面處理原則：沒有絕對把握時，則不得輕易地加以允諾（需要多調(diào)查）。（四）抱怨的處理管理者平時必須表現(xiàn)出對于抱怨采取接納、解決的態(tài)度，要允許員工申訴怨言，千萬不要認為員工抱怨是無事生非。例如：l 工作情緒低落； l 工作效率降低； l 行為情緒激動； l 員工流動率過高； l 產(chǎn)品或服務質(zhì)量低劣。（三）抱怨的發(fā)覺這全依靠管理者有入微的觀察能力、對員工個性的了解，平時對員工了解的深度而定。影響有怠工、消極工作、缺席、不愿接受訓練等。員工與員工之間的矛盾雖也是直接成因之一，但是管理者有責任去協(xié)調(diào)、調(diào)解。3)出現(xiàn)傷亡:保護現(xiàn)場—送人上醫(yī)院—報案第五篇：員工投訴處理技巧★督導培訓員工投訴處理技巧（一）員工投訴或抱怨的原因當員工對與工作有關的任何人或事有不滿的觀念或意見存在，投訴或抱怨就會產(chǎn)生。3)高空砸瓶一事的投訴。事例:1)工地引起停水一事的投訴。盡量避免在公開場合的投訴。撞路障/惡人先告狀5)極端敵視。心理平衡3)求補償。5)部門經(jīng)理決定是否填寫《顧客投訴記錄表》顧客心理分析:1)求尊重。3)當場可以解決的當場處理,并向上級匯報。處理程序:1)多謝顧客(建議)向顧客道謙(意見)。各部門主管、質(zhì)檢員、班長負責處理業(yè)務范圍內(nèi)的投訴。投訴處理培訓培訓的目的、意義領會、了解/ 過而忘、死記硬背班組培訓少而精、偏重于實際操作培訓效果:方式方法、認識程度培訓成果的轉(zhuǎn)化顧客投訴處理提供服務—十全十美—難免差錯—顧客投訴—妥善處理—挽回影響—最后機會—重視分析投訴:是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面的意見。胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營銷策劃體系建設的研究，多次參與MBA、EMBA、企業(yè)家論壇，并精心開發(fā)30多門系列性的管理內(nèi)訓課程，歡迎機構合作。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實戰(zhàn)企管專家——在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營銷策劃得到了高度認同與應用。不妨做個深呼吸，或者站起伸個懶腰，給自己23分鐘的放松時間，不將“垃圾”帶回家。五、減壓方法現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們每天面臨著巨大的壓力?，F(xiàn)在客戶要求全額退款。思考二：客戶消費時對商家服務質(zhì)量、態(tài)度不滿意?！咀詸z】作為一名客服代表，當然想成為一名金牌客服，那么就從現(xiàn)在開始，針對下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名金牌客服的標準嚴格要求自己。但是做服務工作剛好相反，需要把你的腳裝進不同碼的鞋子中，而且還要穿得舒服。有一句古話叫做給人穿小鞋。服務導向包括服務態(tài)度、主動性等對客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會更好地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。他們敲門進來以后，會向這個面試者提出幾個問題，而這些問題的原則就是令應聘者不知道如何回答的，例如：問財務室怎么走？等問題，而這時候要看這名應聘者的回答是什么，而他的回答其實就是面試的一個重要環(huán)節(jié)。最后一關是部門主管和應聘者在一個房間里做一次單獨的談話，這段談話很短，也就一兩句話，然后主管就會說：對不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會，我先去處理一下，就離開了。如：您的心情我特別了解，我掛斷電話后立即為您跟進這個問題，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我們有回復后我第一時間給您電話。二、溝通中注意事項：語調(diào)語速適當——溝通中語速、語調(diào)適中，吐字清晰，普通話標準，無口音、拖音現(xiàn)象；禮貌用語恰當——恰當運用“您”“請”等禮貌用語；致謝語——及時感謝用戶，對客戶致謝及時給予回應；致歉語——出現(xiàn)問題，或用戶不滿時，及時表示歉意；開頭語、結束語——適時、完整、全面的開頭語及結束語；服務禁語——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打來吧”“我在說一遍”“您隨便投訴”等服務禁語；口語化——溝通中出現(xiàn)“啊”“呀”“是這個樣子的”等口語化詞匯；侮辱攻擊諷刺語言出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。把客戶投訴的原因和處理客戶投訴的經(jīng)驗做成案例分析添加到“知識庫”，由個人知識變?yōu)閳F隊知識。最后，針對客戶投訴信息進行整理、分析，并對各種問題進行歸類匯總、反饋，以促進各項工作的改善，并形成對各相關部門有效的監(jiān)督。回訪客戶階段作為最后的一個環(huán)節(jié)，應重視兩大問題：一是對處理結果的合理解釋，應跳出投訴事件本身與客戶溝通；二是重視在處理投訴過程的最后階段與客戶建立良好關系，根據(jù)消費者行為理論，客戶的情感影響他們的行為，客戶對企業(yè)的情感依戀越強，客戶的抱怨就越少，客戶就越可能繼續(xù)與該企業(yè)保持關系。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能夠產(chǎn)生近因效應。回訪階段是處理客戶投訴的最后階段，這一階段主要是關心與詢問客戶對處理結果的滿意程度，同時獲取客戶對企業(yè)整體服務和產(chǎn)品的反饋意見。后者