【正文】 。 同時 ***通過自己在零售戶中的影響力以及對零售戶的了解，牢牢地將零售戶掌握在自己手中，掌握了市場，運用不同的營銷手法，多次成功地引導(dǎo)了市場消費。他通過看、聽、訪、證掌握了某些零售戶銷售假煙的真實情況，然后一戶戶上門拜訪，曉之以理、動之以情，讓他們知道銷售假煙觸犯了《煙草專賣法》，是一種違法行為，雖然短期見到了效益，但是卻損害了消費者的健康，從而降低了自己的聲譽，從長遠來看其實是個損失，同時向他們宣傳一些毛利較高、市場前景看好的新品牌、替代品牌。 由于國家對煙草行業(yè)稅制的調(diào)整，近一段時期以來，公司 10 元 /條左右的低檔煙供貨量有所下降，造成農(nóng)村市場緊缺，給不法商販留下了一定利潤的市場空間，質(zhì)量低劣的假煙流入市場。但 ***仍不放心，他將線路上一些年紀(jì)較大、防范意識弱的客戶名單一一列出，逐戶宣傳，將自己多年工作以來積累的不法分子常用的手段、方法用生動的語言、動作幫助他們?nèi)プR別 “調(diào)包”，讓零售戶做到心中有數(shù)，既能做好生意，又不怕被“調(diào)包”，真真正正地保護了零售戶利益，提高了零售戶對煙草公司的滿意度、忠誠度。 近期，社會上出現(xiàn)一些專門以“調(diào)包”謀生的不法分子，他們利用零售戶粗心大意的弱點，將高檔煙調(diào)包，謀取非法利益，在零售戶中引起恐慌，唯恐會落到自己頭上，遇到較大的生意就心慌，影響效益。 去年， ***遭遇洪澇災(zāi)害，接連的陰雨天氣并沒有阻擋他按時拜訪客戶的腳步，針對梅雨天氣空氣濕度大的情況， ***從客戶角度出發(fā)，建議他們采用“少訂、勤訂”的方法，這樣既不影響銷售，讓零售戶有貨可賣，又減少了客戶庫存，減少了因濕度大、保存條件不夠、保存不善可能遭成的霉變，從而導(dǎo)致客戶經(jīng)濟的損失；對于核心戶、骨干戶訂貨量較大的，他則細(xì)心認(rèn)真地向他們宣傳正確貯存方法、技巧，用自己所學(xué)的知識，根據(jù)客戶現(xiàn)有的條件，幫助他們建立經(jīng)濟有效的存貯結(jié)構(gòu)。首先，看柜臺出樣、看庫存、看銷售；其次做好客戶溝通，在交談中了解客戶對服務(wù)、品牌的需求；結(jié)合庫存、市場情況幫助客戶制定合理的訂貨計劃，同時幫助解決客戶疑問、宣傳行業(yè)政策；對于掌握的情況隨時做好記錄，下班后進行整理，以利于把握市場；將了解到的信息多方位全面調(diào)查，堅決保證其及時性、準(zhǔn)確性。 來到客戶店中，他流利地向客戶介紹公司今天供應(yīng)的香煙品牌、規(guī)格，耐心地向客戶宣傳新品牌。 每天的工作在 ***看來都是一個新的起點，一個新的挑戰(zhàn)，他時刻提醒自己，只有持續(xù)的高質(zhì)量的客戶服務(wù)才能贏得長久的客戶滿意和忠誠，才能形成客戶對公司的依賴，才能最終達到客戶和公司的雙贏。 但是，光靠電腦、靠讀書、考試是永遠不能成為一名客戶經(jīng)理的，更不要說是一名合格的、優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，這些畢竟是理論，只有充分合理將這種理論付諸于日常工作中，才能發(fā)揮他的作用，顯示出他的威力。每當(dāng)有同事向他請教怎樣才能做一個優(yōu)秀的客戶經(jīng)理時，他的第一個建議就是‘你首先要有一個好參謀 —— 電腦’。他作為市煙草專賣局（公司）客戶經(jīng)理，今年 35 歲，大專畢業(yè)，但在他身上并沒有太多的書生氣，有的只是對工作的熱情，有的只是烈日寒風(fēng)留下的痕跡?！甭牭竭@質(zhì)樸的語言，我們不禁暗自為她喝彩，煙草行業(yè)優(yōu)秀員工的卓越行為就是體現(xiàn)在這一點一滴的小事之中，事情雖小，但它折射出的純潔美好的心靈卻如鉆石般濯濯生輝。 對于個性化服務(wù)，她更是駕輕就熟，運用自如，她把自己的手機號給每個經(jīng)營戶都留了一份，誰有問題都可以隨時同她聯(lián)系，對于該補煙而未補的情況，她也會打電話過去或親自登門去提醒一下，經(jīng)營戶們對此都非常感謝，并把 xxx 當(dāng)成知心人，有什么事全對她說，對于在拜訪過程中很多經(jīng)營戶、消費者問到的問題，她都會一一答復(fù)，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止。通過兩年多的磨合， xxx 同她的經(jīng)營戶們建立了牢不可破的親情關(guān)系，因為她始終把他們的利益放在第一位，設(shè)身處地為他們的利益著想，同時也使得這些經(jīng)營戶們成為了公司忠實的客戶，真正體現(xiàn)和踐行了“兩個至上”的行業(yè)共同價值觀。 之后，每逢老人定貨當(dāng)天，不管晴天還是雨天， xxx 都會到她那里幫她把貨款存入銀行，這樣堅持了不到一月，老人終于被她的工作熱情所感染，表示 下次自己會按時存貨款了，并對周圍的人感嘆：小張是個“傻孩子”。 xxx 正是通 過這些微小的事情使這位老人終于同意辦理銀行卡加入電子結(jié)算，但她同時又給 xxx 出了個難題，她告訴小張：“是你的工作熱情及愛心感動了我，但我還是不贊同你們煙草公司的電子結(jié)算，太麻煩，今天我加入電子結(jié)算只是考慮到不再為難你，銀行卡是辦了，你的工作也做到了，但我仍然不會去存錢。她的轄區(qū)內(nèi)曾經(jīng)有個姓張的經(jīng)營戶，獨自經(jīng)營著一家副食店，由于是孤寡老人，兒子常年在外，因此她性格古怪，脾氣爆燥，一直是電子結(jié)算困難戶，銀行距離她店面不到二十米，但她始終就是不愿意加入電子結(jié)算。隨著近兩年網(wǎng)建工作的不斷深入，煙草行業(yè)已逐步向 電話訂貨 ,網(wǎng)上配貨 ,電子結(jié)算、現(xiàn)代物流 的現(xiàn)代流通體系轉(zhuǎn)變，作為在物流領(lǐng)域起步較晚的煙草行業(yè)在一系列改革之下已實現(xiàn)呼叫集中與物流集中的現(xiàn)代管理模式，而電子結(jié)算也在堅難的發(fā)展之中。 三、堅持親情化服務(wù)，用真情感動“上帝”、用行動實踐“兩個維護”。她就是這樣一個勤于學(xué)習(xí)、積極向上的人。隨著煙草行業(yè)近年 來體制管理上的不斷變革，營銷模式的逐步轉(zhuǎn)變， xxx 深知自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)還需進一步增強，才能適應(yīng)新形勢新體制下的行業(yè)工作要求，才不會在競爭中落后，利用業(yè)余時間她不斷為自己充電，不僅學(xué)習(xí)營銷知識、還加強對卷煙專賣法律法規(guī)方面的學(xué)習(xí)，增強自身法律意識，同時，xxx 憑著這股愛學(xué)習(xí)的勁頭，她在 2021 年取得了煙草行業(yè)中級營銷員《職業(yè)資格證書》。” xxx 就是這樣一個人，工作當(dāng)中遇到的大小事她都能一一認(rèn)真對待，把“勤奮敬業(yè)”四個字貫穿于工作中的點點滴滴。憑著這種韌勁，硬是在短短的兩天內(nèi)步行將所有的經(jīng)營戶照片照完并錄入微機，這令她身邊的同事吃驚不已，沒想到 xxx 能在這么短的時間內(nèi)就完成了此項工作，旁邊的同事說她太認(rèn)真了，其實用四天、甚至一個 星期的時間來完成這項工作都不算遲。公司的 crm 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運行之初，要求為每一位經(jīng)營戶建立獨立檔案，里面涵蓋了大大小小包括經(jīng)營戶基本信息、經(jīng)營能力、服務(wù)信息、結(jié)算信息、分類信息等一系列較為繁瑣的資料，她的管理范圍內(nèi)共有 286 戶經(jīng)營戶，這就要求她要在短時間內(nèi)必須將 286 戶經(jīng)營戶的資料完整地錄入微機，對此，她沒有一絲