【正文】 門崗保安 ? 對主管負責，服從上級命令； 50。 業(yè)戶接待員（出納、投訴） ? 具體開展業(yè)戶服務方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯系、投訴處理及接待工作； ? 負責管理費、能耗費及其它服務費用的催繳工作； ? 負責接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產權清冊與租賃清冊； ? 保持與業(yè)戶的聯系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動； ? 完成交辦的其它工作。 ? 負責與綠化養(yǎng)護的業(yè)務聯 絡。 ? 負責對員工考勤和請假審批及工作考核。 ? 負責對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導、監(jiān)管。 管理處環(huán)境 部主管 ? 服從管理處經理的領導，對小區(qū)的清潔綠化負責。 ? 負責對裝修施工隊介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對現場進行安全監(jiān)督和現場管理。 ? 負責員工的消防培訓及小區(qū)消防安全知識宣傳。 ? 負責對突發(fā)事故應急處理的現場協調。 管理處安防 部主管 ? 在管理處經理的領導下，對所管轄區(qū)內的治安、消防負責。 ? 負責對房屋設備（設施）維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案，記錄文件長期保存。 ? 負責公共設施能耗管理與節(jié)能工作。 ? 負責小區(qū)房屋設備、設施運行與維保的質量控制，擬制維保服務過程中的費用預算、作 業(yè)文件，并負責實施。 48 管理 處維修 部主管 ? 在管理處經理的領導下，負責房屋設備、設施的正常運行與維保服務，包括房屋設備設施運行的應急處理工作。 ? 負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養(yǎng)工作 ? 具體組織社區(qū)公益性活動。 ? 負責代收公用事業(yè)費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購 員工盒飯等事宜。 ? 負責接待業(yè)戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負責協調處理業(yè)戶投訴、報修事宜。 ? 擬制小區(qū)的業(yè)戶服務計劃、費用預算，負責業(yè)戶服務的質量控制。 ? 完成公司交辦的其他任務。 ? 負責初審 分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。 ? 負責小區(qū)管理服務的質量控制和費用控制。 .對設施油漆作防銹保養(yǎng) ,每年一次 【圍墻大門及電動大門】 46 ? 檢查圍墻大門門腳頭及四周，應嵌粉密實 ,每年兩次 ? 大門除銹、油漆 ,每年一次 ? 檢查保養(yǎng)電動大門 ,應開啟靈 活 ,每月一次 【地面停車位】 ? 檢查地面平整，無積水、進出無阻礙，鎖具功能良好 ,每季一次【圍墻周界紅外線、電視攝像保安監(jiān)控設施】 ? 檢查巡視圍墻周界紅外線、電視攝像、電子巡更等監(jiān)控設施 ,每周一次 ? 檢查保養(yǎng)圍墻周界紅外線、電視攝像、電子巡更等監(jiān)控設施 , ? 每季一次 ? 對影響監(jiān)控功能的障礙物及時清除，損壞的部件及時更換 , 即時處理 ? 綜合檢查測試，并出具檢查測試報告 ,每年一次 【室外消防栓】 ? 檢查室外消防栓應無 滴漏水或損壞 ,每月一次 ? 油漆室外消防栓 ,每年一次 ? 檢查消防帶完好無損 ,每年二次 ? 檢查消防閥門無銹蝕、啟閉靈活 ,每年二次 ? 檢查消防報警按鈕完整無損，功能可靠 ,每月一次 【無障礙通道】 ? 照顧殘疾人進入大樓的無障礙通道應定期檢查 扶手是否牢固，路面是否平整，有無障礙 ,每季一次 第五章 物業(yè)管理策劃書附件 附件一： ****管理處崗位職責 管理處經理 ? 在公司的領導下，全面負責管理處內部管理、業(yè)戶服務、房屋設 47 備設施運行與維護保養(yǎng)、安保服務、保潔服務、應急處理及特約服務等工作。 （ 4） 公共部位、公共設施修繕養(yǎng)護管理制度 【小區(qū)內道路、側石、圍墻】 ? 對區(qū)內路面，側石進行巡檢：每月一次 a. 區(qū)內道路路面強度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不絆腳，排水暢通，修補路 面接縫嚴密，無積水、泛水現象； b. 混凝土路面不起砂，無脫皮、斷裂，明溝不斷裂； c. 路邊側石平直，保持高低一致無缺損。 ? “ 03162085061”信息平臺投訴接待人員應認真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴，及時登記投訴要點，經過調查、處理，盡快給業(yè)戶一個滿意的答復。 ? 在回訪中發(fā)現存在維修質量問題，應及時預約整改；發(fā)現存在服務態(tài)度及在報修后 20 分鐘內未到達現場等問題，應責成有關維修人員登門道歉。 ? 房屋滲漏水維修項目，應在維修完工第一個雨天后回訪。 ? 因維修質量問題造成的重復修理，不得另行收費；因維修操作不當造成業(yè)戶損失的 ，應按實賠償。 【維修服務收費】 ? 以公司維修服務項目價目表為準，或根據市場價格與業(yè)戶協議確定。 ? 對較大預約維修項目，牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目，應在預約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶，確保預約維修不誤時； ? 對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設備的維修項目 ，應盡可能縮短維修時間， 努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。 ? 對預約維 修項目，根據與業(yè)戶預約的時間，預約相關維修人員準時上門維修服務。 （五） 、 設備維修和養(yǎng)護服務 設備報修 (1)報修接待要求 ? 接待人員應以規(guī)范、禮貌、文明的語言，親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報修電話。 收費規(guī)定 ? 參照《上海市園林工程預算定額》 ,根據管理區(qū)域內綠地具體種植的品種、數量和綠地等級測算養(yǎng)護費用。 c. 刺吸性害蟲為害率：＜ 10%。 ? 《綠地等級病蟲害控制指標》： a． 病害危害程度：基本無危害跡象。 g. 環(huán)境衛(wèi)生：綠地整潔，無垃圾。 e. 雜草控制：無大型野草、無纏繞性、攀援性雜草，基本無雜草。 c. 花卉布置：花卉健壯，始花期方可種植，株行距適宜，花期整齊，圖案美觀，按時開花。 《綠地等級景觀要求》： a．群落結構：群落合理完整，層次豐富黃土不裸露，樹木種間、株間生長空間與層次處理得當，整體觀賞效果好。 土壤綠化性狀要求 保持綠地土壤疏松、無積水，合理、有效施肥，增強土壤肥力，改善土壤理化性狀。 ? 無明顯病蟲危害，無藥害。 （四） 、綠化服務 41 保存率指標 喬、灌、草保存率 95%以上，其中大喬木保存率 98%以上。 ? 領班巡查：領班應把巡 回檢查作為自己的主要工作，對管理區(qū)域內所有保潔部位、項目進行巡回檢查，每天不得少于二次，并做好紀錄。 ? 文明、有序作業(yè)，最大限度地減少對周圍環(huán)境和業(yè)戶生活、工作的影響。 ? 遵守安全條例和操作程序。 ? 及時處理垃圾、廢棄物分類按指定地點安放。 ? 適時、及時、準時進行保潔服務。 ? 為業(yè)戶、訪客提供一個清潔、舒適的生活和工作環(huán)境。 ? 值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車等情況處理規(guī)程 糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務用語，以理服人； 對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向管理處或安保領班、主管匯報； 發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報管理處，由管理處出面妥善處理； 若社會上的人來小區(qū)轄區(qū)故意擾亂，不聽勸告，自行其事，情節(jié)嚴重的，報公安機關依法處理。 ? 發(fā)現可疑分子的處理程序 門崗執(zhí)勤中如發(fā)現可疑分子時，要審查其證件，對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止進入小區(qū)； 巡邏執(zhí)勤如發(fā)現可疑分子時，要查驗其證件，必要 時帶到管理處辦公室進一步審查； 38 發(fā)現有推銷業(yè)務和散發(fā)廣告的要堅決制止，并帶到管理處辦公室辦審查，如證件齊全則讓本人寫保證書一份，并把證件號碼登記下，教育后放走； 發(fā)現有做案嫌疑人要嚴格審查，必要時可送到警署審查； 在處理各類可疑人員時，不允許自己處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款； 對于必須罰款的人由管理處決定。 ? 發(fā)生斗毆或爭吵處理程序 a. 執(zhí)勤 中（或用戶投訴）發(fā)現用戶之間有爭吵、斗毆的現象時，要及時制止； b. 制止原則： —— 勸阻雙方住手、住口； —— 將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現場； —— 持有器械斗毆則應先制止持械一方； —— 有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。 36 監(jiān)控管理 ? 接崗后進行錄像帶調換，保存期為二周，嚴禁發(fā)生差錯，經管理處同意后方可查看存帶； ? 執(zhí)勤期間密切注視顯示屏，發(fā)現異常情況應立即用對講機向領班報告，跟蹤處理結果，并作好記錄，遇緊急情況按《應急預案》執(zhí)行； ? 保持顯示屏、錄像機清潔； ? 接到消防報警系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)警報時，應立即用對講機向領班報告，并跟蹤處理結果作好記錄，然后將系統(tǒng)重新復位、布防； ? 接到業(yè)戶電子對講電話，鈴響三聲之內應答，認真聽取要 求，用對講機向領班報告，并作好記錄； ? 負責對講機的保管、充電、調換和借用手續(xù)； ? 負責防汛防臺期間應急通訊。 ? 小區(qū)地面可提供臨時停車服務的地段，執(zhí)行限額發(fā)證制度，先到先停，停滿為止，并確保已辦證車輛的停車。 ? 輔助、引導車主安全停車，提醒車主勿將貴重物品遺忘在車內，勿忘關閉車窗車門。 ? 保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整，無積水。 ? 在停車庫的進出口上方醒目處，掛禁令標志、限高標志、收費標志。 ? 小區(qū)行車道應油漆黑白相間減速條標志，警示車輛減速緩行。 ? 小區(qū)支道及會所外場上允許停車的位置，用白色油漆標志、編號，標識應清晰、醒目、完整。 車崗服務 【道路交通管理服務】 ? 小區(qū)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志，指明行車方向；道路 轉彎處及大門口設置交通禁令、禁示、禁鳴、限速等標志，確保道路車輛行駛暢通、安全。 ? 加強裝修管理，阻止違規(guī)裝修，制止占用公共場所任意施工的行為，確保夜間（ 18:00次日 08:00）及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。夜間巡視，應佩帶警棍、應急電筒，保持高度警惕性，并加強自我保護意識。 ? 嚴密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。 巡崗服務 ? 管理區(qū)域內實行全年 365 天 24 小時全天候保安巡視服務。 ? 阻止四噸及以上大型車輛進入管理區(qū) 域（特種車輛和搬場車輛除外）。為出入別墅小區(qū)的車輛提供引導服務，保持車輛出入暢通、停放有序。 ? 雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務。 ? 門崗保安人員應熟悉小區(qū)常住人員及私家車輛狀況，并嚴格實行訪客出入登記（或換卡）制度，引導、陪同陌生訪客到達業(yè)戶住所門口。 門崗服務 ? 管理區(qū)域的門崗實行全天 24 小時立崗保安服務。對突發(fā)事件應按各類應急預案迅速作出反應，果斷作出適當處置，即時報告上級，并做好記錄。 ? 業(yè)戶需要幫助時（如開 關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等），應主動及時提供服務，對業(yè)戶及訪客的詢問，應熱情接待。不準在服務區(qū)域內倚墻而立或占用公共、客用、辦公設施休息。 社區(qū)活動的形式多種多樣，管理處將視實際情況來開展社區(qū)活動，具體形式如下： ? 組織球類、棋類、牌類、等活動； ? 組織小區(qū)內小朋友、老人游園活動，參觀活動，如公園、博物館； ? 組織小區(qū)內小朋友美術、舞蹈 、唱歌、書法等比賽； ? 開展 傳統(tǒng)節(jié)日 社區(qū)文化； ? 建立溝通例會，及時聽取業(yè)委會對物業(yè)管理的建議和意見（每季度一次）； 1應急預案（見附件二） （二） 、保安服務 基本要求 ? 保安人員應統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、上崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊，上崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。 ? 管理處相關部門人員在活動結束后應及時清理現場。 ? 活動進行時，管理處指定的有關人員應注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。 ? 業(yè)戶服務部根據審批意見制定活動的具體方案。 1社區(qū)活動 寓親情服務于社區(qū)活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。代辦服務項目應是多樣的，管理處可根據小區(qū)客觀條件和實際需要統(tǒng)籌安排，一般可開展的項目有： —— 代辦交費 31 —— 代訂書報雜志、代購物品； —— 房屋中介服務，代管代租賃房屋； —— 其他委托服務； ?? ? 服務承諾 a. 開展特約服務收費根據服務要求和服務標準，本著收支平衡，略有盈余的精神與業(yè)戶協商定價； b. 對 于業(yè)戶提出的特約服務要求，一般情況當場予以答復，特殊情況 2 天內答復； c. 業(yè)戶對于提供服務上的投訴， 24 小時內給予答