【正文】 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 青島國稅12366 熱線 涉稅咨詢、發(fā)票查詢、批件狀態(tài)查詢、催報催繳等 采用 30 路 TTS系統(tǒng) 其他主要應(yīng)用案例 序號 應(yīng)用項目 1 深圳市地稅 12366 熱線 2 北京市地稅 12366 熱線 3 四川財政廳服務(wù)熱線 。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 典型應(yīng)用案例 系統(tǒng)名稱 語音應(yīng)用業(yè)務(wù) TTS使用方式 相關(guān)說明 天津電力客服中心 停電通知、電費查詢 /催繳 采用 120路 TTS系統(tǒng)對應(yīng) 120 路電話接入 ，立足于滿足話務(wù)高峰期時的特殊需求 科大訊飛正在與其聯(lián)系進行效果的進一步改進 其他主要應(yīng)用案例 序號 應(yīng)用項目 1 安徽全省電力客服 2 河南全省電力客服 3 廣東全省電力客服 4 浙江全省電力客服 5 遼寧全省電力客服 6 重慶電力客服 四．郵政行業(yè) 典型應(yīng)用案例 系統(tǒng)名稱 語音應(yīng)用業(yè)務(wù) 語音系統(tǒng)使用方式 相關(guān)說明 北京市郵政185 系統(tǒng) 語音識別用于菜單導航 語音合成用于郵編查詢、包裹查詢等 采用 30 路 ASR 系統(tǒng)進行先期試點 采用 75 路 TTS系統(tǒng)滿足用戶需求 科大訊飛對集成商和局方提供了 長期周到的服務(wù)支持 其他主要應(yīng)用案例 序號 應(yīng)用項目 1 湖南省郵政服務(wù)中心 2 四川省郵政客服中心 3 江蘇省徐州市郵政客服中心 五．政府行業(yè) 典型應(yīng)用案例 系統(tǒng)名稱 語音應(yīng)用業(yè)務(wù) 語音系統(tǒng)使用方式 相關(guān)說明 鞍山市鐵東區(qū)社區(qū)服務(wù)系統(tǒng) 采用語音識別技術(shù)實現(xiàn)公眾服務(wù)機構(gòu)的電話自動轉(zhuǎn)接 采用 4路 ASR 系統(tǒng)滿足初步要求 科大訊飛進行系統(tǒng)的集成工作 電信 114 自動語音應(yīng)用方案建議書 第 26 頁 版權(quán)所有 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 江西電信聲訊聯(lián)網(wǎng) 廣州新太 全省約 2020 線 15 路 10 套 30 路 1 套 項目已通過驗收，投入使用 安徽 168 全省TTS改造 廣州新太 全省共計 3500 線 合肥聲訊臺 60 路 其余 16 個地市聲訊臺各 30 路 共計 540 路 系統(tǒng)終驗通過，處于正常使用狀態(tài) 四川省全省168 平臺改造 廣州新太 全省約 2020 線 30 路 8 套 正在建設(shè)中 其他主要應(yīng)用案例 序號 應(yīng)用項目 1 2020 世界杯熱線（在全國 296 個聲訊臺開設(shè)） 2 福州移動聲訊平臺 3 山東電信客服 1000 號 4 山東濟南、淄博等地 112 系統(tǒng) 5 北京 121 氣象信息系統(tǒng) 6 天津金中華 E 號通平臺 7 廣州固網(wǎng)短信 8 廣州交通信息中心 9 首鐵在線 10 太原電信高考查分系統(tǒng) 11 遼寧電信十強賽熱線 12 北京電信 Voice Mail 13 廣州九運會查詢熱線 14 翔龍呼叫中心 15 上海聲訊個股點評 16 四川有聲電子郵件 17 鄭州考試查分 18 鄭州金融雷達 19 黑龍江吉 通多媒體系統(tǒng) 20 深圳贏時通呼叫中心 21 哈爾濱龍聲秘書在線服務(wù)系統(tǒng) 22 大連 160/168 23 昆明 160/168 24 遼寧移動 1860 25 陜西省全省各地聲訊臺 26 陜西城鄉(xiāng)數(shù)據(jù)庫 27 烏魯木齊紅山呼叫中心 28 云南電信 29 內(nèi)蒙古 7 地市高考查分 三．電力行業(yè) 電信 114 自動語音應(yīng)用方案建議書 第 25 頁 版權(quán)所有 169。 廣西全省 168平臺改造 廣州新太 全省約 2500 線 30 路 19 套 離線合成系統(tǒng) 5 套 共計 590 路 項目正在實施中 江蘇 168 平臺改造 廣州新太 全省約 3000 線 30 路 8 套 項目正在實施中 福建 全省 168平臺改造 廣州新太 全省約 2500 線 30 路一套 15 路 10 套 共 180 路 項目已通過驗收，投入使用 電信 114 自動語音應(yīng)用方案建議書 第 24 頁 版權(quán)所有 169。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 商之間的密切合作，努力以最好的產(chǎn)品、最優(yōu)的服務(wù)、最合適的應(yīng)用全面推動語音產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展壯大。 為了推動語音產(chǎn)業(yè)的早日爆發(fā)，科大訊飛秉持與產(chǎn)業(yè)攜手共進，與合作伙伴共享產(chǎn)業(yè)成就的合作理念，通過提供語音基礎(chǔ)平臺及相關(guān)整體解決方案，獲取語音技術(shù)核心價值的方式，積極推動與各行各業(yè)的軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商、運營服務(wù)商以及設(shè)備制造電信 114 自動語音應(yīng)用方案建議書 第 22 頁 版權(quán)所有 169。訊飛語音產(chǎn)品在關(guān)鍵市場的占有率已達到 80%以上。 科大訊飛在全力推動語音技術(shù)基礎(chǔ)研究的不斷進步的同時，積極促進語音技術(shù)的產(chǎn)品化和產(chǎn)業(yè)化。在此基礎(chǔ)上，科大訊飛又團結(jié)國內(nèi)眾多的語音專家和科研院所共同發(fā)起了“中國中 文語音創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟”，成功地將語音領(lǐng)域的局部優(yōu)勢整合成民族語音產(chǎn)業(yè)的整體優(yōu)勢，得到了中科院、信息產(chǎn)業(yè)部和科技部的大力支持。目前，科大訊飛已經(jīng)成長為中國產(chǎn)業(yè)化實體中，在語音領(lǐng)域基礎(chǔ)研究時間最長、資產(chǎn)規(guī)模最大、歷次評測成績最好、專業(yè)人才最多、市場占有率最高的公司。經(jīng)過兩年多的發(fā)展，先后成為全國唯一以語音技術(shù)為產(chǎn)業(yè)化方向的國家 863 成果產(chǎn)業(yè)化基地和國家火炬計劃骨干軟件企業(yè)。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。而應(yīng)用語音合成服務(wù)，可以將人工坐席查詢得到的信息，通過計算機自動朗讀給用戶聽，從而有效降低人工坐席單位電話服務(wù)的工作量，以降低運營成本，并縮短單位通話時間，同時在同等服務(wù)量的情況下也可以有效 降低對系統(tǒng)規(guī)模的要求。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。整個服務(wù)基于數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進行服務(wù)，業(yè)務(wù)可以根據(jù)需要和所擁有的數(shù)據(jù)進行靈活的布署。如需增加、修改需向客戶提供的語音信息內(nèi)容，只需將文本、數(shù)據(jù)文件存入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，而不需錄制成語音文件 ， CTI 服務(wù)器和 IVR 服務(wù)器通過數(shù)據(jù)交換協(xié)議取得數(shù)據(jù)庫服務(wù)器內(nèi)的數(shù)據(jù)后通過與語音合成服務(wù)器間的進程調(diào)用，將數(shù)據(jù)實時地轉(zhuǎn)化為語音文件，通過 IVR 向客戶播放語音。 WEB 服務(wù)器 ： 提供 Inter 接入和多媒體業(yè)務(wù)功能支持 ， 使客服中心具備網(wǎng)上查詢、咨詢和信息交互服務(wù) ， 同時 ， 可以通過 EMail 等 Inter 工具與用戶保持多層面的接觸 。并提供操作 員管理、警告信息、質(zhì)量監(jiān)督管理等功能。 坐席： 座席話機采用數(shù)字話機，帶有耳機，并配有錄音端口；座席電腦采用 PC 微機運行坐席軟件和人工坐席業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 FAX 服務(wù)器： 支持自動收 /發(fā)傳真功能。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 對 這是對呼叫方的身份、訪問權(quán)限、業(yè)務(wù)需求等進行分析判別的過程。應(yīng)用 IVR 技術(shù)，還可以進行主叫識別 /主叫權(quán)限及呼叫特性預(yù)處理，這是電信 114 自動語音應(yīng)用方案建議書 第 18 頁 版權(quán)所有 169。 CTI 服務(wù)器，坐席， IVR，統(tǒng)計管理終端對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器提交數(shù)據(jù)請求，由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器完成數(shù)據(jù)檢索，增加 /刪除 /修改管理，響應(yīng)終端的數(shù)據(jù)請求并返回結(jié)果，完成系統(tǒng)內(nèi)部數(shù)據(jù)信息服務(wù)功能。 CTI 服務(wù)器： 是 CTI 的核心處理設(shè)備，完成電話呼叫的統(tǒng)一智能路由的控制，分配，各應(yīng)用系統(tǒng)站點通過它向交換處理設(shè)備發(fā)送與呼叫相關(guān)的控制指令，并協(xié)調(diào)，控制整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)訪問，響應(yīng)動作。 安徽中科大訊飛信息科技有限公司 All Rights Reserved, 169。 五、技術(shù)實現(xiàn)方案 1．語音平臺集成方案 在 114 呼 叫中心中應(yīng) 用語音合成技術(shù)，從呼叫中心結(jié)構(gòu)拓撲圖看，只需要在呼叫中心內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)總線上添加語音合成服務(wù)器即可。 Anhui USTC iFlyTEK Co., LTD. 所需工作量 大，坐席人員需要進行交談和信息的播 報 信息播報以自動形式進行，有效降低 工作量 費用 高，存在人工工資和福利等費用 提高坐席的工作效率，以降低費用開 支 準確率 低，可能存在錯誤 高，語音合成可以面向任意文本進行 連續(xù)語流的合成 可靠性 低，存在人員變動和人員工作態(tài)度的風 險 高，訊飛企業(yè)級語音平臺基于電信級 規(guī)模應(yīng)用設(shè)計開發(fā) 信息自然程度 高，真人發(fā)音 較高，合成語音自然度 『滿分： 5分』 業(yè)務(wù)范圍 難以用于提供非常重要和帶有個人隱私的信息 計算機自動處理，可以消除用戶顧慮 單位通話時長 長，在信息交互，尤其是信息播報時， 用戶往往會提出不必要的打斷和詢問 計算機自 動服務(wù)，有效縮短單位通話時長 對系統(tǒng)規(guī)模要求 大，由于交互過程延長了單位通話時間，要求更大的系統(tǒng)規(guī)模 信息播報的自動化，可以有效降低對系統(tǒng)規(guī)模的要求，或者可以提高現(xiàn)有系統(tǒng)的服務(wù)規(guī)模 從對比結(jié)果分析，在 114 呼叫中心應(yīng)用語音合成技術(shù)可以提高呼叫中心的效率，有效降低運營成本， 方便 拓展業(yè)務(wù)范圍，增加服務(wù)的靈活性和可擴展性。 下表為簡單拼接、人工錄音與語音合成 新 技術(shù)的對比： 簡單拼接 人工錄音 語音合成 所需工作量 較大，可以自動拼接生成的信息非常有限 大，需要進行錄音和校對工作 小，語音數(shù)據(jù)的提供由語音合成 系統(tǒng)自動完成 費用 較低，一般在系統(tǒng)建設(shè)時一次性投入 較 高，存在人工工資和培訓等費用 低，表現(xiàn)為購買語音合成系統(tǒng)的 費用攤銷 準確率 較高，可能導致用戶無法確認內(nèi)容 低，可能存在錯誤 高，語音合成可以面向任意文本 進行連續(xù)語流的合成 可靠性 較高，非專業(yè)語音廠商提供 低，存在人員變動和人員工作態(tài)度的風險 高，訊飛企業(yè)級語音平臺基于電 信級規(guī)模應(yīng)用設(shè)計開發(fā) 信息自然程度 低，合成效果很差 高，真人發(fā)音的錄音回放 較高，合成語音自然度 分（滿分： 5分） 信息時效性 高，實時拼接 低，需要漫長的錄音過程 高，即時合成 維護工作 較困難，如需擴充語音片斷比較復雜 困難，維護語音文件難度較大 容易，只需要更改文本信息即可 自動完成 提供信息范圍 受限，僅能拼接非常有限的信息 受限，面對海量動態(tài)信息缺乏有效解決方式 不受限，可以合成任意文本 業(yè)務(wù)范圍 自動處理 難以用于提供非常重要和帶有個人隱私的信息 計算機自動處理，可以消除用戶顧慮 對于人工坐席而言，在向用戶播報查詢結(jié)果信息時結(jié)合語音合成技術(shù)，能夠提高單位坐席的效率，同時也可以進一步拓展其業(yè)務(wù)范