商業(yè)銀行服務(wù)工作調(diào)查報(bào)告(參考版)
2025-04-20 20:35本頁面
【正文】 （二）拓展電子金融業(yè)務(wù)，提高工作效率 銀行需要積極努力地推廣網(wǎng)上銀行、微信銀行、電話銀行和手機(jī)銀行的理念，讓公眾信賴通過電子渠道也可以安全的辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)，減少來營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù) ，并節(jié)約了客戶的時(shí)間成本。 四、解決方法： 針對以上問題，銀行要提高服務(wù)效率需要進(jìn)行以下改革： （一）做好客戶細(xì)分，合理分流 現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)和銷售流程的需要，應(yīng)做好客戶細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時(shí)快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客 戶分流，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時(shí)快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、員工的態(tài) 度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。 我們應(yīng)該從員工和客戶兩個(gè)方面的努力來提高質(zhì)量。 三、調(diào)研結(jié)論： 金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊(duì)嚴(yán)重，服務(wù)標(biāo)示不明，服務(wù)效率不高的現(xiàn)狀。銀行缺乏咨詢、理財(cái)?shù)确矫娴膶I(yè)人才，無法滿足高端客戶業(yè)務(wù)的投資融資、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的需要，造成了服務(wù)時(shí)間過長、服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量不佳的狀況。這些業(yè)務(wù)通常都是銀行的復(fù)雜業(yè)務(wù)，辦結(jié)通常需要 1020 分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務(wù)時(shí)間，以至于出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶的排隊(duì)現(xiàn)象。雖然銀行開設(shè)了 ATM、 VTM、手機(jī)銀行、微信銀行、網(wǎng)上銀行等自助服務(wù)，但是由于銀行客戶素質(zhì)參差不齊，相當(dāng)?shù)目蛻綦y以接受這些功能，還是忠于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，使這些業(yè)務(wù)不能得到充分的利用，而且自助服務(wù)功能不全面，經(jīng)常出現(xiàn)故障，也導(dǎo)致了柜臺人滿為患，影響了服務(wù)的質(zhì)量。但從另一方面而言，由于龐大的客戶群體導(dǎo)致四大國有銀行業(yè)務(wù)辦理時(shí)效性變差，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，客戶滿意度偏低。 （二）銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià) 消費(fèi)者去銀行柜面主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，還有部分是辦理投資理財(cái)業(yè)務(wù)。 （一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素 目前各城商行的發(fā)展主要依靠的仍是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，即在銀行卡辦理基礎(chǔ)上進(jìn)行電子銀行、理財(cái)產(chǎn)品等零售業(yè)務(wù)的進(jìn)一步營銷促進(jìn)。在營業(yè)點(diǎn)，大堂經(jīng)理進(jìn)行合理分流，需要實(shí)現(xiàn)影印文件在排隊(duì)叫到號之前就已經(jīng)準(zhǔn)備好 ，叫到號就可以直接辦理，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。另外，要大力發(fā)展 ATM 機(jī)自助渠道，不斷完善 ATM 機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)充分分擔(dān)銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看，縮短響應(yīng)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見，根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)、改善投訴效果、協(xié)助解難等方面而應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度，所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。銀行缺乏咨詢、理財(cái)?shù)确矫娴膶I(yè)人才，無法滿足高端客戶業(yè)務(wù)的投資融資、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)的需要，造成了服務(wù)時(shí)間過長、服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量不佳的狀況。 （三）銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員相對不足，銀 行員工的業(yè)務(wù)技能同質(zhì)化，缺少專業(yè)人才 銀行為了控制成本，導(dǎo)致了銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和人員的相對缺乏，銀行業(yè)務(wù)逐漸增大，但是服務(wù)人員卻反導(dǎo)致了銀行長期處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，排隊(duì)等待時(shí)間長，導(dǎo)致了服務(wù)效率的降低。 （二）服務(wù)時(shí)間太長，造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象 近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財(cái)服務(wù)需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)受理基金、理財(cái)開戶的，理財(cái)產(chǎn)品購買的數(shù)量成倍增加。 二、調(diào)查分析： 商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量低下成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，總體分析原因主要有： （一）銀行制度設(shè)計(jì)存在缺陷，銀行客戶素質(zhì)參差不齊 銀行承擔(dān)了大量傳統(tǒng)型結(jié)算業(yè)務(wù)，如：代發(fā)工資，代收水、電費(fèi)等業(yè)務(wù)，大量的中間業(yè)務(wù)為銀行帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，但是統(tǒng)計(jì)顯示這些低端業(yè)務(wù)占據(jù)了大量的銀行資源，影響了銀行的服務(wù)效率。而四大國 有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有者先對壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較?。煌瑫r(shí)銀行一線工作人員先對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。 （二）銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià) 據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢
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