【正文】 在日常工作中，對于移動電。 2020年 7月份，先后接到了河北、山東等用戶的群眾來信，質(zhì)詢有關(guān)電話初裝費和月租費的問題，根據(jù)這一情況，按照信息產(chǎn)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)要求，專門擬寫了電話初裝費和月租費的政策解釋口徑，詳細(xì)陳述了收取電話初裝費和月租費的歷史原因和理由，并通過河北、山東管局的登門拜訪，耐心細(xì)致的解釋工作，使得電信資費政策得到了宣傳，進(jìn)一步密切了與人民群眾的聯(lián)系。 在實際工作中，深知群眾利益無小事，凡是涉及群眾的切身利益和實際困難的事情，再小 也要竭盡全力去辦。 【積極轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識，認(rèn)真聽取群眾意見，反映群眾意愿】 電信資費管理是信息產(chǎn)業(yè)部進(jìn)行電信監(jiān)管的主要任務(wù)之一。在檢查工作結(jié)束后，又召開了省級電信企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)參加的檢查結(jié)果通報會，將檢查中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)情況和問題，向各電信運營企業(yè)進(jìn)行了反饋和通報，就一些突出問題提出處理或整改意見，并 20 聽取了各企業(yè)對今后電信資費監(jiān)管方面的意見。 【進(jìn)一步改進(jìn)管理方式，完善資費管理程序，積極穩(wěn)妥推動電信資費改革工作】 2020年，在執(zhí)行《電信條例》和《電信資費審批備案程序規(guī)定（試行）》等資費管理政策的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步提高電信資費管理的公正、公開和透明性，在電信資費管理工作中廣泛采用了專家論證等電信資費集體審議和專家咨詢會機制，增強了電信資費管理的科學(xué)性與決策的民主性，提高了政府決策的科學(xué)性、透明度，維護了電信市場的良性發(fā)展、保護了消費者利益。與此同時，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會組織電子郵 件服務(wù)提供商開展了行業(yè)自律活動，以提高業(yè)界反垃圾電子郵件的意識，為用戶提供拒收和投訴垃圾電子郵件的功能， 2020年兩次公布“發(fā)送垃圾電子郵件黑名單”，倡導(dǎo)電子郵件服務(wù)提供商拒收來自黑名單的垃圾電子郵件，此舉在社會上反響強烈，對規(guī)范電子郵件服務(wù)發(fā)揮了積極的推動作用。如果任其發(fā)展下去，必將嚴(yán)重影響電子郵件業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。垃圾郵件占用網(wǎng)絡(luò)資源，造成郵件服務(wù)器擁塞，降低整個網(wǎng)絡(luò)的運行效率。 2020 年信息產(chǎn)業(yè)部啟動了《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》的制定工作，明確要求了短信息內(nèi)容服務(wù)商、移動運營商及短信息使用者在信息安全方面的責(zé)任和義務(wù)，從而為短信息業(yè)務(wù)的監(jiān) 管工作提供依據(jù)。短信息業(yè)務(wù)在促進(jìn)通信市場繁榮的同時， 帶來的問題也日益突出，尤其是通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送的廣播式短信息具有傳播速度快、影響面大的特點，信息安全問題尤為突出。 2020 年中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會成立了“互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)工作委員會”，并擬定了《互聯(lián)網(wǎng)站信息服務(wù)自律公約》和《互聯(lián)網(wǎng)站禁止傳播淫穢、色情等不良信息自律規(guī)范》，旨在互聯(lián)網(wǎng)信息發(fā)布方面形成可操作的自律行為規(guī)范，推動互聯(lián)網(wǎng)健 19 康發(fā)展，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為全社會特別是為青少年提供一個健康的上網(wǎng)環(huán)境。 2020 年信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)，啟動了《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》和《電子郵件服務(wù)管理辦法》等部門規(guī)章的制定工作，結(jié)合電信服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)信息安全管理的實際需要，進(jìn)一步細(xì)化了管理規(guī)范和管理程序，明確規(guī)定任何組織或個人不得利用電信網(wǎng)絡(luò)制作、復(fù)制、發(fā)布、傳播有害信息，將有效遏止利用短信息和電子郵件傳播有害信息，同時也為網(wǎng)絡(luò)信息安全的管理工作提供充分的法律依 據(jù)。 【信息安全管理】 隨著信息產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)業(yè)務(wù)不斷豐富和變化，網(wǎng)上信息內(nèi)容的管理也面臨一些新情況新問題，如一些不法分子利用互聯(lián)網(wǎng)傳播色情、暴力、邪教等內(nèi)容的不良信息，利用短信息服務(wù)進(jìn)行詐騙、賭博，利用電話聲訊服務(wù)開辦色情聊天等，不但危害國家安全和社會穩(wěn)定，而且 侵犯了廣大信息服務(wù)用戶的合法權(quán)益，社會反響強烈。 遵循“積極預(yù)防、及時發(fā)現(xiàn)、快速響應(yīng)、確?；謴?fù)”的工作方針， 2020 年為保障“兩會”、“非典”等重大特殊時期的網(wǎng)絡(luò)信息安全，信息產(chǎn)業(yè)部及時下發(fā)了 《關(guān)于保障“兩會”期間通信暢通和信息安全有關(guān)工作的通知》等相關(guān)文件，并緊急制定了有關(guān)防治非典工作中網(wǎng)絡(luò)信息安全管理的工作方案和應(yīng)急處置預(yù)案，落實了“兩會”、“非典”期間應(yīng)急聯(lián)絡(luò)和突發(fā)事件應(yīng)急處置措施，保障了在重大特殊時期的網(wǎng)絡(luò)信息安全。 面對突如其來的非典疫 情，積極部署和落實防治非典通信保障的各項工作，確保黨政、各級政府“非典”防治組織、醫(yī)療衛(wèi)生等相關(guān)部門通信的暢通。 為預(yù)防汛期的突發(fā)情況，在 5月份向各基礎(chǔ)電信運營企業(yè)和省通信管理局下發(fā)了《關(guān)于做好 2020年防汛通信保障工作的通知》以及《關(guān)于做好 2020年通信安全度汛工作的通知》，完成 2020年汛期通信保障部署工作。 為詳細(xì)了解、掌握應(yīng)急通信系統(tǒng)的建設(shè)情況，部組織開展了對現(xiàn)有應(yīng)急通信機構(gòu)、人員定級定編以及設(shè)備資源等情 況進(jìn)行了調(diào)查和統(tǒng)計，為實現(xiàn)應(yīng)急通信資源的信息化、智能化管理打下了基礎(chǔ)。 為應(yīng)付各種突發(fā)事件，快速、靈活、有效開展應(yīng)急通信保障工作，我部制定了《全國應(yīng)急通信保障預(yù)案（試用）》，同時要求各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局及有關(guān)電信運營企業(yè)制定了相應(yīng)的應(yīng)急通信保障預(yù)案。同時，認(rèn)真做好國際通信出入口管理的日常工作，對于企業(yè)提出設(shè)置國際通信出入口的請示進(jìn)行了認(rèn)真研究，先后處理了聯(lián)通申請設(shè)置中朝、中蒙、珠澳信道出入口；網(wǎng)通在上海、廣州設(shè)置信道出入口；中國電信在北京建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)國際出入口；鐵通在北京、上海、廣州建設(shè)置業(yè)務(wù)出入口；衛(wèi)通設(shè)置 IP電話業(yè)務(wù)出入口等事項。 2020 年，我部嚴(yán)格執(zhí)行重大事故報告制度，密切注意公眾通信網(wǎng)安全，共收到44 起通信網(wǎng)絡(luò)事故報告，對于各類通信網(wǎng)絡(luò)安全事故，認(rèn)真進(jìn)行了形勢分析，研究提出了加強網(wǎng)絡(luò)安全的具體措施。進(jìn)一步加強對基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)的安全管理，將確保重要用戶通信安全作為保障重點，克服困難，圓滿完成了“兩會”及“非典”等特殊時期通信保障任務(wù)。目前 正在進(jìn)行對“固定電話通信質(zhì)量監(jiān)督檢查測試方案”的征求意見工作，同時，針對短信息服務(wù)質(zhì)量逐漸成為社會關(guān)注焦點和用戶投訴熱點的情況，信息產(chǎn)業(yè)部正在對如何將技術(shù)手段和行政手段結(jié)合起來加強對信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管進(jìn)行探索。首先組織了對用戶關(guān)注熱點的移動電話網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行實地抽測，取得了大量第一手資料，解決了以前監(jiān)管工作缺乏實際檢測手段的問題，為以后進(jìn)行各類電信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評價和 監(jiān)管積累了經(jīng)驗，并 為下一步有針對性地解決問題奠定了基礎(chǔ)。 2020年部申訴中心向各基礎(chǔ)電信企業(yè)提供了 32份電信用戶申訴資料和 電信服務(wù)分析報告，還把 2020～ 2020年部分用戶申訴案例選編印制成冊，供各電信用戶申訴受理機構(gòu)和電信企業(yè)工作中參考，受到各省通信管理局和電信運營企業(yè)的好評。如 2020 年部申訴中心向政府主管部門提供電信用戶申訴工作 《 簡報 》 10期、 《 電信用戶申訴情況匯總與分析 》4期、 《 情況反映 》 14份、 《 電信服務(wù)報告 》 7個。 目前全國有 29個省、自治區(qū)、直轄市通信管理局成立了電信用戶申 訴受理機構(gòu)。 【用戶申訴處理】 2020 年，信息產(chǎn)業(yè)部共受理電信用戶申訴近萬件，在處理用戶申訴的過程中， 申訴受理部門堅持以法律為準(zhǔn)繩，以客觀事實為依據(jù)，認(rèn)真維護用戶的合法權(quán)益，經(jīng)耐心聽取用戶反映的意見，認(rèn)真解答用戶提出的問題，以及對近 600件用戶申訴進(jìn)行立案調(diào)查，對每一個用戶申訴都做到了及時解決，化解或緩解了用戶與企業(yè)間的矛盾，受到電信用戶的好評。三是將行風(fēng)建設(shè)與電信服務(wù)監(jiān)管工作有機結(jié)合，將電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的主要要求列入“評優(yōu)”條件，通過服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查確定需要幫扶的基層組織，彌補了電信監(jiān)管工作單純依靠行政手段的不足。一是以窗口服務(wù)為突破口，通過“評優(yōu)幫差”活動教育培養(yǎng)電信基層組織和窗口服務(wù)人員，倡導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，對樹立企業(yè)品牌、提升電信行業(yè)形象有著重要的意義。據(jù)統(tǒng)計， 2020 年各通信管理局共普查了近萬家服務(wù)窗口單位，向有嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題的 150 家單位發(fā)了整改通知或整改要求，并隨后進(jìn)行了暗訪式的檢查和復(fù)查，考察需改進(jìn)點是否得到有效改進(jìn)。本次所評選的先進(jìn)代表均為電信服務(wù)一線員工。同時 ，結(jié)合“評優(yōu)”工作，在全國范圍內(nèi)開展電信服務(wù) 16 “幫差”活動，對基礎(chǔ)電信運營企業(yè)面向用戶界面的基層組織（營業(yè)廳、客服臺等）進(jìn)行檢查或暗訪，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量相對后進(jìn)者，并指出其服務(wù)中的不足之處，敦促其盡快改進(jìn)。如許多省通信管理局委托用戶委員會對營業(yè)廳、客服臺以及網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量開展實地檢查和測試；通過用戶委員會開展一些評優(yōu)和調(diào)查工作；組織《電信條例》等相關(guān)法規(guī)和規(guī)章制度的培訓(xùn)和宣傳等。如多次參與信息產(chǎn)業(yè)部組織的消費者權(quán)益保護及電信服務(wù) 監(jiān)督檢查活動；對電信服務(wù)現(xiàn)狀開展專項調(diào)研，舉辦了“我為電信獻(xiàn)一計”等活動；加強了用戶委員會自身建設(shè)，舉辦電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)基本知識的培訓(xùn)，就委員們關(guān)心的問題，組織開展專題講座和專題對話活動， 全國電信用戶委員會還和 信息產(chǎn)業(yè) 部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組一起聯(lián)合組織開展了 “電信服務(wù)評優(yōu)幫差 ”活動 ， 并積極參與全國用戶委員會和用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室組織的 “全國用戶滿意服務(wù)明星 ”創(chuàng)建活動。 【用戶委員會作用日益顯著】 作為電信體制改革的新生事物，全國電信用戶委員會在廣泛聯(lián)系用戶，反映用戶的呼聲，配合電信主管部門開展服務(wù)監(jiān)督方面做了很多嘗試性的工作，產(chǎn)生了一定的影響。 2020年，陜西、甘肅、廣西等許多通信管理局按照部頒統(tǒng)一測評方案，對本地區(qū)電信用戶滿意度指數(shù)進(jìn)行了測評，客觀反映了當(dāng)?shù)仉娦欧?wù)實際情況和實際水平 。用戶對固定電話業(yè)務(wù)最希望改進(jìn)的問題依次是通話故障多、費用較高、計費不透明等；用戶對移動電話業(yè)務(wù)的不滿集中于網(wǎng) 絡(luò)覆蓋不好，其次是費用方面問題和垃圾短信息過多以及掉線率高等；用戶對撥號上網(wǎng)業(yè)務(wù)的不滿集中于網(wǎng)速慢，其次是接通率低、掉線率高等。全國電信業(yè)務(wù)的綜合滿意度固定網(wǎng)話音業(yè)務(wù)為 、移動網(wǎng)話音業(yè)務(wù)為 、撥號上網(wǎng)業(yè)務(wù)為 。 2020 年，信息產(chǎn)業(yè)部采用《電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)（ TCSI）測評方案》，對中國電信、中國網(wǎng)通的固定網(wǎng)話音業(yè)務(wù)，中國移動、中國聯(lián)通的移動網(wǎng)話音業(yè)務(wù)，中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通的窄帶撥號上網(wǎng) 業(yè)務(wù)進(jìn)行了測評。其中上海、江蘇、吉林、山東、黑龍江、福建等省局在統(tǒng)計、分析用戶申訴情況的基礎(chǔ)上，以通告形式按規(guī)定通報了用戶申訴受理情況；山西管局對企業(yè)填報的數(shù)據(jù)經(jīng)過監(jiān)督抽查后，組織電信、移動、聯(lián)通三家省公司公開 通報了服務(wù)質(zhì)量狀況；江西、廣西、海南等省局對全省電信服務(wù)質(zhì)量或部分業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查和測試后向企業(yè)做了通報等。與此同時，在 1月和 7月份，信息產(chǎn)業(yè)部還要求各基礎(chǔ)電信運營企業(yè)按規(guī)定向社會 通報各自的服務(wù)質(zhì)量狀況內(nèi)容，包括 公司簡介、電信服務(wù)質(zhì)量狀況文字報告、主要電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和受理用戶投訴情況以及企業(yè)聲明等， 2020 年 對各電信運營企業(yè)公布的服務(wù)質(zhì)量狀況重點要求細(xì)化和強化服務(wù)承諾。 【電信服務(wù)質(zhì)量通告】 為增加電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的透明度和工作力度，便于廣大用戶及時了解電信服務(wù)狀況，信 息產(chǎn)業(yè)部和省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀況實行公告制度，并以 《 電信服務(wù)質(zhì)量通告 》 的形式向社會公布。針對在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，部檢查組和當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭忠岩蟾麟娦牌髽I(yè)高度重視，限期進(jìn)行整改。 信息產(chǎn)業(yè)部于 11 月份組織部分省通信管理局對 8 個省市電信企業(yè)的營業(yè)廳、客服臺等窗口服務(wù)以及上述專項治理工作結(jié)果開展實地檢查。 【電信服務(wù)專項治理】 2020 年信息產(chǎn)業(yè)部將用戶反映強烈的熱點問題納入整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟 秩序?qū)ｍ椪喂ぷ飨盗?，下半年組織了全國服務(wù)質(zhì)量專項治理活動， 重點包括：全面建立選號機制、格式合同清理、規(guī)范短信息收費、加快推出市話計費詳單、正確對待用戶申訴受理工作等五個方面。 為配合 全國整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 推動全 社會信用體系建設(shè)工作，組織 調(diào)查研究了信息產(chǎn)業(yè)行業(yè)信用體系建設(shè)的基本情況和工作思路，為下一步開展工作奠定了基礎(chǔ)。同時通過多種形式，重點抓了《電信條例》和三項制度的貫徹落實。 （信息產(chǎn)業(yè)部 經(jīng)濟調(diào)節(jié)與通信清算司 ） 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 【 電信服務(wù)監(jiān)管】 2020年，在電信服務(wù)監(jiān)督方面進(jìn)一步完善規(guī)章制度和監(jiān)督機制，并狠抓貫徹落實工作。 目前信息產(chǎn)業(yè)部實施的村通工程是在電信普遍服務(wù)基金沒有建立前的階段性過渡性措施， 信息產(chǎn)業(yè)部大力推進(jìn)村通工程的同時，也在積極配合財政部等相關(guān)部門開展大量基礎(chǔ)性工作，加快基金補償機制的建立。 近年來，信息產(chǎn)業(yè)部作為通信行業(yè)主管部門，配合財政部、國家發(fā)改委和相關(guān)企業(yè)共同開展國內(nèi)外研究調(diào)查工作，在 2020 年第一季度，信息產(chǎn)業(yè)部清算司、政策法規(guī)司、綜合規(guī)劃司、電信管理局以及相關(guān)研究機構(gòu)的專家成立了電信普遍服務(wù)工作小組，委托信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院對我國電信普遍服務(wù)進(jìn)行相關(guān)政策等專題研究，同時，積極與國外電信管制機構(gòu)進(jìn)行交流，深入了解各國在電信普遍服務(wù)管理方面的經(jīng)驗，研究工作取得了一定的進(jìn)展?！? 明確了要建立以電信普遍服務(wù)基金為核心的電信普遍服務(wù)機制。 2020年出臺的《中華人民共和國電信條例》第四十四條規(guī)定：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者必須按照國家有關(guān)規(guī)定履行相應(yīng)的電信普遍服務(wù)義務(wù)”，在法律規(guī)章上明確 了在我國從事電信服務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者必須履行電信普遍服務(wù)義務(wù)。沒有合理的電信普遍服務(wù)機制做保障，這些地區(qū)的通信難以發(fā)展，與發(fā)達(dá)地區(qū)和城市之間形成的“數(shù)字鴻溝”將日益擴大，這將影響我國電信強國目標(biāo)的實現(xiàn)和通信業(yè)整體全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。1998 年以來，隨著政企分開和電信體制改革的深入，出于自身經(jīng)濟發(fā)展和企業(yè)間競爭的壓力，各電信運營企業(yè)逐步減少了在高成本、低收入的農(nóng)村地區(qū)的通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以致廣大農(nóng)村地區(qū)通信與城市相比發(fā)展很不平衡，尤其我國中西部的一些欠發(fā)達(dá)地區(qū)，特別是老、少、邊、窮的農(nóng)村地區(qū)通信相當(dāng)落后，少數(shù)地區(qū)通信服務(wù)出現(xiàn)停滯甚至倒退現(xiàn)象，電信普遍服務(wù)問題逐漸突出，已引起社會各界關(guān)注。 電信普遍服