【正文】 組織了全國服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)治理活動， 重點(diǎn)包括：全面建立選號機(jī)制、格式合同清理、規(guī)范短信息收費(fèi)、加快推出市話計(jì)費(fèi)詳單、正確對待用戶申訴受理工作等五個方面。與此同時(shí)，在 1月和 7月份，信息產(chǎn)業(yè)部還要求各基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)按規(guī)定向社會 通報(bào)各自的服務(wù)質(zhì)量狀況內(nèi)容，包括 公司簡介、電信服務(wù)質(zhì)量狀況文字報(bào)告、主要電信服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和受理用戶投訴情況以及企業(yè)聲明等， 2020 年 對各電信運(yùn)營企業(yè)公布的服務(wù)質(zhì)量狀況重點(diǎn)要求細(xì)化和強(qiáng)化服務(wù)承諾。用戶對固定電話業(yè)務(wù)最希望改進(jìn)的問題依次是通話故障多、費(fèi)用較高、計(jì)費(fèi)不透明等；用戶對移動電話業(yè)務(wù)的不滿集中于網(wǎng) 絡(luò)覆蓋不好，其次是費(fèi)用方面問題和垃圾短信息過多以及掉線率高等；用戶對撥號上網(wǎng)業(yè)務(wù)的不滿集中于網(wǎng)速慢，其次是接通率低、掉線率高等。如許多省通信管理局委托用戶委員會對營業(yè)廳、客服臺以及網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量開展實(shí)地檢查和測試；通過用戶委員會開展一些評優(yōu)和調(diào)查工作；組織《電信條例》等相關(guān)法規(guī)和規(guī)章制度的培訓(xùn)和宣傳等。一是以窗口服務(wù)為突破口，通過“評優(yōu)幫差”活動教育培養(yǎng)電信基層組織和窗口服務(wù)人員，倡導(dǎo)規(guī)范服務(wù)，對樹立企業(yè)品牌、提升電信行業(yè)形象有著重要的意義。如 2020 年部申訴中心向政府主管部門提供電信用戶申訴工作 《 簡報(bào) 》 10期、 《 電信用戶申訴情況匯總與分析 》4期、 《 情況反映 》 14份、 《 電信服務(wù)報(bào)告 》 7個。進(jìn)一步加強(qiáng)對基礎(chǔ)通信網(wǎng)絡(luò)的安全管理，將確保重要用戶通信安全作為保障重點(diǎn)，克服困難，圓滿完成了“兩會”及“非典”等特殊時(shí)期通信保障任務(wù)。 為詳細(xì)了解、掌握應(yīng)急通信系統(tǒng)的建設(shè)情況，部組織開展了對現(xiàn)有應(yīng)急通信機(jī)構(gòu)、人員定級定編以及設(shè)備資源等情 況進(jìn)行了調(diào)查和統(tǒng)計(jì)，為實(shí)現(xiàn)應(yīng)急通信資源的信息化、智能化管理打下了基礎(chǔ)。 【信息安全管理】 隨著信息產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)業(yè)務(wù)不斷豐富和變化，網(wǎng)上信息內(nèi)容的管理也面臨一些新情況新問題，如一些不法分子利用互聯(lián)網(wǎng)傳播色情、暴力、邪教等內(nèi)容的不良信息，利用短信息服務(wù)進(jìn)行詐騙、賭博，利用電話聲訊服務(wù)開辦色情聊天等，不但危害國家安全和社會穩(wěn)定，而且 侵犯了廣大信息服務(wù)用戶的合法權(quán)益，社會反響強(qiáng)烈。 2020 年信息產(chǎn)業(yè)部啟動了《通信短信息服務(wù)管理規(guī)定》的制定工作，明確要求了短信息內(nèi)容服務(wù)商、移動運(yùn)營商及短信息使用者在信息安全方面的責(zé)任和義務(wù)，從而為短信息業(yè)務(wù)的監(jiān) 管工作提供依據(jù)。 【進(jìn)一步改進(jìn)管理方式，完善資費(fèi)管理程序，積極穩(wěn)妥推動電信資費(fèi)改革工作】 2020年，在執(zhí)行《電信條例》和《電信資費(fèi)審批備案程序規(guī)定（試行）》等資費(fèi)管理政策的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步提高電信資費(fèi)管理的公正、公開和透明性，在電信資費(fèi)管理工作中廣泛采用了專家論證等電信資費(fèi)集體審議和專家咨詢會機(jī)制，增強(qiáng)了電信資費(fèi)管理的科學(xué)性與決策的民主性，提高了政府決策的科學(xué)性、透明度，維護(hù)了電信市場的良性發(fā)展、保護(hù)了消費(fèi)者利益。 2020年 7月份，先后接到了河北、山東等用戶的群眾來信，質(zhì)詢有關(guān)電話初裝費(fèi)和月租費(fèi)的問題，根據(jù)這一情況，按照信息產(chǎn)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)要求，專門擬寫了電話初裝費(fèi)和月租費(fèi)的政策解釋口徑，詳細(xì)陳述了收取電話初裝費(fèi)和月租費(fèi)的歷史原因和理由，并通過河北、山東管局的登門拜訪，耐心細(xì)致的解釋工作，使得電信資費(fèi)政策得到了宣傳，進(jìn)一步密切了與人民群眾的聯(lián)系。 在實(shí)際工作中，深知群眾利益無小事，凡是涉及群眾的切身利益和實(shí)際困難的事情，再小 也要竭盡全力去辦。與此同時(shí)，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會組織電子郵 件服務(wù)提供商開展了行業(yè)自律活動，以提高業(yè)界反垃圾電子郵件的意識，為用戶提供拒收和投訴垃圾電子郵件的功能， 2020年兩次公布“發(fā)送垃圾電子郵件黑名單”，倡導(dǎo)電子郵件服務(wù)提供商拒收來自黑名單的垃圾電子郵件，此舉在社會上反響強(qiáng)烈，對規(guī)范電子郵件服務(wù)發(fā)揮了積極的推動作用。短信息業(yè)務(wù)在促進(jìn)通信市場繁榮的同時(shí)， 帶來的問題也日益突出，尤其是通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送的廣播式短信息具有傳播速度快、影響面大的特點(diǎn)，信息安全問題尤為突出。 遵循“積極預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速響應(yīng)、確?；謴?fù)”的工作方針， 2020 年為保障“兩會”、“非典”等重大特殊時(shí)期的網(wǎng)絡(luò)信息安全，信息產(chǎn)業(yè)部及時(shí)下發(fā)了 《關(guān)于保障“兩會”期間通信暢通和信息安全有關(guān)工作的通知》等相關(guān)文件，并緊急制定了有關(guān)防治非典工作中網(wǎng)絡(luò)信息安全管理的工作方案和應(yīng)急處置預(yù)案，落實(shí)了“兩會”、“非典”期間應(yīng)急聯(lián)絡(luò)和突發(fā)事件應(yīng)急處置措施，保障了在重大特殊時(shí)期的網(wǎng)絡(luò)信息安全。 為應(yīng)付各種突發(fā)事件，快速、靈活、有效開展應(yīng)急通信保障工作，我部制定了《全國應(yīng)急通信保障預(yù)案（試用）》，同時(shí)要求各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局及有關(guān)電信運(yùn)營企業(yè)制定了相應(yīng)的應(yīng)急通信保障預(yù)案。目前 正在進(jìn)行對“固定電話通信質(zhì)量監(jiān)督檢查測試方案”的征求意見工作，同時(shí)，針對短信息服務(wù)質(zhì)量逐漸成為社會關(guān)注焦點(diǎn)和用戶投訴熱點(diǎn)的情況，信息產(chǎn)業(yè)部正在對如何將技術(shù)手段和行政手段結(jié)合起來加強(qiáng)對信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管進(jìn)行探索。 目前全國有 29個省、自治區(qū)、直轄市通信管理局成立了電信用戶申 訴受理機(jī)構(gòu)。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 2020 年各通信管理局共普查了近萬家服務(wù)窗口單位，向有嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題的 150 家單位發(fā)了整改通知或整改要求，并隨后進(jìn)行了暗訪式的檢查和復(fù)查，考察需改進(jìn)點(diǎn)是否得到有效改進(jìn)。如多次參與信息產(chǎn)業(yè)部組織的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及電信服務(wù) 監(jiān)督檢查活動；對電信服務(wù)現(xiàn)狀開展專項(xiàng)調(diào)研，舉辦了“我為電信獻(xiàn)一計(jì)”等活動；加強(qiáng)了用戶委員會自身建設(shè)，舉辦電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)基本知識的培訓(xùn)，就委員們關(guān)心的問題，組織開展專題講座和專題對話活動， 全國電信用戶委員會還和 信息產(chǎn)業(yè) 部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組一起聯(lián)合組織開展了 “電信服務(wù)評優(yōu)幫差 ”活動 ， 并積極參與全國用戶委員會和用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室組織的 “全國用戶滿意服務(wù)明星 ”創(chuàng)建活動。全國電信業(yè)務(wù)的綜合滿意度固定網(wǎng)話音業(yè)務(wù)為 、移動網(wǎng)話音業(yè)務(wù)為 、撥號上網(wǎng)業(yè)務(wù)為 。 【電信服務(wù)質(zhì)量通告】 為增加電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的透明度和工作力度，便于廣大用戶及時(shí)了解電信服務(wù)狀況，信 息產(chǎn)業(yè)部和省、自治區(qū)、直轄市通信管理局對電信企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行公告制度，并以 《 電信服務(wù)質(zhì)量通告 》 的形式向社會公布。 為配合 全國整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室 推動全 社會信用體系建設(shè)工作，組織 調(diào)查研究了信息產(chǎn)業(yè)行業(yè)信用體系建設(shè)的基本情況和工作思路，為下一步開展工作奠定了基礎(chǔ)。 近年來，信息產(chǎn)業(yè)部作為通信行業(yè)主管部門，配合財(cái)政部、國家發(fā)改委和相關(guān)企業(yè)共同開展國內(nèi)外研究調(diào)查工作，在 2020 年第一季度，信息產(chǎn)業(yè)部清算司、政策法規(guī)司、綜合規(guī)劃司、電信管理局以及相關(guān)研究機(jī)構(gòu)的專家成立了電信普遍服務(wù)工作小組，委托信息產(chǎn)業(yè)部電信研究院對我國電信普遍服務(wù)進(jìn)行相關(guān)政策等專題研究，同時(shí)，積極與國外電信管制機(jī)構(gòu)進(jìn)行交流，深入了解各國在電信普遍服務(wù)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，研究工作取得了一定的進(jìn)展。1998 年以來，隨著政企分開和電信體制改革的深入，出于自身經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)間競爭的壓力，各電信運(yùn)營企業(yè)逐步減少了在高成本、低收入的農(nóng)村地區(qū)的通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以致廣大農(nóng)村地區(qū)通信與城市相比發(fā)展很不平衡，尤其我國中西部的一些欠發(fā)達(dá)地區(qū)，特別是老、少、邊、窮的農(nóng)村地區(qū)通信相當(dāng)落后，少數(shù)地區(qū)通信服務(wù)出現(xiàn)停滯甚至倒退現(xiàn)象，電信普遍服務(wù)問題逐漸突出，已引起社會各界關(guān)注。農(nóng)村通信發(fā) 展停滯不前、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村通信難以保障等問題已經(jīng)顯現(xiàn)，引起信息產(chǎn)業(yè)部、各級政府、人大、政協(xié)和社會的關(guān)注。原因有兩個方面，一是通信行業(yè)實(shí)現(xiàn)政企分離之后，對于通信行業(yè)如何進(jìn)行管理，沒有專門的法律法規(guī)，普遍服務(wù)工作無法可依；另一方面，由于當(dāng)時(shí)還存在市話初裝費(fèi)、移動電話 入網(wǎng)費(fèi)的支持，主要電信企業(yè)仍在進(jìn)行大規(guī)模的電信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，普遍服務(wù)體制的問題還沒有顯現(xiàn)出來，從而沒有引起足夠的重視。在我國電信普遍服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制尚未建立前，村通工程暫不實(shí)行政府成本補(bǔ)貼。 2020 年 7 月，由信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局牽頭，部政策法規(guī)司、綜合規(guī)劃司、清算司、無線電管理局共同參與，開始了農(nóng)村通信普遍服務(wù)實(shí)施方案的編制工作。各實(shí)驗(yàn)室及其上級主管單位共同簽署了承擔(dān)進(jìn)網(wǎng)測試的《承諾書》，以更好地保證進(jìn)網(wǎng)檢測工作的嚴(yán)肅性和準(zhǔn)確性。尤其是此次整頓工作中，手機(jī)產(chǎn)品的測試合格率大幅提高，表明證后監(jiān)督工作對促進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量控制起到了非常積極有效的作用。 【完善證后監(jiān)督保障體系】 2020 年電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理工作加強(qiáng)了證后監(jiān)督保障體系的建設(shè)，建立了以各省通信管理局為主，相關(guān)地方部門參加的市場監(jiān)督機(jī)制，保證了電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)前后的一致性，維持了良好的電信設(shè)備市場秩序。 （三）其他違規(guī)經(jīng)營行為的查處工作。 【國際電信業(yè)務(wù)市場整頓】 首先，在 2020年打擊非法經(jīng)營國際電信業(yè)務(wù)工作取得階段性成果的基礎(chǔ)上， 2020年電信主管部門配合高法、高檢和公安部門針對打非專項(xiàng)行動中的法律適用問題進(jìn)一步開展研究，于 4月形成《辦理非法經(jīng)營國際電信業(yè)務(wù)犯罪案件聯(lián)席會議紀(jì)要》，為準(zhǔn)確統(tǒng)一地適用法律，保障打非專項(xiàng)行動 的深入開展和依法查處非法經(jīng)營國際電信業(yè)務(wù)的犯罪活動提供了有力的法規(guī)政策指導(dǎo)；第二，全面、系統(tǒng)總結(jié)打非工作的經(jīng)驗(yàn)和問題，并提出了“打擊 ─ 管理─ 防范”相結(jié)合的長期工作方針，著手建立“打非”的長效機(jī)制，通過經(jīng)濟(jì)、法律、技術(shù)、輿論等多種手段和途徑對國際電信業(yè)務(wù)市場進(jìn)行標(biāo)本兼治；第三，繼續(xù)加大配合公安、司法部門查處案件的力度，對上海東方網(wǎng)絡(luò)案等 15起重點(diǎn)案件進(jìn)行深入調(diào)查，目前上海東方網(wǎng)絡(luò)、北京京信北斗等 2家違法公司已經(jīng)被繩之以法，北京迪克西瑪?shù)?3家違規(guī)公司被處以相應(yīng)的行政處罰；第四，考慮到基礎(chǔ)運(yùn)營商的基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)是非 法經(jīng)營的關(guān)鍵路徑，因此電信主管部門從加強(qiáng)基礎(chǔ)運(yùn)營商的管理入手開展綜合治理工作，下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)國際電信業(yè)務(wù)經(jīng)營管理有關(guān)問題的通知》（信部電 [2020]474 號），從加強(qiáng)內(nèi)部管理和強(qiáng)化技術(shù)防范等多方面對各基礎(chǔ)運(yùn)營商提出要求，明確了基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的相關(guān)責(zé)任；第五，繼續(xù)接受群眾舉報(bào)，并對 20多條舉報(bào)線索進(jìn)行了追查。 1． 2020年 9月，國務(wù)院作出《內(nèi)地與香港關(guān)于建立更緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系的安排》、《內(nèi)地與澳門關(guān)于建立更緊密經(jīng)貿(mào)關(guān)系的安排》（ CEPA），電信主管部門認(rèn)真執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，并就具體實(shí)施過程中港資、澳資如何認(rèn)定等問題進(jìn)行了研究，保證了 CEPA的順利實(shí)施。 （信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局） 電信業(yè)務(wù)市場管理 【完善電信業(yè)務(wù)市場準(zhǔn)入管理】 2020 年，電信主管部門堅(jiān)持管理與服務(wù)并重的指導(dǎo)思想，繼續(xù)完善電信業(yè)務(wù)市場準(zhǔn)入制度，并大力規(guī)范電信業(yè)務(wù)市場秩序 ，維護(hù)了電信業(yè)務(wù)市場的公平、有序，保障了電信業(yè)務(wù)市場的持續(xù)快速健康發(fā)展。對于少數(shù)地區(qū)發(fā)生的擾亂市場秩序、人為影響通信暢通的惡性事件，監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行了迅速、果斷、準(zhǔn)確的處理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)苗頭，及時(shí)采取有效措施予以制止，并監(jiān)督整改。 【完善技 術(shù)手段】 為加強(qiáng)網(wǎng)間通信質(zhì)量管理，科學(xué)、規(guī)范地對網(wǎng)間通信質(zhì)量進(jìn)行測試，信息產(chǎn)業(yè)部制定并頒布了《公用電信網(wǎng)間通信質(zhì)量技術(shù)要求》、《公用電信網(wǎng)間通信質(zhì)量測試方法》和《公用電信網(wǎng)間互聯(lián)互通質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》，確定了中繼電路利用率、網(wǎng)關(guān)局試占比、來話接通率、發(fā)端網(wǎng)絡(luò)呼損、時(shí)延等 5個衡量網(wǎng)間通信質(zhì)量的指標(biāo)和相應(yīng) 的測試方法，同時(shí) 將網(wǎng)間通信質(zhì)量問題按照嚴(yán)重程度分為障礙、嚴(yán)重障礙、事故和重大事故，并分別規(guī)定了處理方式。 根據(jù) 75號文件精神，信息產(chǎn)業(yè)部還頒布了《關(guān)于加強(qiáng)依法治理電信市場的若干規(guī)定》，對擅自中斷或限制網(wǎng)間通信、影響網(wǎng)間通信質(zhì)量、擅自啟用電信碼號資源、拖延 開放網(wǎng)間業(yè)務(wù)、違反網(wǎng)間結(jié)算規(guī)定等阻礙互聯(lián)互通的行為規(guī)定了明確的處罰方式。 （二）組織開展電信業(yè)務(wù)商用試驗(yàn) 為進(jìn)一步培育市場，探索有關(guān)電信業(yè)務(wù)在我國運(yùn)營、管理的有效模式和經(jīng)驗(yàn)， 穩(wěn)妥推進(jìn)其在我國的健康發(fā)展，信息產(chǎn)業(yè)部于 2020年先后就多項(xiàng)電信業(yè)務(wù)組織開展商用試驗(yàn)。我國 2020年年底開始實(shí)施的CN二級域名開放政策取得了良好的效果。 （四）本地網(wǎng)號碼升位 2020 年，信息產(chǎn)業(yè)部組織完成了順德本地網(wǎng)并入佛山本地網(wǎng)的并網(wǎng)調(diào)整工作，適應(yīng)了當(dāng)?shù)匦姓芾眢w制調(diào)整的需要；組織完成哈爾濱、南京、西安、佛山四個本地網(wǎng)固定電話號碼升八位的工作，有效緩解了當(dāng)?shù)靥柎a資源的緊張狀況。 （信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局） 電信發(fā)展規(guī)劃 【電信網(wǎng)碼號資源規(guī)劃與管理】 （一）管理規(guī)章制度建設(shè) 近年來，隨著我國電信體制改革不斷深入和電信市場快速發(fā)展，原有的碼號管理暫行辦法已經(jīng)不能完全適應(yīng)管 理需要。通過整頓和規(guī)范，通信建設(shè)管理法律法規(guī)進(jìn)一步得到貫徹，通信建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督工作全面開展，通信建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)進(jìn)一步規(guī)范。 （二）清理整頓國際電信業(yè)務(wù)市場和聲訊市場工作取得一定成效 在 2020年打非專項(xiàng)工作基礎(chǔ)上，配合公安、司法部門對 15起重點(diǎn)案件進(jìn)行深入調(diào)查，及時(shí)出具了認(rèn)定意見；提出“打擊─管理─防范”相結(jié)合的長期工作方針，逐步建立了打非工作長效機(jī)制；普及有關(guān)政策法規(guī)，接受群眾舉報(bào)，對 20多條舉報(bào)線索進(jìn)行了追查。 【以治本的策略深入開展整頓和規(guī)范電信市場經(jīng)濟(jì)秩序活動】 整頓和規(guī)范電信市場經(jīng)濟(jì)秩序是電信監(jiān)管工作的重要內(nèi)容。 【以改革的思維指導(dǎo)電信監(jiān)管工作，以不斷適應(yīng)電信發(fā)展需要】 在深刻領(lǐng)會國務(wù)院關(guān)于繼續(xù)深化電信行業(yè)改革精神的基礎(chǔ)上， 2020年電信監(jiān)管工作強(qiáng)調(diào)要繼續(xù)深入貫徹落實(shí)電信體制改革方案，用改革的觀念指導(dǎo)監(jiān)管工作，不斷適應(yīng)電信行業(yè)發(fā)展形勢的要求。配合開展“審理破壞公用電信設(shè)施及網(wǎng)間互聯(lián)互通案件司法解釋”的起草工作；貫徹落實(shí)國務(wù)院辦公廳 75號文件精神，頒布了《關(guān)于加強(qiáng)依法治理電信市場的若干規(guī)定》，切實(shí)加大了對人為破壞公用電