【正文】 2. 注重客戶在第一時(shí)間的滿意度 客戶接受服務(wù)或使用產(chǎn)品的過程中，往往很在乎時(shí)效性，如果能讓客戶在預(yù)想的時(shí)間內(nèi)達(dá)到滿意，將會(huì)取得更好的效果。 (2)、 注重客戶第一滿意度 電子科技大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文 34 1. 注重客戶的試探性滿意度 客戶業(yè)務(wù)關(guān)系的建立很大程度上取決于第一次的滿意度。例如，在介紹完一個(gè)使用商務(wù)卡的案例后可以說：“其實(shí)在日常經(jīng)營中，每一個(gè)企業(yè)都可以利用商務(wù)卡達(dá)到節(jié) 約成本的效果。 (1)、 暗示客戶的潛意識(shí)需求 在與客戶的交往中，對(duì)客戶的需求表示肯定，不露痕跡地加以贊揚(yáng)和鼓勵(lì)，激發(fā)客戶實(shí)現(xiàn)需求的欲望。 (7)、 與客戶共同研究社會(huì)經(jīng)濟(jì)中 出現(xiàn)的新課題，探討包括對(duì)方業(yè)務(wù)在內(nèi)的大環(huán)境發(fā)展趨勢(shì)，增強(qiáng)雙方的依附感。同時(shí)也經(jīng)常向客戶索取一些不涉及對(duì)方商業(yè)機(jī)密的信息資料。 (4)、 吸引客戶對(duì)銀行產(chǎn)品和金融知識(shí)感興趣，適時(shí)為客戶舉辦培訓(xùn)班，講授金融知識(shí)和產(chǎn)品的實(shí)用操作技巧。 (2)、 發(fā)現(xiàn)客戶在管理、營 銷等方面的優(yōu)勢(shì)，直接向客戶取經(jīng)。通過一些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與客戶建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系，是穩(wěn)定客戶的一個(gè)重要手段。經(jīng)常向客戶郵寄一些特別傳單或優(yōu)惠產(chǎn)品信息。 第 7 章 中國銀行股份有限公司崇左支行客戶關(guān)系管理方案設(shè) 計(jì) 33 (4)、 向客戶發(fā)放調(diào)查表。根據(jù)客戶的偏好，選擇一些 相關(guān)的活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參加。 (2)、 對(duì)第一次與客戶談?wù)摰哪承﹩栴}，自己不能給客戶一個(gè)滿意的回答時(shí)，要想客戶說明實(shí)情，并向客戶再次承諾，待查證后給客戶一個(gè)滿意答復(fù)，既表現(xiàn)出自己的謙虛和坦誠，有創(chuàng)造了與客戶接觸的機(jī)會(huì)。在與客戶第一次接觸時(shí)，要有意為進(jìn)一步的接觸埋下伏筆，為建立長期的客戶關(guān)系創(chuàng)造條件和機(jī)會(huì)。 經(jīng)由客戶購買欲望及購買能力的兩個(gè)因數(shù)判斷后，能夠決定客戶的購買時(shí)間，并作出下一步計(jì)劃。 (1)、 準(zhǔn)確判斷客戶購買能力 判斷潛在客戶的購買能力，有兩個(gè)檢查要點(diǎn)： 信用狀況：可從職業(yè)、身份地位等收入來源的狀況，判斷是否有購買能力。 由此可見，在潛在客戶有時(shí)欠缺了某一條件（如購買能力、需求或購買決定權(quán)）的情況下，仍然可以開發(fā)，只要應(yīng)用適當(dāng)?shù)牟呗?，便能使其成為企業(yè)的新客戶。 M+a+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 m+a+N：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。 M+a+N：可以接觸， 并設(shè)法找到具有 A 之人（有決定權(quán)的人）。 “潛在客戶”應(yīng)該具備以上特征，但在實(shí)際操作中會(huì)碰到以下狀況，應(yīng)該根據(jù)具體狀況采取具體對(duì)策 ，如表 1： 表 1 “潛在客戶”的可能特征 購買能力 購買決定權(quán) 需求 M（有） A（有） N（大） m（無） A（無） n（無） 其中： M+A+N：是潛在客戶，理想的銷售對(duì)象。 N： Need，代表“需求”。 A： Authority，代表購買“決定權(quán)”。 尋找潛在客戶原則 在尋找潛在客戶的過程中，可以參考以下“ MAN”原則： M： Money，代表“金錢”。筆者認(rèn)為在計(jì)算客戶綜合貢獻(xiàn)度時(shí)應(yīng)該考慮到客戶生命周期利潤，在確定客戶生命周期的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶每年給銀行帶來的綜合貢獻(xiàn)度進(jìn)行預(yù)測，并通過折現(xiàn)求和的方式估算客戶在整個(gè)生命周期為銀行所做的貢獻(xiàn)。 客戶綜合貢獻(xiàn)度的測算可以準(zhǔn)確計(jì)量客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)值，通過財(cái)務(wù)指標(biāo)給予量化，是銀行界定重要客戶和普通客戶的重要依據(jù)，貢獻(xiàn)度的大小可以作為對(duì)重要客戶實(shí)施差別化服務(wù)和定價(jià)的依據(jù)，并據(jù)此界 定服務(wù)準(zhǔn)入門檻和標(biāo)準(zhǔn)。因此 崇左支行 對(duì)公司客戶的市場細(xì)分要以體現(xiàn)客戶價(jià)值為主的 綜合貢獻(xiàn)度指標(biāo)和以衡量客戶信用風(fēng)險(xiǎn)為主的信用等級(jí)指標(biāo)綜合考慮進(jìn)行實(shí)施。這些客戶區(qū)分方法的基本原理就是根據(jù)客戶的收益與為取得客戶收益所付出的客戶成本兩者之差，即客戶貢獻(xiàn)度來對(duì)客戶進(jìn)行分類，作為對(duì)客戶提供相應(yīng)服務(wù)的依據(jù)。根據(jù)管理學(xué)中 80/20 定律，銀行的盈利是由少部分的客戶創(chuàng)造的 ，而占多數(shù)的客戶往往在給銀行帶來很少利潤的同時(shí)卻消耗著大量的銀行服務(wù)開支，正所謂 20％的客戶帶來 80％的利潤，因此細(xì)分客戶，確定 20%有價(jià)值的客戶群體，進(jìn)行重點(diǎn)營銷，提供差別化服務(wù)是關(guān)鍵。 對(duì)公司客戶進(jìn)行定位和識(shí)別可以通過以下幾種方式：一是通過政府部門獲取有關(guān)公司客戶信息，如從商務(wù)廳獲取外埠客戶在我省投資設(shè)廠等信息，從發(fā)改委獲得年度重大投資項(xiàng)目的客戶信息，從工商局的登記注冊(cè) 系統(tǒng)取得企業(yè)注冊(cè)的基本信息等；二是從互聯(lián)網(wǎng)、新聞、報(bào)紙等信息平臺(tái)獲取企業(yè)的最新信息；三是從銀行內(nèi)部系統(tǒng)數(shù)據(jù)取得，主要是一些公司客戶由于辦理結(jié)算等業(yè)務(wù)的需要，通過柜面系統(tǒng)辦理開戶手續(xù)時(shí)留下相關(guān)信息，雖然這些客戶沒有提出明確的服務(wù)需求，但卻把更詳細(xì)的信息留給了銀行，對(duì)銀行來說這是從其他任何渠道無法獲得的寶貴信息，而且這類信息只需簡單提取加工即可使用。 以上兩方面是對(duì)公司客戶最廣義的定位，是銀行公司客戶的市場，通過以上定位，不難發(fā)現(xiàn)公 司客戶的客戶群體與個(gè)人客戶的客戶群體顯著不同，不論從數(shù)量、特征、需求等方面，對(duì)銀行來說公司客戶需要提供更高層次和更高水平的服務(wù)，而且這種服務(wù)是差異化的，不可簡單復(fù)制的，也就是說不能用簡單的銀行產(chǎn)品就能滿足公司客戶的需求，對(duì)每一個(gè)客戶都要進(jìn)行分析，提供針對(duì)性的解決方案。其他經(jīng)濟(jì)組織包括：依法登記領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照的獨(dú)資企業(yè)、合伙企業(yè)；依法登記領(lǐng)取營業(yè) 執(zhí)照的合伙型聯(lián)營企業(yè)；依法登記領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照但不具有獨(dú)立法人資格的中外合作經(jīng)營企業(yè)；經(jīng)民政部門核準(zhǔn)登記的從事經(jīng)營活動(dòng)的社會(huì)團(tuán)體；依法登記領(lǐng)取了營業(yè)執(zhí)照但不具備法人地位的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、村辦企業(yè)；依法登記領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照并經(jīng)法人書面授權(quán)的企業(yè)法人分支機(jī)構(gòu)。 支 行公司客戶發(fā)展戰(zhàn)略確立為以客戶為中心，根據(jù)客戶需要，設(shè)計(jì)和提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)；整合客戶滿意的渠道，打造客戶信服的企業(yè)文化、經(jīng)營理念、經(jīng)營策略；提高資源組織與匹配能力；建立起“以客戶為中心”的服務(wù)組織；優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，對(duì)已明確的客戶群體，集中資金、人力、網(wǎng)點(diǎn)等資源傾斜投入，并調(diào)整和優(yōu)化經(jīng)營功能，使一對(duì)一服務(wù)的科技含量、價(jià)值對(duì)待與挖掘能力顯現(xiàn)出客戶關(guān)系的差異性；加強(qiáng)大行業(yè)和重點(diǎn)客戶 的金融產(chǎn)品營銷，進(jìn)一步發(fā)展重點(diǎn)客戶，重點(diǎn)支持具有較長生命力和高成長性的客戶，使每一個(gè)重點(diǎn)客戶都有價(jià)值回報(bào)；掌握市場新動(dòng)態(tài)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品與業(yè)務(wù)創(chuàng)新；同時(shí)要繼續(xù)執(zhí)行從低端客戶、效益貧乏行業(yè)、地區(qū)的退出政策，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；在中間業(yè)務(wù)客戶群中，通過有前瞻性的創(chuàng)新研究，努力擴(kuò)大市場、客戶份額。 支 行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程的整合，是在上述理論基礎(chǔ)上，重點(diǎn)突出“以客戶為中心”的核心理念。 第四階段，達(dá)成協(xié)議，獲得承諾 —— 留住客戶。 第三階段，產(chǎn)品推薦 —— 幫助客戶。 第二階段，探詢客 戶需求 —— 理解客戶。結(jié)合中國銀行業(yè)的實(shí)踐，得出我行服務(wù)銷售流程整合的理論依據(jù)如下： 第一階段，引起注意、開場白 —— 接待客戶?；谝陨蠋讉€(gè)方面的綜合考慮，我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程的整合已勢(shì)在必行。 (5)、 難以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)銷售的專業(yè)化和集約化。 由于自身知識(shí)結(jié)構(gòu)的缺憾，不能充分完整地表述產(chǎn)品特征，而錯(cuò)失銷售機(jī)會(huì)。 (3)、 在網(wǎng)點(diǎn)的傳統(tǒng)布局和服務(wù)銷售的傳統(tǒng)模式下產(chǎn)品推薦和銷售實(shí)施通常會(huì)在一個(gè)區(qū)域（柜臺(tái)交易區(qū)）完成，從而導(dǎo)致以下一些結(jié)果： 延長客戶的等候時(shí)間，引起客戶的不滿和投訴。 網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)銷售狀況 當(dāng)前，支 行的服務(wù)銷售流程不完善，主要有以下一些表現(xiàn)： (1)、 網(wǎng)點(diǎn)人員銷售角色和職責(zé)不明確，服務(wù)銷售缺乏規(guī)范性和統(tǒng)一性，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不一致。 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)銷售流程整合突出以客戶為中心、實(shí)現(xiàn) 統(tǒng)一的服務(wù)界面，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)電子科技大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文 28 客戶服務(wù)體驗(yàn)的一致性和產(chǎn)品銷售的專業(yè)性。所以應(yīng)該對(duì)銀行的客戶群體進(jìn)行劃分，通過整合和調(diào)配銀行的資源，為客戶提供豐富的產(chǎn)品組合，形成客戶等級(jí)差異化、客戶服務(wù)差異化、客戶收益差異化。 銀行業(yè)正處在一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的金融時(shí)代。 網(wǎng)點(diǎn)的一線員工在推介金融產(chǎn)品的同時(shí)，也是在樹立銀行品牌形象，一線員工為客戶提供卓越的服務(wù)之后，銀行品牌就會(huì)深入客戶心中。也就是我們研究客戶管理關(guān)系的必要性。作為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè)，成功打造屬于自己的品牌 形象，是最終在市場競爭中取得勝利的關(guān)鍵。因此，銀行不僅僅是一個(gè)企業(yè)，還是一種客戶關(guān)系的建立者和維護(hù)者，而這種客戶關(guān)系的建立和維護(hù)正是通過銀行對(duì)客戶關(guān)系管理來實(shí)現(xiàn)的。如何在激烈的市場競爭中占據(jù)主動(dòng)，謀求更大的發(fā)展，是當(dāng)前我們面臨的重要課題。 (8)公司金融業(yè)務(wù)不健全 隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公司 對(duì) 商 業(yè)銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)供給的要求，不僅是貸款、存款和結(jié)算，還有公司面向市場的直接融資活動(dòng)（如發(fā)行企業(yè)債券），公司重組、兼并、聯(lián)合等自資本運(yùn)營活動(dòng)，公司 上市策劃與 包裝活動(dòng)，公司 其他融資、投資與分配決策活動(dòng)，等等，都需要銀行提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，并且大多是差異化、個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)。這將影響支行實(shí)施 CRM 的決心和動(dòng)力。 (5)客戶關(guān)系管理還未形成按價(jià)值管理 支行 現(xiàn)有的 CRM 只是初期的系統(tǒng)，只是計(jì)算傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來的價(jià)值，例如存款、貸款等業(yè)務(wù)，沒有將中間業(yè)務(wù)收入計(jì)算在內(nèi)，并未完全按照國外先進(jìn)銀行建 立客戶價(jià)值評(píng)估模型，分析客戶帶給支 行的真正價(jià)值 (6)客戶經(jīng)理管理還未到位 支行 的 CRM 還處于摸索階段，雖然已經(jīng)初步建立了客戶管理系統(tǒng)，但針對(duì)客戶經(jīng)理的管理還 未到位，沒有建立期客戶 經(jīng)理的價(jià)值管理，沒有建立客戶經(jīng)理的維護(hù)日志管理，這將影響崇左支行 客戶經(jīng)理全面的績效考核。 CRM 通常僅僅 被看作是一套技術(shù)性的解決方案，但實(shí)質(zhì)上它更應(yīng)該是能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的經(jīng)營策略。 (4)客戶關(guān)系管理還未形成企業(yè)文化 技術(shù)為客戶所做的應(yīng)該是創(chuàng)造出繼續(xù)溝通的熱情，而不是代替銀行去溝通。 (3)缺乏一定的理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向 CRM 是在完善的市場經(jīng)濟(jì)體制和信息技術(shù)廣泛運(yùn)用的條件下產(chǎn)生的，還要有很長的 時(shí)間去完善。 (2)管理基礎(chǔ)距離 CRM 的要求差距較大 轉(zhuǎn)變從總行柜臺(tái)業(yè)務(wù)按照會(huì)計(jì)結(jié)算思想設(shè)計(jì)、各部門的協(xié)同配合，到具體的業(yè)務(wù)需求提出及使用部門，都會(huì)對(duì) CRM 的應(yīng)用效果產(chǎn)生影響 。 第 6 章 中國銀行股份有限公司崇左支行客戶關(guān)系管理中存在的問題 25 第 6 章 中國銀行股份有限公司崇左支 行客戶關(guān)系管理中存在的問題 中國銀行股份有限公司崇左支行客戶關(guān)系 發(fā)展出現(xiàn)的問題 ： (1)轉(zhuǎn)變管理思想的難度大 CRM 的實(shí)施需要管理思想上的革命、管理流程的重組以及管理手段的更新?？蛻艚哟悦鎸?duì)面訪談為主，面向已確定的預(yù)約客戶。客戶之聲調(diào)查的數(shù)據(jù)收集主要通過深度訪談、問卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組、材料評(píng)審等方式進(jìn)行。 而崇左支行也正在積極推動(dòng)公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理制。客戶經(jīng)理制的實(shí)施不是 過去信貸業(yè)務(wù)管理的簡單改良，客戶經(jīng)理也完全不等同于過去的信貸員，客戶經(jīng)理制的實(shí)施旨在防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，優(yōu)化服務(wù)、加強(qiáng)創(chuàng)新、提高效率、密切 合作，培養(yǎng)高素質(zhì)的營銷隊(duì)伍，建立穩(wěn)定的優(yōu)良客戶群體，從而提高中國 銀行整體經(jīng)營管理水平和競爭實(shí)力，最終實(shí)現(xiàn)全 行的經(jīng)營效益目標(biāo)。為企業(yè)提供多渠道的融資途徑，這些創(chuàng)新型產(chǎn)品的開發(fā)和推廣應(yīng)用，在滿足客戶個(gè)性化需求的同時(shí)積極推動(dòng)資產(chǎn)證券化和信托理財(cái)業(yè)務(wù)。 實(shí)施差別化的營銷策略 實(shí)施差別化的營銷服務(wù)，建立差別化的營銷服務(wù)機(jī)制，同時(shí)建立重點(diǎn)客戶營銷和服務(wù)聯(lián)系會(huì)議制度，為客戶提供綜合化、個(gè)性化的金融服務(wù)；在業(yè)務(wù)受理、信貸審批、柜面服務(wù)方面設(shè)置的快速通道，加快業(yè)務(wù)流程；通過差別化的定價(jià)機(jī)制，對(duì)重點(diǎn)客戶實(shí)行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的定價(jià)策略；實(shí)施重點(diǎn)客戶差別化的產(chǎn)品服務(wù)，為其 提供高技術(shù)含量、高附加值的產(chǎn)品，滿足其個(gè)性化服務(wù)需求。支行 不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，朝著 功能更完善、機(jī)制更靈活、管理更規(guī)范的方向不斷進(jìn)步 。產(chǎn)品與服務(wù)的趨同使各個(gè)金融機(jī)構(gòu) 在產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)方面的空間日趨狹窄，降低經(jīng)營成本、提高盈利水平的壓力日益增強(qiáng)。 崇左市的金融機(jī)構(gòu)主要以四大商業(yè)銀行為主，但隨著 農(nóng) 信社等地方金融機(jī)構(gòu)改制工作的順利完成、招商、民生和 北部灣 等 股份制商業(yè)銀行的 陸續(xù)入駐，加之交通和光大銀行的不斷發(fā)展，在崇左市 經(jīng)濟(jì)總量規(guī)模相對(duì)偏小和市場體制尚不完善，優(yōu)質(zhì)客戶資源和融資總量有限的情況下，各金融機(jī)構(gòu)在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭將日趨激烈。其中 全年新增制糖企業(yè)貸款 億元，增長 %。三是以糖錳為支持重點(diǎn)，大力滿足企業(yè)流動(dòng)資金需求。二是以擴(kuò)大內(nèi)需為支持重點(diǎn)，大力拓展個(gè)人 消費(fèi) 信貸業(yè)務(wù)。全年中長期固定資產(chǎn)貸款較年初增加 億元，增長 %。 2020 年信貸投放重點(diǎn)突出。發(fā)放貸款的速度 同比增長 %，增速已連續(xù) 4個(gè)月位居全區(qū)第一。 此外，籌融資組協(xié)調(diào)多渠道融資，已獲批 5 億元項(xiàng)目資本金貸款和發(fā)行 3 億元地方政府債券，為后續(xù)項(xiàng)目建設(shè)提供了資金保障。但 面對(duì)如此難題，市 “300” 總指揮部籌融資組卻敢 “ 拍胸口說話 ” ：采取非常舉措，確保 300億元投資項(xiàng)目建設(shè)的順利實(shí)施。全省金融機(jī)構(gòu)不良貸款率 %，比上年下降 個(gè)百分點(diǎn)。 2020 年末，全市金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)盈利 電子科技大學(xué)學(xué)士學(xué)位論文 22 億元，同比增盈 億元。其中，企業(yè)對(duì)崇左市社會(huì)環(huán)境條件滿意度為 %，比全區(qū)平均水平高出 個(gè)百分點(diǎn)，位居全區(qū)第二；企業(yè)對(duì)崇左市政策法制環(huán)境條件滿意度為 %，比全區(qū)平均水平高出 個(gè)百分點(diǎn)，位居全區(qū)第一；企業(yè)對(duì)崇左市政務(wù)環(huán)境條件滿意度為 %，比全區(qū)平均水平高出 個(gè)百分點(diǎn)，位居全區(qū)第一；企業(yè)對(duì)崇左市