【正文】 專業(yè)提升高度 細(xì)節(jié)決定成?。? 2020927 。 希望以上九點(diǎn)建議對大家在終端的銷售服務(wù)環(huán)節(jié)會(huì)有所幫助，鼓勵(lì)大家能夠相互交流自己銷售技巧。這樣能產(chǎn)生信賴感的原因是人們購物總是認(rèn)為“賣的要比買的精”，所以當(dāng)你給顧客推薦價(jià)位相對較高的鞋子時(shí)，他們往往會(huì)誤以為導(dǎo)購員在沖銷售，而沒有真心實(shí)意在為他選購。很多老顧客在再次消費(fèi)的時(shí)候喜歡找上一次接待過他的導(dǎo)購員，原因就是上次那個(gè)導(dǎo)購員給他推薦的鞋子令他非常的滿意，而從使他對導(dǎo)購員產(chǎn)生了信賴感。這就要求我們既要懂得鞋子的最基本的保養(yǎng)知識(shí)，同時(shí)更要懂得流行趨勢與時(shí)尚搭配。所謂三優(yōu)先推薦法就是優(yōu)先推薦適合顧客的鞋子，優(yōu)先推薦價(jià)格適中的鞋子，優(yōu)先推薦庫存量較大的鞋子。就筆者平時(shí)觀察而言，一般愛微笑，性格活潑開朗的導(dǎo)購員朋 友更容易做到這一點(diǎn)。據(jù)筆者的觀察，一般一個(gè)顧客從入店到愿意試鞋的過程會(huì)經(jīng)歷四分鐘的時(shí)間，所以我們的導(dǎo)購員朋友們一定要練就一番讓顧客在四分鐘之內(nèi)馬上喜歡上你的功夫。當(dāng)然，我們要注意真心實(shí)意，切勿給人阿諛奉承的感覺。 20秒意味著你必須是小跑著過去并且小跑著回來的，我相信顧客一定會(huì)因你幫他節(jié)省了時(shí)間而對你產(chǎn)生好感的， 因?yàn)檎l也不愿意在等待鞋子上多花費(fèi)一分鐘的。其次是鼓勵(lì)，所謂鼓勵(lì)就是鼓勵(lì)我們的顧客進(jìn)行試穿，這個(gè)我們已經(jīng)在上文中作了重點(diǎn)地介紹，需要牢記的是請千萬不要因?yàn)轭櫩驮嚧┖蟛毁徺I而灰心喪氣，要記住做銷售永遠(yuǎn)是失敗的時(shí)間比成功的多。首先是微笑，也許這是個(gè)最老生常談的“名詞”了，但是真正堅(jiān)持每天做到的人卻不多，因?yàn)槿?都是有情緒的，而我們的導(dǎo)購員朋友們大多年紀(jì)較輕，很多人很容易把情緒寫在臉上。 七、完美導(dǎo)購“八字法”。贊美要做到真心真意與張弛有度，不能顯得 太直白，從氣質(zhì)方面來夸獎(jiǎng)?lì)櫩蛯?huì)是一個(gè)很好的選擇，與此同時(shí)，要努力把顧客引到全身鏡前進(jìn)行試穿，一般而言，小型的試鞋鏡很難體現(xiàn)出鞋子與服裝搭配的整體效果。在顧客接受試穿之后，我們最主要的工作就是對顧客進(jìn)行贊美，當(dāng)然也有人說是“拍馬屁”。因此，我們一定要了解我們的庫存情況，沒有適合顧客穿著碼子的鞋堅(jiān)決不推薦（可推薦同類產(chǎn)品代替），這樣可以有效避免以上問題的發(fā)生。試問，有幾個(gè)顧客還會(huì)愿意試穿其他的款式呢？站在顧客的角度理解，好不容易激起的熱情一下子被潑了冷水，另外一個(gè)方面也會(huì)認(rèn)為我們的導(dǎo)購員不夠敬業(yè)， 自己賣鞋，有沒有號(hào)居然自己也不清楚，從而開始懷疑這個(gè)品牌是否可靠了。 五、銷售基本功：“了解庫存”。有些導(dǎo)購員朋友們往往會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，那就是只是會(huì)試穿自己喜歡的款式，同時(shí)在向顧客推薦時(shí)會(huì)有意識(shí)或無意識(shí)的去推薦自己喜歡的款式，結(jié)果造成了自己喜歡的款式自己很了解，這個(gè)款式也很快被銷售出去了，而自己不喜歡的產(chǎn)品卻永 遠(yuǎn)成了滯銷品。具體表現(xiàn)就是我們的產(chǎn)品不僅是用來“看”的，而是是用來“穿”的，再好看的產(chǎn)品只有穿著舒服，我們的顧客才會(huì)有可能去接受我們的產(chǎn)品。 四、學(xué)會(huì)和我們的產(chǎn)品“談戀 愛”。這類顧客對當(dāng)季的流行趨勢特別的了解與關(guān)注，他們自己了解自己適合穿什么樣子的鞋子與服裝，但是他們對品牌的要求并不是很高。一般而言，品牌需求型的顧客對產(chǎn)品與時(shí)尚不是很了解，并不一定知道自己適合穿什么類型的鞋子，但是這類顧客對品牌 比較關(guān)注，所以面對這樣的顧客，我們的導(dǎo)購員朋友們可以大膽地向其推薦我們產(chǎn)品并“鼓勵(lì)試穿”，一般而言，面對這樣的顧客我們的成交率會(huì)比較高。既然“鼓勵(lì)試穿”是如此的重要，那么是否意味著向所有的顧客提出“鼓勵(lì)試穿”會(huì)成為我們提升成交率的一劑靈丹妙藥呢？其實(shí)在這里還要格外注意一個(gè)問題，那就是要學(xué)會(huì)判斷顧客的類型。但是，一些導(dǎo) 購員膽子比較小，只是一味的在介紹 24 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)而忘了最重要的讓顧客試穿的建議，從而貽誤了很多成交的機(jī)會(huì)，而這一問題一般出現(xiàn)在新進(jìn)店的導(dǎo)購員朋友們身上比較多。新產(chǎn)品有兩個(gè)特點(diǎn)，第一是穿在腳上肯定舒服（休閑皮鞋尤為明顯），第二光澤度較高，在鏡子前面一照馬上可以給人煥然一新的感覺。可以說從顧客進(jìn)門打招呼到向其介紹我們的產(chǎn)品，我們的腦子要永遠(yuǎn)記住四個(gè)字“鼓勵(lì)試穿”。據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷，每三個(gè)進(jìn)店的顧客只會(huì)有一個(gè)選擇試穿 我們的皮鞋，也就是說我們的試穿率一般會(huì)維持在 30%左右。 二、用熱情與微笑鼓勵(lì)試穿?？梢哉f再好的銷售服務(wù)方法都離不開導(dǎo)購員朋友們積極的心態(tài)。 銷售無定式！關(guān)鍵是自己要用心鉆研，根據(jù)自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品及本企業(yè)的特色，找出一套適合自己的模式。如果不是很忙的話，甚至可以把他送到門口。在做導(dǎo)購時(shí)，要非常注意和已成交的顧客維持良好關(guān)系，這將給你帶來豐厚的回報(bào)。其實(shí)這是一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤。一旦錯(cuò)失良，要 再勾起顧客的購買欲望就比較難了，這也是剛?cè)腴T的導(dǎo)購員最容易犯得錯(cuò)誤。所以，一定要記住我們的使命，促成銷售！不管你是介紹產(chǎn)品還是做其他的努力，最終都為了銷售產(chǎn)品。 第四步 見好就收 銷售最怕的就是拖泥帶水，不當(dāng)機(jī)立斷。一來表明我們確實(shí)很重視他，領(lǐng)導(dǎo)都出面了；二來談判起來比較方便，只有領(lǐng)導(dǎo)再給他一點(diǎn)小實(shí)惠，顧客一般都會(huì)買單。在做導(dǎo)購的時(shí)候，可以使用“演雙簧”的方法，非常有效，特別是對一些非常有意向購買的顧客。 第三步 借力打力 銷售就是一個(gè)整合資源的過程，合理利用各種資源，對銷售業(yè)績的幫助不可小視。怎樣才能讓顧客記住你，記住你的產(chǎn)品，只有讓顧客感受到你的關(guān)心，感受到產(chǎn)品給他的切實(shí)利益。精誠所至，金石為開！真正的導(dǎo)購就是想顧客 所想，用企業(yè)的產(chǎn)品滿足他們的要求，使他們得到利益。很多導(dǎo)購員誤以為熱情就是滿臉笑容、言語主動(dòng)，其實(shí)并不如此，什么事情都有個(gè)度，過分的熱情然而會(huì)產(chǎn)生消極作用。二來可以學(xué)習(xí)別的導(dǎo)購員的技巧，只有博采各家之長，才能練就不敗金身。在 休息時(shí)可以經(jīng)常到各個(gè)賣場去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)：一來調(diào)查一下市場，做到心中有數(shù)。作為導(dǎo)購員首先專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)要扎實(shí)，不能僅僅告訴顧客某某鞋子好，而要說明為什么好，這樣才有說服力。做銷售也是一樣。 隨意型顧客的心理特征 1）缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，購買中常不知所措； 2）信任營業(yè)員，樂意聽取營業(yè)員的建議，希望得到幫助； 3）在與顧客交流或做商品說明時(shí)，要對顧客加以贊美。 習(xí)慣型顧客的心理特征 1）憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買； 2）不易受廣告宣傳和他人影響； 3）通常是有目的的購買，購買過程迅速； 4）對新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。 沖動(dòng)型顧客的心理特征 1）購買決定易受外界刺激的影響； 2）購買目的不明顯，常常是即興購買； 3）憑直覺和外觀印象選擇商品； 4）能夠迅速做出購買決定； 5）喜歡購買新產(chǎn)品。 學(xué)生 購買心理感情色彩強(qiáng)烈。 文藝界人士 大多喜歡造型優(yōu)美，別具一格，有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品。 三）不同職業(yè)顧客購買心理特 征 工人、農(nóng)民 大多喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，牢固耐用，艷麗多彩的商品。 19 二）不同性別顧客的購買心理特征 男顧客 1）購買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性； 2）常為有目的的購買和理智型購買； 3）比較自信，不喜歡營業(yè)員喋喋不休的介紹； 4）選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對較?。? 5）希望迅速成交，對排隊(duì)缺乏耐心。 三、顧客的購買心理 一）不同年齡顧客心理特征 老年顧客 1）喜歡購買用慣的東西，對新產(chǎn)品持懷疑態(tài)度； 2）購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響； 3）希望購買方便舒適的商品； 4）對營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng) 敏感； 5）對保健類商品感興趣。人們購買的唯一東西是獲取好處。 二、買什么？ 人 們購買商品不僅僅是商品本身，而是購買商品給他們帶來的好處。 嗜好購買動(dòng)機(jī)。 求便購買動(dòng)機(jī)。以追求商品價(jià)格低廉為主要特征。以追求商品質(zhì)量優(yōu)良為主要特征，注重內(nèi)在質(zhì)量，對外觀及價(jià)格不多考慮。以追求商品的藝術(shù)欣賞價(jià)值為主要特征，注重商品的審美價(jià)值和裝飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，不注重使用價(jià)值。主要是表現(xiàn)欲和炫耀心理比別人強(qiáng)的人。 求名購買動(dòng)機(jī)。注重商品的款式、造型、新穎、流行。注重商品的功能，質(zhì)量和實(shí)際使用，不強(qiáng)調(diào)商品的樣式、色調(diào)、品牌、包裝等 求新購買動(dòng)機(jī)。以追求商品的實(shí)際使用價(jià)值為主要特征。 17 自我實(shí)現(xiàn)需要 地位或受人尊敬需要 感情和歸屬感需要 安全需要 生 理需要 導(dǎo)購篇 第一節(jié)消費(fèi)者需求分析 一、消費(fèi)者為什么買？ 即購買 動(dòng)機(jī)，決定顧客選擇商品的因素就叫購買動(dòng)機(jī)，購買動(dòng)機(jī)取決于顧客的需