【正文】 完善的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師及先進(jìn)的通信手段，為我們的服務(wù)提供了保障。 服務(wù)體制 東達(dá)悅 公司擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的售后支持工程師，他們將按照“售后服務(wù)流程”為客戶提供多方式、多渠道的技術(shù)支持服務(wù)。 ? 競爭對手分析：包括競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場營銷活動(dòng)、市場占有率、業(yè)務(wù)增長率、客戶滿意度等情報(bào)的分析。 ? 營業(yè)及收入分析：包括各種業(yè)務(wù)使用情況和收入的分析、業(yè)務(wù)收入構(gòu)成分析、地區(qū)和行業(yè) 分析、欠費(fèi)與催繳分析、營業(yè)成本分析等。 第二個(gè)層次的輔助決策分析主要有如下幾種： 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 16 of 20 ? 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI）分析：主要包括收入和費(fèi)用總額、市場占有率、業(yè)務(wù)增長率、客戶滿意度、客戶忠誠度、業(yè)務(wù)開通及時(shí)率、投訴率、流失率等高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的關(guān)鍵、業(yè)績指標(biāo)的分析。 ? 市場營銷分析：對市場營銷的組成、活動(dòng)成效、投資回報(bào) (ROI)、自己和競爭對手的產(chǎn)品、價(jià)格對比等進(jìn)行分析，為以后的市場營銷提供智能分析和輔助決策。 ? 銷售分析：對客戶的構(gòu)成屬性、行為特點(diǎn)等結(jié)合產(chǎn)品、價(jià)格、地域和時(shí)間等進(jìn)行分析，為銷售提供智能分析和輔助決策。 ? 客戶信用度分析：根據(jù)客戶業(yè)務(wù)使用的費(fèi)用、交費(fèi)情況、欠費(fèi)數(shù)據(jù)等信息進(jìn)行分析。 第一個(gè)層次的輔助決策分析主要有如下幾種： ? 客戶構(gòu)成分析：對客戶群體按屬性、業(yè)務(wù)和價(jià)值等不同變量來進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)構(gòu)成、客戶業(yè)務(wù)群體、客戶業(yè)務(wù)價(jià)值、客戶業(yè)務(wù)行為等分析。 IMSTUDIOCRM 決策支持系統(tǒng) IMSTUDIOCRM 決策支持系統(tǒng)是分析型 CRM 的范疇，在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)兩個(gè)層次的智能分析、數(shù)據(jù)挖掘和決策支持。 ? 培訓(xùn)管理：對客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)計(jì)劃、課程、時(shí)間、地點(diǎn)、費(fèi)用、成績、效果等進(jìn)行管理。 ? 故障管理：對客戶故障申告、記錄、問題分析、故障排除方案、簽訂故障賠償協(xié)議、 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 15 of 20 賠償?shù)膱?zhí)行、故障的回訪等進(jìn)行管理。 ? 客戶投訴管理：實(shí)現(xiàn)對客戶的投訴創(chuàng)建、任務(wù)分配、問題解決、反饋處理、回訪等相關(guān)環(huán)節(jié)的管理。 ? 客戶欠費(fèi)管理：能自動(dòng)生成客戶的欠費(fèi)信息，并生成原因調(diào)查表，根據(jù)具體調(diào)查情況采取催繳、調(diào)整信用額度等響應(yīng)措施進(jìn)行管理。 ? 服務(wù)請求管理：實(shí)現(xiàn)對客戶的服務(wù)請求（客服工單）創(chuàng)建、任務(wù)分配、服務(wù)響應(yīng)、反饋等相關(guān)環(huán)節(jié)的管理。提供包括業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請求、故障申告、客戶建議及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。 ? 市場營銷知識庫：對自己和競爭對手的各種產(chǎn)品、價(jià)格、市場活動(dòng)，宏觀環(huán)境、行業(yè)動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢，工作模板、 FAQ、市場營銷知識等知識進(jìn)行管理。 ? 營銷活動(dòng)管理：對市場調(diào)查、促銷、市場推廣、優(yōu)惠讓利等營銷活動(dòng)的創(chuàng)建、任務(wù)分派、活動(dòng)日志等進(jìn)行管理，并能跟蹤每次營銷活動(dòng)的效果（如客戶數(shù)、銷售額等）。具體功能分述如下： ? 營銷活動(dòng)計(jì)劃：對營銷活動(dòng)計(jì)劃的編制、執(zhí) 行、結(jié)果及反饋進(jìn)行管理。 ? 銷售知識庫： 對各種工作模板、客戶需求書、工程項(xiàng)目技術(shù)方案、銷售合同、客戶資格審查和信用額度標(biāo)準(zhǔn)、代理商資格審查和考核標(biāo)準(zhǔn)、 FAQ、銷售知識等知識進(jìn)行管理。 ? 銷售業(yè)績考核：根據(jù)銷售人員和代理商發(fā)展的客戶數(shù)、走訪量、所發(fā)展的客戶的利潤率等指標(biāo)，按一定的模型進(jìn)行考核。如受理電信客戶申請數(shù)字電路業(yè)務(wù)時(shí)就涉及客戶咨詢、銷售走訪、技術(shù)方案制定、一次費(fèi)用收取、工程施工、業(yè)務(wù)開通和月租繳費(fèi)通知等過程。 ? 商機(jī)管理：主要對市場營銷及服務(wù)過程中產(chǎn)生的商機(jī)和交叉銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行管理。 ? 銷售隊(duì)伍和渠道管理：對銷售員和渠道的基本信息，銷售任務(wù)、負(fù)責(zé)區(qū)域、培訓(xùn)信息等進(jìn)行管理。具體功能分述如下： ? 客戶信息管理：主要對客戶的基本資料、背景資料、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)信息、費(fèi)用信息、信用額度、培訓(xùn)和交往歷史等信息進(jìn)行管理。 北京東達(dá)悅科技有限公司技術(shù)開發(fā)文檔 IMTUDIO_PRO_07_25 Page 13 of 20 IMSTUDIOCRM 銷售管理分系統(tǒng) IMSTUDIOCRM 銷售管理分系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)從銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生到銷售結(jié)束的全過程銷售業(yè)務(wù)管理，包括客戶信息管理、產(chǎn)品與價(jià)格管理、銷售計(jì)劃與預(yù)測、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售信息分析等。合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)等信息，并能使用系統(tǒng)的銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，隨時(shí)查詢自己發(fā)展的客戶數(shù)、客戶滿意情況和傭金信息等。具體功能分述如下： 門戶的構(gòu)成 ? 客戶門 戶 (Customer Portal)：客戶能根據(jù)自己的喜好，自主選擇網(wǎng)上營業(yè)廳、面對面營業(yè)廳等來開展自助或人工服務(wù)，完成業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請求、故障申告、建議和投訴等活動(dòng)，系統(tǒng)還支持 B2B 和 B2C 形式的電子商務(wù)。 IMSTUDIOCRM 門戶 IMSTUDIOCRM 門戶是協(xié)作型 CRM 的范疇，實(shí)現(xiàn)客戶、員工和合作伙伴等通過 Inter方式實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。 ? 參數(shù)管理：定義 系統(tǒng)各種靜態(tài)參數(shù)、與各種系統(tǒng)之間的接口參數(shù)，并能靈活地定義各種規(guī)則和計(jì)算模型，如員工考核模型、獎(jiǎng)金計(jì)算規(guī)則等。 ? 用戶和權(quán)限管理：對系統(tǒng)的使用用戶進(jìn)行增、刪、改等管理，定義每一個(gè)用戶的角色和對每一個(gè)系統(tǒng)功能所擁有的各種權(quán)限進(jìn)行管理。各部分的詳細(xì)功能具體分述如下： IMSTUDIOCRM 核心平臺(tái) IMSTUDIOCRM 核心平臺(tái)是整個(gè)解決方案的基礎(chǔ)核心平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、用戶和權(quán)限管理、日志管理、參數(shù)管理、預(yù)警管理等功能。 IMSTUDIOCRM 核心平臺(tái)是三大 CRM 范疇的公共基礎(chǔ)平臺(tái)； IMSTUDIOCRM 門戶是協(xié)作型 CRM 的范疇； IMSTUDIOCRM 市場營銷管理分系統(tǒng)、 IMSTUDIOCRM 銷售管理分系統(tǒng)和 IMSTUDIOCRM 服務(wù)管理分系統(tǒng)是運(yùn)營型 CRM 的范疇； IMSTUDIOCRM 決策支持系統(tǒng)是分析型 CRM 的范疇；而“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)是專門為電信行業(yè)開發(fā)的客戶關(guān)系管理后臺(tái)系統(tǒng)，與前臺(tái) CRM 系統(tǒng)緊密集成。系統(tǒng)包括如下七大部分： IMSTUDIOCRM 核心平臺(tái)、IMSTUDIOCRM 門戶、 IMSTUDIOCRM 市場營銷管理分系統(tǒng)、 IMSTUDIOCRM 銷售管理分系統(tǒng)、 IMSTUDIOCRM 服務(wù)管理分系統(tǒng)、 IMSTUDIOCRM 決策支持系統(tǒng)和“一站式服務(wù)”業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。不但引入了防火墻等硬件級的安全，而且所有的數(shù)據(jù)訪問都需要通過數(shù)據(jù)庫訪問組件的安全認(rèn)證，防止數(shù)據(jù)非法訪問。組件化的設(shè)計(jì) 不但提高了軟件的可重用性，而且將業(yè)務(wù)管理和服務(wù)邏輯封裝到組件中，保證了客戶業(yè)務(wù)的獨(dú)立性和良好的擴(kuò)展性。 IMSTUDIOCRM 系統(tǒng)的輔助決策支持分系統(tǒng)也采用了基于瀏覽器的界面，數(shù)據(jù)分析和分