【正文】 最后，感謝周總理。 感謝 同學(xué)朋友對我的論文所提的意見和建議 ， 給了我很大的幫助 感謝我的父母，對我學(xué)習(xí)和生活的理解和幫助。駱老師曾 多 次為我們召開會議 講課 ，從論文選題、章節(jié)布局、調(diào)查問卷到最終定稿，老師都提出了很多建議，使我得到了很多幫助。 您的意見和看法將對此次調(diào)查產(chǎn)生直接的影響，希望能得到您真誠的合作。問卷是基于個人生活態(tài)度和價值取向的調(diào)查。建議 擴(kuò)大調(diào)查研究范圍，對酒店員工滿意度及其影響條件進(jìn)行深層次的調(diào)查。酒店的管理和運營能力是重中之重。 4． 3 實際意義 以上 對于員工滿意度以及滿意度對酒店服務(wù)質(zhì)量影響 的研究結(jié)論，對 酒店 的實際管理過程和實施過程希望起到 一定的啟示作用。要讓讓員工充滿信心，毫無后顧之憂。談何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平。 ． 酒店本身環(huán)境設(shè)施的完善 調(diào)查中可以看出，員工集中對于酒店的食宿表示不滿，這也成為不可忽 視的細(xì)節(jié)。所以說 企業(yè)應(yīng)該從經(jīng)營理念到管理機(jī)制都要體現(xiàn)組織對員工的尊重和關(guān)懷，使員工能在企業(yè)中找到自己的心理支撐。能夠有效的傾聽員工意見并重視每一位員工的情況，把員工 17 堪稱酒店這個大家庭中的一員，不能忽略每一位員工。而是從生活中、管理中真正做到尊重員工。 ． 真正做到尊重員工 這是個普遍的問題，需要管理著著重注意。 這 對于滿足顧客需求、保證 服務(wù) 質(zhì)量有積極的影響。員工 需了解企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營決策等多方面的信息， 只有這樣才能更好的服務(wù)顧客。 ． 注重 酒店 內(nèi)部信息 及時 交流與團(tuán)隊合作 的切實落實 員工是酒店與顧客的紐帶，酒店想要提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)好顧客，就要借助于員工這項不可或缺的載體。 只有這樣員工才有可能踏踏實實的工作，才能留在崗位上認(rèn)真的完成任務(wù)。激發(fā)員工的動力，必須為員展、事業(yè)追求和自我價值的實現(xiàn)創(chuàng)造條件。同時， 人是有思想、有感情、有追求的，且所求各不相同。 員工的需求得到了滿足，干勁提高了，同時員工的技能水平也提高了，加上更為努力的去工作，服務(wù)水平自然就提高了。培訓(xùn)不是一次性的。 ． 為員工 提供 全面系統(tǒng)的培訓(xùn) 強(qiáng)化員工系統(tǒng)培，使 員工看到 職業(yè)生涯的希望 ，更為有信心的為酒店工作。合理的績效考評制度的介入，使得能者多得，有能力的員工可以得到更多利潤，這樣公平的 ，為員工的薪酬調(diào)整、職務(wù)調(diào)動、技能開發(fā)提供依據(jù)。 4． 2 提高 酒店員工滿意度減少員工流失的幾項建議 合理的福利薪酬與績效考評制度 經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在酒店同一部門的員工無論學(xué)歷如何其薪酬完全相等。但是由于，服務(wù)行業(yè)特有的性質(zhì)，使得員工的工作壓力較大，對于自由度和舒適度要求較高的員工對于此行業(yè)有著一定得不滿意，從而催生流失。 第 4 章 結(jié)論與展望 4． 1 研究結(jié)論 縱觀所統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，酒店員工對于酒店的文化和酒店環(huán)境等軟硬件比較認(rèn)可，隊員自己的上司十分認(rèn)可，可以看出，酒店員工對于基本技能的培訓(xùn)和酒店本身的性質(zhì)還算滿意。 總體來說，所調(diào)查的酒店員工對于酒店的軟硬件設(shè)施表示滿意，對于個別情 15 況，如員工伙食、個人價值實現(xiàn)情況、薪酬的公平性等有著 一定得爭議。這是酒店員工流失的危機(jī)信號。大多數(shù)員工沒有明確的目標(biāo)，另外有 7 人認(rèn)為絕不會在做酒店這門行業(yè)，占 ％。可以看出酒店行業(yè)一直潛在著員工流失的隱患。對于酒店來說，適時的心理培訓(xùn)，讓員工認(rèn)清行業(yè)情況和現(xiàn)狀，做 到對工作有著準(zhǔn)確的定位，同時通過增加員工滿意度從而留住優(yōu)秀員工，提高服務(wù)質(zhì)量，為酒店帶來利益。碰到了令人棘手的顧客對員工來說絕對是件令人沮喪的事情，影響員工滿意度也就是自然而然的事了。接受調(diào)查的員工多數(shù)認(rèn)為在酒 14 店中的顧客群體素一般，有近五分之二的員工認(rèn)為顧客的素質(zhì)高，極少員工碰到了素質(zhì)差的顧客。 組圖 4顧客素質(zhì)情況和工作中是否順利情況 員工在酒店具體工作中，多數(shù)是直接面對顧 客的。所以說酒店在管理員工時應(yīng)做到盡量合理滿足員工的要求。筆者認(rèn)為，酒店員工對于滿意度的要求還是基本統(tǒng)一的。另外酒店的顧客群體的素質(zhì)也會對于員工的情緒產(chǎn)生影響，對于在工作中無論是因為不滿酒店還是顧客從而麻煩不斷的員工，可能就會成為潛在的流失員工。能夠留住優(yōu)秀員工的大多數(shù)條件都滿足，如果解決伙食問題， 員工滿意度將會大幅提高。華彬費爾蒙、中石化、萬豪國誼賓館的員工對于酒店的狀況除伙食情況以外其他情況均為略滿意和較為滿意。調(diào)查結(jié)果如下圖 4 12 圖 4員工滿意度調(diào)查情況 均值為 3 滿意度為一般，低于 3 則滿意度低，數(shù)值越小滿意度越??；高于 3滿意度高，數(shù)值越大則滿意度越高。這樣員工的態(tài)度和積極性就會提高，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。這些影響著員工的滿意度，同時決定員工的去留。酒店的硬件設(shè)施即為硬環(huán)境是對酒店員工的工作信息有著很深影響的，這也影響員工的工作質(zhì)量，軟環(huán) 境，即為酒店文化，對于酒店員工的水平培訓(xùn)，以及員工的素質(zhì)以及能力起著至關(guān)重要的作用。 另外員工也可能會因為酒店硬件的原因而導(dǎo)致心理和行為上的服務(wù)質(zhì)量不足，所以說酒店環(huán)境對于員工態(tài)度起著至關(guān)重要的作用。員工的滿意度以及是否繼續(xù)留在酒店工作很大程度上是取決于酒店文化和工作環(huán)境的優(yōu)劣。酒店的文化對于員工的成長至關(guān)重要，優(yōu)秀的酒店文化下的員工必定有著優(yōu)秀的服務(wù)水平和深厚的管理底蘊。如果打破了從前的預(yù)期或說期望，就有很大可能造成員工的流失。我想這也為員工的流逝落下了伏筆，要知道。另外還有極少數(shù) 不喜歡這家酒店的。所以說注意員工的態(tài)度，提高員工的工作積極性很重要。不同期望和就職想法的員工對于目前酒店的看法各不相同。如圖 2 圖 2被調(diào)查者學(xué)歷情況 月收入方面，大多數(shù)員工的收入集中在 20204000 這一檔。在學(xué)歷方面，多數(shù)為大專及以下學(xué)歷。少于 18 歲和 3135 歲的各有一人，大于 36 周歲的有三人。共發(fā)放 60 份問卷，回收 52 份，均為有效問卷（其中華彬費爾蒙有 6 份 ，中石化有 2 份未收回）統(tǒng)計結(jié)果見下表 表 2。以華彬費爾蒙為主體發(fā)放 40 份問卷，萬豪 12 份，國誼賓館 6 份，中石化酒店 2 份。問卷問題設(shè)置分為四部分：第一部分收集了個人基本信息，以問題選項形式調(diào)查；第二部分主要涉及員工對酒店的態(tài)度，以問題選項形式調(diào)查；第三部分是對員工滿意度的調(diào)查，并 采用李 克 特五點量表形式，將問卷評分劃分為五等：非 常滿意 5 分、比較滿意 4 分、不置可否 3 分、不太滿意 2 分、非常不滿意 1分，一次來評出酒店員工對于各指標(biāo)的滿意程度；第四部分是員工關(guān)于員工滿意度對服務(wù)質(zhì)量的影響問題以及流失問題的探究，依然采用問題選項的形式進(jìn)行調(diào)查。 筆者通過文獻(xiàn)綜述，找到可能影響員工滿意度的因素并做成問卷，對于北京四家著名的五星級酒店進(jìn)行研究，分析各個酒店員工的工作狀態(tài)和心理狀態(tài)，繼而了解員工滿意度，分析高流失率的原因，并試圖找到對策。員工的流失率也是基于員工滿意度而產(chǎn)生的。 周景昱 （ 2020）認(rèn)為酒店員工的心態(tài)應(yīng)該保持有活力，這樣才能使服務(wù)質(zhì)量保持甚至提高，所以要對酒店員工進(jìn)行活力管理，具體方式我總結(jié)為創(chuàng)造有活力的工作環(huán)境，激發(fā)員工工作熱情和 適應(yīng)變化的外部環(huán)境，提供個性化 產(chǎn)品的需要 。 Liu Dexiu(2020)對于對于服務(wù)質(zhì)有著不同的見解筆者經(jīng)過翻譯理解認(rèn)為顧客與服務(wù)人員是與顧客直接會面接觸的，他們互相面對方時需要有一種機(jī)制能夠使服務(wù)變得輕而易舉并且雙方都能得到滿意，這就需要酒店的管理層制定正確的策略。 游富相 （ 2020）指出員工激勵策略可以有效地提高員工滿意度，進(jìn)而提高工作積極性，這樣會有效地在短期提高服務(wù)質(zhì)量。 員工滿意度對于服務(wù)質(zhì)量的影響 龍居才 （ 2020）認(rèn)為主要是對于顧客滿意度的影響，而且影響是直觀的。 4 對于流失的對策 倪志玉 （ 2020）所建議的主題是應(yīng)建立科學(xué)的績效評估體系；同時對于員工的薪酬制度應(yīng)做到公平合理；并且為員工的自我價值的實現(xiàn)創(chuàng)造條件；最后對于員工進(jìn)行培訓(xùn)使企業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的目標(biāo)。費照偉（ 2020）同時還提出員工的流失會造成信譽(yù)品 牌的損失。焦念濤 （ 2020）更是指出其影響既有正面影響又有負(fù)面影響，筆者總結(jié)為：正面影響體現(xiàn)在促進(jìn)社會人力資源合理分配同時提高了飯店人員選拔資源。 對于如何留住酒店的員工減少人才流失邵峰（ 2020）認(rèn)為企業(yè)應(yīng)對員工的滿意度做到足夠的重視，包括 ： 員工 對工作本身的滿意程度 ， 對工作回報的滿意程度 ， 對工作背景的滿意程度 ， 對工作群體的滿意程度對企業(yè)的滿意程度 等。 關(guān)于酒店員工流失特別是高端人才流失 何紅麗（ 2020）認(rèn)為 酒店眾多機(jī)制尚不完善，不能給大學(xué)生提供良好的職業(yè)發(fā)展空間 ；同時 薪酬體系不盡合理 ， 制約高素質(zhì)酒店人才的成長 ；并且 酒店人員職業(yè)的特殊性 ， 導(dǎo)致酒店難以吸引人才、留住人才 。 郭臻 （ 2020）認(rèn)為酒店工作的性質(zhì)，工作壓力的大小直接影響員工滿意度，原因是它影響著員工生活質(zhì)量和身心健康甚至?xí)?dǎo)致心理疾病的發(fā)生，如何盡量減輕工作壓力是酒店需要重要落實的。而酒店員工的職業(yè)倦主要體現(xiàn)在情 緒失調(diào)甚至情緒失控從而影響情緒狀態(tài)最終影響服務(wù)質(zhì)量的一種心理狀態(tài)。對于期望值來說，滿意是一個相對的概念