【正文】 。做好交接記錄。應(yīng)主動(dòng)幫客人插好插頭，看所提供的物品是否符合客人要求，同時(shí)也可順便觀察客人是否使用酒店禁止使用的電器如：如電飯煲等。作好后續(xù)跟蹤工作，前臺(tái)有該物品就應(yīng)馬上滿(mǎn)足客人 ? ：借出物品時(shí)應(yīng)檢查其清潔、完整情況。 ? ，填寫(xiě)好暫借物品單，將物品隨單一起迅速送到客人房間，禮貌地請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，必要時(shí)向人客說(shuō)明使用方法。作好交接。 ? ，作好交接。通知服務(wù)員送麻將。 ? ，應(yīng)禮貌向客人講明租借條件：價(jià)格： /小時(shí)，超出 小時(shí)按 一天 元；禁止賭博；押金等。報(bào)告領(lǐng)班等候領(lǐng)班答復(fù)。 租借麻將程序 ? 。如果客人同意繼續(xù)，應(yīng)盡快完成，并對(duì)客人的理解支持表示謝意。 ? ；客人已開(kāi)封但未用完的煙酒、飲料、食品不要收處，但需整理。 ? ，應(yīng)及時(shí)送洗。如果窗戶(hù)和空調(diào)同時(shí)開(kāi)著，可關(guān)閉空調(diào)。 住客房清掃注意事項(xiàng) ? ，可關(guān)掉多余燈光，尤其是客人有使用沖電時(shí)。 ? ，若是涼的隔夜的，要幫客人倒掉清潔；否則不用。 ? 。 ? ，可直接補(bǔ)入新的易耗品。留言告知客人。 住客房清掃注意事項(xiàng) ? ，如果客人不在，電視機(jī)仍開(kāi)著應(yīng)關(guān)閉。 ? ，在沒(méi)有特殊交代的應(yīng)按酒店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范歸位。如：相機(jī)、電腦、錢(qián)包等。不要隨意將用完的化妝品空殼或包裝扔掉。要注意不要輕易移動(dòng)女賓的衣物。在自己無(wú)法確定時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)協(xié)助，不要擅自處理。 ? 、書(shū)刊，不能隨便翻閱，是打開(kāi)的狀態(tài)不要隨便合上。若客人有在房間應(yīng)征求客人同意，如果客人不方便時(shí)，可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人方便打掃的時(shí)間，避免再次打擾，記錄好，并及時(shí)給予打掃。 ? 將手套沖凈，抹干，套入一手袋中，將消毒槽沖洗干凈，將專(zhuān)用消毒桶清潔好，放在指定位置，以待下次消毒工作用。 杯具消毒程序 ? 戴著手套，左手拿著杯具底部或耳部，右手拿一塊專(zhuān)用清潔杯巾，用杯巾的一角順時(shí)針?lè)较虿潦帽邇?nèi)外壁及底部，用同樣方法擦拭杯蓋。 ? 浸泡時(shí)間滿(mǎn)后，將桶中消毒水倒掉，取出消毒手套戴上，用清水沖洗消毒過(guò)的手套。 ? 把洗干凈的杯子放入桶中，浸泡 5分鐘，水應(yīng)沒(méi)過(guò)杯具。 ? 將專(zhuān)用消毒塑料桶清洗干凈。注意：該劑對(duì)人體皮膚有一定腐蝕性，若不慎灑在皮膚上，宜立即用大量清水沖洗，嚴(yán)重者送醫(yī)。 杯具消毒程序 ? 一、目的：清潔杯具的同時(shí)，殺滅各種病毒，維護(hù)賓客健康。 ? C: 注意固定地面的線(xiàn)（話(huà)筒線(xiàn)等）避免絆倒客人。 ? 1其他注意事項(xiàng)： ? A: 聯(lián)歡會(huì)性質(zhì)的會(huì)議，一般場(chǎng)面相對(duì)會(huì)較混亂，應(yīng)多注意照顧小孩，老人，注意巡視會(huì)場(chǎng)有無(wú)客 ? 人亂丟煙頭，及時(shí)消除隱患。 ? 1會(huì)議結(jié)束時(shí)，應(yīng)在各個(gè)出口歡送客人，指引客人到電梯間并幫客人叫電梯。將茶杯沿著桌面輕輕放回，杯把朝向客人的右手邊，輕輕蓋上杯蓋。 ? 倒茶：用左手拿茶壺，側(cè)身站在客人右手邊，用右手的小指和無(wú)名指夾住杯蓋，用右手的食指、拇指、中指拿住杯把沿著桌面輕輕拿到腹前，將茶壺嘴沿著杯壁輕輕倒水。 會(huì)議接待服務(wù)程序 ? 注意及時(shí)更換煙灰缸，煙灰缸內(nèi)的煙頭不能多于 3個(gè)。如果有事需詢(xún)問(wèn)與會(huì)客人時(shí)，應(yīng)輕輕走到客人面前注視客人輕聲講話(huà)或用便條遞給客人。首先是會(huì)議開(kāi)始之前一次茶水，會(huì)議開(kāi)始 15分鐘后倒第二次茶水，后每隔 30分鐘續(xù)一次茶。 ? 當(dāng)與會(huì)客人開(kāi)始入場(chǎng)時(shí)，應(yīng)在入口處迎接客人。調(diào)好音箱、話(huà)筒；備好茶水、香巾、紙、筆等。 ? 按照客人的要求提前布置好會(huì)場(chǎng)，并經(jīng)過(guò)客人的驗(yàn)收確認(rèn)?！? ? ? ? ? ? ? ，面對(duì)客人微笑“請(qǐng)問(wèn)我還可以為您做點(diǎn)什么嗎？如果有什么需要請(qǐng)與前臺(tái)聯(lián)系，我隨時(shí)為您服務(wù)，謝謝！”面向客人后退一步，轉(zhuǎn)身離開(kāi)，走到房門(mén)處，轉(zhuǎn)身微笑著輕輕關(guān)上房門(mén)。待房間有人應(yīng)答后，開(kāi)門(mén)進(jìn)入，向客人問(wèn)好“先生 /小姐，您好，打擾了，我可以進(jìn)來(lái)為您送茶水嗎？” ? ，為客人送上香巾和茶水。行走時(shí)，頭正肩平，表情自然注視前方，腳步輕捷。 ? ，手臂彎曲成 90176。查房速度要快。尤其是探親團(tuán)，訪(fǎng)客相對(duì)較多。 ? ，因利用客人外出的時(shí)間將房間打掃好，避免影響客人休息。 ? ：人數(shù)多，相對(duì)會(huì)混亂一些，所需服務(wù)較多。 ? ：房間數(shù)量較多且相對(duì)集中、喜歡相互串房、行程統(tǒng)一相對(duì)緊張、訪(fǎng)客較多。 ? ，減少客人等候結(jié)帳的時(shí)間。對(duì)客人的意見(jiàn)應(yīng)虛心接受表 ? 示謝意。主動(dòng)邀請(qǐng)客人下次光臨。 ? ，詢(xún)問(wèn)是否需要行李服務(wù)，如果需要，馬上通知行李生。再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，幫客人關(guān)上房門(mén)。禮貌請(qǐng)客人先進(jìn)房（幫客人放好行李，開(kāi)好空調(diào)、燒開(kāi)水），必要時(shí)應(yīng)向客人介紹設(shè)施設(shè)備使用方法（注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明了）。注意步伐不可太快，應(yīng)經(jīng)?；仡^照顧客人。 ? ，在客人右前方 2～ 3步遠(yuǎn)引領(lǐng)客人到房間。）。 ? C:一次使用時(shí)間不能超過(guò) 45分鐘。 ? ： ? A:不能吸大個(gè)、尖銳的垃圾。 ? C:應(yīng)定期對(duì)吸塵器進(jìn)行檢修保養(yǎng)。 ? ： ? A:使用完后將垃圾清除，并把吸塵器里外擦干凈。拉吸塵器時(shí)應(yīng)一手抓住吸管，一手握住吸塵器的拉手，方便走動(dòng)，避免碰撞其他物體。 吸塵器的使用與操作注意事項(xiàng) ? ： ? A:使用前檢查電源線(xiàn)是否有破損或松脫，吸塵機(jī)頭是否有隔塵網(wǎng)片，機(jī)身耳鉤是否有損壞或丟失。 ? F:每天必須清理一次布草車(chē)，做到車(chē)上無(wú)雜物，、灰塵、污漬，并且每周閃一次鋼，不得在布草車(chē)上粘貼商標(biāo)、姓名、不干膠紙等。 ? D:臟抹布要按規(guī)定放入布草車(chē)一側(cè)的布草袋內(nèi)，可回收物品應(yīng)放在兩側(cè)各專(zhuān)用袋子內(nèi)，撤車(chē)時(shí)放于工作間廢品堆放處，布草袋與垃圾袋應(yīng)固定專(zhuān)用，不能混用。 ? B:推布草車(chē)時(shí)要注意不要碰壞墻紙，墻角及其它設(shè)備、因工作不小心造成損壞公物，當(dāng)事人要負(fù)責(zé)賠償損失。蠟跡用白醋加溫水洗。鞋油用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。油膩食物徹底清除食物，吸干汁水，用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。茶水用海綿塊蘸上酸性清潔劑或白醋擦拭，吸干溶液。可樂(lè)/巧克力 /牛奶用適量的白醋加入稀釋的洗潔精擦，然后沖干凈、吸干。梳打水的效果更好。黃油將能夠刮掉的黃油刮掉，用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。 ? 污漬清潔方法 ? 血跡用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海綿塊蘸上清潔劑擦拭，吸干溶液，用清水洗干凈。 ? 3. “ 先吸后洗”：對(duì)于液體性質(zhì)的污漬，應(yīng)盡快用干布吸去，然后再用清潔劑清理。所以，發(fā)現(xiàn)污漬應(yīng)盡快清除。 ? 3. 發(fā)現(xiàn)馬蜂窩。 ? 其他需要報(bào)告并請(qǐng)專(zhuān)業(yè)滅害機(jī)構(gòu)協(xié)助的情況其他需要報(bào)告并請(qǐng)專(zhuān)業(yè)滅害機(jī)構(gòu)協(xié)助的情況 ? 1. 發(fā)現(xiàn)白螞蟻。檢查滲水、漏水原因并根除。貓、狗、鳥(niǎo) ? 11. 禁止進(jìn)入。 ? 9. 如放置捕鼠器不能放在客人看到的地方。開(kāi)始前，所有的食品及原材料、餐具器皿、灶具必須妥善儲(chǔ)藏和遮蔽，避免與藥水接觸。 ? 7. 定期（每月對(duì)廚房邊角噴灑殺蟲(chóng)劑。 ? 5. 垃圾袋必須扎口，大垃圾桶應(yīng)加蓋并每天徹底清潔。 ? 3. 清潔洗手間時(shí)，定期（每周）往地漏噴灑殺蟲(chóng)劑。 有害生物控制 ? 昆蟲(chóng) ? 1. 大堂、餐廳、廚房等昆蟲(chóng)活動(dòng)區(qū)域須安裝紫外線(xiàn)滅蠅燈。 ? 1保養(yǎng)清潔高處時(shí)，應(yīng)做好保護(hù)措施，避免摔倒受傷。 ? 1使用清潔劑前，必須充分了解性能。 ? 1清潔地面時(shí)，必須使用“小心地滑”牌，減少潛在的危險(xiǎn)。 ? 1禮貌地及時(shí)問(wèn)訊酒店內(nèi)的陌生客人的房號(hào)，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時(shí)報(bào)告主管。 ? 1不得將鑰匙交給其它人員，其它部門(mén)的員工如要進(jìn)房須由服務(wù)員開(kāi)門(mén)，并陪同一起進(jìn)去，然后登記在報(bào)表上。 ? 1不準(zhǔn)擅自擺弄電器。 ? 遵守消防要求和程序。 ? 及時(shí)清理走道中的物品，物品不能堵塞消防通道。 ? 發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時(shí)阻止和勸告并做好記錄和報(bào)告。 ? 在清倒煙缸 /筒時(shí)，需確信無(wú)未滅煙蒂。 客房消防與安全 ? 嚴(yán)禁在倉(cāng)庫(kù)、工作間內(nèi)等禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。 ? 12. 房間內(nèi)有貴重物品或大量現(xiàn)金。 ? 10. 發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房?jī)?nèi)任何物品，立即離開(kāi)房間和報(bào)告。 ? 8. 在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。 ? 6. 無(wú)意中損壞了客人的物品。 ? 4. 沒(méi)有行李或行李少。 ? 2. 客人生病。 ? C、禁止用客用毛巾當(dāng)做抹布使用。 ? B、干布：客房電器和鏡子、不銹鋼物件專(zhuān)用干布一塊。可用作抹布或廢布，但必須用油性筆在布草上注明“報(bào)廢”字樣。 布草管理規(guī)范 布草管理流程 ? 五：布草報(bào)損 ? 。驗(yàn)收完畢，雙方責(zé)任人共同在驗(yàn)收交接單上簽字確認(rèn)。 布草管理規(guī)范 布草管理流程 ? 三：布草收回 ? ，由早班或中班按樓層布草固定數(shù)量補(bǔ)充布草； ? 2. 酒店任何員工何不能以任何理由占用客用布草； ? 3. 收回的布草必須按照指定規(guī)格折疊：每十張一垛捆好； ? ，不得堆放在地上或其他物品上。同洗滌公司人員一起分揀布草并現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)、記錄，服務(wù)員將清點(diǎn)數(shù)量與匯總情況核對(duì)是否相符。注意洗滌公司人員在酒店范圍內(nèi)活動(dòng)必須嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章要求； ? 2. 清點(diǎn)臟布草時(shí)應(yīng)避開(kāi)客人的視線(xiàn)，用墊布?jí)|好，不可直接在走廊清點(diǎn)臟布草； ? ，各樓層分開(kāi)點(diǎn)數(shù)。如客房有額外加多布草的，必須在交班本上認(rèn)真記錄； ? 《 布草日結(jié)表 》 ，每周客房主管抽查一次布草數(shù)量； ? X型叉車(chē)裝好，避免直接堆放在地上。洗滌公司拖欠數(shù)量可由雙方協(xié)商集中在一個(gè)樓層； ? ，包括客房配入、布草柜、工作車(chē)上的布草、臟布草及洗滌公司欠數(shù)，按 《 布草日結(jié)表 》 認(rèn)真記錄并核對(duì)數(shù)量是否與固定配備數(shù)相符。樓層之間發(fā)生布草借用，做好記錄并及時(shí)歸還； ? ，按樓層分開(kāi)清點(diǎn)，并單獨(dú)填寫(xiě)收取數(shù)量；洗滌公司人員根據(jù)各樓層送洗的臟布草數(shù)量，配送相同數(shù)量的干凈布草到各樓層。 ? 二、 布草的使用標(biāo)準(zhǔn) ? 1． 第一次使用的新布草需請(qǐng)洗滌公司過(guò)水處理； ? 2． 布草不得用于清潔時(shí)抹塵、抹地板等操作，不得踩踏干凈或臟布草； ? 3． 布草配入標(biāo)準(zhǔn)： ? A、潔白無(wú)發(fā)黑、無(wú)染色，無(wú)退色； ? B、柔軟無(wú)發(fā)硬、無(wú)殘留異味； ? C、無(wú)起毛、無(wú)脫邊，無(wú)破損； ? 注意： 根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)部挑選并封存了一批洗滌質(zhì)量合格的布草樣板，配入的布草最終須以封存的布草樣板為標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)不到 ? 封樣標(biāo)準(zhǔn)的布草須及時(shí)更換或采購(gòu)。 布草管理規(guī)范 — 配置標(biāo)準(zhǔn) 布草管理規(guī)范 — 采購(gòu)周期 ? 1． 新店開(kāi)業(yè)的布草由采購(gòu)部統(tǒng)一采購(gòu)配送； ? 2． 運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，分店可通過(guò) MRP申購(gòu)布草。 ? 發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失和損壞，必須立刻報(bào)告客房主管。非工作需要不得擅自開(kāi)啟門(mén)鎖。 ? 規(guī)范使用 ? 非本部門(mén)的員工不得轉(zhuǎn)手借用，須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén)。 對(duì)講機(jī) /鑰匙使用規(guī)范 ? 二、鑰匙使用管理 ? 項(xiàng)目操作說(shuō)明 ? 簽名領(lǐng)用 ? 由客房主管發(fā)給客房服務(wù)員。 ? 完好交還 ? 下班時(shí)交還到客房主管處。 ? 對(duì)講機(jī)要隨身攜帶，不得亂扔、敲打或浸水。 ? 收到呼叫后，接住通話(huà)鍵，及時(shí)回復(fù)：“收到，請(qǐng)講”或“收到，謝謝”等。 呼叫 3秒后無(wú)反應(yīng)，重復(fù)兩次，仍無(wú)反應(yīng)，呼叫主管或附近人員先處理。 ? 調(diào)準(zhǔn)頻道，音量調(diào)適中并佩帶好耳塞。誰(shuí)領(lǐng)用 ,誰(shuí)簽名 ,誰(shuí)負(fù)責(zé)。專(zhuān)人周期大清潔由專(zhuān)人對(duì)酒店計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行清潔、維護(hù)徹底整理 1間房結(jié)合開(kāi)房率，在規(guī)定的時(shí)間從維護(hù)保養(yǎng)到清潔衛(wèi)生徹底整理