客房預(yù)訂培訓(xùn)課件(參考版)
2025-01-03 16:38本頁面
【正文】 三、處理程序 客人到達(dá)時(shí)，接待員應(yīng)立即通知大堂值班經(jīng)理或前臺(tái)主管； 大堂值班經(jīng)理處理問題時(shí)，盡量安排客人遠(yuǎn)離接待處辦理入住的區(qū)域，以免有保留房間的客人辦理入住時(shí)產(chǎn)生的尷尬； 和客人解釋客滿情況，著重強(qiáng)調(diào)酒店以為此作出相應(yīng)的安排； 客人接受轉(zhuǎn)移時(shí)，須由酒店員工陪同其至相應(yīng)酒店辦理入住，來回費(fèi)用由酒店支付； 如果客人在別的酒店暫住，其后需要搬回本酒店的，應(yīng)記錄好時(shí)間以便酒店安排接送和房間，并提議客人在本酒店寄存大件行李 客人第二天入住時(shí)安排較好的房間，并向客人表示歉意； 做好記錄，避免同一客人下次再遇到同樣的情況。（通過同行關(guān)系，獲取優(yōu)惠價(jià)格并保留房間） 查看預(yù)定客人名單，找出一些容易介紹轉(zhuǎn)移至其他酒店的客人。 聯(lián)系客人或訂房單位（特別是旅行社），解釋訂房規(guī)定，通知其未作擔(dān)保的預(yù)定于下午 6點(diǎn)后將取消。有擔(dān)保的預(yù)定是酒店必須保留給客人的房間，非擔(dān)保預(yù)定，一般只保留至下午 6點(diǎn)。酒店服務(wù)需要在經(jīng)濟(jì)利益最大化和客人滿意度方面爭取平衡。而每天的預(yù)定都存在一定數(shù)量的 NO SHOW，在住客人也會(huì)出現(xiàn) Early departure的情況，超額預(yù)定可以在一定程度上抵消這些情況帶來的酒店客房空臵的損失。按國際酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在 5%20%。 ? 思考題 ? 1． 員工應(yīng)如何通過此事吸取教訓(xùn) ， 日后再遇此類情況時(shí)應(yīng)如何處理 ， 從而更好地為客人提供服務(wù) ? ? 2． 交接班時(shí) ， 應(yīng)注意哪些事項(xiàng) ? ? 3．如遇客人辦理入住手續(xù)時(shí)，所需房型已沒有，只剩下一間明日預(yù)抵客人預(yù)留的房間，應(yīng)如何處理 ? 第五節(jié)客房預(yù)訂失約行為處理 一、超額預(yù)訂 超額預(yù)訂是指在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑臵。 待第二天毛先生帶著公司老板到前臺(tái)辦入住手續(xù)時(shí) ， 前臺(tái)給客人分了 RMl522房 ， 毛先生當(dāng)時(shí)很是不解 ， 講昨天已訂好住 1005房 。 另一位前臺(tái)員工小錢查電腦只有一間 1005， 查電腦看有第二天預(yù)抵客人占上了此房 。 ? 思考題 ? l． 客人來了飯店無房可賣怎么辦 ? ? 2．怎樣才能做到將未預(yù)訂的客人送到其他飯店暫時(shí)安頓，而又能將客人的心留在送出的飯店 ? 案例 ——1005房變成 1522房 ? 住店客人毛先生通知前臺(tái) ， 他們公司有幾間房都在 10層 ， 明天他們的老板到店 ， 訂的套房能否也安排在同層 。這時(shí) ， 大堂副理走過來 ， 將客人引領(lǐng)到大堂副理工作臺(tái)前 ， 細(xì)心地與客人解釋 ， 可這大雨天也得讓客人有地方住才行 ， 最后大堂副理打電話與同星級的酒店聯(lián)系 ， 終于在附近的飯店找到了一間房 ， 價(jià)格相近 ， 之后又經(jīng)請示派出飯店的車輛將客人送至附近的飯店 ， 這時(shí)客人的氣兒才消了 。 當(dāng)前臺(tái)服務(wù)員向客人解釋時(shí) ， 客人卻不埋睬 。 案例 ——沒有空房 ? 6月份哈爾濱一年一度的哈洽會(huì)期間 ， 是飯店的接待高峰 ， 為了保證飯店的經(jīng)濟(jì)效益 ， 一連幾天前臺(tái)都實(shí)行了 超額預(yù)訂 。 ? 客房分配一般在客人到達(dá)前一天進(jìn)行，有時(shí)也在客人辦理住宿手續(xù)時(shí)進(jìn)行。 3. 核對預(yù)訂單 4. 整理空房卡 事后提醒： ? 注意房間號碼的忌諱。 (5)?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨?yīng)給予特殊的照顧。 (3)內(nèi)、外賓不宜安排在同一樓層。 住客房、走客房、空房、長住房、待修房等 (3)確定分房順序 ： 團(tuán)隊(duì)客人 —— 重要客人 —— 已付定金等保證類預(yù)訂客人 —— 要求延期離店客人 —— 普通預(yù)訂客人 (并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時(shí)間 )—— 常住客人 —— 無預(yù)訂散客 客人抵店前準(zhǔn)備 二 、 預(yù)分排房 2．分房技巧 (1)團(tuán)體客人或會(huì)議客人應(yīng)盡量安排在同一樓層或相近的樓層。 2．核對團(tuán)隊(duì)／會(huì)議預(yù)訂主要內(nèi)容 (1)填寫／打印次日抵店客人名單、團(tuán)隊(duì)接待通知單、會(huì)議接待通知單； (2)審核：所選報(bào)表是否正確，填寫項(xiàng)目是否齊全，文字表述是否清楚，日期、時(shí)間、數(shù)量等是否準(zhǔn)確，呈報(bào)批復(fù)手續(xù)是否完備。 (7)是否有加床等特殊要求。 (5)團(tuán)隊(duì)／會(huì)議客人中是否有夫婦、兒童等。 (3)預(yù)抵店日期、時(shí)間和預(yù)離店日期、時(shí)間。 (1)預(yù)抵店團(tuán)隊(duì)／會(huì)議團(tuán)號、單位 (旅行社等 )。 (6)聯(lián)系單位 (公司 )及電話、傳真等。 (4)預(yù)訂種類 (是否保證性預(yù)訂等 )。 (2)預(yù)訂房間種類、價(jià)格、間數(shù)。 ?賓客抵店當(dāng)天，接待員提前排房，并將有關(guān)接待細(xì)節(jié)通知相關(guān)部門。 第二天 ， 前廳部為史密斯先生安排了一間高層向陽的標(biāo)準(zhǔn)間 ， 并安排行李員協(xié)助客人換房 。 值班經(jīng)理知道上述情況后 ， 馬上向客人道歉 。 值班經(jīng)理很快查明原因：原來 ， 當(dāng)天上午 一位未辦理預(yù)訂手續(xù)的客人也提出要高層向陽的房間 。 客人當(dāng)即表示：既然在 3天前做了預(yù)訂 ， 就不應(yīng)該出現(xiàn)此類情況 。 操作程序 ,如果是擔(dān)保型預(yù)訂要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理 案例 在飛機(jī)場沒有接到客人 ? 一日 ， 飯店機(jī)場代表與車隊(duì)司機(jī)按預(yù)訂單到機(jī)場迎接客人 ， 當(dāng)預(yù)訂單上標(biāo)示的航班客人都走完了也沒有見到要接的賓客 ， 經(jīng)機(jī)場代表
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