【正文】 二、關(guān)注顧客，真心 的表?yè)P(yáng)顧客 表?yè)P(yáng)顧客這一塊也是導(dǎo)購(gòu)反饋?zhàn)疃嗟?，也使她們非常受益，不僅提升。用她們的話說(shuō)，就是突然變得有話和顧客講了，笑得也比以前自然了，也會(huì)主動(dòng)關(guān)心顧客裝修房子或其它的一些煩惱了，還會(huì)把自己所了解的一些裝修過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)或其它方面的一些經(jīng)驗(yàn)同顧客分享了。并通過(guò)小周的實(shí)際案例給她們進(jìn)行了講解。這才了解到剛才那位顧客是小周的親哥哥，裝新房買(mǎi)家具，所以小周就讓她哥一定要來(lái)看看我們公司的家具，當(dāng)然他哥在轉(zhuǎn)了商場(chǎng)后，最終買(mǎi)了我們的產(chǎn)品。小周的和顧客交流過(guò)程中流露出來(lái)的真誠(chéng)，和一直掛在臉上的微笑及鎮(zhèn)定自若的神情都給我留下了很深的印象，整個(gè)銷售過(guò)程是非常理想的。試想一下，是自己的親哥親姐 要買(mǎi)我們的家具，我們會(huì)怎么接待他們。在我回訪培訓(xùn)效果的過(guò)程中，一些導(dǎo)購(gòu)也跟我交流了一些培訓(xùn)后的成功案例，很多我在培訓(xùn)時(shí)講的一些銷售細(xì)節(jié)在這些案例中都發(fā)揮了很大的作用，本文通過(guò)對(duì)這些細(xì)節(jié)進(jìn)行分析說(shuō)明，拋磚引玉，請(qǐng)各位專家多指導(dǎo)。每次給導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)之前我都會(huì)針對(duì)不同的培訓(xùn)對(duì)象設(shè)置相應(yīng)的培訓(xùn)課 程 (本文附重慶導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)的提綱 )，培訓(xùn)過(guò)后一段時(shí)間都會(huì)以各種形式和受培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)交流。最多的有一百多人，最少的只有兩個(gè)人。另外要注意留心顧客落下了什么物品，如有，要及時(shí)提醒。 十、簽定合同：讓顧客清楚合同條款，預(yù)付款、送貨時(shí)間等重要的條款再次重申，同時(shí)可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了： 1．顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)； 2．顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)； 3．顧客不講話而若有所思時(shí)； 4．顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)； 5．顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)； 6．顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)； 7．顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí)。 八、促單成交：當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購(gòu)買(mǎi)行為。最能夠?qū)е骂櫩唾?gòu)買(mǎi)的那些商品特性就稱之為銷售賣(mài)點(diǎn)。 1．實(shí)事求是的勸說(shuō)； 2．投其所好的勸說(shuō)； 3．輔以動(dòng)作的勸說(shuō)； 4．用商品說(shuō)話的勸說(shuō)； 5．幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)。在此過(guò)程中，店員必須作好商品的說(shuō)明工作。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。商品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。 第二、把握好時(shí)機(jī)后，以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸 1．與顧客隨便打一個(gè)招呼； 2．直接向顧客介紹他中意的商品； 3．詢問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)愿望 第三、揣摩顧客需求的五種方法 1．讓顧客了解商品的使用情形； 2．讓顧客觸摸商品； 3．讓顧客了解商品的價(jià)值； 4．選擇幾件家具讓顧客比較； 5．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺(jué)得過(guò)于突兀感。（狀態(tài)不好不如不做） 二、初步接觸：顧客進(jìn)店后，邊和 顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。 收款：面帶微笑并說(shuō)聲：謝謝！ 行禮：目送顧客離開(kāi)，道聲“歡迎再來(lái)！”，顧客走遠(yuǎn)，要招手示意。 商品講解說(shuō)明：針對(duì)商品特性，進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明講解，必要時(shí)，在進(jìn)一步全面解說(shuō)。 詢問(wèn)顧客的要求（例如希望、喜歡等等）：要耐心、細(xì)致，諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺(jué)被蒙騙。 定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠(chéng)的熱望的目光，給顧客以尊重、穩(wěn)健的感覺(jué)。導(dǎo)購(gòu)員不要以自己的職業(yè)經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷顧客是否真的買(mǎi)家具，而起分別之心。終端店員在營(yíng)業(yè)中，如何吸引顧客？這就要求履行以下職責(zé)，方可不斷拓展業(yè)績(jī)并招徠返客。 （五）自行反省法 就是在實(shí)際營(yíng) 業(yè)的過(guò)程中，以反省自己的態(tài)度或見(jiàn)解去對(duì)待顧客，往往能更讓人親切。但注意是不點(diǎn)名的。 （二）求救贊揚(yáng)法 這是在推銷中利用人們常有的希望得到尊重和信任、祈求自己的一技之長(zhǎng)得以炫耀的心理，以某些論題和得體的方式向其請(qǐng)教某些問(wèn)題，以此為聯(lián)絡(luò)感情的突破口，使對(duì)方在無(wú)意當(dāng)中獲得了心理的滿足，又無(wú)意當(dāng)中撤銷了推銷當(dāng)中的障礙。 家具賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧之贊揚(yáng)技巧 贊揚(yáng)技巧在推銷活動(dòng)中具有積極的意義，因?yàn)樗陬櫩徒邮芡其N者發(fā)出的信息的同時(shí)，也收到了推銷者對(duì)顧客得體、適度的贊揚(yáng)信息，從而滿足了顧客內(nèi)心潛在的自尊的需求，進(jìn)而樂(lè)于接受推銷者的信息與觀點(diǎn)。 十一、親情送客：雙手將商品送給顧客，并真心向顧客 道謝，歡迎他下次再來(lái)。 十、收款包裝：收款時(shí)，唱收唱付，清楚準(zhǔn)確。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了： 1．顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)； 2．顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)； 3．顧客不講話而若有所思時(shí)； 4．顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)； 5．顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)； 6．顧客開(kāi)始詢 問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)； 7．顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí)。 八、促單成交：當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購(gòu)買(mǎi)行為。最能夠?qū)е骂櫩唾?gòu)買(mǎi)的那些商品特性就稱之為銷售賣(mài)點(diǎn)。 1．實(shí)事求是的勸說(shuō)； 2．投其所好的勸說(shuō)； 3．輔以動(dòng)作的勸說(shuō)； 4．用商品說(shuō)話的勸說(shuō)； 5．幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)。在此過(guò)程中，店員必須作好商品的說(shuō)明工作。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。商品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程中的聯(lián)想階段與欲望 階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。 第二、把握好時(shí)機(jī)后，以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸 1．與顧客隨便打一個(gè)招呼； 2．直接向顧客介紹他中意的商品； 3．詢問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)愿望 第三、揣摩顧客需求的五種方法 A．讓顧客了解商品的使用情形； B．讓顧客觸摸商品； C．讓顧客了解商品的價(jià)值； D．拿幾件商品讓顧客比較； E．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺(jué)得過(guò)于突兀感。（狀態(tài)不好不如不做） 二、初步接觸：顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。 收款：面帶微笑并說(shuō)聲：謝謝！ 行禮：目送顧客離開(kāi)，道聲“歡迎再來(lái)！”，顧客走遠(yuǎn)， 要招手示意。 商品講解說(shuō)明：針對(duì)商品特性，進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明講解，必要時(shí)，在進(jìn)一步全面解說(shuō)。（要點(diǎn)是真誠(chéng)） 拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠(chéng)懇。 接近顧客：顧客蒞臨，要主動(dòng)接近顧客，不要讓顧客有冷落的感覺(jué)，反之也不要過(guò)于 熱情讓顧客有恐懼感。 打招呼：要注意語(yǔ)氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉。 子龍認(rèn)為優(yōu)秀家具導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握的銷售技巧 “價(jià)格分解”成交法 假設(shè)顧客看好 一套標(biāo)價(jià)為 8000 元的家具 而他的預(yù)期價(jià)是 6000 元 這時(shí)你需要先算出價(jià)格差異是 2021 元 一旦確定了價(jià)格差 支付上的問(wèn)題就不再是 8000元了 而是 2021元了 導(dǎo)購(gòu)員：先生 這套產(chǎn)品的使用壽命最少也有 10年 對(duì)吧 顧 客：差不多吧 導(dǎo)購(gòu)員：好 現(xiàn)在我們把 2021除以 10年 那么每一年您只需要多投資 200元 對(duì)嗎 顧 客：是的 導(dǎo)購(gòu)員：這樣分解下來(lái) 您平均每個(gè)月只需多投資 16 元左右 （停頓）王先生 您算算 每天只需要多投資多少 顧 客：是 5角多 （記住這個(gè)答案最好讓顧客自己說(shuō)出來(lái) 因?yàn)榈?最后 你的顧客會(huì)覺(jué)得再為每天 5 角多跟你爭(zhēng)執(zhí) 已經(jīng)很可笑了） 導(dǎo)購(gòu)員：先生 您覺(jué)對(duì)每天多投資 5 角左右 就可以擁有這樣一套自己非常喜歡 又能為家人帶來(lái)幸福和快樂(lè)的家具 是不是非常值得呢 “一分錢(qián)一分貨”成交法 導(dǎo)購(gòu)員：先生 您有沒(méi)有買(mǎi)過(guò)任何價(jià)格最便宜 而品質(zhì)又最好的東西呢 顧 客：呵呵 當(dāng)然沒(méi)有 導(dǎo)購(gòu)員：先生 您會(huì)不會(huì)覺(jué)得一分錢(qián)一分貨很有道理 顧 客：是的 有道理 （這是買(mǎi)賣(mài)之間最偉大的真理 顧客幾乎必須同意你說(shuō)得是正確的） 導(dǎo)購(gòu)員：先生 在這個(gè)市場(chǎng)上 我們的價(jià)格是公道的 我可能沒(méi)辦 法給您最低的價(jià)格 而且您也不見(jiàn)得想要最低價(jià)格的產(chǎn)品 對(duì)嗎 但是 我可以給您目前市場(chǎng)上同類產(chǎn)品中最有價(jià)值的成交條件 顧 客：哦 是嗎 導(dǎo)購(gòu)員：是的 有時(shí)候以價(jià)格為導(dǎo)向購(gòu)買(mǎi)家具 不完全是正確的 投資多一點(diǎn) 您最多損失有限的一筆錢(qián) 而投資太少的話 那您所付出的就更多了 因?yàn)槟?gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品很可能無(wú)法帶給您所預(yù)期的滿意度 您認(rèn)為呢 “別家可能更便宜”成交法 導(dǎo)購(gòu)員：先生 別家的價(jià)格可能真的比我們的價(jià)格低 其實(shí)我和您一樣 希望能夠以最低的價(jià)格買(mǎi)到最高的品質(zhì) 但我從未發(fā)現(xiàn)任何一家公司可以以最低的價(jià)格提供最高 品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù) 一分錢(qián)一分貨 是這樣的嗎 顧 客：當(dāng)然 導(dǎo)購(gòu)員：先生 根據(jù)您多年的經(jīng)年來(lái)看 以這個(gè)價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品和服務(wù) 是很合理的 您說(shuō)對(duì)嗎 顧 客：是的 導(dǎo)購(gòu)員：先生 為了您長(zhǎng)期的幸福 您愿意犧牲哪一項(xiàng)呢 是產(chǎn)品的品質(zhì) 還是良好的服務(wù) 假設(shè)成交法 “先生 假如您今天訂的話 您希望我們什么時(shí)候交貨？” “先生 您現(xiàn)在確定 我們倉(cāng)庫(kù)應(yīng)該還有現(xiàn)貨” “先生 為了您能盡快用到產(chǎn)品 我馬上為您落實(shí)貨源吧” 選擇成交法 “先生 您是希望我們?yōu)槟?送貨 還是您自己取貨” 先生 我現(xiàn)在為您開(kāi)單還是等一會(huì)兒 “先生 您是交定金還是付全款” “先生 您計(jì)劃確定這一套還是另外一套” 機(jī)會(huì)成交法 “先生 優(yōu)惠期只剩下最后三天了 您現(xiàn)在就確認(rèn)一下吧” “先生 這款特價(jià)只剩最后兩套了 我建議您現(xiàn)在定下來(lái)” “先生 現(xiàn)在確定下來(lái)的話 可以獲贈(zèng)價(jià)值 900 元的贈(zèng)品 贈(zèng)品只剩最后幾件 贈(zèng)完為止 就這么定了吧” 大膽成交法 “先生 您這么有眼光 當(dāng)然就要選這種大品牌 高品質(zhì)的產(chǎn)品 對(duì)嗎 不如現(xiàn)在就確定了吧” “先生 這么優(yōu)惠的價(jià)格買(mǎi)這么好的產(chǎn)品 機(jī)會(huì)難得 就確定下來(lái)吧” “先生 這套家具現(xiàn)在正熱銷 這個(gè)月賣(mài)出去十幾套了 我也建議您現(xiàn)在訂一套” 三問(wèn)成交法 導(dǎo)購(gòu)員：李先生 您認(rèn)為這套家具怎么樣 顧 客：好啊 導(dǎo)購(gòu)員：您想不想擁有它呢 顧 客：可以考濾 導(dǎo)購(gòu)員：您打算什么時(shí)間開(kāi)始使用這么好的產(chǎn)品呢 霸王成交法 顧客非常認(rèn)同你的產(chǎn)品 在價(jià)格上也可以接受 但還是遲遲做不了決定 每當(dāng)你要求成交時(shí) 他總會(huì)說(shuō)“我要考濾考濾 過(guò)幾天再 說(shuō)” 此法在這種時(shí)候會(huì)很有用處 在這位你已經(jīng)非常熟悉的顧客到來(lái)之前 按他想要的產(chǎn)品先寫(xiě)好一份銷售訂單 當(dāng)顧客來(lái)到店里再次看過(guò)產(chǎn)品 又和你談了一陣子之后 請(qǐng)他坐下來(lái) 然后把那份你事先填好的銷售訂單拿出來(lái) 直接把筆和訂單一起遞給他 并對(duì)他說(shuō)：“您看這樣有沒(méi)有問(wèn)題 請(qǐng)簽個(gè)字吧” 這時(shí)需要注意的是 你千萬(wàn)不要講話 平靜地看著顧客 當(dāng)顧客看你的時(shí)候 你就向他點(diǎn)頭頭表示鼓勵(lì) 通常情況下 顧客會(huì)仔細(xì)地看你為他已經(jīng)填好的銷售單 然后會(huì)告訴你他真實(shí)的想法 或許 他會(huì)用你遞給他的筆寫(xiě)上他的名字 就算萬(wàn)一不能成交 你也 不會(huì)得罪顧客 而且還可以捉到顧客的真實(shí)意圖 家具商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧 接待顧客是一門(mén)很深?yuàn)W、很微妙的學(xué)問(wèn)，營(yíng)業(yè)服務(wù)有它自身的規(guī)程，違背了這些規(guī)程就很難達(dá)到營(yíng)銷的目的。 再給客戶講一下服務(wù)，確保他完全放心。 不成交的，歡迎他比較一下再來(lái)看看。 不要在爭(zhēng)執(zhí)價(jià)格的過(guò)程中，你占了語(yǔ)言的上風(fēng)，要讓客戶占上風(fēng)，讓他在口頭上滿意，但最后實(shí)際上還是你滿意了。 多強(qiáng)調(diào)服務(wù)的完善，這遠(yuǎn)比價(jià)格更重要。 客戶會(huì)拿其它的品牌和你比價(jià)格，你要讓她做比較，但要強(qiáng)調(diào)你們產(chǎn)品的差異化，但絕不攻擊其它品牌。 二、討價(jià) A、討價(jià)還價(jià)前： 客戶認(rèn)可相信你這個(gè)人了嗎？ 產(chǎn)品性能對(duì)客戶的好處你講出來(lái)了嗎？ 產(chǎn)品的企業(yè)文化和企業(yè)狀況告訴客戶了嗎？ 你了解客戶的真正需求是什么嗎？ 你是在引導(dǎo)他消費(fèi)還是幫助他解決問(wèn)題呢？ 你真誠(chéng)的贊美客戶 了嗎？ 時(shí)尚流行家具發(fā)展趨勢(shì)你告知客戶了嗎？ 快樂(lè)的傳播服務(wù)，把你的微笑復(fù)制在客戶的臉上，你可以嗎？ B、討價(jià)還價(jià)中 你是拒絕客戶討價(jià)，還是接受客戶討價(jià)呢？應(yīng)該接受。 再問(wèn)你的客戶有無(wú)其它需求，且建議 她該怎樣購(gòu)買(mǎi)其它的家具，要合理，讓她感覺(jué)你是在幫助她，而非賺她錢(qián)。 把你的產(chǎn)品有特色的介紹給你的客戶，一定要從細(xì)節(jié)入手，讓她有很深的印象，這個(gè)特色有一點(diǎn)要求，對(duì)她一定要有用處或好處，讓她知道特色對(duì)她是有