【正文】 28 溝通的類型 (1)從組織層次的觀點(diǎn)分為：個(gè)人與個(gè)人溝通、團(tuán)體與個(gè)人溝通、團(tuán)體與團(tuán)體溝通 (2)從信息溝通是否反饋分為：?jiǎn)蜗驕贤?、雙向溝通 (3)從組織結(jié)構(gòu)和流動(dòng)方向分：上向、下向、平行溝通 (4)從溝通范圍分：內(nèi)部與外部溝通 (5)根據(jù)溝通工具劃分：言語溝通、非言語溝通 29 正式的意見溝通網(wǎng)絡(luò)形式有 ： (1)鏈?zhǔn)?,相當(dāng)于一個(gè)縱 向溝通網(wǎng)絡(luò)， 其傳播速度解決問題較快，正確性較高 ,比較適合解決 簡(jiǎn)單問題 (2)環(huán)式 ,封閉式控制結(jié)構(gòu)， 團(tuán)體士氣高昂，適應(yīng)工作變化較快，解決 復(fù)雜問題達(dá)中等有效 (3)全。有利于團(tuán)結(jié)成員對(duì)規(guī)范順從與服從、認(rèn)同與遵從，并自覺遵守，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力與士氣，有利于團(tuán)體效率的提升 24 團(tuán)體影響的行為效應(yīng)主要有 (1)社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng) (2)社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化傾向 (3)社會(huì)顧慮傾向 (4)社會(huì)惰化現(xiàn)象 (5)極化現(xiàn)象與責(zé)任擴(kuò)散效應(yīng) (6)從眾行為傾向 25 如何塑造高績(jī)效團(tuán)隊(duì) ？ (1)團(tuán)隊(duì)規(guī)模適度 (2)培養(yǎng)與開發(fā)成員的能力 (3)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)角色多樣性結(jié)構(gòu) (4)團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)的承諾 (5)建立明確具體的目標(biāo) (6)建設(shè)好團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子與骨干隊(duì)伍 (7)防止責(zé)任擴(kuò)散，社會(huì)惰化增強(qiáng)個(gè)人與共同責(zé)任心 (8)建立績(jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)酬體系 (9)培養(yǎng)誠(chéng)信精神，培養(yǎng)正直、能力、可靠、忠實(shí)、開放等品質(zhì) 26 團(tuán)體規(guī)范的管理應(yīng)注意 (1)充分發(fā)揮團(tuán)體規(guī)范的積極作用，警惕規(guī)范一致性的消極作用 (2)要正確處理好正式與非正式團(tuán)體規(guī)范的差距與關(guān)系 (3)要防止舊規(guī)范的惰性作用 (4)要重視我國(guó)企業(yè)團(tuán)體心理的變化特點(diǎn) (5)要分清領(lǐng)導(dǎo)的意愿與團(tuán)體規(guī)則與規(guī)范的界 限 (6)運(yùn)用團(tuán)體壓力時(shí)，注意避免對(duì)成員個(gè)人創(chuàng)造性的壓抑。 22 非正式團(tuán)體形成主要原因 (1)價(jià)值觀念的一致性 (2)利益 的一致性 (3)興趣愛好、個(gè)性特點(diǎn)的一致性 (4)相似的經(jīng)歷和背景 23 什么是團(tuán)體規(guī)范？群體規(guī)范與壓力有何作用？ 團(tuán)隊(duì)規(guī)范 ：是指團(tuán)體所確定的每個(gè)成員都必須遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)與行為準(zhǔn)則。 21 非正式群體的作用有積極作用于消極作用 。強(qiáng)調(diào) 集體 是團(tuán)體的 最高形式 7 羅賓斯 將團(tuán)體區(qū)分為 工作團(tuán)體和工作團(tuán)隊(duì) 8 比較工作團(tuán)體與工作團(tuán)隊(duì)有哪些不同 (1)在目標(biāo)上 ，前者是信息共享強(qiáng)調(diào)個(gè)人目標(biāo)，后者是團(tuán)隊(duì)績(jī)效與團(tuán)體目標(biāo) (2)在相互協(xié)調(diào) 上，前者差，后者高度協(xié)調(diào) (3)在責(zé)任上 ，前者強(qiáng)調(diào)個(gè)體化責(zé)任，后者有個(gè)體化和團(tuán)隊(duì)兩種責(zé)任 (4)在技能上 ，前者是隨機(jī)與不同的，后者是相互補(bǔ)充的技能。 34EAP 不僅僅是 員工的 一種福利 ，同時(shí)也是對(duì) 管理層提供的福利 35 消極情緒調(diào)控的具體方法 (1)要 認(rèn)識(shí)思維 (認(rèn)知 )方式 是負(fù)面情緒產(chǎn)生的一個(gè) 重要根源 (2)改變不合理的思維方式 (3)根據(jù)不同的負(fù)面情緒體驗(yàn)，采取多種具體方法調(diào)節(jié)不良情緒 第七章 1 團(tuán)體 是通過人們彼此之間相互交往、相互聯(lián)系、相互影響而形成的為達(dá)到共同目標(biāo)，滿足共同需要，以一定的社會(huì)活動(dòng)方式和一定的社會(huì)規(guī)范聯(lián)系在一起的一種組織的集體形態(tài)。 31EAP 的 服務(wù)模式與內(nèi)容有 ：工作壓力的應(yīng)對(duì)、心理健康的維護(hù)與增進(jìn)、職業(yè)心理健康的維護(hù)與職業(yè)問題的干預(yù) 、災(zāi)難事件處理與心理危機(jī)的干預(yù)、安全事故的預(yù)防、職業(yè)生涯困擾問題的解決與職業(yè)生涯規(guī)劃、快樂的職業(yè)生涯發(fā)展、有效的溝通理念和技術(shù)、人際關(guān)系改善、婚姻家庭問題、健康生活方式、法律糾紛、理財(cái)問題，全方位幫助員工解決個(gè)人問題。 28 怎樣進(jìn)行 情緒調(diào)節(jié) (情緒調(diào)節(jié)的基本過程 )(1)生理調(diào)節(jié) ，運(yùn)用生物反饋方法進(jìn)行生理喚醒水平 的調(diào)節(jié) (2)情緒體驗(yàn)調(diào)節(jié) ，如憤怒情緒采取冷靜理智、解決問題、避免激化矛盾方法 (3)行為調(diào)節(jié) ，如抑制和掩蓋不適當(dāng)情緒表達(dá) (4)認(rèn)知調(diào)節(jié) (5)和諧人際關(guān)系的調(diào)節(jié) ，即宏觀社會(huì)環(huán)境與微觀外部環(huán)境調(diào)節(jié)。 24 謝爾耶最早 提出系統(tǒng)的 應(yīng)激學(xué)說 25 情商 是 指?jìng)€(gè)體控制和調(diào)節(jié)自身情緒體驗(yàn)的能力。是指當(dāng)人們認(rèn)知到威脅或者無法應(yīng)付的危險(xiǎn)、挫折與緊急情境是，所產(chǎn)生的生理、心理、行為上的體驗(yàn)、感受和緊張反應(yīng)。 19 馬斯勒 奇等提出職業(yè)倦怠的工作匹配理論，表明 職業(yè)倦怠由情緒衰竭、去人性化、個(gè)人成就感降低 等三個(gè)維度構(gòu)成 20 緊張狀態(tài)的交互作用理論 認(rèn)為緊張狀態(tài)由 心理活動(dòng) (包括情緒、動(dòng)機(jī)和認(rèn)知過程 )在其中起 關(guān)鍵作用 安德魯 .布林 四種人格特質(zhì)讓人陷入工作壓力飽受煎熬： A 型行為或性格、消極情緒、知覺性控制能力低下以及自我效能低下 21 羅賓斯的壓力理論模型 提出了 環(huán)境因素、組織因素、個(gè)人因素 導(dǎo)致員工壓力感的形成。提供經(jīng)濟(jì)保障，尊重并相信員工，適當(dāng)培訓(xùn)、適當(dāng)激勵(lì)、經(jīng)常交流?？慈说膽B(tài)度與價(jià)值觀，選擇“把快樂當(dāng)快樂的人” (2)讓員工看到未來。 梅耶與艾倫 提出組織承諾的 三個(gè)維度： 持續(xù)承諾、規(guī)范承諾和情感承諾。 14 什么是組織承諾與組織忠誠(chéng)？組織承諾的主要維度有哪些？如何有效管理與應(yīng)用？ 組織承諾 ：是員工對(duì)組織與組織目標(biāo)的認(rèn)同，以及員工對(duì)義務(wù)與責(zé)任自覺承擔(dān)的程度。 11 心理契約的構(gòu)成內(nèi)容有 ： 組織 的責(zé)任與員工 的責(zé)任 12 心理契約有哪些類型？如何進(jìn)行心理契約的有效管理？ 盧梭索 根據(jù)績(jī)效要求與時(shí)間結(jié)構(gòu)將員工心理契約分 4 類： 交易型、過渡型、平衡型、關(guān)系型 肖爾和巴克斯戴爾 根據(jù)組織與員工責(zé)任是否平衡將員工心理契約分 4 類： 高 — 高型（平衡 1 型）、高 — 低型、低 — 高型、低 —低型（平衡 2型） 隋等人 分為： 工作中心策略、組織中心策略 心理契約科學(xué)化管理堅(jiān)持的原則 （ 如何進(jìn)行心理契約的有效管理 ） (1)明確組織與員工雙方的期望要求和條件，彼此清清楚楚 (2)雙方應(yīng)有充分誠(chéng)意和信任感，要相信與理解對(duì)方 (3)要堅(jiān)持組織與員工雙方相互盈利的原則，大家都有快樂情緒 (4)堅(jiān)持利益、責(zé)任與義務(wù)平衡，要建立長(zhǎng)期與短期心理契約相結(jié)合，協(xié)調(diào)發(fā)展關(guān)系 (5)做到感情化管理，重視員工個(gè)人目標(biāo)、社會(huì)關(guān)系目標(biāo)與自我發(fā)展目標(biāo)和組織目標(biāo)的平衡和諧發(fā)展。 6 影響工作態(tài)度的因素有 ：工作的挑戰(zhàn)性、對(duì)工作感興趣的程度、需要體力活動(dòng)的程度、工作環(huán)境（溫度、濕度、個(gè)人空間等）、報(bào)酬制度（工資水平）、同事關(guān)系等 7 工作滿意度提升策略 (1)從領(lǐng)導(dǎo)者、管理者及員工自身進(jìn)行自主選擇，使工作變動(dòng)有趣，做自己想做的事 (2)給予公平的激勵(lì)報(bào)酬、福利和晉升的機(jī)會(huì) (3)從興趣、技術(shù)和能力的角度將人和工作進(jìn)行有效匹配，揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮特長(zhǎng)，促進(jìn)成長(zhǎng)與發(fā)展 (4)鼓勵(lì)員工參與設(shè)計(jì)工作，使員工得到 更高的興奮和滿意度 8 施恩 等 首先提出 心理契約 概念 9 心理契約 ：是企業(yè) 與員工在心理上默契與配合，也是上下級(jí)之間在工作中共同達(dá)成的一種一致的愿望與期望。 4 工作參與 ：是人們對(duì)工作的認(rèn)同與投入的程度。 2 工作滿意度 是一個(gè)人對(duì)工作的肯定、愉悅和滿意的一般性態(tài)度。激勵(lì)是一種動(dòng)力手段，也是一種管理方法，對(duì)人的行為起加強(qiáng)、激發(fā)和推動(dòng)作用，并且引導(dǎo)人的行為導(dǎo)向目標(biāo)。強(qiáng)化是條件理論的核心概念。他認(rèn)為 人的行為只是對(duì)外部環(huán)境刺激所作的反應(yīng)，只要?jiǎng)?chuàng)造和改變外部的操作條件，人的行為就會(huì)隨之改變。 47 亞當(dāng)斯的公平理論 在管理中的應(yīng)用 （ 1）建立績(jī)效考核與按勞分配相聯(lián)系的報(bào)酬體系（ 2）確保薪酬政策內(nèi)部一致性（ 3）做到男女同工同酬（ 4）確保本組織薪酬水平與其他組織薪酬水平相比較的競(jìng)爭(zhēng)力（ 5）保證員工的薪酬逐年增長(zhǎng)（ 6）在堅(jiān)持公平原則的堅(jiān)持上，堅(jiān)持效率優(yōu)先原則，在分配上，主要以績(jī)效為基礎(chǔ) 公平理論應(yīng)用除了考慮 分配公平 外，還應(yīng)考慮 程序公平 。 46 亞當(dāng)斯的公平理論 ：認(rèn)為員工的工作動(dòng)機(jī)，不僅受自己所得絕對(duì)報(bào)酬的影響，而且受相對(duì)報(bào)酬（即與他人相比較或與自己過去相比較的報(bào)酬）影響。 44 豪斯綜合理論的基本觀點(diǎn) ：激勵(lì)力量 =工作任務(wù)的內(nèi)在激勵(lì) +工作任務(wù)完成的激勵(lì) +任務(wù)完成成果的獎(jiǎng)酬激勵(lì) 45 豪斯綜合理論 在管理中的應(yīng)用 ：（ 1）提高內(nèi)激勵(lì)水平。 內(nèi)容型的激勵(lì)理論主要有哪些？其基本內(nèi)容與要點(diǎn)是什么？如何在管理中應(yīng)用之？ 42 內(nèi)容型的激勵(lì)理論主要有 ： 馬斯洛 的“需要層次理論”、 奧德佛 的“生存、關(guān)系、成長(zhǎng)（ ERG）理論”、 麥克萊蘭 的“成就需要論”、 赫茨伯格 的“雙因素理論”等 43 過程型的激勵(lì)理論主要有哪些？其基本內(nèi)容與要點(diǎn)是什么？如何在管理中應(yīng)用之？ 過程型的激勵(lì)理論主要有 ：弗魯姆的期望理論、豪斯綜合理論、亞當(dāng)斯的公平理論、洛克的目標(biāo)設(shè)置理論等 弗魯姆認(rèn)為 人們采取某項(xiàng)行動(dòng)的動(dòng)力或激勵(lì)力取決于其對(duì)行動(dòng)結(jié)果的價(jià)值和期望達(dá)成該結(jié) 果可能性的估計(jì)；如果一個(gè)人有了特殊的目標(biāo)，則目標(biāo)的意義與價(jià)值，以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的期望概率，會(huì)影響人的行為的積極性。 激勵(lì)過程 指由未滿足的需要開始，通過實(shí)際的行為活動(dòng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，進(jìn)而需要得到滿足而告終的全過程。 40 如果說 管理 是一種藝術(shù)的話，那么 激烈就是這門藝術(shù)的 核心 41 什么是激勵(lì)與激勵(lì)過程？激勵(lì)的作用表現(xiàn)在哪些方面？ 激勵(lì) 是激發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。管理者要和員工圍繞目標(biāo)設(shè)置的程序，就目標(biāo)的可取性，對(duì)目標(biāo)的描述和相關(guān)的行為達(dá)成協(xié)議，以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)設(shè)置，并共同導(dǎo)向目標(biāo)。 37 目標(biāo)管理 既重視 人的因素 ，發(fā)揮人在主觀能動(dòng)性，又重視 科學(xué)管理 ，是 介乎 X 與 Y理論 之間，集中了兩者的長(zhǎng)處和優(yōu)勢(shì)的管理與激勵(lì)方式 38 什么是目標(biāo)管理？如何設(shè)置目標(biāo)及目標(biāo)管理有哪些步驟？ 目標(biāo)管理 ：是在目標(biāo)設(shè)置理論的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它強(qiáng)調(diào)員工參與目標(biāo)設(shè)置，通過上下級(jí)共同制定企業(yè)目標(biāo)，使個(gè)人從中受到激勵(lì)，愿意為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)實(shí)施與評(píng)估目標(biāo)結(jié)果的過程。 35 人的需要的特征有 （ 1）需要的內(nèi)容與對(duì)象的復(fù)雜性（ 2）需要與個(gè)體生存發(fā)展的相關(guān)性（ 3）人類需要的共性與個(gè)別差異性（ 4）人類需要的社會(huì)歷史制約性 36 需要的 原則與方法 ：了解個(gè)性的需要后，有針對(duì)性的實(shí)施管理方法與激勵(lì)策略，滿足人們不同層次的需要的需要。具有成就需要的人具有如下特點(diǎn)（ 1）事業(yè)心強(qiáng)，比較實(shí)際，敢冒一定程度的風(fēng)險(xiǎn)（ 2）具有較高的實(shí)際工作績(jī)效，要求及時(shí)得到工作的信息反饋（ 3）一旦選定目標(biāo)，就會(huì)全力以赴投入工作，直至成功完成任務(wù) (4)把個(gè)人成就 看得比金錢重要 33 麥克萊蘭的成就需要論在管理中應(yīng)用 ：（ 1）對(duì)權(quán)力需要主導(dǎo)型的員工，讓他們做完整的工作，避免做協(xié)調(diào)性的工作，盡量讓他們參與工作討論并參與決策的制定，使他們有權(quán)控制自身的工作 (2)對(duì)歸屬需要主導(dǎo)型員工，讓他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中進(jìn)行工作，盡量對(duì)他們的工作進(jìn)行表揚(yáng)與認(rèn)可，讓他們做協(xié)調(diào)型工作 (3)對(duì)成就需要主導(dǎo)型員工，為他們布置具有挑戰(zhàn)性，但通過努力可以完成的工作，及時(shí)準(zhǔn)確地對(duì)他們的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)與反饋 34 需要 是“有機(jī)體內(nèi)部的一種不平衡狀態(tài)”，是滿足和維持個(gè)體與社會(huì)生存、發(fā)展的必要事物在人腦中的反映，它通常以 缺乏感和豐富感被人們體驗(yàn)。 30 赫茨伯格因素論在管理中應(yīng)用： （ 1）企業(yè)應(yīng)重視保健因素的作用，創(chuàng)造良好的保健環(huán)境與條件，以消除負(fù)面情緒，提高員工的激 勵(lì)水平（ 2）在保健因素的基礎(chǔ)上，多采用工作豐富化、自主性、挑戰(zhàn)性、成就與創(chuàng)造性的方式，使工作本身成為一種強(qiáng)有力的激勵(lì)因素（ 3）要使工資與獎(jiǎng)金分開，兩者都成為激勵(lì)因素。他認(rèn)為傳統(tǒng)的“滿意”與“不滿意”互為對(duì)立的觀點(diǎn)是不確切的。包括參與性、自主性、發(fā)明與創(chuàng)新、承擔(dān)責(zé)任、工作多樣性、豐富性與挑戰(zhàn)性等（ 2）外在激勵(lì)。二者結(jié)合，產(chǎn)生既有驅(qū)動(dòng)力又有特定方向的動(dòng)機(jī)。很難滿足與一般性事務(wù)性工作，更熱衷于具有挑戰(zhàn)性、創(chuàng)造性任務(wù)，并盡力追求完美的結(jié)果，渴望通過這一過程充分展現(xiàn)個(gè)人才智，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。 11 愛德溫 .洛克 提出 目標(biāo)設(shè)置理論 12 需要的特征 (1)需要內(nèi)容與對(duì)象的多樣性與復(fù)雜性 (2)需要與個(gè)體生存發(fā)展的相關(guān)性 (3)人類需要的共性與個(gè)別差異 (4)人類需要的社會(huì)歷史制約性 13 需要 是“有機(jī)體內(nèi)部的一種不平衡狀態(tài)”，是滿足和維持個(gè)體與社會(huì)生存、發(fā)展的必要事物在人腦中的反映，它通常以缺乏感和豐富感被人們體驗(yàn)。 二者結(jié)合，才產(chǎn)生既有驅(qū)動(dòng)力又有特定方向的動(dòng)機(jī)。 第五章 1 行為 ： 廣義 上是由客觀刺激通過人內(nèi)部的心理活動(dòng)而引起的反應(yīng)（含心理反應(yīng)與外部動(dòng)作反應(yīng)）； 狹義 上僅指外顯性的行為活動(dòng)、動(dòng)作或操作方式 2 行為模型 中有代表性的是 溫勒 將人的行為定義為 個(gè) 體與環(huán)境 的相互作用 3 行為基本模式 ： S(刺激 )O(個(gè)體 )R(反應(yīng) ) 4 人類行為的特點(diǎn)有 ：自覺性與主動(dòng)性、因果性、目的性、穩(wěn)定性與可塑性、個(gè)別差異性與共同性 5 動(dòng)機(jī) 是引起和維持個(gè)體的活動(dòng)，并使活動(dòng)朝向某一目標(biāo)的內(nèi)部 心理過程 和 內(nèi)部動(dòng)力 。對(duì)能力強(qiáng)的人，明確其責(zé)任， 予以確定的激勵(lì)機(jī)制；對(duì)能力弱的人，輔以較完美的管理制度與激勵(lì)辦法，分配較簡(jiǎn)單、專一的工作（ 3） 個(gè)性突出，缺點(diǎn)、弱點(diǎn)明顯的能人兩頭冒尖的人 ，一是揚(yáng)