20xx年醫(yī)護(hù)全員服務(wù)意識與心態(tài)培訓(xùn)教程(45頁)-管理培訓(xùn)(參考版)
2024-08-23 11:35本頁面
【正文】 46 謝謝！ 。 ?要與同行、社會、環(huán)境和諧相處。 ?領(lǐng)導(dǎo)者點(diǎn)子要多、要正，目標(biāo)要清晰，信念要堅(jiān)定。 ?培養(yǎng)人要傾心。 40 醫(yī)院管理 41 現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建員工至上、讓員工滿意的管理理念。 當(dāng)我步入神圣醫(yī)學(xué)學(xué)府的時(shí)刻，謹(jǐn)莊嚴(yán)宣誓： 我志愿獻(xiàn)身醫(yī)學(xué)，熱愛祖國，忠于人民，恪守醫(yī)德，尊 師守紀(jì)，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益求精，全面發(fā)展。 ?自律： 醫(yī)院要通過營造良好的道德環(huán)境，使員工認(rèn)識到什么是該做，什么是不該做的，從而消除不道德行為的根源，提高醫(yī)院經(jīng)營道德水平。 ? 誠實(shí)守信： 信任是醫(yī)患關(guān)系的根基，沒有患者的信任和醫(yī)務(wù)人員的可依賴性，就不能達(dá)到治療和幫助病人的目的，醫(yī)學(xué)就失去了意義。 ?投訴貴在信息的收集、歸納、處理與反饋。 ?投訴可以減少更多的負(fù)面影響，減少患者對醫(yī)院的拋棄。 ?CRM需要建立患者數(shù)據(jù)庫并分類，并為不同患者提供不同服務(wù)?！? 33 CRM的主要功能與目標(biāo)： 決策者 管理部門 各類機(jī)構(gòu)與 人員 CRM平臺 搜集各種與客戶有關(guān)的信息并做出客戶關(guān)系評價(jià) 院外客戶 院外客戶 住院患者 獲得客戶 關(guān)系評價(jià)信息 各種改善 與客戶關(guān)系 的決策 與措施 式向客戶提 供多種服務(wù) 道搜集客戶的 反饋信息 醫(yī)務(wù)人員的深刻印象，需要服務(wù)時(shí)能選擇本醫(yī)院 醫(yī)務(wù)人員的信任感，需要服務(wù)時(shí)仍能選擇本醫(yī)院，并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳 院和醫(yī)務(wù)人員的信任感，達(dá)到“賓至如歸”之感 種意見和建議 聯(lián)系，并能為醫(yī)院進(jìn)行義務(wù)宣傳 本醫(yī)院 34 ?CRM的意義在于通過建立醫(yī)院與患者多渠道溝通，建立牢固而良好的醫(yī)患關(guān)系，挖掘患者現(xiàn)在和將來的就醫(yī)價(jià)值，并利用患者的口碑發(fā)布信息，帶來新患者。 ?患者滿意是判斷醫(yī)院工作的金標(biāo)準(zhǔn)。如果有的話，那就是患者滿意。 ? 如果感知效果低亍期望值，則患者不滿意； ? 如果感知效果與期望值相當(dāng)，患者就滿意； ? 如果感知效果超過期望值，患者就會高度滿意，并會感到欣喜。 29 患者滿意的定義 ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中將顧客滿意（ ）的定義： “顧客對其 要求已被滿足的程度的感受。成功的醫(yī)院必定會注重滿足患者的需求，會隨時(shí)根據(jù)患者的需求調(diào)整醫(yī)療行為（流程），使患者滿意。 28 ? 現(xiàn)代醫(yī)院必須創(chuàng)建以患者至上、讓患者滿意的經(jīng)營理念。由
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