【正文】 ： GBB00C05《記錄控制程序》 GBB00C07《數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序》 。 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的人員在收集數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)做到真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠。 行政辦對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用效果每年進(jìn)行一次評(píng)定。 工程部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館能耗及環(huán)境管理運(yùn)行情況。 餐飲部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析餐飲經(jīng)營(yíng)情況，包括營(yíng)業(yè)額、經(jīng)營(yíng)成本 、消費(fèi)人次等數(shù)xxx賓館管理手冊(cè) — 31— 據(jù)。 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析賓館服務(wù)、環(huán)境方面的情況。 資料分析 利用統(tǒng)計(jì)資料，分析經(jīng)營(yíng)情況，尋求對(duì)策，予以改進(jìn)。 供應(yīng)商提供的檢驗(yàn)報(bào)告等記錄是整個(gè)記錄的一部分，有關(guān)部門(mén)按程序規(guī)定保管保存。 需處理銷(xiāo)毀的記錄，應(yīng)列出清單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 記錄的提供及利用應(yīng)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 記錄填寫(xiě)應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、及時(shí)、字跡工整、圖文清晰，手續(xù)完備。 記錄的要求 記錄的表式應(yīng)統(tǒng)一 設(shè)計(jì)、保證質(zhì)量，由行政辦確認(rèn)。 各職能部門(mén)負(fù)責(zé)選擇和應(yīng)用數(shù)據(jù)分析手法。 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)體系運(yùn)行形成的記錄管理。 ： 本節(jié)適用于服務(wù) 全過(guò)程和質(zhì)量及環(huán)境管理體系運(yùn)行的記錄，控制和數(shù)據(jù)分析。 ： 審核組應(yīng)作好審核記錄，審核記錄由行政辦管理。 審核組負(fù)責(zé)跟蹤審核，驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施情況及其有效性。 每次審核結(jié)束應(yīng)編制審核 報(bào)告（包括不合格項(xiàng)報(bào)告），通知被審核部門(mén)。 審核組應(yīng)根據(jù)國(guó)家和行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境管理要求編制審核文件。 每次審核應(yīng)做好計(jì)劃安排，提前通知被審核部門(mén)。 內(nèi)審員必須經(jīng)培訓(xùn)合格，由總經(jīng)理授權(quán)且與被審部門(mén)無(wú)直接責(zé)任關(guān)系的人員擔(dān)任。 質(zhì)量和環(huán)境體系審核以國(guó)家法律、法規(guī)、 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)、 ISO14001 標(biāo)準(zhǔn)、管理手冊(cè)、程序文件為依據(jù)。 各有關(guān)部門(mén)配合實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核。 ： ISO9001/ 內(nèi)部質(zhì)量審核 ISO14001/ 環(huán)境管理體系審核 ： 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)審的組織、策劃和協(xié)調(diào)工作。 ： GBB00D09《物品采購(gòu)的程序》 xxx賓館管理手冊(cè) — 29— GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺(tái)服務(wù)控制程序》 GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》 GBB00D18《康樂(lè)服務(wù)控制程序》 GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量管理程序》 第三節(jié) 內(nèi)部審核 1. 目的： 驗(yàn)證管理活動(dòng)及結(jié)果的符合性，并確定質(zhì)量和環(huán)境管理體系的有效性。 ： 所有檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的不合格品，都必須有清晰、準(zhǔn)確的記錄。 應(yīng)識(shí)別引起不符合項(xiàng)的原因。 責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)不合格項(xiàng)采取糾正、補(bǔ)救措施。 對(duì)不合格項(xiàng)要做好記錄，由責(zé)任部門(mén)即時(shí)采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。 各部門(mén)負(fù)責(zé)記錄、標(biāo)識(shí)、隔離其在本部門(mén)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)。 財(cái)務(wù)部收貨對(duì)采購(gòu)物品的驗(yàn)收及貯存物品的檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)予標(biāo)識(shí)、隔離、記錄并退貨。 ： 制訂并保持不合格控制書(shū)面程序。 財(cái)務(wù)部收貨負(fù)責(zé)對(duì)不合格采購(gòu)物品的處理。 ： ISO9001/ 不合格品的控制 ISO14001/ 不符合項(xiàng)以及糾正和預(yù)防措施 ： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部和各部門(mén)負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的判定、評(píng)審、記錄和監(jiān)督處理。 ： GBB00C01《物品驗(yàn)收程序》 GBB00C03《環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量管理程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00C04《糾正和預(yù)防措施控制程序》 xxx賓館管理手冊(cè) — 28— 第二節(jié) 不合格控制 ： 對(duì)賓館服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量及采購(gòu)物品的不合 格進(jìn)行記錄、標(biāo)識(shí)及處置，以防止使用不合格物品，對(duì)客提供不合格服務(wù)和造成不良的環(huán)境影響。 ： 檢驗(yàn)記錄應(yīng)清楚地表明服務(wù)按規(guī)定的檢驗(yàn)程序通過(guò)最終驗(yàn)證，并具有可追溯性。 顧客滿意度的檢查：本賓館通過(guò)賓客意見(jiàn)卡及對(duì)賓客的拜訪等方法收集顧客對(duì)本賓館服務(wù)情況的滿意程度。 工程部應(yīng)定期評(píng)價(jià)環(huán)境管理方案的實(shí)施進(jìn)度，目標(biāo)、指標(biāo)的完成情況。 環(huán)境管理運(yùn)行的管理和監(jiān)測(cè) 工程部負(fù)責(zé)對(duì)賓館環(huán)境因素的控制和運(yùn)行情況進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)、檢查，并加以記錄，保持它們始終處于受控狀態(tài)。 各部門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)流程自檢，質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。 xxx賓館管理手冊(cè) — 27— 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)視和測(cè)量 在服務(wù)流程中設(shè)置必要的監(jiān)視點(diǎn)，驗(yàn)證服務(wù)過(guò)程的符合性，對(duì)全服務(wù)流程進(jìn)行有效監(jiān)控。 驗(yàn)收時(shí)必須見(jiàn)物驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括物品的發(fā)貨單位、品名、規(guī)格、等級(jí)、數(shù)量、質(zhì)量、金額等。 物品驗(yàn)收 物品的驗(yàn)收由專業(yè)人士進(jìn)行，驗(yàn)收人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)并具備相應(yīng)的資格和能力。 所有監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰、可辨、不易脫落。 監(jiān)視人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，具有相應(yīng)的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組員持證上崗。 財(cái)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)的管理。 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)的檢查。 ： ISO9001/ 監(jiān)視和測(cè)量 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ISO14001/ 監(jiān)視和測(cè)量 ： 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組檢查。 ： GBB00D06《設(shè)施管理程序》 第五章 監(jiān)測(cè)、分析和改進(jìn) 第一節(jié) 監(jiān)視和測(cè)量 ： 通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量，對(duì)監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)作出適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)，保證經(jīng)監(jiān)視和測(cè)量合格的原材料才能使用，并使服務(wù)和環(huán)境管理運(yùn)行處于受控狀態(tài)。 當(dāng)顧客提出要求時(shí)，應(yīng)提供相關(guān)材料或標(biāo)準(zhǔn)予以證實(shí)。 當(dāng)顧客或其代表要求時(shí)，應(yīng)能提供資料，以證實(shí)監(jiān)視和測(cè)量裝置的功能 適應(yīng)性。 xxx賓館管理手冊(cè) — 26— 按要求正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)監(jiān)視和測(cè)量裝置，并經(jīng)常檢查使用情況，防止檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備（包括試驗(yàn)硬件和軟件）因調(diào)整不當(dāng)而使其標(biāo)準(zhǔn)定位失效。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的狀態(tài)控制 監(jiān)視和測(cè)量裝置在使用前應(yīng)檢查標(biāo)識(shí)狀態(tài)，狀態(tài)不明、不合格或超期的檢 測(cè)設(shè)備不準(zhǔn)投入使用，并及時(shí)隔離和作有效處理。 各項(xiàng)環(huán)境監(jiān)測(cè)設(shè)備，應(yīng)及時(shí)校準(zhǔn)和定期維護(hù)，并保存此過(guò)程的記錄。 校準(zhǔn) 納入管理目錄的監(jiān)視和測(cè)量裝置按要求實(shí)施校準(zhǔn)，無(wú)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，把校準(zhǔn)所用依據(jù)寫(xiě)在文件上。 按配備計(jì)劃采購(gòu)適宜的、能夠滿足經(jīng)營(yíng)需要的達(dá)到準(zhǔn)確度要求的監(jiān)視和測(cè)量裝置。 使用部門(mén)負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置的正確使用，日常維護(hù)保養(yǎng)，并按時(shí)送檢。 ： 本節(jié)適用于賓館所有的服務(wù)過(guò)程和環(huán)境管理過(guò)程涉及的監(jiān)視和測(cè)量裝置。 ： 環(huán)境管理運(yùn)行的過(guò)程應(yīng)有記錄，記錄由工程部管理。 環(huán)境管理運(yùn)行控制的檢查與考核 xxx賓館管理手冊(cè) — 25— 文件化程序在執(zhí)行過(guò)程中，執(zhí)行者應(yīng)做好相關(guān)記錄，以證明程序被保持執(zhí)行。 一旦發(fā)生事故和緊急情況 ，應(yīng)根據(jù)程序作出響應(yīng)，事后應(yīng)分析原因，對(duì)應(yīng)急程序評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行修訂。 程序應(yīng)確定潛在的事故或緊急情況。 對(duì)間接的重大環(huán)境因素，應(yīng)對(duì)供應(yīng)商、外包方提出書(shū)面改善建議，督促他們改善環(huán)境影響。 ： 環(huán)境管理運(yùn)行控制需要的確定 工程部依據(jù)賓館初始環(huán)境評(píng)審報(bào)告、環(huán)境因素清單以及環(huán)境方針、目標(biāo)來(lái)確定運(yùn)行控制需要，對(duì)賓館的產(chǎn)品、活動(dòng)或服務(wù)中具有重大環(huán)境影響的環(huán)境因素進(jìn)行控制。 采購(gòu)部負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商、工程部負(fù)責(zé)對(duì)外包方環(huán)境的調(diào)查，并對(duì)其存在的環(huán)境因素施加影響。 ： ISO14001/ 運(yùn)行控制 應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng) ： 工程部負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境管理運(yùn)行控制和監(jiān)督管理。 ： GBB00D02《人事管理程序》 GBB00D03《勞資管理程序》 GBB00D10《物品搬運(yùn)、貯存和防護(hù)控制程序》 GBB00D13《重要賓客（ VIP）接待工作程序》 GBB00D14《前廳接待服務(wù)控制程序》 GBB00D15《客房服務(wù)控制程序》 GBB00D16《餐飲部前臺(tái)服務(wù)控制程序》 GBB00D17《廚房服務(wù)控制程序》 GBB00D18《康樂(lè)服務(wù)控制程序》 GBB00C02《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》 GBB00D21《安全保衛(wèi)控制程序》 GBB00D25《會(huì)議管理控制程序》 GBB00D26《應(yīng)急服務(wù)控制程序》 xxx賓館管理手冊(cè) — 24— 第七節(jié) 環(huán)境管理運(yùn)行控制 ： 根據(jù)確定與所識(shí)別的重要環(huán)境因素有關(guān)的運(yùn)行與活動(dòng)，建立并保持運(yùn)行控制程序，從而確保本賓館的環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。低消耗，廢棄物的可回收性和最小化，重要的環(huán)節(jié)應(yīng)監(jiān) 控，并記錄。 提供防止物品損壞或變質(zhì)的搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)方法，并有效實(shí)施。由各部門(mén)確定服務(wù)和物品標(biāo)識(shí)的方式、方法、實(shí)施標(biāo)識(shí)并做好記錄。 對(duì)顧客提供產(chǎn)品予以交接、貯存、維護(hù)并記錄，如有丟失、損壞或其它情況，相關(guān)部門(mén)與顧客協(xié)商解決，分清賓館與顧客的責(zé)任。 xxx賓館管理手冊(cè) — 23— 服務(wù)人員需經(jīng)培訓(xùn)上崗，特殊工種須具有相應(yīng)資格的上崗證。服務(wù)設(shè)施、設(shè)備應(yīng)按規(guī)定維護(hù)、保養(yǎng)和管理。質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部定期或不定期地對(duì)各部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督檢查。 服務(wù)提供 人員應(yīng)在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行自檢。 服務(wù)提供應(yīng)符合有關(guān)法律、法規(guī)、國(guó)家旅游局服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)程序的要求。 ： 識(shí)別服務(wù)和服務(wù)提供特性，建立并保持服務(wù)過(guò)程控制書(shū)面程序。 ： 前廳部、客房部、餐飲部負(fù)責(zé)服務(wù)過(guò)程的控制制定及實(shí)施。 ： 本節(jié)適用于整個(gè)服務(wù)過(guò)程。 合格供應(yīng)商清單、評(píng)定記錄和檔案由采購(gòu)保管。 顧客到供應(yīng)商處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證 ，不能免除賓館提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。 采購(gòu)材料的驗(yàn)證 根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)量管理能力，采用不同的驗(yàn)證方式。 根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和合同要求到合格供應(yīng)商處采購(gòu)。 2）規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求、檢驗(yàn)要求、貯存、搬運(yùn)要求等。 對(duì)合格供應(yīng)商進(jìn)行日常監(jiān)督，并定期復(fù)評(píng)，保持各供應(yīng)商的質(zhì)量管理能力。 對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量水平、質(zhì)量管理能力、技術(shù)水平、產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)環(huán)境的影響、交貨信譽(yù)等綜合調(diào)查，確定合格供應(yīng)商。 ： 制訂并保持書(shū)面控制程序，對(duì)采購(gòu)各環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。 各使用部門(mén)或總倉(cāng)負(fù)責(zé)編制采購(gòu)計(jì)劃。 采購(gòu)會(huì)同財(cái)務(wù)部及其它相關(guān)部門(mén)對(duì)采購(gòu)合同進(jìn)行評(píng)審。相關(guān)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的審批、財(cái)務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的匯總、審核以及采購(gòu)合同的評(píng)審。 ： 本節(jié)適用于對(duì)供應(yīng)商的評(píng)定，及原輔料的采購(gòu)。 ： 文件的收發(fā)管理應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并記錄。 對(duì)外提供文件需經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)。 體系運(yùn)行的場(chǎng)合均使用有效版本，及時(shí)收回失效文件。 建立文件收發(fā)、更改記錄。 內(nèi)審和管理評(píng)審時(shí)，對(duì)文件的符合性、適用性進(jìn)行評(píng)審。 更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟? 其它體系文件由編制該文件的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 文件的批準(zhǔn)與發(fā)布 管理手冊(cè)、程序文件由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 各部門(mén)負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。 ： 行政辦負(fù)責(zé)賓館行政、管理文件的編制及賓館行政和管理文件的發(fā)放、控制及外來(lái)文件的管理。 ： GBB00D05《信息交流程序》 第四節(jié) 文件控制 ： 保證體系運(yùn)行的場(chǎng)合都使用有效版本的文件 和資料。 xxx賓館管理手冊(cè) — 20— 對(duì)信息交流的記錄應(yīng)由專人妥善保管。 內(nèi)外部的交流必要時(shí)形成文件化形式，由行政辦或各部門(mén)匯總、整理，并根據(jù)交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類(lèi)處理和改善。 內(nèi)部交流包括賓館各部門(mén)、各層次間的交 流。 各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。 ： 適用于賓館服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動(dòng)所需的所有內(nèi)外部交流。 各部門(mén)對(duì)本部門(mén)的員工培訓(xùn)做好記錄。 根據(jù)賓館不斷發(fā)展對(duì)員工素質(zhì)越來(lái)越高的要求，應(yīng)不斷充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容和提高培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)修訂《崗位基本素質(zhì)要求一覽表》。 內(nèi)審員必須經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，取得 合格證書(shū)才能上崗。 以賓館、部門(mén)、班組三級(jí)培訓(xùn)的形式，實(shí)施分級(jí)、分段、分類(lèi)培訓(xùn)。 人事培訓(xùn)部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、賓館實(shí)際需要和各部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，制訂全xxx賓館管理手冊(cè) — 19— 賓館整體的年度培訓(xùn)計(jì)劃。 ： ISO9001/ 培訓(xùn) ISO14001/ 培訓(xùn)、觀念和能力 ： 建立并保持培訓(xùn)書(shū)面控制程序。 人事培訓(xùn)部組織落實(shí)賓館內(nèi)各種共性的知識(shí)和技能的培訓(xùn)工作。 ： 本節(jié)適用于本賓館各崗位員工的培訓(xùn)。 ： 顧客要求的評(píng)審