【正文】 第三章 體系策劃 第一節(jié) 管理職責 ： 規(guī)定管理層的相關職責，完善本賓館的組織結(jié)構(gòu)，資源等。 ： 企業(yè) ()大量管理資料下載 xxx 賓館管理手冊 —— 8 ISO9001/ ISO14001/ 結(jié)構(gòu)與職責。 ： 建立并保持各類各級人員管理職責書面控制程序。組織體系應高效、精干、反應快捷、和諧。 總經(jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按 ISO9001 和 ISO14001 標準要求建立、維護和改進管理體系。 主要人員管理職責 :各級各類人員管理職責見《各級管理人員崗位職責匯編》。 資源 本賓館配備具有滿足中外賓客住、吃、娛樂等消費活動的四星級硬件設施、設備和服務 水準。 本賓館所需主要能源消耗：賓館在水、電、油各方面依靠相關的政府部門，有力保證了賓館的正常運行。 經(jīng)委托培訓合格并授權(quán)，本賓館有內(nèi)審員近 10 人。能為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標提 供所需資金。 完全可滿足顧客的要求。 管理承諾 總經(jīng)理應通過溝通宣傳法律、法規(guī)及以顧客為中心的理念，制定質(zhì)量環(huán)境方針和目標、指標，配備必要的資源，建立、實施質(zhì)量 /環(huán)境體系，并通過管理評審來使體系得以持續(xù)改進。 ： GBB00D01《各級管理 人員崗位職責》 xxxx 賓館管理手冊 9 (附圖一） xxxx 賓館組織機構(gòu)圖 董 事 會 總 經(jīng) 理 管理者 代表 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組 行政辦 人 事培訓部 財 務 部 銷售公關 部 前 廳 部 客 房 部 餐 飲 部 采購 部 保 安 部 工程 部 xxx賓館管理手冊 — 10— 附表 2： 管 理 職 能 分 配 表 職能部門 要素活動 總 經(jīng) 理 管 代 行 政 辦 質(zhì)量監(jiān)督小組部 銷售公關 部 人事培訓部 前 廳 部 客 房 部 餐 飲 部 財 務 部 采 購 部 工 程 部 保 安 部 手 冊 章 節(jié) 質(zhì)量 /環(huán)境方針 ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第二章 管理職責 ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第三章 第一節(jié) 管理體系 △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第三章 第二節(jié) 環(huán)境因素 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 第三章 第三節(jié) 法律與其他要求 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第三章 第四節(jié) 目標、指標和管理方案 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 第 三章 第五節(jié) 顧客要求 評審 團隊 △ ☆ △ △ △ △ 第四章 第一節(jié) 散客 △ ☆ ☆ ☆ ☆ △ 能力、意識和培訓 △ △ △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ 第四章 第二節(jié) 交流 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第四章 第三節(jié) 文件控制 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第四章 第四節(jié) 采 購 采購合同的評審 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ △ 第四章 第五節(jié) 供應商評定組織 △ △ △ △ △ ☆ 采購標準審批 △ △ △ △ △ ☆ △ 采購標準編制、采購 △ △ △ △ △ △ ☆ △ 服務過程控制 服務過程 △ △ △ △ △ △ ☆ ☆ ☆ △ △ △ △ 第四章 第六節(jié) 全員設備管理 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 消防管理、安全、保衛(wèi) △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ 注：☆主要責任者 △配合部門 xxx賓館管理手冊 — 11— 管 理 職 能 分 配 表 職能部門 要素活動 總 經(jīng) 理 管 代 行 政 辦 質(zhì)量監(jiān)督小組 銷售公關 部 人事培訓部 前 廳 部 客 房 部 餐 飲 部 財 務 部 采 購 部 工 程 部 保 安 部 手 冊 章 節(jié) 環(huán)境管理運行控制 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 第四章 第七節(jié) 監(jiān)測和測量裝置 △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 第四章 第八節(jié) 檢 驗 和 檢 查 菜等食品驗收 △ ☆ △ 第五章 第一節(jié) 其他物品 △ △ △ △ ☆ △ △ 服務控制 △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ 環(huán)境控制 △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 不合格 控 制 服務不合格控制 △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ 第五章 第二節(jié) 環(huán)境不合格控制 △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ 物品不合格控制 △ △ △ △ △ △ △ △ △ ☆ △ △ △ 內(nèi)部審核 △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第五 章 第四節(jié) 記錄和數(shù)據(jù)分析 △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第五章 第五節(jié) 糾正和預防措施 △ △ △ ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第五章 第六節(jié) 管理評審 ☆ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ 第五章 第七節(jié) 注：☆主要責任者 △配合部門 第二節(jié) 管理體系 xxx賓館管理手冊 — 12— ： 健全和保持文件化的管理體系 ，確保服務質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實現(xiàn)管理方針、目標，并不斷改進完善管理體系。 ： ISO9001/4 質(zhì)量管理體系 ISO14001/ 環(huán)境管理體系 ： 管理者代表負責組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運行和完善。 各部門負責貫徹、實施管理體系文件和各項管理活動。 服務特性和服務提供特性 賓館主要有以下服務特性和服務提供特性： 1） 安全性：賓館在消防、治安方面硬件配置齊全，運行良好 ,保安人員經(jīng)過良好 培訓 ,完全能保障住客的人身財產(chǎn)安全。 3) 舒適：賓館提供 給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、軟件符 合國家四星評定標準。 5) 方便：賓館各種設施配備合理、齊全，客人不但可以及時使用到合格、安全的設施，同時還能全面享受到快捷、高效的服務。 7）文化性：賓館的服務項目、服務理念、服務規(guī)范和賓館提供的環(huán)境、設施設備 及裝飾體現(xiàn)本賓館的文化特性。 3）廢水排放：賓館每天約有 500 噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總管網(wǎng)。 本賓館管理體系根據(jù)行業(yè)服務特性和環(huán)境特點以及 ISO90012020 標準 26 個要素 和 ISO14001 標準 17 個要素，鑒別服務過程的控制要點，提高目標、要求和措施， xxx賓館管理手冊 — 13— 從而編制本《管理手冊》和相關管理程序文件，并加以不斷完善。管理手冊是第一層次文件，程序性文件是第二層次文件，操作規(guī)范是第三層次文件 ，記錄是第四層次。 管理手冊是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按 ISO9001 標準及 ISO14001 標準對賓館管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源所作的概述，是管理體系運行的綱領性文件。服務規(guī)范主要的服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制 要求都在其中清楚地表述，并且包括各部門間的接口關系。 記錄包括管理活動全過程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運行和管理活動達到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。 通過教育培訓，使所有與管理體系相關的人員理解管理體系的意圖和運行方式，以保證管理體系持續(xù)有效地運行。 1）編制實現(xiàn)管理目標的活動細則； 2）配置合適設施，保持良好的服務環(huán)境； 3）提供相應的檢驗依據(jù)，并實行有效控制； 4）配備能勝任崗位工作要求的人員； 5）對活動結(jié)果進行標識和記錄，并予以保存； 6）不斷進行改進。 在管理活動開展前應進行必要的策劃，以保證管理活動的有效實施。 策劃活動應包括以下內(nèi)容： 1）針對該項策劃活動的特殊要求編制管理計劃，并對管理策劃及其實現(xiàn)的全過程進行控制。 3）確保計劃與管理體系文件的相容性。 5）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗證手段。 ： GBB00P03《質(zhì)量策劃程序》 GBB00D19《工程項目策劃程序》 第三節(jié) 環(huán)境因素 ： 識別、確定本賓館各種活動、產(chǎn)品與服務對環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標指標時考慮其重大環(huán)境影響。 xxx賓館管理手冊 — 15— ： ISO14001/ 環(huán)境因素 ： 各相關部門負責環(huán)境因素的收集。 管理者代表負責環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動等級鑒定表的核準。充分考慮過去時態(tài)、現(xiàn)在時態(tài)、將來時態(tài)的環(huán)境因素；正常狀態(tài)、異常狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并予以確定。 環(huán)境因素的評價 管理者代表負責組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本賓館的環(huán)境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評價每一環(huán)境因素的重要程度及優(yōu)先行動等級。 環(huán)境因素的核準 評價鑒定的重大環(huán)境因素應報管理者代表核準、確認。 ： GBB00P04《環(huán)境因素識別、鑒定程序》 第四節(jié) 法律與其它要求 ： 確定獲取和理解直接適用于本賓館活動、產(chǎn)品或服務法律法規(guī)、環(huán)境法律法規(guī)與其它要求。 ： IS014001/ 法律與其它要求 xxx賓館管理手冊 — 16— ： 行政辦負責法律、法規(guī)及其 他要求的收集、鑒定與保管。 管理者代表負責法律、法規(guī)及其他要求的審核。 法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行 法律、法規(guī)與其他要求通過宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時間由行政辦通知各部門執(zhí)行，并進行跟蹤調(diào)查 。 賓館對缺乏國家法律、法規(guī)依據(jù)的服務和環(huán)境行為，可制定賓館內(nèi)部準則。 ： GBB00P05《 法律、法規(guī)收集和鑒別程序。 ： 適用于本賓館環(huán)境目標、指標的管理及環(huán)境管理方案