【正文】 正確適時地運用以上介紹的方法可以 助你推銷成功，前提是要正確地分析顧客反對意見的性質(zhì)與來源，靈活巧妙地將顧客的反對 意見化解，使搖頭的顧客點頭。當(dāng)顧客對你抱怨你的公司或你的同行， 這樣一類無關(guān)成交的問題，你都不要予以理睬，轉(zhuǎn)而談你要說的問題。 對于顧客的一些不影響成交的反對意見推銷員最好不要 反駁，采用不理睬的方法是最佳的。比如顧客提出你的售價比別人貴，如果你的公司 實行了推銷標(biāo)準(zhǔn)化，產(chǎn)品的價格有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，你就可以拿出目錄表，坦白地指出對方的錯誤 之處。直接反駁對方容易使氣 氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對心理，不利于顧客接納推銷員的意見。 （ 6）反駁處理法。注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性， 往往會由一個意見派生出許多反對意見。 （ 5）合并意見法。比如顧客抱 怨“價格比去年高多了，怎么漲幅這么高！”推銷員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確 大量管理資料下載 38 實高一些。 推銷員在沒有考慮好如何 答復(fù)顧客的反對意見時不妨先用委婉的語氣，把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù) 述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢，有時轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多。 這樣一來既打消了顧客的疑 慮，又以價格優(yōu)勢激勵顧客購買。比如 你推銷的產(chǎn)品質(zhì)量有些問題，而顧客恰恰提出： 這東西質(zhì)量不好。 如果顧 客的反對意見的確切中了你的產(chǎn)品或你的公司所提供的服務(wù)中的缺陷，你千萬不可以回避或 直接否定，明智的方法是肯定有關(guān)缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償甚至抵消這 些缺點。我們可以看出這種方法是 直接利用顧 大量管理資料下載 37 客的反對意見， 轉(zhuǎn)化反對意見，那么你一定要注意在應(yīng)用這種技巧時應(yīng)講究禮儀，決定不能傷害顧客的感情， 一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性強的反對意見。 這時你不妨說： 正因為你忙，你一定想 過要設(shè)法節(jié)省時間吧，我們的產(chǎn)品一定會幫助你節(jié)省時間為你提供閑暇。推銷員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件 好事。 這種方法是利 用顧客的反對意見本身來處理。 當(dāng)然，你再類比幾個例子，效果一定會更好。比如顧客提出你推銷的服裝顏色過時了，你可以這樣回答： 小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。在使用過程中要盡量少地使用 但是 一詞，而實際談話中卻包含著 但是 的意思，這樣效果會更好。 大量管理資料下載 36 2. 處理異議的策略 （ 1）轉(zhuǎn)折處理法。因此，要時時做好遭遇挫折的準(zhǔn)備。不過，你與他面談時所采取的方法，對于你與他將來的關(guān)系都有 很大的 影響。 （ 6）準(zhǔn)備撤退，保留后路。 推銷員切記不可忽略或輕視準(zhǔn) 顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)下去。假如不能解答，就只 可承認(rèn)，不可亂吹。一般而言，應(yīng)以沉著、坦白及 直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實、數(shù)據(jù)、資料、確定或證明，以口述或書面方式送交準(zhǔn)顧 客。 （ 4）審慎回答，保 持友善。 推銷員向準(zhǔn)顧客重述其所提出的反對意見，表示已了解。 另外，推銷員必須承認(rèn)顧客的意見，以 大量管理資料下載 35 示對其尊重，那 么，當(dāng)你提出相反意見時，準(zhǔn)顧客自然也較易接納你的提議。 （ 2）認(rèn)真傾聽，真誠 歡迎。 推銷員 要認(rèn)識到異議是必然存在的，在心理不可有反常的反向，聽到顧客提出異議后，應(yīng)保持冷靜， 不可動怒，也不可采取敵對行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對意見的內(nèi)容或要點及 重點，一般多用下列語句作為開場白：“我很高興與你能提出意見”；“你的意見非常合理”； “你的觀察很敏銳”等。 1. 處理異議的態(tài)度。 推銷員必須要接受異議，而且不僅 要接受，更要歡迎。 第三節(jié) 處理異議 異議就是準(zhǔn)顧客對推銷員所說不明白、不同意 或反對的意見。一般來說，顧客對于額外 的收獲還是樂于接受的。因此，注意語言生 大量管理資料下載 34 動是極其重要的。類似廣告語也會起到這樣的效果。廣告語言具有簡練，感染力強的特點。如果這兩類人都無法利 用，一個顧客并不了解也認(rèn)識的人的話并不一定沒有效果，此時就要注意這些話一定人言之 有理，而顧客往往又并未在意，那么他會感到頗有啟發(fā)而欣然接受?！按笕宋铩笨梢允请娪懊餍?、體育明星、政界要人等等人們 比較熟悉的人物，因為他們往往比你容易受到信賴，和他們相比你陌生了許多，自然說服力 也就不那么強了。你可以先向這樣的人物推銷你的商品，只 是你夠機(jī)靈，從他的口中得到幾句稱贊我想不會太難，而這句稱贊將是你在他的影響 力所及 的范圍內(nèi)進(jìn)行推銷的通行證。一般來說你引用第三者的評價 大量管理資料下載 33 會使顧客產(chǎn)生安 全感，在相當(dāng)程度上消除戒心，認(rèn)為購買你的商品要放心得多了。有時你說一百句也頂不上你引用第三者的話來評 價商品的效果好。 當(dāng)我們指出顧客的需求，而顧客依然表現(xiàn)不是很 積極的，購買的欲望仍不是很強，這時你不妨再略施小計，刺 激他的購買欲，語言技巧此時 當(dāng)是尤其重要?！边@樣的話會使對方感到你強加于人，不免起了逆 反心理。當(dāng)然你啟發(fā)顧客想象應(yīng)該是基于現(xiàn)實的可能，而應(yīng)是胡思亂想。如果你再刺激他去想象女兒因為能打一手好字 而在將來的競爭中處于優(yōu)勢，那么你成功的把握就更 大了。在整 個交談過程中，你獲知你的顧客有一個正在讀書的女兒，此時你不妨來為他創(chuàng)造一下需求， 告訴他：“如果你女兒有這么一臺打字機(jī)，我想，不用多久她一定能打出一手又快又干凈的 漂亮字來。 例如，你推銷的是產(chǎn)品是打字機(jī)，當(dāng)你向顧客展 示產(chǎn)品后，顧客對產(chǎn)品各方面都感到滿意，并 且表現(xiàn)出了興趣。顧客往往是有了明確的需求才去商場里 尋找需要的商品；而你帶著商品上門時他們往往并沒有明確地意識自己是否需要這種產(chǎn)品， 有許多顧客或許根本就不需要。 刺激對方的購 買欲就是要讓顧客明確 地認(rèn)識到他的需求是什么，而你的產(chǎn)品正好能滿足他的需求。整個的 推銷過程推銷員應(yīng)該能控制節(jié)奏，做到有張有弛，不要喋喋不休，那樣容易使對方感到厭倦 和疲勞，適時的沉默一定公有助于你成功。 此時保持沉默還一個重要作用，那就是給自己一個緩沖的機(jī)公，整 理一下思路，反省一下前一階段的工作。 如果 顧客的錯誤太嚴(yán)重，以致影響了他對產(chǎn)品或公司的看法，那么你就要運用你的智慧委婉 地予以糾正。對于顧客所提問題一定要耐心回 答，對于準(zhǔn)備不充分或確實不了解的問題不要回避，要敢于承認(rèn)“自己不了解”，但一定要 注意這一類問題不要過多，否則就會使顧客對你產(chǎn)生不信任。一旦他們開 口，你要認(rèn)真傾聽，如有必要還可以做做筆記?，F(xiàn)在經(jīng)過一段時間的交流，你已經(jīng)將不和自我信息和產(chǎn)品信 息輸入給顧客，如果前階段的工作一切順利，那么現(xiàn)在應(yīng)該拿出點時間來傾聽顧客的意見。這句 話的意思就是推銷員與顧客面談時要多用耳朵聽，以嘴巴問，同時要切忌多言多語， 其 ?quot 言多必失 是大家都了解的道理。 許多人對推銷員的 認(rèn)識就是能言善辯，甚至 是喋喋不休。在做完了產(chǎn)品介紹與示范后不妨停止說話而開始聆聽， 這時沉默是高明的，總體來說它起到兩大作用：讓顧客有說話機(jī)會；無形中強迫顧客講話。 1. 適度沉默，讓顧客說話。在這一 階段，決的來說，推銷員和顧客進(jìn)行的是一場心理戰(zhàn)。 五、激發(fā)購買的欲望 在做一系列的 努力去引發(fā)顧客的興趣之后，下一步 就是去激發(fā)顧客的購買欲望。如果顧客對你的示范表現(xiàn)漠然，你就不要急于做下去，而 是應(yīng)該巧妙地利用一些反問與設(shè)問，想辦法讓顧客參與進(jìn)來。這是示范中的大忌。而推銷員又不是演員，一定不要太過表 演，其實嫻熟的動作以及簡練的語言、優(yōu)雅的舉止才是推銷員最好的個人表現(xiàn)。在示范過程中極力表 現(xiàn)自己，這也是造成失誤的原因。本來這世上就沒有十全十美的東西，由你自己點出來總比讓顧客發(fā)現(xiàn)而你又在 極力隱瞞強得多。在介紹產(chǎn)品 大量管理資料下載 29 時不要過分夸張， 一味強調(diào)優(yōu)點，而是讓事實代你說話，你只要充分展示出產(chǎn)品的特性與功能，顧客自然會感 覺到。 （ 1）在示范前對 產(chǎn)品的優(yōu)點強調(diào)過多，從而使顧客的期望過高，而在整個示范中盡管你和你的產(chǎn)品均表現(xiàn)出 色，但卻不能使顧客 滿意。這樣就化險為夷了，也許還會增加顧客的印象。這時你怎么辦呢？你一定不要面露驚 慌之色，你可以平靜地告訴顧客： 像這樣的玻璃我們是絕對不會賣給您的。例如，當(dāng)你推銷鋼化玻璃，你的示范動作是舉起鐵錘砸玻璃，理想 狀態(tài)是玻璃安然無恙。尤其遇到示范出現(xiàn)意外時，不要急躁， 更不要拼命去解釋，這樣容易給顧客造成強詞奪理的印象，前面的一切努力也就付之東流了。謹(jǐn)記你的態(tài)度將直接影響顧客的選擇。 在示范過程中，推銷員一定要 大量管理資料下載 28 做到動作熟練、自然，給顧客留下利落、能干的印象，同時也會對自己駕馭產(chǎn)品產(chǎn)生信心。對于商品的特殊性質(zhì)，新奇的動 作往往會將它們表現(xiàn)得淋離盡致。 在示范過程中，推銷員的 新奇動作也會有助于提高顧客的興趣。如果你推銷的產(chǎn)品使用起來很方便或是入 們經(jīng)常使用的，那么你放心地讓顧客去試用，效果一定不錯。 如果在示范過程中能邀請顧客加入，則效果更佳，這樣給顧客留下 印象更深。 比如你推銷新型的食物處理機(jī)，而你的顧客已有了一臺老式處理機(jī)，這時你只要向他示范你 的機(jī)器的新功能就可以了，而如果你將所有的功能示范一遍，新會給顧客造成一種印象：這 機(jī)器的大部分功能我的機(jī)器已經(jīng)有了，不換也罷。當(dāng)然如果你的顧客是隨和型的，并且當(dāng)時的 氣氛極好，時間充裕，你可以從容不迫地將產(chǎn)品的各個方面展示給顧客。 2. 精彩的示范。強調(diào)商品的質(zhì) 量價格比優(yōu)勢無疑會使那些經(jīng)濟(jì)不寬裕的顧客的承受力加強。它作為使用價值中一個特殊方面受到大多數(shù)顧客的重視，但有些強調(diào)時尚的商品則 不必強調(diào)其耐久性，對于青年顧客這一點往往考慮不多。如食品、服 裝、用具，針對老年人要強調(diào)這一點，有財力和有時間保護(hù)自己 健康的顧客尤其重視定點，有財力和有時間保護(hù)自己健康的顧客尤其重視這一點。隨著人們收入的提高，對于這一點人們?nèi)找骊P(guān)注，尤其中年顧客。青年顧客及年輕夫婦多較重視 商品的美觀性，女性顧客也比男性顧客更多地重視這一點，性格內(nèi)向、生活嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜嗽谧⒅? 商品的使用價值的同時，對其外觀也較挑剔，如果你的產(chǎn)品外觀上有缺陷你不妨刻意回避一 下。特別是老年顧 客以及保類型的顧客的興趣會集中在于。 （ 3）安全性。它是虛榮型顧客的一個重要興趣集中點，大多數(shù)裝飾品、 大量管理資料下載 26 高檔日常用品都應(yīng) 突出這一集中點。對于經(jīng)濟(jì)上不是很寬裕的顧客，強調(diào)商品的多種功能就 顯得尤為重要。 一般說來商品的興趣信中點主要有： （ 1） 商品的使用價值對于大多數(shù)商品和顧客來說，這都是興趣集中點。 1. 快速把握興趣集中點。 四、引起顧客興趣 當(dāng)顧客開始注意到你的產(chǎn)品， 下一步要做的就是緊緊抓住顧客，讓他們產(chǎn)生興趣，強化興趣，為進(jìn)一步刺激其購買欲打下 基礎(chǔ)。以贈送諸如鋼筆、 針線包、筆記本等一類的小禮品作為開場，主要是在推銷消費品的時候運用比較有效?？僧a(chǎn)，你一定要切忌虛構(gòu)朋友的介紹?！边@時，王先生可能會立即要知道你所提 出的一切，這樣你當(dāng)然已引起了他的注意而達(dá)到了你的目的。 3. 以引證別人的意見開場。但在這樣做的時候一定要明確目的不僅僅是想引起顧客的快