【正文】 服務(wù)請求周期的運行機(jī)制是客戶觸發(fā)、計劃引導(dǎo)、過程控制。 ? ServicePort ServicePort 的功能有客戶服務(wù)、備用機(jī)管理、備件管理、服務(wù)結(jié)算、條碼管理、服務(wù)商管理等。 SalesPro 的功能有客戶與聯(lián)系人管理、銷售機(jī)會管理、銷售活動管理、銷 圖 東軟 CRM 解決方案應(yīng)用結(jié)構(gòu) 售時間表管理、銷售任務(wù)管理、銷售流程定 制、自動分派與待辦事宜、產(chǎn)品配置與報價、銷售渠道管理、銷售合同管理、網(wǎng)上定購銷售、預(yù)測與報表、客戶信息與消費分析、競爭對手跟蹤。 （ 2）主要功能 ? SALESPRO 東軟 CRM 解決方案核心包之一。 東軟 CRM 解決方案具有技術(shù)上的 先進(jìn)性和行業(yè)應(yīng)用的廣泛適應(yīng)性。方案包實現(xiàn)企業(yè)面向客戶的銷售、服務(wù)、渠道支持等環(huán)節(jié)的具體業(yè)務(wù)功能，如 ServicePort面向客戶服務(wù)， SalesPro 把握銷售業(yè)務(wù)， ChannelWay 處理渠道客戶關(guān)系；業(yè)務(wù)流程框架則總結(jié)出一些行業(yè) CRM 的核心管理思想，它將指導(dǎo) CRM 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。首先實現(xiàn) CRM 的基礎(chǔ)建設(shè)，建立以企業(yè)協(xié)同商務(wù)環(huán)境為中心目標(biāo)，溝通平臺為技術(shù)手段，銷售自動化 、營銷自動化、客戶服務(wù)自動化為業(yè)務(wù)應(yīng)用的綜合系統(tǒng)，積累CRM 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、流程經(jīng)驗；然后展開 CRM 的分析提煉，利用數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘等商業(yè)智能工具進(jìn)行客戶關(guān)系與行為分析，獲得對客戶的精確知識，并能持續(xù)改進(jìn)第一階段的 CRM 建模，持續(xù)提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。東軟作為一個 IT解決方案提供商，將利用 CRM 解決方案及加載的技術(shù)工具幫助企業(yè)逐步實現(xiàn) “以客戶為中心 ”的營銷目標(biāo)。 3．解決方案 方案名稱：東軟 CRM 定制解決方案。 構(gòu)造復(fù)雜解決方案的技術(shù)綜合能力；解決方案的快速 構(gòu)造和應(yīng)客戶需求而變的能力；以用戶需要的質(zhì)量、功能、預(yù)算而及時交付的能力；面向全國的技術(shù)扶持和銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；有效、協(xié)同、有激情的團(tuán)隊和文化 。顧問咨詢、軟件設(shè)計與實施、系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)與培訓(xùn)。東軟的主營業(yè)務(wù)包括三個方面：面向企業(yè)與政府的信息化解決方案（ EG Solution）；數(shù)字化醫(yī)院解決方案（ EH Solution）； IT教育與培訓(xùn)解決方案（ ET Solution）。 （ 2）業(yè)務(wù)定位。 （ 1）公司基本信息。經(jīng)過十多年的發(fā)展，公司已經(jīng)成為一家以軟件技術(shù)為核心，以軟件與服務(wù)、數(shù)字醫(yī)療、 IT教育與培訓(xùn)為主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域，集軟件研究、設(shè)計、開發(fā)、制造、銷售、培訓(xùn)與服務(wù)為一體化的解決方案提供商。 8． 3． 5 東軟軟 件 1．公司簡介 東軟集團(tuán)是中國領(lǐng)先的軟件與解決方案提供商。 內(nèi)含于電子商務(wù)。它不僅集成 CRM 套件的所有應(yīng)用軟件，而且集成 Oracle 的其他后端應(yīng)用產(chǎn)品，尤其是供應(yīng)鏈管理、制造和財務(wù)應(yīng)用。 Oracle 的 CRM 產(chǎn)品功能全面，可滿足大多數(shù)組織的客戶服務(wù)、銷售和營銷自動化功能的要求。不過，業(yè)務(wù)運作與個人績效并不總是符合邏輯規(guī) 律。根據(jù)知識面和效率應(yīng)該隨時間推移而擴(kuò)大和提高的原則，代理機(jī)構(gòu)的服務(wù)請求工作量應(yīng)該隨著代理期的增加而增加。服務(wù)水平協(xié)議通常包含保證或者督促服務(wù)請求盡快得到響應(yīng)和解決的績效指標(biāo)。解決時間是指服務(wù)請 求從登記到完成的時間 /日期，用來衡量解決一項服務(wù)請求的速度。這可以幫助管理人員了解服務(wù)部門的工作效率，辯識可能有特定缺陷的產(chǎn)品或者服務(wù)問題，從而對人力資源部門和 /或業(yè)務(wù)處理、和 /或相關(guān)技術(shù)加以改進(jìn)。 預(yù)先打包在內(nèi)的報告包括 每日登記的服務(wù)請求、每日打開的服務(wù)請求 、升級的服務(wù)請求、每日完成的服務(wù)請求、重新打開的服務(wù)請求 、每一服務(wù)請求所需的解決時間、每一服務(wù)請求所需的響應(yīng)時 間、代理期限、代理工作量 。PMF 幫助用戶有效地對其負(fù)責(zé)的部門的績效進(jìn)行監(jiān)控，確定需要加以改進(jìn)的方面以采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 績效管理框架 用戶可以用績效管理框架（ Performance Management Framework， PMF）為 4 個關(guān)鍵的 Oracle Customer Intelligence 指標(biāo)設(shè)置目標(biāo)值（上限和下限）：保持率、產(chǎn)品毛利、滿意指數(shù)、忠誠指數(shù)。 客戶生命周期分析 用戶可以在任何時間段，根據(jù)其客戶的購買趨勢 ，將客戶分成 6 個不同的群組來對他們進(jìn)行分析。 Oracle Customer Intelligence 使用戶能夠?qū)M意指數(shù)進(jìn)行深入分析，了解每一個分指數(shù)對總體滿意度有多大的影響。 客戶滿意度分析 用戶可以通過自己定義的量化尺度和公式從時間和 Oracle Customer Intelligence 的其他維度分析其客戶的滿意度。忠誠指數(shù)為用戶提供了區(qū)分忠誠的客戶和不忠誠的客戶的有力工具。 Oracle Customer Intelligence 使用戶能夠從時間和該軟件的其他維度分析有關(guān)客戶帶來的產(chǎn)品毛利、收益和已售產(chǎn)品的成本（ COGS）。 客戶帶來的產(chǎn)品毛利分析 正如 “2080 規(guī)則 ”所表明的， 20%的客戶產(chǎn)生的利潤一般會占到利潤總額的80%。用戶可以從時間和 Oracle Customer Intelligence 的其他維度查看客戶保留率。 客戶保持情況的分析 贏得一個新客戶的成本是留住一個現(xiàn)有客戶成本的 6 至 10 倍。 表 Oracle Customer Intelligence 應(yīng)用模塊功能要點 客戶贏得和激活情況的分析 客戶獲取和活性情況的分析（ Acquisition and Activation Analysis）能告訴你贏得了多少新客戶，他們來自何方，其中的多少（或所占百分比）激活了自己的賬戶（客戶激活率）。 Oracle Customer Intelligence 使公司能夠查看 和查找重要的客戶信息，通過對客戶贏得激活、保留情況、產(chǎn)品毛利、客戶滿意度、忠誠度、以及生命周期的分析來進(jìn)行客戶資料的管理，通過采用最新技術(shù)的績效管理框架（ Performance Management Framework）對客戶表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)測。 表 各種 CRM 商務(wù)智能報告要點 營銷智能報告 ? 管理 創(chuàng)建、 組織、評論和調(diào)整市場營銷信息 ? 監(jiān)督 確定目標(biāo)并對管理控制和監(jiān)督提供支持 ? 報告 對各種結(jié)果進(jìn)行匯總和分析 ? 分析 對市場營銷業(yè)績進(jìn)行深入分析 銷售智能報告 ? 銷售隊伍的業(yè)績表現(xiàn) ? 銷售效率 ? 收入管理 ? 客戶分析 ? 帳目分析 ? 產(chǎn)品分析 ? 銷售渠道分析 ? 管道分析 客戶智能（ Customer Intelligence）報告 ? 客戶獲得分析 ? 客戶保持分析 ? 客戶產(chǎn)品毛利率分析 ? 客戶滿意度分析 服務(wù)智能（ Service Intelligence）報告 ? 每日提供的服務(wù)要求 ? 升級的服務(wù)要求 ? 每日完結(jié)的服務(wù)要求 ? 再次提供的服務(wù)要求 ? 每項服務(wù) 要求的處理完成時間 ? 每項服務(wù)要求的響應(yīng)時間 ? 代理人的使用期限 ? 代理人的工作負(fù)荷 交互中心的智能報告 ? 客戶放棄呼叫統(tǒng)計報告 ? 業(yè)務(wù)活動，傳遞和業(yè)務(wù)處理報告 ? 可用性，占用率和使用率報告 ? 回復(fù)的和未回復(fù)的呼叫情況報告 ? 生產(chǎn)率報告 ? 服務(wù)水平和回復(fù)速度報告 ? 匯總報告 ? 時間報告 下面介紹客戶智能和服務(wù)智能兩個應(yīng)用模塊的功能要點。 Oracle Service Intelligence 也是 Oracle 商務(wù)智能解決方案（ Oracle Business Intelligence Solutions， BIS）的組成部分。用戶可以利用這些信息做出關(guān)于其服務(wù)的有效戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)決策，并支持組織的需求和活動。用戶可以選擇使用 Oracle Service Online 中的 Oracle Advanced Scheduler 選項來有效指派到客戶場地的現(xiàn)場服務(wù)人員，或作為一種服務(wù)派遣中心的 輔助工具。該應(yīng)用程序是一套完整的解決方案，可實現(xiàn)從與客戶初始交互到成功完成服務(wù)提供的現(xiàn)場服務(wù)過程自動化。 Oracle Service Online 是為現(xiàn)場服務(wù)組織提供的用于企業(yè)范圍內(nèi)的全面自動化解決方案。 ? 服務(wù) Oracle Service Online 將現(xiàn)場服務(wù)組織的功能從嚴(yán)格限制在提供服務(wù)，擴(kuò)展到更加強(qiáng)調(diào)整體關(guān)系管理的水平上。 ? 易于按日、周或月查看日程安排。 活動管理 ? 將任務(wù)同客戶、聯(lián)系人或機(jī)會結(jié)合起來進(jìn)行管理。 機(jī)會管理 ? 在各個不同的銷售階段對商業(yè)機(jī)會進(jìn)行管理。 ? 用于跟蹤產(chǎn)品興趣和營銷目標(biāo)的公司分類。 表 Oracle Field Sales/Laptop 應(yīng)用模塊功能要點 客戶管理 ? 維護(hù)公司和聯(lián)系人之間的關(guān)系（伙伴、附屬、競爭者等各種關(guān)系）。這將增強(qiáng)與客戶之間的長期關(guān)系，并且促進(jìn)公司的贏利。 Oracle Field Sales/Laptop（以下也稱 OFS/Laptop） 向現(xiàn)場銷售專業(yè)人員提供關(guān)鍵銷售數(shù)據(jù)的移動性。 個性化報表 ? 能夠為客戶記錄添加書簽。 容易可行的搜索 ? 能夠搜索客戶記錄。 ? 全球 客戶關(guān)系的完整圖形化視圖。 ? 能夠保存已定義的數(shù)據(jù)映射。 原有數(shù)據(jù)輸入 ? 能夠直接將來自 CSV 文件的列表和原有數(shù)據(jù)輸入到應(yīng)用程序中。 ? 通過 Damp。 ? 能夠通過 OCO 實時獲得 Damp。 ? 能夠以 Damp。 Bradstreet 集成 ? 能夠查找存儲在 Damp。 ? 按頻率和嚴(yán)重程度對重復(fù)的客戶記錄進(jìn)行分析。 ? 按 州或省對客戶進(jìn)行分析。 客戶劃分 ? 使用詳細(xì)報表和概略圖按行業(yè)對客戶進(jìn)行分析。 ? 能夠創(chuàng)建、查看并更新注釋、附件和交互記錄。 表 Oracle Customers Online 應(yīng)用模塊功能要點 一站式客戶信息概覽 ? 能夠在一個頁面上查看基本的客戶信息、聯(lián)系人和關(guān)系、注釋以及所有的交互信息。 ? 銷售 Oracle Customers Online (OCO) 實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)管理的 3 個 C：客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一（ Consolidation）、客戶數(shù)據(jù)清理（ Cleanliness）、客戶數(shù)據(jù)完整（ Completeness）。 Oracle Trade Management 提供所需工具，通過閉環(huán)規(guī)劃、執(zhí)行與分析，顯著地提高了在合作伙伴投資上的 B2B 回報。 Oracle Trade Management 為解決大多數(shù) B2B 行業(yè)的三個主要難點提供了必須的工具：促銷規(guī)劃、資金與預(yù)算管理及一個強(qiáng)大的索賠與扣除系統(tǒng)。簡而言之， Oracle Marketing Online 讓您不僅僅是簡單地計劃與執(zhí)行市場營銷活動；它 能讓您實現(xiàn)與衡量真正的市場營銷投資回報。 Oracle Marketing Online 使企業(yè)能夠獲得一個 “單一的營銷事實 ”：企業(yè)有能力計劃與執(zhí)行 “從營銷活動到訂單再到現(xiàn)金 ”的營銷計劃。 ? 創(chuàng)建區(qū)域等級結(jié)構(gòu)以更好地履行復(fù)雜的區(qū)域管理。 ? 訪問個人和小組任務(wù)清單以提升整體的生產(chǎn)力。 ? 為任務(wù)分配（ Task Assignment）、服務(wù)請求分配（ Service Request Assignment）、銷售線索分配（ Sales Lead Assignment）以及呼叫中心電話轉(zhuǎn)接（ Call Center Call Routing）提供單一的、組的和 /或隊的資源清單，以優(yōu)化全部現(xiàn)有資源。 ? 產(chǎn)品的選擇、供貨、配置功能，以及交叉銷售與升級銷售能力提高了成交和每次交易均能獲利的可能性。 ? 可生成報價單；進(jìn)行修改管理； 計算復(fù)雜的價格與運貨成本；履行多種支付方式。 ? 具備根據(jù)優(yōu)選的標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)生產(chǎn)力創(chuàng)建、瀏覽與搜尋的能力。 ? 后端集成功能能夠幫助識別同客戶進(jìn)行的其他交易活動，諸如郵寄的合同和離埠訂單，以供全方位地瀏覽客戶互動活動。 Oracle 互動活動歷史記錄（ Oracle Interaction History） ? 為所有自動的或基于機(jī)構(gòu)的客戶交互活動準(zhǔn)備的中央存儲庫，用以提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。 Oracle 升級（ Oracle Escalation） ? 為各種任務(wù)或分配工作創(chuàng)建通知單。 Oracle 分配管理器（ Oracle Assignment Manager） ? 將 任務(wù)與文檔根據(jù)工作量、可調(diào)配性和區(qū)域分配給預(yù)先測定合格的個人，以執(zhí)行最有效的分配管理。 ? 根據(jù)單一請求生成多種執(zhí)行輸出，能夠提供卓越的客戶體驗。 ? 在所有的 Oracle CRM Customer Application 中支持多種執(zhí)行類型以滿足客戶的需要（例如：企業(yè)外部電子郵件，郵寄的抵押品）。 CRM Foundation應(yīng)用模塊功能要點見表 。此后，這些信息將為 Oracle 全部的客戶應(yīng)用產(chǎn)品套件所使用。 ? 市場營銷 Oracle CRM Foundation 跨越所有的客戶交互渠道，為所有的客戶交互活動提供 了一個單一的、集中式的存儲庫。各產(chǎn)品的構(gòu)成見下表，其中加黑者為 CRM 的主要模塊。該套件包括 人力資源 、 高級計劃與排程 、 商務(wù)智能 、 電子商務(wù) 、制造、 合同管理 、 財務(wù)管理 、 交互中心 、 市場營銷 、 采購 、 銷售 、 服務(wù)支持 、 項目管理 、 學(xué)習(xí)管理