【正文】 (4)一定的資金支持。 (2)監(jiān)視和測量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。 ②賓客滿意的統(tǒng)計信息，輸入《預(yù)防措施控制程序》以采取相應(yīng)的預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程，增強賓客滿意。 (5)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)建立《賓客滿意監(jiān)視和測量統(tǒng)計臺賬》，分服務(wù)項目、類別對賓客滿意信息進(jìn)行整理統(tǒng)計。 ③公關(guān)銷售部整理季度測量結(jié)果，編制《賓客滿意測量季度報告》，分 析存在的主要問題和事項。 (3)賓客滿意度的定期測量 ①公關(guān)銷售部制定季度《賓客滿意度測量計劃》，確定測量的負(fù)責(zé)人、時間、方法、頻次，并組織具體實施。 ④設(shè)置賓客投訴電話，大堂副理負(fù)責(zé)接聽，及時收集處理反饋賓客 要求、意見，填寫《賓客投訴意見表》。對重要的賓客滿意信息，應(yīng)按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定及時傳遞至公關(guān)銷售部。 (2)賓客滿意度的日常監(jiān)視： ①客房部服務(wù)人員每天在客房中放置《賓客意見表》，收集賓客對本酒店客房、餐飲、康樂等服務(wù)的質(zhì)量意見，對賓客已填寫的意見表，服務(wù)人員及時收集，轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。 質(zhì)量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報告》，識別和改進(jìn)存在的問題。 (2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好賓客意見的收集、 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5452 匯總工作。 工作程序 ● 信息控制 (1)賓客意見反饋 (包括賓客抱怨和投訴 )。 職責(zé) ●公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)賓客滿意監(jiān)視和測量的歸口管理。 支持性文件 ● 《中華人民共和國治安管理處罰條例》 ●《賓客財產(chǎn)保護(hù)控制程序》 相關(guān)記錄 ●《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5450 ●《崗位勤務(wù)及安全情況日報記錄》 ●《火警信號記錄》 ●《火災(zāi)事故報告》 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5451 賓客滿意度測量控制程序 目的 為了監(jiān)視和測量賓客滿意信息，并以此來評價酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機(jī) 會，特制定本程序。 (4)適用的法律法規(guī)。 (2)聯(lián)絡(luò)通信工具。 ②必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。 ③發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫《火災(zāi)事故報告》。 ②火災(zāi)發(fā)生時，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。 (8)賓客財產(chǎn)報失處置 賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財物，按《賓客財產(chǎn)保護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ③賓客在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，采取救護(hù)措施。 (7)賓客死亡、意外受傷處置 ①賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng) 立即報告公安機(jī)關(guān)。 (6)賓客違法處置 ①賓客店內(nèi)行為違反我國現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)控制該賓客并及時通知“ 110”。 ②如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報安全部經(jīng)理并報警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。 ②及時進(jìn)行調(diào)解，必要時通知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報查辦法》，并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日報記錄》。 ●突發(fā)事件處置過程控制 (1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況 ①保安人員接警后及時趕到現(xiàn)場，并控制險情； ②必要時報警。 (4)突發(fā)事件有效處置記錄。 (2)減少突發(fā)事件對賓客人身、財產(chǎn)造成的威脅和損失。 填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。 (3)相關(guān)的法律、法規(guī)。 工作程序 ●突發(fā)事件的處置信息 (1)安全部接受突發(fā)事件的信息。 職責(zé) ●安全部負(fù)責(zé)酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。 支持性文件 無 相關(guān)記錄 ●《行李物品寄存登記表》 ●《物品寄存表》 ●《洗衣單》 ●《車輛登記表》 ●《賓客遺留物品登記表》 ●《賓客財產(chǎn)損壞丟失記錄》 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5446 突發(fā)事件處置程序 目的 為了確保及時正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財產(chǎn)安全，維護(hù)酒店合法權(quán)益 ， 特制定本程序。 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5445 (2)符合要求的寄存、保管設(shè)施。 (9)對賓客的信件、電報、報刊、留言等服務(wù)員應(yīng)及時轉(zhuǎn)送，確保無誤。 ③對賓客財產(chǎn)丟失、損壞應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的，對責(zé)任部門、責(zé)任人，酒店按賠償額確定其承擔(dān)一定比例的賠償責(zé)任。 (8)賓客財產(chǎn)丟失、損壞處理 ①各部門對所管理的賓客財產(chǎn)應(yīng)嚴(yán)格控制、妥善保管，確 保賓客財產(chǎn)安全。 (7)賓客遺留物品的處理 ①賓客離開酒店后，遺留物品應(yīng)及時上交大堂副理，填寫《賓客遺留物品登記表》，并按《賓客遺留物品處理規(guī)定》執(zhí)行。③服務(wù)人員按《康樂部賓客財產(chǎn)管理辦法》的規(guī)定，妥善保管賓客財產(chǎn)。 (5)康樂部賓客財產(chǎn)管理 ① 康樂部負(fù)責(zé)康樂中心、游泳池、健身中心等處賓客財產(chǎn)的管理。 ②充分識別賓客的服務(wù)要求，辨別客衣的品質(zhì)，適用于特定的洗滌方法及應(yīng)注 意事項，確?？鸵孪礈旆?wù)中賓客財產(chǎn)不受損壞。 ②服務(wù)人員按照《前廳部行李寄存管理辦法》妥善保管，直至賓客取回行李。②行李員在搬運賓客行李時，一定要事先驗證行李包裝是否完好，如有問題，應(yīng)請賓客確認(rèn)，搬運時應(yīng)根 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5443 據(jù)行李特點，防止磕碰損壞。 ③登記完成后，由經(jīng)辦人對物品按《前廳部貴重物品寄存管理規(guī)程》進(jìn)行妥善保管，直至賓客取回物品。 ●賓客財產(chǎn)保護(hù)過程管理 (1)賓客貴重物品寄存管理 ①酒店前廳部商務(wù)中心履行賓客委托寄存的貴重物品、現(xiàn)金、有價證券、重要資料 (信息 )、重要證書 (原件 )等寄存管理的職責(zé)。 (3)賓客滿意程度的反饋。 ●賓客財產(chǎn)保護(hù)要求 (1)賓客財產(chǎn)得到有效保護(hù)的證據(jù)。 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5442 (2)賓客對其財產(chǎn)的保護(hù)要求。 ●酒店各部門負(fù)責(zé)對所在區(qū)域賓客財產(chǎn)的保護(hù)和管理。 職責(zé) ●安全部負(fù)責(zé)對酒店賓客財產(chǎn)保護(hù)控制的歸口管理。 支持性文件 ● 《不合格品控制程序》 ●《菜肴加工制作指導(dǎo)書》 相關(guān)記錄 ●《驗收記錄單》 ●《入廚單》 ●《領(lǐng)料單 》 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5441 賓客財產(chǎn)保護(hù)控制程序 目的 為確保賓客在店期間的財產(chǎn)得到有效的保護(hù)，不予丟失與損壞，特制定本程序。 ●對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查 (1)在客人進(jìn)餐時，服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時關(guān)注客人對餐飲的評價和意見，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應(yīng)立即向客人賠禮道歉，并主動與廚房聯(lián)系，按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。 (5)餐桌明確標(biāo)識，如團(tuán)隊名稱、就餐者名單等。 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5440 (4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。 (2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 ④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。 ③廚師長或指定專人對照“入廚單”就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定， 必要時需品嘗。 (4)菜肴的鑒定： ①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均應(yīng)鑒定。 (2)菜肴制作屬特殊過程，嚴(yán)格按程序操作，必要時應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。 (3)驗收不合格的物料，由驗收人員記錄，以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識，并按《不合格品控制程序》處理。 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5439 (2)驗收合格的物料，驗收人員填寫“驗收記錄單”。 工作程序 ●采購部對餐飲物料的供方進(jìn)行評價選擇，所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。 職責(zé) ●采購部負(fù)責(zé)餐飲物料、食品、飲 料的采購。 支持性文件 ●《康樂部提供服務(wù)規(guī)范》 ●《采購控制程序》 ●《賓客財產(chǎn)保護(hù)控制程序》 相關(guān)記錄 ●《安全檢查單》 ●《消費單》 ●《設(shè)備檢查單》 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5438 餐飲服務(wù)控制程序 目的 對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)視或測量，確保其符合規(guī)定要求，增強顧客滿意。 (4)符合要求的工作環(huán)境。 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5437 (2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。 (7)康樂服務(wù)中賓客財產(chǎn)的管理：康樂服務(wù)中賓客委托寄存財產(chǎn)的管理按照《賓客財產(chǎn)保護(hù)控制程序》有關(guān)條款要求執(zhí)行。 ②服務(wù)： ：迎賓員將賓客引領(lǐng)至大廳，由大廳服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客； ：迎賓員將賓客引領(lǐng)至包房，由包房服務(wù)員安排賓客入位，介紹服務(wù)項目并提供酒水單，經(jīng)賓客確認(rèn)后填寫《消費單》 送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應(yīng)產(chǎn)品后，由大廳服務(wù)員送至賓客； ：按本程序要求執(zhí)行。 ③結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺，收銀臺根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費單》結(jié)賬。 (5)桑拿服務(wù) ①準(zhǔn)備： ：修理工按《康樂部服務(wù)提供規(guī)范》要求 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5435 進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查，填寫《設(shè)備檢查單》，確保設(shè)備的正常、有效使用； ，暫停使用，并安排修理； ：服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。 ③安全保護(hù)：教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場安全保護(hù)。(4)健身服務(wù) ①準(zhǔn)備 ：