【正文】 ●各使用部門負責本部門基礎設施的申購、保養(yǎng)和保管。 本程序適用于本酒店基礎設施的管理。 (4)一定的資金支持。 (2)監(jiān)視和測量調查所需的指導性文件。 ②賓客滿意的統(tǒng)計信息，輸入《預防措施控制程序》以采取相應的預防措施，持續(xù)改進體系、服務質量及服務過程，增強賓客滿意。 (5)公關銷售部負責建立《賓客滿意監(jiān)視和測量統(tǒng)計臺賬》，分服務項目、類別對賓客滿意信息進行整理統(tǒng)計。 ③公關銷售部整理季度測量結果，編制《賓客滿意測量季度報告》，分析存在的主要問題和事項。 (3)賓客滿意度的定期測量 ①公關銷售部制定季度《賓客滿意度測量計劃》，確定測量的負責人、時間、方法、頻次， 并組織具體實施。 ④設置賓客投訴電話，大堂副理負責接聽，及時收集處理反饋賓客要求、意見，填寫《賓客投訴意見表》。對重要的賓客滿意信息，應按《內部溝通程序》的規(guī)定及時傳遞至公關銷售部。 (2)賓客滿意度的日常監(jiān)視： ①客房部服務人員每天在客房中放置《賓客意見表》，收集賓客對本酒店客房、餐飲、康樂等服務的質量意見，對賓客已填寫的意見表，服務人員及時收集，轉交公關銷售部。 質量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報告》，識別和改進存在的問題。 (2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標。 公關銷售部負責按本文件要求做好賓客意見的收集、 汽車基地 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5452 匯總工作。 工作程 序 ● 信息控制 (1)賓客意見反饋 (包括賓客抱怨和投訴 )。 職責 ●公關銷售部負責賓客滿意監(jiān)視和測量的歸口管理。 支持性文件 ●《中華人民共和國治安管理處罰條例》 ●《賓客財產保護控制程序》 相關記錄 ●《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》 汽車基地 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5450 ●《崗位勤務及安全情況日報 記錄》 ●《火警信號記錄》 ●《火災事故報告》 汽車基地 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5451 賓客滿意度測量控制程序 目的 為了監(jiān)視和測量賓客滿意信息，并以此來評價酒店質量管理體系的有效性和識別改進的機會，特制定本程序。 (4)適用的法律法規(guī)。 (2)聯(lián)絡通信工具。 ②必要時將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓客食物中毒處理規(guī)程》執(zhí)行。 ③發(fā)生重大火災，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災疏散預案》，填寫《火災事故報告》。 ②火災發(fā)生時，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預案》。 (8)賓客財產報失處置 賓客如在店內丟失、被盜、被騙財物，按《賓客財產保護控制程序》的有關規(guī)定執(zhí)行。 ③賓客在店內意外受傷，應及時與醫(yī)務室聯(lián)系，采取救護措施。 (7)賓客死亡、意外受傷處置 ①賓客在店內因病死亡、自殺或他殺，應立即報告公安機關。 (6)賓客違法處置 ①賓客店內行為違反我國現(xiàn)行法律，保安人員應控制該賓客并及時通知“ 110”。 ②如事態(tài)嚴重，應報安全部經理并報警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。 ②及時進行調解，必要時通 知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報查辦法》，并做好《崗位勤務及安全情況日報記錄》。 ●突發(fā)事件處置過程控制 (1)店內出現(xiàn)可疑人員或情況 ①保安人員接警后及時趕到現(xiàn)場，并控制險情； ②必要時報警。 (4)突發(fā)事件有效處置 記錄。 (2)減少突發(fā)事件對賓客人身、財產造成的威脅和損失。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。 (3)相關的法律、法規(guī)。 工作程序 ●突發(fā)事件的處置信息 (1)安全部 接受突發(fā)事件的信息。 職責 ●安全部負責酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。 支持性文件 無 相關記錄 ●《行李物品寄存登記表》 ●《物品寄存表》 ●《洗衣單》 ●《車輛登記表》 ●《賓客遺留物品登記 表》 ●《賓客財產損壞丟失記錄》 汽車基地 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5446 突發(fā)事件處置程序 目的 為了確保及時正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財產安全，維護酒店合法權益 ， 特制定本程序。 汽車基地 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5445 (2)符合要求的寄存、保管設施。 (9)對賓客的信件、電報、報刊、留言等服務員應及時轉送，確保無誤。 ③對賓客財產丟失、損壞應承擔責任的，對責任部門、責任人，酒店按賠償額確定 其承擔一定比例的賠償責任。 (8)賓客財產丟失、損壞處理 ①各部門對所管理的賓客財產應嚴格控制、妥善保管，確保賓客財產安全。 (7)賓客遺留物品的處理 ①賓客離開酒店后，遺留物品應及時上交大堂副理，填寫《賓客遺留物品登記表》，并按《賓客遺留物品處理規(guī)定》執(zhí)行。③服務人員按《康樂部賓客財產管理辦法》的規(guī)定，妥善保管賓客財產。 (5)康樂部賓客財產管理 ① 康樂部負責康樂中心、游泳池、健身中心等處賓客財產的管理。 ②充分識別賓客的服務要求，辨別客衣的品質，適用于特定的洗滌方法及應注 意事項，確保客衣洗滌服務中賓客財產不受損壞。 ②服務人員按照《前廳部行李寄存管理辦法》妥善保管，直至賓客取回行李。②行李員在搬運賓客行李時，一定要事先驗證行李包裝是否完好，如有問題，應請賓客確認，搬運時應根 汽車基地 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5443 據(jù)行李特點，防止磕碰損壞。 ③登記完成后，由經辦人對物品按《前廳部貴重物品寄存管理規(guī)程》進行妥善保管，直至賓客取回物品。 ●賓客財產保護過程管理 (1)賓客貴重物品寄存管理 ①酒店前廳部商務中心履行賓客委托寄存的貴重物品、現(xiàn)金、有價證券、重要資料 (信息 )、重要證書 (原件 )等寄存管理的職責。 (3)賓客滿意程度的反饋。 ●賓客財產保護要求 (1)賓客財產得到有效保護的證據(jù)。 汽車基地 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5442 (2)賓客對其財產的保護要求。 ●酒店各部門負責對所在區(qū)域賓客財產的保護和管理。 職責 ●安全部負責對酒店賓客財產保護控制的歸口管理。 支持性文件 ● 《不合格品控制程序》 ●《菜肴加工制作指導書》 相關記錄 ●《驗收記錄單》 ●《入廚單》 ●《領料單》 汽車基地 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5441 賓客財產保護控制程序 目的 為確保賓客在店期間的財產得到有效的保護，不予丟失與損壞，特制定本程序。 ●對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調查 (1)在客人進餐時，服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質、霉變等 情況，應立即向客人賠禮道歉，并主動與廚房聯(lián)系，按標準重新提供。 (5)餐桌明確標識，如團隊名稱、就餐者名單等。 汽車基地 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5440 (4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。 (2)包間的裝飾、設施符合相應標準。 ④餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。 ③廚師長或指定專人對照“入廚單”就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定，必要時需品嘗。 (4)菜肴的鑒定： ①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類，在出售前均應鑒定。 (2)菜肴制作屬特殊過程，嚴格按程序操作，必要時應有作業(yè)指導書。 (3)驗收不合格的物料，由驗收人員記錄，以適當?shù)姆绞綐俗R，并按《不合格品控制程序》處理。 汽車基地 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5439 (2)驗收合格的物料，驗收人員填寫“驗收記錄單”。 工作程序 ●采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇，所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規(guī)要求。 職責 ●采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。 支持性文件 ●《康樂部提供服務規(guī)范》 ●《采購控制程序》 ●《賓客財產保護控制程序》 相關記錄 ●《安全檢查單》 ●《消費單》 ●《設備檢查單》 汽車基地 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文 件編碼 ZLAL004 頁 碼 5438 餐飲服務控制程序 目的 對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進行監(jiān)視或測量，確保其符合規(guī)定要求，增強顧客滿意。 (4)符合要求的工作環(huán)境。 汽車基地 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5437 (2)提供產品所需的必要的設施設備。 (7)康樂服務中賓客財產的管理：康樂服務中賓客委托寄存財產的管理按照《賓客財產保護控制程 序》有關條款要求執(zhí)行。 ②服務： ：迎賓員將賓客 引領至大廳，由大廳服務員安排賓客入位，介紹服務項目并提供酒水單，經賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應產品后，由大廳服務員送至賓客； ：迎賓員將賓客引領至包房，由包房服務員安排賓客入位，介紹服務項目并提供酒水單，經賓客確認后填寫《消費單》送至吧臺、收銀臺，吧臺制作相應產品后，由大廳服務員送至賓客； ：按本程序要求執(zhí)行。 ③結賬：服務生引領賓客至收銀臺，收銀臺根據(jù)賓客所確認的 《消費單》結賬。 (5)桑拿服務 ①準備： ：修理工按《康樂部服務提供規(guī)范》要求 汽車基地 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5435 進行設備使用前的檢查，填寫《設備檢查單》，確保設備的正常、有效使用； ，暫停使用，并安排修理； ：服務生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。 ③安全保護：教練員根據(jù)《健身房管理制度》要求提供現(xiàn)場安全保護。(4)健身服務 ①準備： 汽車基地 主機廠與供應商的信息、服務、交流中心 ! 海量管理資料下載，請登錄：汽車基地 文 件 名 酒店質量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL004 頁 碼 5434 ：服務員按《康樂部服務提供規(guī)范》要求做好健身房清潔； ：服務員、教練員按《健身房管理制度》要求做 好設施及器材檢查，填寫《安全檢查單》，確保提供的設施及器材符合使用要求； ，暫停使用，并安排修理。 ③安全保護：按《游泳場館管理規(guī)定》的要求，由游泳館救生員負責現(xiàn)場安全保護。 (3)游泳館服務