【正文】 五、 支持性文件 ●《內(nèi)部溝通程序》 ●《不合格控制程序》 ●《數(shù)據(jù)分析程序》 ●《預(yù)防措施控制程序》 六、 相關(guān)記錄 ●《賓客意見(jiàn)表》 ●《客戶(hù)拜訪記錄》 ●《賓客投訴意見(jiàn)表》 ●《市場(chǎng)問(wèn)詢(xún)調(diào)查表》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (3)必要的交通和通信保障。 ●資源要求 (1)符合要求的監(jiān)視和測(cè)量人員。做成功物業(yè)管理人！』 第 59 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5454 特性及趨勢(shì)，找出與目標(biāo)值和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距和持續(xù)改進(jìn)的問(wèn)題點(diǎn)，編制《賓客滿意月度分析報(bào)告》。 (5)公關(guān)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)建立《賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬》，分服務(wù)項(xiàng)目、類(lèi)別對(duì)賓客滿意信息進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。 ③公關(guān)銷(xiāo)售部整理季度測(cè)量結(jié)果，編制《賓客滿意測(cè)量季度報(bào)告》，分 析存在的主要問(wèn)題和事項(xiàng)。 (3)賓客滿意度的定期測(cè)量 ①公關(guān)銷(xiāo)售部制定季度《賓客滿意度測(cè)量計(jì)劃》，確定測(cè)量的負(fù)責(zé)人、時(shí)間、方法、頻次，并組織具體實(shí)施。 ④設(shè)置賓客投訴電話，大堂副理負(fù)責(zé)接聽(tīng)，及時(shí)收集處理反饋賓客 要求、意見(jiàn)，填寫(xiě)《賓客投訴意見(jiàn)表》。做成功物業(yè)管理人！』 第 57 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5453 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷮?duì)重要的賓客滿意信息，應(yīng)按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定及時(shí)傳遞至公關(guān)銷(xiāo)售部。 (2)賓客滿意度的日常監(jiān)視： ①客房部服務(wù)人員每天在客房中放置《賓客意見(jiàn)表》，收集賓客對(duì)本酒店客房、餐飲、康樂(lè)等服務(wù)的質(zhì)量意見(jiàn)，對(duì)賓客已填寫(xiě)的意見(jiàn)表，服務(wù)人員及時(shí)收集，轉(zhuǎn)交公關(guān)銷(xiāo)售部。 質(zhì)量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報(bào)告》，識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。 (2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。做成功物業(yè)管理人！』 第 56 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5452 匯總工作。 (2)酒店監(jiān)視、測(cè)量獲得的信息。 ●各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)在提供服務(wù)時(shí)，賓客滿意的監(jiān)視和測(cè)量信息的收集和傳遞。 二、 適用范圍 本程序適用于酒店對(duì)賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測(cè)量的管理。做成功物業(yè)管理人！』 第 54 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5450 ●《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》 ●《火警信號(hào)記錄》 ●《火災(zāi)事故報(bào)告》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (5)協(xié)助處置突發(fā)事件的配合部門(mén)。 (3)必要的交通工具。 ●資源要求 (1)明確突發(fā)事件處置人員的職責(zé)。 (10)賓客食物中毒處理 ①賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門(mén)。填寫(xiě)《火災(zāi)事故報(bào)告》。做成功物業(yè)管理人！』 第 53 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5449 (9)火災(zāi)處置 ①安全部接到火警信號(hào)時(shí)，執(zhí)行《火警信號(hào)處理辦法》， 填寫(xiě)《火警信號(hào)記錄》。 (8)賓客財(cái)產(chǎn)報(bào)失處置 賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財(cái)物，按《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 ③賓客在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，采取救護(hù)措施。 (7)賓客死亡、意外受傷處置 ①賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng) 立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 (6)賓客違法處置 ①賓客店內(nèi)行為違反我國(guó)現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)控制該賓客并及時(shí)通知“ 110”。 ②如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理并報(bào)警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?(3)賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí)，應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。 (2)交通意外事故處置 ①院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)交通，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群。若是涉外事件，則報(bào)市公安局出入境管 理科。 安全部每年應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評(píng)價(jià)，形成《突發(fā)事件處置評(píng)價(jià)報(bào)告》識(shí)別需要改進(jìn)的問(wèn)題與機(jī)會(huì)。 (3)突發(fā)事件對(duì)酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。 ●突發(fā)事件處置結(jié)果 (1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。做成功物業(yè)管理人！』 第 51 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5447 止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)快速報(bào)案，封鎖現(xiàn)場(chǎng)。 (3)相關(guān)的法律、法規(guī)。 四、 工作程序 ●突發(fā)事件的處置信息 (1)安全部接受突發(fā)事件的信息。 三、 職責(zé) ●安全部負(fù)責(zé)酒店各部門(mén)突發(fā)事件處置的歸口管理。做成功物業(yè)管理人！』 第 50 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5446 第十一節(jié) 突發(fā)事件處置程序 一、 目的 為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店合法權(quán)益 ， 特制定本程序。 (3)適用的法律、法規(guī)。 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?(9)對(duì)賓客的信件、電報(bào)、報(bào)刊、留言等服務(wù)員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送，確保無(wú)誤。 ③對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的，對(duì)責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人，酒店按賠償額確定其承擔(dān)一定比例的賠償責(zé)任。 (8)賓客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞處理 ①各部門(mén)對(duì)所管理的賓客財(cái)產(chǎn)應(yīng)嚴(yán)格控制、妥善保管，確 保賓客財(cái)產(chǎn)安全。 (7)賓客遺留物品的處理 ①賓客離開(kāi)酒店后，遺留物品應(yīng)及時(shí)上交大堂副理，填寫(xiě)《賓客遺留物品登記表》，并按《賓客遺留物品處理規(guī)定》執(zhí)行。做成功物業(yè)管理人！』 第 47 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5444 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鄯?wù)人員按《康樂(lè)部賓客財(cái)產(chǎn)管理辦法》的規(guī)定，妥善保管賓客財(cái)產(chǎn)。 (5)康樂(lè)部賓客財(cái)產(chǎn)管理 ① 康樂(lè)部負(fù)責(zé)康樂(lè)中心、游泳池、健身中心等處賓客財(cái)產(chǎn)的管理。 ②充分識(shí)別賓客的服務(wù)要求，辨別客衣的品質(zhì)，適用于特定的洗滌方法及應(yīng)注 意事項(xiàng)，確?？鸵孪礈旆?wù)中賓客財(cái)產(chǎn)不受損壞。 ②服務(wù)人員按照《前廳部行李寄存管理辦法》妥善保管，直至賓客取回行李。做成功物業(yè)管理人！』 第 46 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5443 據(jù)行李特點(diǎn)，防止磕碰損壞。 (2)賓客行李的搬運(yùn) ①散客行李、團(tuán)體賓客行李，賓客退房、換房時(shí)的行李進(jìn)房、出房由行李員按《前廳部行李 搬運(yùn)規(guī)程》執(zhí)行。 ②服務(wù)人員履行寄存手續(xù)時(shí)，應(yīng)對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)的名稱(chēng)、數(shù)量、類(lèi)別逐項(xiàng)檢查驗(yàn)證并予以登記，并填寫(xiě)《行李物品寄存登記表》和《行李物品寄存收據(jù)》。 安全部對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)情況進(jìn)行日常檢查，做好記錄，并按月編制《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)評(píng)價(jià)報(bào)告》，識(shí)別存在的問(wèn)題，改進(jìn)以 后的工作。 (2)賓客財(cái)產(chǎn)損壞、丟失等妥善處理的證據(jù)。 酒店相關(guān)部門(mén)根據(jù)上述信息對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行登記，作為對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)和控制的依據(jù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ●酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域賓客財(cái)產(chǎn)的保護(hù)和管理。 三、 職責(zé) ●安全部負(fù)責(zé)對(duì)酒店賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制的歸口管理。做成功物業(yè)管理人！』 第 44 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5441 第十節(jié) 賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序 一、 目的 為確保賓客在店期間的財(cái)產(chǎn)得到有效的保護(hù)，不予丟失與損壞，特制定本程序。 (2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見(jiàn)或建議，采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。 (6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時(shí)介紹菜名和特色。布餐車(chē)應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生 ，達(dá)到規(guī)定要求。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。 ④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。 ③廚師長(zhǎng)或指定專(zhuān)人對(duì)照“入廚單”就菜肴的色、味、形等進(jìn)行感官鑒定， 必要時(shí)需品嘗。 (4)菜肴的鑒定： ①?gòu)N房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類(lèi)，在出售前均應(yīng)鑒定。 (2)菜肴制作屬特殊過(guò)程，嚴(yán)格按程序操作，必要時(shí)應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 (3)驗(yàn)收不合格的物料，由驗(yàn)收人員記錄，以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)識(shí)，并按《不合格品控制程序》處理。做成功物業(yè)管理人！』 第 42 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5439 (2)驗(yàn)收合格的物料，驗(yàn)收人員填寫(xiě)“驗(yàn)收記錄單”。 ●餐飲物料的驗(yàn)收 (1)餐飲物料到貨后，驗(yàn)收員根據(jù)“采購(gòu)申請(qǐng)單”對(duì)到貨數(shù)量、規(guī)格、標(biāo)識(shí)、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進(jìn)行檢查，符合規(guī)定的，則可接收。 ●廚部負(fù)責(zé)廚房加工制作的各類(lèi)菜肴出售前的鑒定。 二、 范圍 本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。 五、 支持性文件 ●《康樂(lè)部提供服務(wù)規(guī)范》 ●《采購(gòu)控制程序》 ●《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》 六、 相關(guān)記錄 ●《安全檢查單》 ●《消費(fèi)單》 ●《設(shè)備檢查單》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? (4)符合要求的工作環(huán)境。做成功物業(yè)管理人！』 第 40 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5437 (2)提供產(chǎn)品所需的必要的設(shè)施設(shè)備。 ●資源要求 (1)符合要求的從業(yè)人員。 ③結(jié)賬：賓客消費(fèi)完畢，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的消費(fèi)單結(jié)賬。做成功物業(yè)管理人！』 第 39 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5436 備及運(yùn)行情況并填寫(xiě)檢查單，操作按《夜總會(huì)音控師、燈光師、 DJ師作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 》要求執(zhí)行； ：舞臺(tái)總監(jiān)負(fù)責(zé)舞臺(tái)檢查及節(jié)目組織，按《夜總會(huì)舞臺(tái)管理辦法》要求執(zhí)行； 、安全指示燈并使之處于安全和正常工作狀態(tài)； ； 。 ③結(jié)賬：服務(wù)生引領(lǐng)賓客至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)根據(jù)賓客所確認(rèn)的《消費(fèi)單》結(jié)賬。做成功物業(yè)管理人！』 第 38 頁(yè)，共 60 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 文 件 名 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 XXXX004 頁(yè) 碼 5435 進(jìn)行設(shè)備使用前的檢查，填寫(xiě)《設(shè)備檢查單》，確保設(shè)備的正常、有效使用； ，暫停使用，并安排修理； ：服務(wù)生根據(jù)消毒制度要求做好物品及水池的消毒。 ④結(jié)賬： ，由服務(wù)員填寫(xiě)《消費(fèi)單》，經(jīng)賓客確認(rèn)后，交收銀處結(jié)賬； ，憑學(xué)員登記卡消費(fèi)，服務(wù)員記錄學(xué)員健身次數(shù)，直至消費(fèi)結(jié)束。 ②服務(wù)： ，并明示《健身房須知》內(nèi)容； ，設(shè)計(jì)《健身計(jì)劃》，經(jīng) 賓客認(rèn)可后輔導(dǎo)練習(xí)，并填寫(xiě)《健身卡》； ，服務(wù)員根據(jù)賓客要求提供相關(guān)服務(wù)。(4)健身服務(wù) ①準(zhǔn)備 ： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ③安全保護(hù)：按《游泳場(chǎng)館管理規(guī)定》的要求，由游泳館救生員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全保護(hù)。 (3)游泳館服務(wù) ①準(zhǔn)備： ：服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提 供規(guī)范》要求做好場(chǎng)館清潔； ：服務(wù)員按《康樂(lè)部服務(wù)提供規(guī)范》要求做好物品消毒； ：服務(wù)員按《康樂(lè)部游泳池水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》要求做好游泳池的水質(zhì)監(jiān)測(cè)，填寫(xiě)《康樂(lè)部水質(zhì)監(jiān)測(cè)單》，