【正文】 Wells Fargo的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)不僅節(jié)約成本，更主要的是帶來(lái)新增收入和客戶；使用網(wǎng)上銀行的客戶素質(zhì)好、收入高、賬戶余額大、需求種類多，銀行賺取的收益。 Wells Fargo開業(yè)于 1852年，總部設(shè)在舊金山，總資產(chǎn)達(dá) 2050億美元，資本收益率高達(dá) 34%。值得慶幸的是， eCRM業(yè)務(wù)正在我國(guó)得到迅速發(fā)展。一項(xiàng)最新的調(diào)查顯示英國(guó)的銀行忽視了 eCRM，特別是網(wǎng)上銀行。 eCRM是銀行管理的重要環(huán)節(jié)，是銀行與客戶間保持溝通的橋梁，拉近了銀行與客戶的距離。其他業(yè)務(wù)管理（本質(zhì)上是 “ 知本管理 ” ）包括 Ramp。 網(wǎng)上銀行的管理主要包括三大塊：核心業(yè)務(wù)；其他業(yè)務(wù)； eCRM（電子化客戶關(guān)系管理）。但信息傳輸?shù)臋C(jī)制不只局限于上級(jí)的縱向傳輸，而應(yīng)當(dāng)向橫向發(fā)展。而真正有效的應(yīng)是 “ 扁平 ” 式的管理，即要減少一級(jí)級(jí)的組織結(jié)構(gòu)，讓總行能夠更直接地與客戶打交道。 在傳統(tǒng)的商業(yè)銀行的基本分銷模式或是總行 —— 分行 —— 支行 —— 分理處 —— 儲(chǔ)蓄所 —— 代理網(wǎng)點(diǎn)。 5．管理制勝 網(wǎng)上銀行的網(wǎng)絡(luò)性一方面表現(xiàn)提供服務(wù)的手段網(wǎng)絡(luò)化，另一方面，其實(shí)質(zhì)就是銀行經(jīng)營(yíng)管理的網(wǎng)絡(luò)化。必須根據(jù)新的環(huán)境、建立一套新的監(jiān)督和牽制制度。在人的管理上也必須重視。防偽技術(shù)、追蹤技術(shù)、反病毒技術(shù)、在網(wǎng)絡(luò)方面應(yīng)開發(fā)適合我國(guó)國(guó)情的防火墻 ，包括軟件和硬件的。這樣一方面豐富了識(shí)別放法，簡(jiǎn)化了識(shí)別過(guò)程，另一方面也使得黑客難以作假。 為了構(gòu)筑一個(gè)網(wǎng)上金融安全網(wǎng)，自然要求有更高的技術(shù)。自 1986年首次發(fā)現(xiàn)病毒后，目前約有 5萬(wàn)種各種各樣的病毒，并且每天還以 10個(gè)病毒的速度不斷遞增。每年黑客犯罪引起損失 估計(jì)達(dá) 15 億美元之多。每年美國(guó)政府的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)遭非法侵入的次數(shù)至少有 30萬(wàn)次以上。在積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制度和先進(jìn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的前提下，統(tǒng)一銀行業(yè)務(wù)信息傳輸格式標(biāo)準(zhǔn)，銀行卡技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，商行網(wǎng)上業(yè)務(wù)和電子商務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等，以便為我國(guó)金融電子化向深層次發(fā)展創(chuàng)造必要的條件。標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計(jì)不僅可以照顧到用戶的使用習(xí)慣，使得用戶可以很快適應(yīng)各種界面的網(wǎng)上服務(wù)，更重要的是，標(biāo)準(zhǔn)化可以方便數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，便于銀行提供更好的服務(wù)。制定標(biāo)準(zhǔn)包括硬件和軟件兩個(gè)方面。沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，各自為政所開發(fā)的技術(shù)是與網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代相違背的。每家銀行都是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的收益人，他能將業(yè)務(wù)開展到全球各地，而他又不是網(wǎng)絡(luò)的惟一受益者，這才是網(wǎng)上銀行形成的真正標(biāo)志之一。每個(gè)客戶都是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的主人，他能獲得全球各地的資源和服務(wù)。銀行由起初的各自為政，資金流只能在自身內(nèi)部快速進(jìn)行，而無(wú)法在自身以外快速 流運(yùn)，逐漸發(fā)展為幾個(gè)銀行相互信任并形成銀行間的資金流動(dòng)，而后發(fā)展為現(xiàn)在的國(guó)際間資金的往來(lái)融通。個(gè)性化服務(wù)包括網(wǎng)上銀行服務(wù)使用界面的個(gè)性化，比如可以根據(jù)個(gè)人喜好更換頁(yè)面色彩等，更主要的是包括網(wǎng)上咨詢和個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)這些面向客戶個(gè)人單獨(dú)設(shè)計(jì)的服務(wù)。由于傳統(tǒng)銀行提供的服務(wù)是一 成不變的，因而不能滿足不同人的需求，或者是另一種情況，金融產(chǎn)品太多，個(gè)人面對(duì)諸多金融產(chǎn)品無(wú)從下手，這樣就需要為每個(gè)人定制不同的產(chǎn)品組合。我們應(yīng)該抓住當(dāng)前的發(fā)展契機(jī)，積極創(chuàng)造條件，為我國(guó)的網(wǎng)上銀行建設(shè)而努力。但正如英特爾（ Intel）總裁葛魯夫（ Grove）指出的那樣， “ 國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的魅力就在于它能拉近不同社會(huì)之間的距離。 五、網(wǎng)上銀行的發(fā)展趨勢(shì) 網(wǎng)上銀行是現(xiàn)代銀行業(yè)的發(fā)展方向，是虛擬現(xiàn)實(shí)世界 中的一顆明珠，指引著銀行未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。無(wú)論是零售業(yè)務(wù)還是批發(fā)業(yè)務(wù)，網(wǎng)上銀行這種方式都有用武之地，關(guān)鍵看銀行如何來(lái)包裝和推銷自己。應(yīng)該說(shuō)，各種方式各有其道理，關(guān)鍵要看金融機(jī)構(gòu)對(duì)其準(zhǔn)備要推出的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位和服務(wù)內(nèi)容。第二種模式，網(wǎng)上銀行以批 發(fā)業(yè)務(wù)為主，即在網(wǎng)上處理銀行間的交易（如拆借）、銀行間的資金往來(lái)（結(jié)算和清算）。第一種模式，把網(wǎng)上銀行所針對(duì)的客戶群設(shè)定為零售客戶，把網(wǎng)上銀行作為銀行零售業(yè)務(wù)柜臺(tái)的延伸，達(dá)到 24 小時(shí)不間斷服務(wù)的效果，并節(jié)省銀行的成本。我國(guó)也有中國(guó)銀行、招商銀行在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)了部分業(yè)務(wù)。在美國(guó)的前 50家銀行中，目前已有大部分銀行允許客戶通過(guò) WW訪問(wèn)其網(wǎng)址，查看自己的賬戶信息。這類銀行的幾乎所有銀行業(yè)務(wù)交易都依靠互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行。 1．網(wǎng)上銀行的運(yùn)行機(jī)制 從網(wǎng)上銀行的運(yùn)行機(jī)制上講有兩種模式。 目前，網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)的功能主要是信用卡、個(gè)人銀行、對(duì)公業(yè)務(wù)等客戶與銀行間關(guān)系較密切的部分。 1989 年以來(lái)，銀行儲(chǔ)蓄增長(zhǎng) 38%，而共同基金則增長(zhǎng)了６８ %，潛力巨大的投資服務(wù)有望獲得進(jìn)一步增長(zhǎng)。另一種方式是銀行主動(dòng)型，銀行可以把客戶服務(wù)作為一個(gè)有續(xù)進(jìn)程，由專人跟蹤，進(jìn)行理財(cái)分析，提供符合其經(jīng)濟(jì)狀況的理財(cái)建議、計(jì)劃及相應(yīng)的金融服務(wù)。網(wǎng)上理財(cái)現(xiàn)在在國(guó)內(nèi)剛剛起步，很多實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)都沒(méi)有開展。投資理財(cái)可以有兩種方式。 2．商務(wù)服務(wù) 商務(wù)服務(wù)包括：投資理財(cái)、資本市場(chǎng)、政府服務(wù)等功能。常見的特色服務(wù)有提供免費(fèi)下載金融管理軟件，利用 Inter 網(wǎng) 絡(luò)向客戶直接促銷新的金融商品，并以此尋找潛在客戶。 ⑥信貸 個(gè)人和企業(yè)在網(wǎng)上查詢貸款利率，申請(qǐng)貸款，銀行根據(jù)以往信用記錄決定貸款。 ④其他付款方式 提供數(shù)字現(xiàn)金、電子支票、 IC卡、智能卡付款方式。 ②網(wǎng)上信用卡業(yè)務(wù) 網(wǎng)上信用卡業(yè)務(wù)包括網(wǎng)上信用卡申辦，查詢信用卡賬單，銀行主動(dòng)向持卡人發(fā)送電子郵件、信用卡授權(quán)和清算。 （ 1）銀行業(yè)務(wù)項(xiàng)目包括：個(gè)人銀行、對(duì)公業(yè)務(wù)（企業(yè)銀行）、信用卡業(yè)務(wù)、多種付款方式、國(guó)際業(yè)務(wù)、信貸及特色服務(wù)等功能。 （ 8）網(wǎng)上銀行服務(wù)采用了多種先進(jìn)技術(shù)來(lái)保證交易的安全，不僅用戶、商戶和銀行三者的利益能夠得到保障，隨著銀行業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，商業(yè)罪犯也將更難以找到可乘之機(jī)。 （ 6）企業(yè)集團(tuán)用戶不僅可以查詢本公司和集團(tuán)子公司賬戶的金融、匯款、交易信息，而且能夠在網(wǎng)上進(jìn)行電子貿(mào)易。由于網(wǎng)絡(luò)銀行的興起，銀行發(fā)展將由注重?cái)U(kuò)大分支機(jī)構(gòu)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)變?yōu)樽⒅財(cái)U(kuò)展網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)。 （ 4）實(shí)現(xiàn)了銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化。例如銀行的業(yè)務(wù)種類、處理流程、最新通知、年報(bào)等信息，這是網(wǎng)上銀行最基本、最簡(jiǎn)單的功能；實(shí)現(xiàn)客戶在銀行各類賬戶信息的查詢、及時(shí)反映客戶的財(cái)務(wù)狀況；實(shí)現(xiàn)客戶安全交易，包括轉(zhuǎn)賬、信貸、股票買賣等?？蛻糁灰B接 Inter 便可享受銀行服務(wù)，并且服務(wù)跨越時(shí)間和空間限制。由于客戶使用的是公共 Inter網(wǎng)絡(luò)資源，銀行避免了建立專用客戶網(wǎng)絡(luò)所帶來(lái)的成本及維護(hù)費(fèi)用。 降低銀行軟、硬件開發(fā)和維護(hù)費(fèi)用。因此，網(wǎng)上銀行能夠比電話銀行、 ATM和早期的企業(yè)終端服務(wù)提 供更生動(dòng)、靈活、多種多樣的服務(wù)。顧客可以通過(guò) Inter 瀏覽商家在網(wǎng)上展示的各種商品，據(jù)此選購(gòu)自己喜愛的商品，顧客所需做的僅僅是在 PC 機(jī)上輸入自己的信用卡號(hào)碼和密碼。這主要是由于其采用開放技術(shù)和軟件，利用電子郵件提供服務(wù)，使開發(fā)和維護(hù)費(fèi)用都極大地降低。現(xiàn)代商業(yè)銀行面臨資本、技術(shù)、服務(wù)和管理水平等全方位的競(jìng)爭(zhēng)，各家銀行不斷推出新的服務(wù)手段如電話銀行、自助銀行、 ATM、客戶終端等在不斷運(yùn)用高新技術(shù)的基礎(chǔ)上，使成本進(jìn)一步降低。正因?yàn)槿绱?，網(wǎng)上銀行才有可能在低成本下提供和傳統(tǒng)銀行一樣甚至更優(yōu)的服務(wù)。 在傳統(tǒng)銀行的運(yùn)營(yíng)中，營(yíng)業(yè)點(diǎn)的租金和銀行員工工資占最大的比重，而網(wǎng)上銀行則通過(guò)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)處理客戶要求，不需要依賴密集的分支行網(wǎng)點(diǎn)，節(jié)省建立網(wǎng)點(diǎn)的投資，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)上交易，又可以大大節(jié)省交易費(fèi)用。完善的網(wǎng)上銀行將能夠提供“ 3A式服務(wù) ” ，即在任何時(shí)間（ Anytime，可以是任意一天的任何時(shí)間，沒(méi)有上下班和節(jié)假日的限制）、任何地方（ Anywhere，可以是家中，辦公室或者旅途，不必再到銀行營(yíng)業(yè)點(diǎn)排隊(duì)等待）、以任何方式（ Anyhow，可以通過(guò)個(gè)人電腦、手機(jī)、掌上電腦、電視機(jī)頂盒連接上網(wǎng)進(jìn)入網(wǎng)上銀行），為客戶提供安全、準(zhǔn)確、快捷的金融服務(wù)。網(wǎng)上銀行的出現(xiàn)改變了原來(lái)金融機(jī)構(gòu)在時(shí)間、空間和形式上的限制 ，它可依托迅猛發(fā)展的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通信技術(shù)，將銀行服務(wù)滲透到全球每個(gè)角落。 突破了銀行傳統(tǒng)的操作模式，摒棄了銀行由店堂前臺(tái)接柜開始的傳統(tǒng)服務(wù)流程，把銀行的業(yè)務(wù)直接在互聯(lián)網(wǎng)上推出。 ⑤客戶不必到銀行去，只要在家里點(diǎn)擊鼠標(biāo)就可以進(jìn)入電子銀行，獲得電子銀行令人滿意的服務(wù)。 ③一切銀行業(yè)務(wù)文件和辦公文件完全改為電子化文件、電子化票據(jù)和證據(jù)，簽名也采用數(shù)字化簽名 。 ②不再使用紙幣，全面使用電子錢包、電子信用卡、電子現(xiàn)金等電子貨幣。 二、網(wǎng)上銀行的特點(diǎn) 與傳統(tǒng)銀行相比，網(wǎng)上銀行具有如下特點(diǎn)： （ 1）網(wǎng)上銀行實(shí)現(xiàn)交易無(wú)紙化、業(yè)務(wù)無(wú)紙化和辦公無(wú)紙化。 網(wǎng)上銀行這一新生力量給銀行業(yè)注入了新的活力，它代表了未來(lái)銀行的發(fā)展方向，網(wǎng)上銀行將逐漸取代傳統(tǒng)銀行的儲(chǔ)蓄點(diǎn) 和分理處，成為銀行業(yè)務(wù)的主流。這也是在互聯(lián)網(wǎng)上提供大范圍和多種銀行服務(wù)的第一家銀行，其前臺(tái)業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行，后臺(tái)處理只集中在一個(gè)地點(diǎn)進(jìn)行，業(yè)務(wù)處理速度快、服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)范圍極廣。 網(wǎng)上銀行最早起源于美國(guó)，其后迅速蔓延到 Inter 所覆蓋的各個(gè)國(guó)家。 一、網(wǎng)上銀行概述 1．網(wǎng)上銀行概念 網(wǎng)上銀行 (Inter Banking)利用 Inter 和 Intra技術(shù)，為客戶提供綜合、統(tǒng)一、安全、實(shí)時(shí)的銀行服務(wù)，包括提供對(duì)私、對(duì)公的各種零售和批發(fā)的全方位銀行業(yè)務(wù)，還可以為客戶提供跨國(guó)的支付與清算等其他的貿(mào)易、非貿(mào)易的銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。另外，有了電子商務(wù)服務(wù)器的安全保密措施，就可以保證顧客去購(gòu)物的商店是真的，從而保證顧客安全可靠的購(gòu)物。在購(gòu)物過(guò)程中，顧客可以使用任何一種瀏覽器進(jìn)行瀏覽和查看。實(shí)際上，從顧客 輸入定貨單到拿到商家出具的電子收據(jù)為止的全過(guò)程僅用 520 秒的時(shí)間。已有首都電子商城、中國(guó)國(guó)際航空公司、北京圖書大廈等數(shù)百家客戶。中國(guó)銀行電子錢包系統(tǒng)也正在發(fā)展其網(wǎng)上商家用戶。 電子錢包能否正式投入使用并擴(kuò)大使用規(guī)模的關(guān)鍵是商家和消費(fèi)者的認(rèn)可。微軟公司的 IE 瀏覽器中就包括了一個(gè)電子錢包組件（ Microsoft wallet），該電子錢包支持各種類型的銀行卡。電子商務(wù)活動(dòng)中的電子錢包軟件通常都是免費(fèi)提供的。電子錢包軟件不僅支持網(wǎng)上支付的操作，還可以使用電子 錢包軟件管理這些電子貨幣和處理交易記錄等。電子錢包的主要功能有：電子證書管理（包括電子證書的申請(qǐng)、存儲(chǔ)和刪除），安全電子交易（進(jìn)行 SET交易時(shí)辨認(rèn)商戶身份并發(fā)送交易信息），交易記錄的保存（保存每一筆交易記錄以備日后查詢）。 目前電子商務(wù)中應(yīng)用的電子錢包是虛擬電子錢包，已經(jīng)完全擺 脫了實(shí)物形態(tài)。它不同于普通的信用卡，用它付帳時(shí)，不需要在收據(jù)單上簽名，也不要等待用電話或計(jì)算機(jī)來(lái)核準(zhǔn)支付的金額，人們可以方便的把存在卡里的電子貨幣從一張卡轉(zhuǎn)移到另一張卡。 Mondex最早是由英國(guó)的西敏 銀行（ Nationnal West Minster Bank）和米德蘭（ Mid Land Bank）銀行為主開發(fā)和倡議使用的。 （ 5）商品和支付信息采集方式不同 前者使用商家的 POS機(jī)等設(shè)備采集商品信息和信用卡信息，后者直接使用自己的計(jì)算機(jī)輸入相關(guān)信息。 （ 3）身份認(rèn)證方式不 同 前者在購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)使用身份證或其他身份證件驗(yàn)證持卡人的身份，或者在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上使用 CA中心提供的數(shù)字證書驗(yàn)證持卡人、商家、支付網(wǎng)關(guān)和銀行身份。 網(wǎng)上支付信用卡與傳統(tǒng)信用卡的區(qū)別 （ 1）使用的信息傳遞通道不同 前者使用專用網(wǎng)，因此比較安全；后者的消費(fèi)者和商家均使用 INTERNET，銀行使用專用網(wǎng)，因此必須在 INTERNET與銀行的專用網(wǎng)之間設(shè)置支付網(wǎng)關(guān)以確保銀行專用網(wǎng)的安全。支付網(wǎng)關(guān)可以確保交易在因特網(wǎng)用戶和交易處理商之間安全、無(wú)縫隙的傳遞。 （ 2）雙重簽名：將定單信息和個(gè)人帳號(hào)信息分別進(jìn)行數(shù)字簽名和用商家、銀行的公鑰加密，保證商家只能看到訂貨信息，而看不到持卡人的帳戶信息，并且銀行只能看到帳戶信息，而看不到訂貨信息。 （ 1）數(shù)字信封： SET中，使用隨機(jī)產(chǎn)生 的對(duì)稱密鑰來(lái)加密數(shù)據(jù)，然后，將此對(duì)稱密鑰用接收者的公鑰加密，稱為消息的 “ 數(shù)字信封 ” ，將其和數(shù)據(jù)一起送給接收者。其他幾種技術(shù)已在電子商務(wù)安全中介紹過(guò)。 SET的安全技術(shù) SET使用的安全技術(shù)有對(duì)稱密鑰系統(tǒng)、公鑰系統(tǒng)、消息摘要、數(shù)字簽名、數(shù)字信封、雙重簽名、認(rèn)證技術(shù)等。 （ 3）持卡人和商家相互認(rèn)證，以確定通信雙方的身份。 （ 2）定單信息和個(gè)人帳號(hào)信息的隔離。 （ 1）使用數(shù)字簽名和持卡人證書，對(duì)持卡人的信用卡進(jìn)行認(rèn)證； （ 2）使用數(shù)字簽名和商家證書，對(duì)商家進(jìn)行認(rèn)證； （ 3）使用加密技術(shù)確保交易數(shù)據(jù)的安全性； （ 4）使用數(shù)字簽名確保支付信息的完整性和各方對(duì)有關(guān)交易事項(xiàng)的不可否認(rèn)性； （ 5）使用雙重簽名保證購(gòu)物信息和支付信息的私密性（使商家看不到持卡人的信用卡號(hào)）； SET的目標(biāo) （ 1）傳輸?shù)陌踩浴? 基本原理 SET（安全 電子交易協(xié)議）是為了解決用戶、商家和銀行之間通過(guò)信用卡支付的交易而設(shè)計(jì)的。電子支票的廣泛普及還需要一個(gè)過(guò)程。該法規(guī)定，自 1999 年 1月起，政府部門大部分債務(wù)將通過(guò)電子方式償還。目前大約 80%的電子商務(wù)仍屬于貿(mào)易上的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。目前的電子資金轉(zhuǎn)賬 (Electronic Fund Transfe, EFT)或網(wǎng)上銀行服務(wù)（ Inter Banking）方式，是將傳統(tǒng)的銀行轉(zhuǎn)賬應(yīng)用到公共網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的資金轉(zhuǎn)賬。這種方式已經(jīng)較為完善。 （ 3）清算 賣方定期將電子支票存到銀行，支票允許轉(zhuǎn)帳。電子支票應(yīng)具有銀行的數(shù)字簽名。最后，象紙質(zhì)支票一樣，電子支票需要經(jīng)過(guò)數(shù)字簽名，被支付人數(shù)字簽名背書，使用數(shù)字證書確認(rèn)支付者 /被支付者身份、支付銀行及帳戶，金融機(jī)構(gòu)就可以使用