【正文】 （ ） 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 5．應對外界詢問的熱線電話接聽人員，應精心挑選并接受訓練。 （ ） 3．如果報道與事實有誤，應予以堅決回擊。 . 實踐練習 請您根據(jù)自己的理解判斷下列說法的正 誤，正確的請打 “√”，錯誤的請打 “”： 1．要善于利用和控制危機傳播的效果。公眾的壓力迫使公司開始著手改善信息傳播通道，為此，花費了 2 000萬英鎊進行廣告宣傳活動，邀請公眾參觀。記者們要排長隊才能等來消息。一方面，它向公眾表示，要最大可能地讓公眾了解事實真相；另一方面，每天又像擠牙膏一樣一點一點地報出消息，這加劇了人們的恐懼。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 建立了有效的信息傳播系統(tǒng)，就能消除傳播過程中出現(xiàn)的謠言，確保危機處理工作的順利進行。另一方面，可以通過原來與新聞機構(gòu)建立的各種聯(lián)系，借助內(nèi)線人物達到對偏向新聞進行糾偏的目的。 ? 有效控制新聞傳播走向 由于新聞記者視覺不同，對危機事件的態(tài)度也會不同，有可能使信息傳播朝著不利于企業(yè)的方向發(fā)展，因此，必須有效控制信息傳播的走向。 ? 開通熱線電話，隨時接受媒體和公眾的詢問 危機爆發(fā)后，媒體和其他公眾都會產(chǎn)生一些疑問，都想取得最新的消息。 ? 準備好要傳播的信息 危機發(fā)生后，要將與危機有關的信息整理、記錄、分類、歸檔，并按 照不同社會公眾的關注與需要，準備好相應的信息。 ? 統(tǒng)一信息傳播的口徑 在信息傳播中，應統(tǒng)一口徑，對技術性、專業(yè)性較強的問題，在傳播中應使用清晰、不產(chǎn)生歧義的語言，以避免出現(xiàn)猜忌和謠言。 7 技能描述 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 在危機處理過程中，為了求得廣大社會公眾的準確了解與支持，有必要建立通暢的信息傳播系統(tǒng)，增強信息傳播的有 效性。危機處理與化解 總之，危機基本平息后，要對整個工作進行總結(jié)，對存在的問題進行整改，為危機管理工作積累經(jīng)驗。重點要考核新聞發(fā)言人、危機管理小組人員的工作是否到位、組織中資源配置是否合理、危機處理措 施是否得當，對整個危機管理工作給出綜合評價，總結(jié)成功經(jīng)驗，找出不足之處，為企業(yè)提供改進建議并提升管理水平。從調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)日常經(jīng)營管理中的薄弱環(huán)節(jié)，找出漏洞?？偨Y(jié)工作可以通過以下三方面來進行： ? 調(diào)查危機全過程 調(diào)查是指對涉及此次危機事件的整個管理過程的檢查、搜集和整理信息，包括危機預警工作 的開展、對危機征兆的識別、危機爆發(fā)的原因、危機處理措施的采用、社會公眾和組織成員對此次危機處理過程的看法和意見等，其中最重要的是危機發(fā)生的原因。 7 技能描述 危機事件解決方案的實施，并不意味著危機處理過程的結(jié)束。危機處理與化解 如果由您來負責此次危機處理工作，應如何有效地消除危機后果呢？ 參考答案： 為消除危機后果，可以采取的方法有： 1．邀請公眾參觀店堂，在肉制品制作區(qū)樹起玻璃墻供公眾監(jiān)督； 2．改善照明條件，給工人統(tǒng)一著裝，配備齊全的衛(wèi)生用品； 3．通過折價促銷活動來吸引消費 者； 4．邀請食品衛(wèi)生管理部門檢測質(zhì)量。 . 實踐練習 請閱讀下面的材料回答問題： 雄獅食品公司由于出售變質(zhì)肉產(chǎn)品，被電視臺曝光。因此，公司恢復了名譽，銷售收入反而有所提升。強生公司獲取消息后，立即采取了一系列措施，以表明公司維護公眾利益：在事發(fā)一小時內(nèi)對該批藥物進行了化驗，并通知 15 萬個用戶收此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 回該批藥；在報刊上公開道歉；還派專家到芝加哥建立一個實驗室以檢驗這批藥物在該地區(qū)受污染的程度。 可見，危機所造成的物質(zhì)后果和心理后果可以通過合適的公關活動以及適時的 教育來化解。其實，危機是日積月累造成的質(zhì)變結(jié)果，其發(fā)生在所難免，只要采取有效措施及時化解，不會受到排斥，抬不起頭。公關活動處理得當，不但能重塑企業(yè)的形象，更能通過形象的提升獲得更大的經(jīng)濟效益。危機所帶來的影響需要通過一系列的措施來消除，具體說來，可以從以下兩方面著手： ? 消除危機帶來的經(jīng)濟后果 危機出現(xiàn)后，為應對新聞曝光、政府批評、公眾質(zhì)疑，將花費很多財力、物力和人力，而且危機直接導致銷售下降，造成企業(yè)收入的損失，再加之企業(yè)形象受影響所遭受的間接的損失，這些便是危機帶來的經(jīng)濟方面的后果。危機后果消除 適用情景 當在危機處理過程中，需要迅速消除危機后果時，查看 此技能。 . 實踐練習 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 請根據(jù)表中列出的危機的不同情況，試寫出您的分散與轉(zhuǎn)嫁對策： 面臨危機的具體情況 對 策 某種型號的產(chǎn)品質(zhì)量不合格 自有資金嚴重缺乏 某分公司已連續(xù)多年虧損 難以償還到期債務 參考答案： 面臨危機的具體情況 對 策 某種型號的產(chǎn)品質(zhì)量不合格 停止不合格產(chǎn)品的生產(chǎn)，開發(fā)新的替代產(chǎn)品 自有資金嚴重缺乏 向職工集資或動員股東增資 某分公司已連續(xù)多年虧損 關閉該公司，轉(zhuǎn)為投資其他項目 難以償還到期債務 考慮協(xié)商進行債務重組，以庫存產(chǎn)品抵債或?qū)嵭袀D(zhuǎn)股 技能點 6：如何消除危機后果 主 題 詞 危機管理 面對這種局勢，業(yè)經(jīng)公司經(jīng)理毅然決定收回投資，關閉該分公司，見好就收，另謀發(fā)展。然而，好景不長，隨著各地開放程度的不斷擴大，各地的流行趨勢逐漸變得同步起來。看準了這一商機，業(yè)經(jīng)公司在西部投 資設立一家分公司，分公司采取的經(jīng)營策略是：低價格收購上海過時的庫存產(chǎn)品，運到西部去賣。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 9 牢記要點 有效轉(zhuǎn)嫁和分散危機的方法主要有： _ 注銷嚴重虧損的分支機構(gòu)或停止生產(chǎn)滯銷產(chǎn)品 _ 在適當?shù)臅r候推出新產(chǎn)品 _ 將投資轉(zhuǎn)向其他行業(yè)或領域并吸引外界合作者 _ 向職工集資或動員股東增資 _ 有分寸地減薪與裁員 _ 進行債務重組 _ 向責任人或保險公司索賠 _ 進行多元化投資 業(yè)經(jīng)公司專門經(jīng)營領帶的批發(fā)生意。 （ 4）通過資本運營，多元化投資以分散發(fā)生危機的風險。 （ 2）通過向責任人或保險公司索賠，取得可用資金，轉(zhuǎn)嫁危機所帶來的經(jīng)濟損失。 2．掌握企業(yè)外部危機的轉(zhuǎn)嫁與分散方法 企業(yè)外部危機的轉(zhuǎn)嫁與分散是通過企業(yè)與外界的共同努力來實現(xiàn)危機的化解?？梢詮囊韵聝蓚€方面著手： 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 1．掌握企業(yè)內(nèi)部危機的轉(zhuǎn)嫁與分散方法 在企業(yè)內(nèi)部，通過根除發(fā)生危機的原因或消減危機造成的影響，可以實現(xiàn)危機的轉(zhuǎn)嫁、分散與化解。危機轉(zhuǎn)嫁與分散 適用情景 當在危機處理過程中，需要合法轉(zhuǎn)嫁和分散危機時，查看此技能。 . 實踐練習 根據(jù)表中列出的危機的不同情況，試寫出您的隔離對策： 面臨危機的具體情況 對 策 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 某種型號的產(chǎn)品不合格 某部門員工集體辭職 某產(chǎn)品的售后服務不到位 發(fā)現(xiàn)關于公司的謠 言 參考答案： 面臨危機的具體情況 對 策 某種型號的產(chǎn)品不合格 迅速收回不合格產(chǎn)品，將其他產(chǎn)品進行檢驗 某部門員工集體辭職 將離職原因在公司內(nèi)部公開，提高在職員工的切身利益 某產(chǎn)品的售后服務不到位 承諾改善，保證其他產(chǎn)品的完善服務 發(fā)現(xiàn)關于公司的謠言 找出源頭，控制傳播途徑 技能點 5：如何合法轉(zhuǎn)嫁和分散危機 主 題 詞 危機管理 面對這突如其來的危機，雙峰公司首 先進行了有效的隔離，措施如下：停止被點名產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售，其他產(chǎn)品重新報送檢驗，把重新檢測的合格證書復印給經(jīng)銷商，促進重新上柜；在當?shù)貓蠹堫^版刊登廣告，廣告詞為 “雙峰牛奶，您完全可以放心 ”，同時將公司對質(zhì)量的承諾在媒體公布。 總之，需要排除干擾，將人員以及危機事故范圍進行隔離，減少危機的擴散面。將危機的危害控制在一定的范圍內(nèi)，不再擴大。全員參與會造成人力資源浪費，而且破壞了企業(yè)的正常經(jīng)營，往往人多手雜，無法提高處理效率?？梢詮囊韵聝蓚€方面著手： ? 進行人員隔離 人員隔離是指企業(yè)內(nèi)部人員分配上的隔離，即將需要進入到危機管理過程中的人員，與仍然繼續(xù)企業(yè)正常運作的人員區(qū)分開。危機隔離 適用情景 當在危機處理過程中，需要 迅速隔離危機時，查看此技能。 技能點 4：如何迅速隔離危機 主 題 詞 危機管理 半年后，這家有著 80多年歷史的老企業(yè)正式宣告破產(chǎn)，一個老字號品牌就被一塊小小的月餅擊潰了。 在整個處理對策中，通過強調(diào)封存產(chǎn)品僅限于 1 月 22日生產(chǎn)的果奶實現(xiàn)了對危機的隔離；通過政府、衛(wèi)生部門的檢查核實，轉(zhuǎn)嫁并分散了危機；通 過家長的道歉聲明消除了危機后果；通過表現(xiàn)出的積極與大度贏得了消費者的贊賞，維護了企業(yè)形象。 “小家伙 ”公司并不追究家長的責任，只是要求孩子的父母發(fā)表道歉聲明。對此， “小家伙 ”公司制定的解決措施為： ? 當晚即派市場部經(jīng)理趕赴河北調(diào)查了解此事； ? 申明公司正在調(diào)查此事，且強調(diào)封存產(chǎn)品僅限于 1 月 22 日生產(chǎn)的果奶； ? 請求公司所在地樂清市政府出面緊急協(xié)調(diào)； ? 向衛(wèi)生部門申請進行嚴格的質(zhì)量檢查。省衛(wèi)生廳要求衛(wèi)生局立即對 “小家伙 ”果奶予以查封。 總之，危機處理得好，不但能消除其所造成的損失，恢復企業(yè)的信譽，還有可能因禍得福，大大提高企業(yè)的知名度和美譽度。以備今后再次發(fā)生危機時，能夠輕松應對。 （ 4）進行危機總結(jié)。同時展現(xiàn)出企業(yè)過得硬的產(chǎn)品和服務，讓社會公眾眼見為實，能夠重新信賴企業(yè)。 危機處理過程 （ 3）消除危機后果。 （ 2）分散和化解危機。隔離危機是限定危機造成損害的范圍，將引發(fā)危機的一小部分產(chǎn)品或服務與其他部分區(qū)分開來。同時可以開展一些公關活動，化危機為契機，不但可以消除廣大消費者的誤解，而且能最大限度地減少危機對企業(yè)造成的影響。 （ 5）廣大消費者。同時可以邀請上級主管部門等公正、權威的機構(gòu)或人士發(fā)表意見，以提高信息的可信度。 （ 4）主管部門。危機一旦發(fā)生，應迅速掌握好有關事實，準備好有關危機的新聞稿及其背景材料，選出新聞發(fā)言人，統(tǒng)一發(fā)言口徑， 及時主動地將危機發(fā)生的原因、處理方法等公眾較為關心的信息傳遞給媒體。同時做好員工的溝通工作，使員工了解到真實情況，實現(xiàn)內(nèi)部的穩(wěn)定性。首先應調(diào)集人員組建危機處理小組，通過咨詢專家，編制危機處理計劃。 （ 2）企業(yè)內(nèi)部。受害者是指由危機事件而直接或間接受到損害的消費者或其他人員。其方法與過程如下： 1．掌握處理與化解危機的方法 處理與化解危機的核心是將危機造成的影響減到最低，并通過一系列的公關活動重塑企業(yè)形象。危機處理流程 適用情景 當確定危機處理流程時，查看此技能。 9 牢記要點 CMSS 危機組織機構(gòu)包含以下四個系統(tǒng)： _ 咨詢系統(tǒng) _ 信息系統(tǒng) _ 決策系統(tǒng) _ 操作系統(tǒng) . 實踐練習 請您思考各個組成部分所需要具有的技能，填寫如下表格： CMSS 組成單元 具備技能 首席危機管理者 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 信息偵察兵 （續(xù)表） 主要咨詢團隊 戰(zhàn)術反應部 管理聯(lián)系部 參考答案： CMSS 組成單元 具備技能 首席危機管理者 臨危不亂、善于溝通，具有權威力、極強的辦事能力 信息偵察兵 敏銳的眼光、分析問題的能力 主要咨詢團隊 雄厚的專業(yè)知識、善于溝通 戰(zhàn)術反應部 果斷、利落，有一定經(jīng)驗 管理聯(lián)系部 善于協(xié)調(diào)，熟悉企業(yè)現(xiàn)有資源 技 能點 3 如何制定危機處理與化解的流程 主題詞 危機管理 總之，企業(yè)發(fā)生危機要想平穩(wěn)渡過，就必須有相應的機構(gòu)和隊伍來專門進行處理。 （ 2）戰(zhàn)術反應部。 （ 1）標準運作聯(lián)絡部。管理聯(lián)系部保證危機管理者與首席危機管理者之間信息的傳遞與溝通，負責收集信息、整理信息、傳遞信息，做好協(xié)調(diào)溝通工作，同時要注意防止溝通過程中的信息中斷。同時需要對危機管理者進行授權。 （ 2）首席危機管理者。危機管理者是 CMSS系統(tǒng)的負責人，需要得到首席危機管理者 的授權以處理危機。危機管理者在管理聯(lián)系部（ MLO）的支持下，與四個系統(tǒng)進行有效的溝通。負責進行現(xiàn)場查看和信息搜尋，提供快速而翔實的信息，以對危機做出迅速反應。 （ 2）信息偵察兵。 （ 1）信息整理部。主要咨詢團隊是危機管理者的外腦，為危機管理者提供專家建議，包括危機管理過程中需要的知識與技能，減輕了危機管理者的盲目性，以局外人的身份客觀地提出化解危機的辦法。形象管理部負責分析危機的影響、公眾對企業(yè)的看法與意見，并提出改善企業(yè)形象的建議，尤其是要針對社會公眾的謠言和惡意攻擊制定出應對策略，保證組織的形象不受危機事件的影響。各系統(tǒng)組成如下： 1．咨詢系統(tǒng) 咨詢系統(tǒng)由形象管理部（ IMMO）和主要咨詢團隊（ PAG）組成。希斯創(chuàng)立的 CMSS（