【正文】 房號： 業(yè)主姓名： 性別： О男 О女 年齡： 聯(lián)系電話： 家庭人數(shù)： 人 婚姻狀況： О 已婚 О 未婚 置業(yè)情況： О首次置業(yè) О二次置業(yè) О三次置業(yè)及以上 您和您家人的工作區(qū)域（多選）： □羅湖 □福田 □南山 □寶安 □龍崗 □ 鹽田 □香港 □其它 文化程度： О 高中以下 О 高中或中專 О 大專 О 本科 О 碩士 О 博士 О 留學(xué)生 從事行業(yè)： О 金融投資 О 證券保險(xiǎn) О 政府部門 О 文化教育 О 醫(yī)療衛(wèi)生 О自由職業(yè) О建筑業(yè) /房地產(chǎn) О傳媒業(yè) О服務(wù)業(yè) О制造業(yè) О IT行業(yè) О其它 請您在下列問題的答案選項(xiàng)內(nèi)打“√”選擇，如有其他意見和建議請?jiān)敿?xì)列明。請您在一周內(nèi)將此問卷交至管理處或 電話通知我們上門領(lǐng)取（ TEL： 28530283），將有精美禮品贈送 ,數(shù)量有限。 元 費(fèi)用承擔(dān)單位： 1. ，承擔(dān)￥ 元； 2. ，承擔(dān)￥ 元； 3. ，承擔(dān)￥ 元； 4. ，承擔(dān)￥ 元； 經(jīng) 手 人： 證 明 人： 地盤經(jīng)理： 領(lǐng) 款 人： 日 期： _____年 ____月 ___日 附件： 客戶服務(wù)部管理制度 43 SM0324 維修工程往來扣款通知單 編號： COBSZ020/WXKK001 工程名稱： 責(zé)任施工單位名稱： 1. 2. 3. 分判合同 /委托編號： 分判合同 /委托名稱： 扣款糧單編號（扣款落實(shí)后填寫）： 扣款金額： 扣款原因及依據(jù)： 地盤初 審： 地盤核準(zhǔn)： 合約部初審： 合約部核準(zhǔn)： 施工單位簽收： （當(dāng)“扣款原因及金額”一欄位置不夠時，可另附紙張） 客戶服務(wù)部管理制度 44 SM0325 維修工程請款申請書 致：中海地產(chǎn)股份有限公司 因以下原因，我司根據(jù)合同原則編制本補(bǔ)充預(yù)算，請貴司相關(guān)人員審核。 客戶服務(wù)部管理制度 37 SM0318 維修商一覽表 客戶服務(wù)部管理制度 38 SM0319 維 修 商 評 估 表 維修商 項(xiàng)目經(jīng)理 托合 同 負(fù)責(zé)人： 管理工程師： 年 月 日 分類評 估 檢 查 項(xiàng) 目 應(yīng)得分 實(shí)得分 得分率 備 注 維修質(zhì)量 30 分 1. 質(zhì)保體系 5 2. 施工檢驗(yàn) 5 3. 測量試驗(yàn) 5 4. 觀感質(zhì)量 5 5. 執(zhí)行規(guī)范 5 6. 保修承諾 5 7. 返工頻率 10 小計(jì) 40 維修進(jìn)度 1. 及時進(jìn)場 5 2. 承諾時間 5 3. 按時完成 5 4. 及時退場 5 小計(jì) 20 文明施工 1. 工人著裝 3 2. 家私防護(hù) 3 3. 禮貌用語 3 4. 材料堆放 2 5. 工具使用 2 6. 垃圾清理 4 7. 工完場盡 3 小計(jì) 20 安全施工 1. 成品保護(hù) 3 2. 操作安全 2 3. 防護(hù)措施 2 4. 人身安全 3 小計(jì) 10 協(xié)調(diào)配合 1. 協(xié)調(diào)能力 3 2. 協(xié)調(diào)及時 3 3. 配合驗(yàn)收 4 小計(jì) 10 總評估 合計(jì) 100 優(yōu)秀維修商 較好維 修商 合格維修商 不合格維修商 80 分以上 70— 79 分 60— 69 分 60 分以下 客戶服務(wù)部管理制度 39 SM0320 維 修 工 程 現(xiàn) 場 簽 證 單 單位工程名稱 : 編號： 工程名稱 位置 范圍 施工期限 年 月 日至 年 月 日 主要工程量 維修原因、處理措施及維修工程量： 施 工 單 位 中 海 地 產(chǎn) 年 月 日 維修工程師確認(rèn)： 年 月 日 部門負(fù)責(zé)人： 年 月 日 注：現(xiàn)場簽證必須及時辦 理 客戶服務(wù)部管理制度 40 SM0321 投 訴 處 理 報(bào) 告 項(xiàng)目房號： 編號： 事宜：關(guān)于 中海翠林蘭溪園 索賠事宜 公司領(lǐng)導(dǎo)： 投訴事實(shí)描述： 妥否，請批示。如貴司在此期限內(nèi)未與我司聯(lián)系，我們將認(rèn)為貴 司無意承擔(dān)此項(xiàng)工程，從此收回我的委托?！? 再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、地點(diǎn)及時間后，“請問您還有什么要求？” 接到住戶電話 再見！ 派人員上住戶家中維修 “您好，我是客戶服務(wù)部派來的，請問您家的 …… 需要維修？” 簡單維修向業(yè)主當(dāng)面講清維修方法，中型維修向業(yè)主提供書面的維修方案，并征求業(yè)主意見 與住戶意見一致后進(jìn)行維修，維修完后做到工完場清 “請您確認(rèn)，并簽意見。 相關(guān)文件及表格 社區(qū)活動方案； 社區(qū)活動統(tǒng)計(jì)評估表。同時，要在新聞媒體做好宣傳； 根據(jù)實(shí)際情況，推動社區(qū)成立 相應(yīng)的“協(xié)會”、“活動小組”，給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)支持。 社區(qū)活動的組織： 區(qū)文化活動從總體上由中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部統(tǒng)籌，各社區(qū)可根據(jù)實(shí)際情況開展豐富多彩的社區(qū)活動，具體活動方案海都會給予指導(dǎo)。 社區(qū)活動的主題 關(guān)注人們的精神需求； 提高人的生活品質(zhì)倡導(dǎo)文化服務(wù)、展現(xiàn)企業(yè)文化； 配合階段性銷售，營造品牌形象； 建立文化交流組織，打造社區(qū)公益形象，提升社區(qū)價值。 關(guān)愛 :倡導(dǎo)高尚生活追求和健康生活習(xí)慣，營造業(yè)主寬容、助人的社區(qū)特征，為業(yè)主提供歡樂、祥和、自由的生活氛圍。 相關(guān)文件及表格 SM0326客戶滿意度調(diào)查工作流程 SM0327客戶滿意度調(diào)查表 客戶滿意度分析報(bào)告 14 社區(qū)文化活動管理 營造社區(qū)品牌 中海所有社區(qū)的文化建設(shè)，均以“人文、關(guān)愛、分享”社區(qū)品牌作為核心內(nèi)涵。客戶服務(wù)部 工作人員將通過抽樣電話回訪，對問卷的真實(shí)性進(jìn)行核實(shí)。 調(diào)查方法 調(diào)查方式：對已入住一年的業(yè)主進(jìn)行普查 具體操作：由物業(yè)管理處工作人員統(tǒng)一上門發(fā)放問卷，給予業(yè)主一周的時間填寫，在問卷規(guī)定的回收時間由物業(yè)管理處工作人員對問卷進(jìn)行統(tǒng)一回收。 問卷設(shè)計(jì) 調(diào)查主要根據(jù)以往掌握的二手?jǐn)?shù)據(jù)，針對目前存在的主要質(zhì)量和服務(wù)問題，進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)； 問卷主要采用選擇題形式， 5 級刻度表進(jìn)行評價（非常滿意 5 分、比較滿意 4分、一般滿意 3分、不滿意 2分、非常不滿意 1分）； 客戶服務(wù)部管理制度 16 對一些我們所關(guān)注的指標(biāo)進(jìn)行深度調(diào)研如：戶型設(shè)計(jì)、門窗設(shè)計(jì)、廚衛(wèi)設(shè)計(jì)、質(zhì)量及配套設(shè)施規(guī)劃等。 維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì) 甲方提出的設(shè)計(jì)完善（包括竣工后的設(shè)計(jì)變更、設(shè)計(jì)完善和設(shè)計(jì)缺陷的彌補(bǔ)）； 承建商施工質(zhì)量的原因； 甲方銷售的原因； 其他。 索賠工作流程 客戶提出索賠，經(jīng)項(xiàng)目部與 /或客戶服務(wù)部初步協(xié)商后，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)； 對于問題的發(fā)生要進(jìn)行責(zé)任界定，如屬于施工單位的責(zé)任客戶服務(wù)部應(yīng)填寫扣款申請書，報(bào)合約部或項(xiàng)目部； 客戶服務(wù)部管理制度 15 項(xiàng)目部或合約部應(yīng)填寫相關(guān)責(zé)任單位的扣款通知單 ,并在有關(guān)糧單或保固金中扣出 ,合約部負(fù)責(zé)將執(zhí)行情況報(bào)送客戶服務(wù)部 ,由客戶服務(wù)部進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)上報(bào) 。上報(bào)維修款時需提供的相關(guān)文件有： 投訴處理單； 維修工程補(bǔ)充預(yù)算書及相關(guān)說明； 維修工程補(bǔ)充預(yù)算請款申請書； 維修扣款通知單及其他。上報(bào)維修款時需提供的相關(guān)文件有： 投訴處理單； 維修工程補(bǔ)充預(yù)算書及相關(guān)說明； 維修工程補(bǔ)充預(yù)算請款申請書； 維修 扣款通知單及其他。 填寫回訪意見 ,在《投訴單》回訪意見欄中填寫回訪業(yè)主的評 價和建議。維修案例編格式見《售后維修案例編寫指引》。并對其做好詳細(xì)記錄、一并歸檔 。 回訪及記錄存檔 問題處理后，應(yīng)將已經(jīng)業(yè)主簽字的《投訴單》存檔備查。 過程及完工驗(yàn)收 維修施工中，主管人員應(yīng)對維修材料、維修程序進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，維修完工后還應(yīng)對客戶服務(wù)部管理制度 13 維修場地進(jìn)行清潔、檢查，恢復(fù)原樣做最后驗(yàn)收。 需要時進(jìn)行專業(yè)試驗(yàn) 對于 電器維修、特別是水管維修和防水維修一定要堅(jiān)持做試驗(yàn)，試驗(yàn)時應(yīng)要求物業(yè)管理處和業(yè)主派員參與。在突發(fā)性（水、電）事故處理過程中，首先分析原因，留足證據(jù)，通知相關(guān)單位，同時向上級匯報(bào)，果斷做出（斷水、斷電）決定，將損失降低到最低。 責(zé)任判斷 初步判斷問題責(zé)任，如屬質(zhì)量保修期內(nèi)的質(zhì)量缺陷 —— 應(yīng)由原施工單位負(fù)責(zé)維修（或費(fèi)用）；如超過質(zhì)量保修期的 —— 由發(fā)展商按照《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》有關(guān)條款，向業(yè)主進(jìn)行解 釋或承擔(dān)維修；如屬業(yè)主使用、裝修方面的責(zé)任 —— 則由業(yè)主自行負(fù)責(zé)處理，作為發(fā)展商的客戶，發(fā)展商可提供業(yè)主技術(shù)支持、維修監(jiān)督和道義上的幫助。 約定時間上門調(diào)查 接到投訴單后應(yīng)在 2 個工作日內(nèi)派人到達(dá)現(xiàn)場查勘；如業(yè)主另有約定，按約定時間上門進(jìn)行調(diào)查。 “還有什么需要我們幫助的嗎？”。 請業(yè)主在《投訴單》業(yè)主意見欄簽署意見和簽名 。應(yīng)及時匯報(bào)給主管人員 。 進(jìn)入業(yè)主家施工時，應(yīng)自帶工具，不得抽煙、吐痰，未經(jīng)業(yè)主同意不得使用業(yè)主的家用器具、衛(wèi)生間、桌椅等，做到文明施工 。 施工時保護(hù)好業(yè)主家中物品、家俱、裝修成品等，施工部位重點(diǎn)保護(hù)，凡精裝修地 面及垃圾、材料運(yùn)輸線路必須鋪墊珍珠棉布及保護(hù)層 。 在征得業(yè)主同意后，方可進(jìn)戶施工。如果業(yè)主不在，需要在用戶處留下留言條，告知業(yè)主您到達(dá)的時間和客戶服務(wù)部的聯(lián)系方式 。 輕敲房門三下 “咚、咚、咚”或輕按門鈴一下 。 檢 查服裝和工牌是否齊全。 檢查清潔用品和鞋套是否齊全 。 電話結(jié)束使用禮貌用語道別：“打擾您了，