【正文】 SM0303 客戶索賠處理工作流程圖 我公司責任 與相關部門溝通 客戶索賠要求 報相關領導審批 客戶確認驗收 客戶服務部判定 責任 非我公司責任 與客戶協(xié)商 客戶服務部 初步擬定賠償方案 認可 不認可 方案執(zhí)行 客戶服務部回訪 向相關領導匯報 重新擬定方案 交由律師處理 法院判決 存檔 客戶服務部解釋 客戶服務部管理制度 21 SM0304 維修處理禮儀流程圖 詢問需要售后維修的內容及地點，判 斷其原因和責任 “您好！”，您有什么要求？ 屬于發(fā)展商責任的 答復“我們馬上派人去維修。 特此委托 中海地產客戶服務部經理： 聯(lián) 系 人： 聯(lián)系電話： 年 月 日 工 程 名 稱 委 托 內 容 工 期 要 求 質量要求 結算方式 如不再另簽合同，被委托 單位由授權人在此簽字確認并 蓋單位公章： 負 責 人： 聯(lián)系電話： 年 月 日 注：本表使用時一式兩份，被委托單位確認后，保留一份。 ※ 合同編號： ※ 合同名稱： ※ 補充預算內容： ※ 請款原因（補充預算發(fā)生原因）： ※ 附件： 報審金額： 編制人： 主管： 編制日期： 申請單位：（施工單位公章） 客戶服務部管理制度 45 SM0326 顧客滿意度調查工作流程 不同意 同意 研究設計 問卷設計 提交計劃書 領導審批 問卷印刷 編寫統(tǒng)計程序 問卷發(fā)放 問卷回收 數(shù)據(jù)錄入 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 提交滿意度分析報告 客戶服務部管理制度 46 SM0327 顧客滿意度調查問卷 尊敬的業(yè)主： 您好！感謝您填寫我們的問卷，您的意見與建議將會成為我們寶貴的財富，促進我們服務水平的提高。 請問您對小區(qū)的綠化、景觀設計的滿意程度？ ○非常滿意 ○滿意 ○一般滿意 ○不滿意 ○非 常不滿意 意見和建議： 請問您對您房子的戶型結構設計的滿意程度？ ○非常滿意 ○滿意 ○一般滿意 ○不滿意 ○非常不滿意 如果您對您房子的戶型結構設計不是很滿意，主要原因是什么？（多選） 客戶服務部管理制度 47 □客廳過小 □客廳過大 □臥室過小 □臥室過大 □采光不足 □通風不暢 □其它 意見和建議： 請問您對門窗設計的滿意程度？ ○非常滿意 ○滿意 ○一般滿意 ○不滿意 ○非常不滿意 如果您對您門窗設計不是很滿意，主要原因是什么？（多選） □門布局不合理 □窗布局不合理 □客廳門 /窗太小 □臥室窗太小 □書房窗太小 □門窗有功能缺陷 □其它 意見和建議： 請問您對廚房和衛(wèi)生間設計的滿意程度？ ○非常滿意 ○滿意 ○一般滿意 ○不滿意 ○非常不滿意 如果您對您廚房和衛(wèi)生間設計不是很滿意，主要原因 是什么？（多選） □廚房太小 □衛(wèi)生間太小 □廚房有功能缺陷 □衛(wèi)生間有功能缺陷 □其它 意見和建議： 請問您對您房子的隔音性能的滿意程度 ? ○非常滿意 ○滿意 ○一般滿意 ○不滿意 ○非常不滿意 意見和建議： 請問您房子的防滲漏能力滿意程度？ ○非常滿意 ○滿意 ○一般滿意 ○不滿意 ○非常不滿意 客戶服務部管理制度 48 意見和建議： 請問您的房子有無以下質量問題？ □無 □有（若選此，以下需填，可多選） ? 毛坯房業(yè)主填寫： □管道（堵塞、滲漏） □門窗（不密封、變形、破損） □天花板（開裂、不平、抹灰層脫落） □墻壁（開裂、不平、灰層脫落） □地面（開裂、不平整） □開關插座（失靈） □空鼓 □其他 ? 套餐裝修業(yè)主填寫： □管道（堵塞、滲漏） □門窗（不密封、變形、破損） □瓷磚（不平、有色差） □涂料（ 不均勻、脫落） □櫥柜（破損、有功能缺陷） □踢腳線（不平、接縫過大） □天花吊頂（不平、開裂） □木地板 /復合木地板（不平、有色差） □洗臉盆（破損、使用不靈） □淋浴器具（破損、使用不靈） □開關插座（失靈） □空鼓 □成品污染 □其他 請問您入住以來，我公司對您的房子總共進行了多少次維修？ ○ 1次 ○ 2次 ○ 3次 ○ 4次 ○ 5次 ○ 5次以上 請問您覺得我們得售后維修工作有哪些需要改進的地方？（多選） □服務態(tài)度與禮儀 □著裝 □溝通 □維修方案 □及時性 □維修效率 □專業(yè)技術 □成品保護 □現(xiàn)場清潔 □回訪 □其他 請問您對銷售過程中的售樓、按揭辦理的滿意程度？ ○非常滿意 ○滿意 ○一般滿意 ○不滿意 ○非常不滿意 如果您對您對售樓和按揭辦理不是很滿意，主要原因是什么？（多選） □服務態(tài)度差 □工作效率低 □廣告宣傳與實際不符 □承諾不兌現(xiàn) □逾期交房產證 □其他 意見和建議： 客戶服務部管理制度 49 1 請問您對小區(qū)會所、休閑場所、商業(yè)等配套娛樂設施的滿意程度？ ○非常滿意 ○滿意 ○一般滿意 ○不滿意 ○非常不滿意 在現(xiàn)有的配套娛樂設施中，您經常光顧的場所：（多選） □游泳池 □桌球室 □乒乓球室 □健身房 □籃球場 □網(wǎng)球場 □棋牌室 □網(wǎng)吧 □閱覽室 □舞廳 □西餐廳 □酒吧 □超市 □ 希望增加其他配套設施 意見和建議： 1 請問您對小區(qū)物業(yè)管理的總體滿意程度？ ○非常滿意 ○滿意 ○一般滿意 ○不滿意 ○非常不滿意 意見和建議： 1 請問您對物業(yè)工作人員的服務態(tài)度的滿意程度？ ○非常滿意 ○滿意 ○一般滿意 ○不滿意 ○非常不滿意 意見和建議： 1 請問您對小區(qū)的安全防衛(wèi)狀況的滿意程度？ ○非常滿意 ○滿意 ○一般滿意 ○不滿意 ○非常不滿意 意見和建議： 1 請問您對小區(qū)公共部分的清潔衛(wèi)生的滿意程度？ ○非常滿意 ○滿意 ○一般滿意 ○不滿意 ○非常不滿意 意見和建 議： 客戶服務部管理制度 50 1 請問您對小區(qū)的綠化養(yǎng)護的滿意程度？ ○非常滿意 ○滿意 ○一般滿意 ○不滿意 ○非常不滿意 意見和建議： 1 請問您對小區(qū)便民服務的滿意程度？ ○非常滿意 ○滿意 ○一般滿意 ○不滿意 ○非常不滿意 如果您對小區(qū)便民服務不是很滿意，您覺得還應該增加些服務？ □家政服務 □洗衣服務 □家電維修服務 □文秘服務 □休閑娛樂教練 □生活專遞服務（送水、送奶、送餐等）□鐘點管家服務 □其他 意見和建議：