【正文】 一次 清洗 各進出口花崗石階清潔 無塵、無污漬、光亮。 巡 回 一 次 沖 洗 清潔照明設施、標牌 無積塵、無污跡，透明度好。 維護消防設備，按公司規(guī)定定期進行測試檢查，保證設備完好。 動火中“一清” 配電房及重要機房清理干凈，不準堆放可燃品，不準吸煙，消防設備旁邊不準堆放任何雜物 疏散標志和安全指示燈要保證完好，禁止住戶在走道，樓梯，垃圾桶旁焚香、燒紙。動火后要認真檢查現場防止留下火種而引發(fā)火災。 在重點部位、危險地段動火必須經管理處主任批準方能動火，違者按有關規(guī)定處理。施工單位動火前必須采取切實有效的防火措施，管理處應專人監(jiān)督，待動火完畢后立刻清查現場。 保持監(jiān)控室的清潔、衛(wèi)生。凡外借物品應做好登記，簽收工 作。 負責對講機，應急電筒的充電，保管，借用手續(xù)。 嚴禁無關人員進入監(jiān)控室，外訪者進入監(jiān)控室必須做好登記手續(xù)。 值班人員應堅崗 位，思想集中，嚴禁脫崗，離崗，嚴格遵守各項規(guī)章制度，堅決服從各級領導指揮，充分發(fā)揮監(jiān)控室作用，密切注意設備運行情況，對發(fā)現情況和處理辦法做好詳細記錄。 1禁止無關人員、助力車和摩托車進入車庫。 1車輛憑管理處所發(fā)停車證放行，及時登記進車庫時間、車號、車位。 保持車庫出入口通暢，定時定點到車庫內巡視，發(fā)現問題應做好記錄并向班長報告。 巡邏中發(fā)現可疑人員應進行詢問、驗證，必要時可帶到管理處處理。 當接到監(jiān)控中心對講機呼叫時，應立即趕到現場進行處理，并向上級報告，將處理結果反饋監(jiān)控中心。 為應對突發(fā)事件，制定相應的應急預案并定期演習每年 1— 2 次。 在物業(yè)管理區(qū)域內制止占用公共場所任意施工的行為。 二、巡邏作業(yè)標準 物業(yè)管理區(qū)域內實行全年 365 天 24 小時全天候保安服務。 對人流量和車輛進行及時疏導，確保行人安全和車輛出入暢通。 對物業(yè)管理區(qū)域搬家及大件物品實行出入證制度，保障小區(qū)內業(yè)戶財產安全。 雨雪天為業(yè)戶提供方便雨 傘、傘套等便民服務。 根據來客來訪登記制度，對來客來訪進行登記后方可放行。 物業(yè)管理區(qū)域的正門 6： 00— 24： 00 實行開啟服務； 00： 00~次日 6： 00 關閉時，如有人員車輛出入，當班保安人員應及時提供開門、關門服務。 立崗姿勢端正，身體挺直，雙手自然下垂，兩腿呈站立狀，不準 稍息呈依椅狀或其他姿勢，面帶微笑，行注目禮，遇業(yè)主進入敬禮。機房整潔，不積水，不潮濕，設備及管道無銹蝕，衛(wèi)生消毒符合要求。設備良好，運行正常，無事故隱患。 變配電房 ，編號、安全標識醒目；室內通風良好，不潮濕，無積水，絕緣板（屜）配置符合要求，無亂改建，有檢查記錄，安全、維修責任明確。 小品、廣告牌、宣傳欄，小品完好，符合要求，告示牌、宣傳欄完好。 路燈、庭院燈，燈座箱蓋完好，燈罩、燈泡完好；燈柱無銹蝕、無亂張貼，按時開關。 污水井、雨水井，井蓋完好，輕重規(guī)格符合要求，標識正確。有檢查記錄，檢查、維修責任明確。 消防箱、消防栓，消防箱體完好，玻璃明亮，關閉靈活，消防帶干燥無毒變。 維修部人員除上述直接為業(yè)主服務時需達到的服務規(guī)范外，在間接方面維修人員應定期巡視，并做好記錄，以保證不斷電、不停水、不停電梯，讓業(yè)主感受到物業(yè)管理的星級服務水平。 維修完畢，離開業(yè)主家，應做到： （ 1）和業(yè)主說聲“有什么需要再幫忙的盡管來維修 處聯系”，“打擾了”。 （ 3）工作前移開的物件要幫助業(yè)主方回原處。 工作完畢 （ 1）修水必須把污水擦干，掃清堵物、污垢。 （ 2）在修理中必須移動有關物品時，應先征得業(yè)主同意，并小心輕放。 （ 2）在客戶帶領下進入維修房間，不隨意走動，左顧右盼。 到達客戶家門口，如無門鈴，敲門應輕輕地敲，先輕輕敲三下，如無反應，間隔10 秒鐘再輕敲三下，不要過重或連續(xù)不斷的敲。 （ 2）用報修單記錄客戶報修內容，問清客戶什么時候可以上門維修，并和客戶道別。 （ 3）應輕輕方下聽筒并道聲再見。 十二、適應業(yè)主需求，組織、配合開展各項活動。 十一、采取多種形式如走訪業(yè)主、懇談會、電話溝通、問卷調查等， 每年與 50%以上業(yè)主作有效溝通，每年有效投訴處理率 95%。 九、設有“ 24 小時服務熱線”，公示服務電話。 七、一線服務員工，每年體檢一次，合格上崗。 五、管理人員 100%持有物業(yè)管理上崗證書。 三、在華豪麗都內建立本物業(yè)公司的形象識別系統(tǒng)、服務理念、行為規(guī)范（專業(yè)著裝、佩帶標志、語言規(guī) 范、文明服務）、現場標識等。 第四部分 華豪麗都 物業(yè)管理日常服務作業(yè)標準 第一章 管理處基礎服務作業(yè)標準 一、按照 ISO90012021 質量標準建立質量管理體系和管理制度。 當房屋已銷售，房產公司已電話或書面方式通知業(yè)主收房，但業(yè)主自接到通知之日期起，一個月內仍未辦理收房手續(xù)的，從第二個月起計收物業(yè)管理服務費。 對于已經交房，但尚未入住的房屋，將依照《陜西省物業(yè)服務收費管理實施辦法》（第十九條規(guī)定“業(yè)主購買房屋后從未入住的或入住后不使用期連續(xù)超過六個月的房屋，經物業(yè)管理企業(yè)登記確認后，從第七個月開始，其物業(yè)服務費用按照收費標準的 70%交納。 注： 因商業(yè)部分屬于整體大廈不可分割的一部分，故監(jiān)控、消防、排污、停車管理、地下部分及外圍環(huán)境衛(wèi)生都有使用，所以應承擔相應 的物業(yè)管理費。 ④ 垃 圾 費： 考慮到 12 樓實際情況，如果人人樂超市生活垃圾自己處理，物業(yè)公司則不考慮收取，如果他們不能自行處理，雙方協(xié)商后解決。 ⑧其他延伸服務項目：根據市場雙方協(xié)議 商業(yè)部分收費項目及標準 ①物業(yè)管理服務費 1元 /月 ④住宅電費：政府定價 + 公攤 + 線損 + 變損 ⑤住宅水費：政府定價 + 公攤 + 管損 ⑥垃 圾 費： 2 元 /月平方米 ②電梯運行費： 元 /月月 第十一章 收費項目及標準 嚴格按照陜西省物價局 2021 年 7 月 1 日頒布的《陜西省物業(yè)服務收費管理實施辦法（試行）》執(zhí)行，并承諾依據《陜西省住宅小區(qū)管理公共服務指導標準（試行）》二級標準提供服務。月 11450 元247。月 3 電梯電費 81000 元 /年 6750 元 /月 6 部 次 /分鐘 60 分 6 小時/天 1 度 /開關月 五、住宅部分電梯運行費用測算標準 序號 項 目 年費用總計 每月費用總計 備注 1 電梯年檢費 13200 元 /年 1100 元 /月 2200 元 /部月 64507 元 /月247。 第九章 服務標準和承諾指標 本公司為規(guī)范自身服務行為，進一步提高管理效率，特制訂以下服務標準的承諾制度和承諾責任。一是按照投訴回訪制度，接待業(yè)主（住戶）的投訴，通常由客戶服務員完成，必要時客戶服務部主管或管理處主任登門回訪解決投訴；二是組織業(yè)主（住戶）代表座談會就關系大多數業(yè)主（住戶）利益的事情進行座談，達到充分溝通，逐漸培養(yǎng)業(yè)主（住戶）對物業(yè)政策、法規(guī)、物業(yè)運行規(guī)范的認識；三是建立業(yè)主滿意度調查機制，正常情況每年完成一次小區(qū)全體業(yè)主的調查，特事特例隨 時開展?jié)M意調查。 以上活動項目的設立只是從一個側面體現出社區(qū)文化活動的特點，軟件建設最重要的一個環(huán)節(jié)是人的因素，因此我們將根據入住后居民的人口結構、文化素質和各種需求，針對不同 層面，組織各類活動，精心設計和營造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍，創(chuàng)造高尚住宅的社區(qū)文化生活。 二、關于軟件建設的構想 軟件的建設，是社區(qū)文化活動的中心組成部分，它包括一系列活動計劃、實施效果及相關管理制度、管理處人員的服務精神、各項活動籌備人員的組織協(xié)調能力、居民的參與配合及對公益活動的熱心程度等。眾所周知，現代文明的建設是由具備良好素質的人來完成的，而良好的居住環(huán)境可以促使人們自覺地養(yǎng)成良好 的生活習慣。當人們一走進小區(qū)，就可以聽到從空中傳來悠揚的背景音樂，這里沒有噪音、污水、垃圾等污染物質影響人們的心里感受，到處呈現出仿佛世外桃源的美麗景象。 第七章 社區(qū)文化建設 一、關于硬件建設的構想 首先，華豪麗都社區(qū)文化的硬件理解為：優(yōu)雅的自然環(huán)境，良好的空氣指數，完美的園林設計，舒適的人文環(huán)境。 (6)客戶服務中心簽訂裝修協(xié)議，填寫裝修申請表等相關裝修手續(xù) 工程方面 （ 1）制定裝修裝飾管理規(guī)定，審核裝修申請內容 （ 2）根據裝修申請發(fā)放裝修許可證，確定裝修監(jiān)管責任人 （ 3）每日 對裝修戶過程進行監(jiān)督，確保樓宇二次裝修 /改動在科學有序的監(jiān)管之下 （ 4）按照崗位職責及作業(yè)規(guī)程、標準，保障設備正常運行 （ 5）根據業(yè)主（客戶）要求，提供戶內特約延伸服務。 三、業(yè)主入住階段的管理服務 物業(yè)管理方面 (1)樓宇及院落的清潔，突擊“開荒” (2)布置小區(qū)、迎接新業(yè)主入住 (3)加強裝修遷入期的安防、消防、車輛等管理服務工作 (4)客戶服務中心關于物業(yè)相關知識的解答、問訊工作。 財務方面 (1)構思和編制收費標準申請報告，向物價局申報收費標準。 。 (4)索取開發(fā)建設單位同各設備供應商（安裝單位）簽訂保修或維修合同（含業(yè)主戶內設備）以便設施設備出現故障時及時排除。 (2)編寫前期工作計劃細則。 (8)與相關部門建立并保持聯系，為今后的管理工作創(chuàng)造條件。 (6)制定應急方案及避難程序，對火災、地震、匪警、惡劣天氣、停水、停電等事件進行預演。 (4)編制物業(yè)驗收標準，組織接管驗收， 制作交接時所需的各種表格。 (2)擬訂培訓計劃，組織員工培訓。 協(xié)助開發(fā)建設單 位進行入伙過程的全程策劃。 物業(yè)建設過程中的前期介入階段 物業(yè)交接時的接管驗收階段 業(yè)主入住階段的管理服務 業(yè)主入住后的管理服務階段 一、物業(yè)建設過程中的前期介入階段 提供物業(yè)建設過程中合理化的建議，完善物業(yè)的使用功能，可從日后管理的角度及時向開發(fā)建設單位提出合理化的建議，避免不必要的設計缺陷，為開發(fā)建設單位有效的節(jié)約資金。為您營造健康、和諧、高尚的人文社區(qū)，讓您感受家的溫馨與尊貴，給您的居住、辦公、商務活動提供廣闊的升值空間。讓業(yè)主足不出戶，解決問題。 7 智能化服務 以高科技管理提高工作效率，為業(yè)主打造完美的生活空間。 4 首問責任服務 所有工作人員在接到業(yè)主咨詢、投訴、求助時均負責將問題解決完畢直至業(yè)主認可。 2 時效服務 所有服務工作，均在公開向業(yè)主承諾時間內完成。 10 應急預案服務 管理處將優(yōu)先解決業(yè)主的安全問題，設立應急預案，對可能出現的突發(fā)問題建立解決程序，確保安全工作萬無一失。 7 文化服務 設立宣傳欄、活動中心、每年最少有一次大型文藝匯演。 5 文體服務 小型體育用品的發(fā)放、書籍、音像制品租賃等。 3 商務服務 各項租賃中介服務、買賣中介服務等。 八、特約服務項目（見下頁詳表） 序號 約 定 服 務 服 務 內 容 1 家政服務 保姆、鐘點工、衣物清洗、家教、家裝、報紙派送、餐飲菜單訂送、牛奶飲品訂送、接送小孩等。 適時組織防凍保暖、防沙，預防病蟲害。 綠籬及時修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當天清除修剪廢棄物。 七、綠化養(yǎng)護管理 草坪保持平整，及時進行修剪。 公共場所，公共綠地，主次干道、房屋公共部位的保潔（不少于以下頻次） （ 1）公共綠地 1 次 /天 清理 （ 2）硬化地面 2 次 /天 清掃 不定時巡視保潔 （ 3）室外標識、宣傳欄、信報箱 1 次 /天 擦拭 （ 4）水池、溝、渠、沙井 1 次 /天 清理 （ 5）及時清掃積水、積雪 樓內公共部位 （ 1）樓內通道、樓梯 1 次 /天 拖掃 （ 2）共用活動場所 2 次 /天 清掃 （ 3）樓道玻璃窗 1 次 /周 擦拭 （ 4）大廳地面 1 次 /4 小時 全面拖擦 （ 5）信報箱、消防 栓、過道門、扶手等公共設施 1 次 /天 擦洗 （ 6）公共衛(wèi)生間 2 次 /天 全面清潔 不定時巡視保潔 清潔完成后，清潔區(qū)域、各位無垃圾、雜物、異味、外觀整潔、明亮；并進行保潔巡查，無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、亂貼亂畫現象。 六、環(huán)境衛(wèi)生管理服務 工作流程及質量管理標準。安全管理員交接班時應辦理交接手續(xù)，核實停車場內車輛與登記記錄相符，并 簽字認可。 駛離：車輛駛離停車場時應注意周圍車輛的安全，緩慢駛離，并在出口處向安全管理員交回停車牌，管理員核對牌號相符，收回停車牌、收取停車費后方可駛離。安全管理員應指揮車輛停放，查看車輛