晉中分行大堂經(jīng)理管理與考核實施細(xì)則(試行)(參考版)
2025-01-24 16:28本頁面
【正文】 第十七條 本《細(xì)則》自二零零九年九月一日起實施。 以上情節(jié)比較嚴(yán)重的，要追究責(zé)任，并處以降級、取消任職資格等處分，直至追究行政、法律責(zé)任。 如果被考核的大堂經(jīng)理出現(xiàn)以下情況，視情節(jié)輕重，市行有權(quán)直接停發(fā)當(dāng)期、本季或全年的績效工資： （ 1）故意泄露客戶秘密或我行秘密的； （ 2）故意將客戶或存款介紹給其它 銀行的； （ 3）由于向客戶解釋錯誤，造成重大客戶投訴或媒體曝光。 第十五條 結(jié)果運用 大堂經(jīng)理年度考核的成績和排名，作為參加本單位全員績效考核的重要參考。 第十三條 考核程序 市分行每季對大堂經(jīng)理考核一次，大堂經(jīng)理的考核由市分行個人金融部會同相關(guān)部門 共同完成，考核方式和數(shù)據(jù)采集如下： 定性考核由個人金融部組織完成，可采取明察暗訪、抽查監(jiān)控 錄像、暗訪客戶、上收查看工作日志、大堂經(jīng)理季度報告評價等方式進(jìn)行評價考核； 定量考核中，網(wǎng)點 ATM 機遷移率以省行統(tǒng)計下發(fā)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，網(wǎng) 點其它業(yè)務(wù)指標(biāo)以每季報表或系統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準(zhǔn)進(jìn)行考核；大堂經(jīng)理個人產(chǎn)品銷售情況以各網(wǎng)點經(jīng)“一把手”簽字的產(chǎn)品銷售表為準(zhǔn)進(jìn)行考核； （ 3）網(wǎng)點大堂經(jīng)理考核表由網(wǎng)點負(fù)責(zé)人完成； （ 4）加減項由市行根據(jù)大堂經(jīng)理的工作表現(xiàn)，酌情給予計分。 對于專職大 堂經(jīng)理必須參加考核，對于兼職大堂經(jīng)理可不按《細(xì)則》考核，但各行要加強管理，使之有效履行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)。 將客觀性量化和主觀性評價相結(jié)合，努力體現(xiàn)科學(xué)、公平、合理的評價機制。 大堂經(jīng)理做好客戶建議、意見、投訴的收集和分析工作，有關(guān)信息及時反饋相關(guān)部門，每季結(jié)束后的 10 天內(nèi)將《大堂經(jīng)理季度報告》上報個人金融部。 一、 VIP 客戶推介紀(jì)錄 大堂經(jīng)理對當(dāng)日識別出的 VIP 客戶，應(yīng)作相應(yīng)的登記工作； 已成功推薦給理財經(jīng)理的（本 行有理財中心、理財工作室的），登記《已推介客戶信息記錄表》（見附表 1），月底匯總交網(wǎng)點負(fù)責(zé)人； 已識別但未推介給理財經(jīng)理，已發(fā)理財經(jīng)理名片、或本人名片的客戶信息，登記《待跟進(jìn)客戶信息記錄表》（見附表 2）一式兩份，下班后一份交已發(fā)名片的理財經(jīng)理，一份交網(wǎng)點負(fù)責(zé)人。 遇客戶投訴，大堂經(jīng)理 應(yīng)迅速將客戶引導(dǎo)至相對安靜的辦公室內(nèi)，以免客戶在營業(yè)場所內(nèi)發(fā)泄不滿情緒，影響營業(yè)場所正常的工作秩序； 對客戶的投訴行為應(yīng)表示歡迎和認(rèn)可，簡單平和地向客戶道歉，禁止與客戶爭論和找任何借口； 認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好記錄； 傾聽時應(yīng)保持專業(yè)姿態(tài)，微笑并保持冷靜，提到與銀行相關(guān)的詞語時，應(yīng)用“我們”而絕對不要用“他們”這樣的代詞； 確認(rèn)問題后，大堂經(jīng)理如能當(dāng)場解決的，應(yīng)立即解決；如不能當(dāng)場解決的，應(yīng)告知客戶反饋的具體時間，并交
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