【正文】 4）發(fā)現(xiàn)有可以人物時，可以停留在其身旁附近工作 /提供顧客服務(wù) (遞購物籃等），說明我們已經(jīng)留意到他 /她了，或盡快通知保安跟進。 ? 大面值鈔票購買小面額商品時一定要唱收唱付。 ? 大面值的鈔票（￥ 50/￥ 100）應(yīng)存放在收銀機的鐵盒下。 ? 店鋪現(xiàn)時僅收取人民幣及港幣（海珠店鋪可收取葡幣 /澳幣），其余的幣別應(yīng)禮貌地告訴客人并拒收。 ③ 收銀員不能自行使用取消交易，價目更正功能。 收銀制度 ① 收銀接機前，當班經(jīng)理 /主管及收銀員雙方當面清點并確認備用零鈔。 ③ 不可將壞貨賣給顧客。 ② 文員入賬后，店鋪經(jīng)理將壞貨的貨品（包括過期產(chǎn)品），交區(qū)域主管或保安處理。檢查合格后簽字并存檔，如有任何疑問，均暫停貨品轉(zhuǎn)出，直至問題解決。 ② 在轉(zhuǎn)貨箱上貼上箱頭紙，寫明轉(zhuǎn)出及轉(zhuǎn)入店鋪店號，轉(zhuǎn)運單必須有轉(zhuǎn)運人、保安、店經(jīng)理、文員的簽字。 ④ 員工應(yīng)將退貨搬運至庫房外清點，不可讓供應(yīng)商的退貨經(jīng)手人入庫房。如相符，保安應(yīng)簽字確認，供應(yīng)商方可將退貨品拿出店外，當班經(jīng)理要將放行條收回。 49 退貨 ① 當班經(jīng)理開好放行條，交由保安檢查核對。 ⑤ 送貨人員不得進入庫房。 ③ 收貨過程中，人員較雜，賣場內(nèi)安全相對薄弱（一般店鋪收貨場所均在賣場內(nèi)，接近庫房門處），此時應(yīng)加強防范。 收貨 ① 收倉貨是，如有箱內(nèi)貨品短缺或損壞時，應(yīng)保留該紙箱，以便紙箱封條的包裝痕跡可以提供線索。但作為服務(wù)行業(yè)的一名員工，僅僅掌握本崗位工作技能是不夠的，還應(yīng)該具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，熱忱的服務(wù)態(tài)度及專業(yè)的服務(wù)技巧 為了更好的服務(wù)于我們的顧客，為其提供專業(yè)的購物指導(dǎo)，創(chuàng)造一個更溫馨的購物環(huán)境，本手冊特設(shè)置了“銷售技巧課程”。 47 屈臣氏自有品牌（ Own Label） 產(chǎn)品知識介紹 屈臣氏作為一個時尚專業(yè)且優(yōu)質(zhì)的個人護理產(chǎn)品品牌，致力于提供更多優(yōu)質(zhì)實惠的產(chǎn)品滿足顧客的需要。 ( )部門 ? 固體芳香劑 ：能消除緊張，提神醒腦，可用 4－ 6周。（不可吞服，不用稀釋） ? 牙線 ：分為含 ___（ WAX）與不含蠟（ UNWAX）兩種，含蠟型滑動性較好，十分鋒利，初次使用痘應(yīng)推薦不含 ___的牙線。 使用方法 ：先把擠在刷頭的牙膏均勻的涂在牙齒表面，再按下電源按鍵，在每顆牙齒表面轉(zhuǎn)動 2秒鐘。 ? 防曬 :SPF代表產(chǎn)品的 _______,SPF值有 :________________________________ ? 防皺 :皮膚缺乏水分、干燥就容易產(chǎn)生皺紋，所以補水是關(guān)鍵，店鋪售賣的防皺產(chǎn)品有：____________________________ ? 止痘 :面部皮膚的油脂分泌過多會導(dǎo)致生青春痘 ,勤洗面能防止青春痘生長 ,店鋪內(nèi)銷售賣止痘的產(chǎn)品有 :__________________ ? 眼霜 :店鋪售賣的眼部護理產(chǎn)品有 :______________________________ ? 潤唇膏、唇膜： 缺水是直接導(dǎo)致嘴唇干燥脫皮的主要原因，潤唇膏、唇膜都可以滋潤、養(yǎng)護唇部，店鋪售賣的潤唇膏種類有：薄荷味、 ________________________ 美麗小貼士 ? 浴鹽 +泡泡浴使用 ,能深層清潔肌膚 ,消炎 ,殺菌 ,去除多余油脂 ,角質(zhì)層 ,修復(fù)表皮及收斂粗大毛孔的功效 . ? 臨睡前用稀釋的薰衣草精油 ,稍加按摩于腳部或背部 ,可令您更容易入睡 . ? 先噴一點保濕噴霧在面上再用面紙抹去 ,會更有效去除面油 46 ( )部門 ? 藥物牙膏 :可消炎、防敏感、防治牙周炎、牙齦出血等口腔疾病，店鋪售賣的藥物牙膏有： ____________ ? 香味牙膏 ：還有天然香料，去除口腔異味，令口氣清新持久，店鋪售賣的有：防治蛀牙，有幾種香型： ________ ? 兒童牙膏 ：含天然的非糖保濕甜味劑的木糖醇，可防止牙垢膜的滋生，有效防止蛀牙，有幾種香型： ________ ? 牙刷 :選擇符合口腔衛(wèi)生要求的保健牙刷才能起到潔牙護齒的效果，保健牙刷的特點是：刷頭小、刷毛頂端圓鈍、刷毛細而有彈性。 ? 面膜分為 :泥膏型、 ______、 ______。 ? 啫喱水 /啫喱膏 :保濕效果好 ,能滋潤頭發(fā) ,不粘不膩 ,并能隨時改變發(fā)型 ,分別有哪及種類 :保濕型、 _______________. ? 啞色發(fā)蠟 :定型效果特強 ,卻沒有光澤 .適合時下潮流的”刺猬頭”發(fā)型 . ? 發(fā)雕 :定型效果強 ,并且有光澤 ,適合隨時改變造型的人士 . ? 發(fā)乳 :定型與亮澤效果都適到好處 ,適合長發(fā)使用 . ? 營養(yǎng)水 /發(fā)尾油 :補充頭發(fā)養(yǎng)分 ,使用后頭發(fā)貼服 ,不開叉并防靜電 ,請例舉有那些產(chǎn)品 __________________________. ? 染發(fā)劑 :使用染發(fā)劑前要在 _____背面做皮膚測試 ,染發(fā)前使用不含護發(fā)素成分的洗發(fā)水洗頭發(fā) ,染出來的著色效果會更好 . ? 焗油膏 :能深層滋養(yǎng)頭發(fā) ,防止頭發(fā)開叉 ,改善發(fā)質(zhì) ,焗油膏的種類有 :倒模焗油膏、 _______、免蒸焗油膏 . 美麗小貼士 染發(fā)時用浴帽并敷上熱毛巾 ,可避免染發(fā)膏蒸發(fā) ,保持頭發(fā)溫度 ,使毛鱗片舒張 ,上色效果會更好 . 45 ( )部門 ? 保濕噴霧 :長時間在空調(diào)、陽光底下的皮膚容易流失水分，保濕噴霧能補充面部所需的水分，滋潤肌膚，在上妝后再噴一些保濕水可令妝粉更貼面，刀片銷售的產(chǎn)品有： _______________________。 ? 洗發(fā)時在洗發(fā)水中加入一小匙的浴鹽，每星期 1—2次，頭屑便會慢慢遠離你。 ? 嬰兒護理用品 ：沐浴露、 _________________________ 44 ( )部門 ? 洗發(fā)水的種類： 焗油的、 _________________ ? 洗護分開的洗發(fā)水及護發(fā)素 :頭發(fā)表面有一層毛鱗片 ,當用洗發(fā)水洗發(fā)時 ,毛鱗片就會張開 .讓洗發(fā)水易于深入發(fā)絲里清潔 .而使用護發(fā)素時 ,毛鱗片就會合上 ,發(fā)絲表面形成一層保護膜 ,使用洗護分開的洗發(fā)水令發(fā)絲更健康滑順。 ? 香皂的種類 ：殺菌 __________ ( )部門 ? 尿片的選購 ：是根據(jù)嬰兒的 ____來選擇尿片。 ? 香體劑 ：涂在腋下，皮膚表面變得干爽，細菌不容易繁殖，預(yù)防體臭。 ( )部門 ? 浴鹽 ：加入 30－ 40攝氏度的溫熱水浸泡 10－ 15分鐘，可改善肌膚彈性，促進血液 ____，抑制細菌，保養(yǎng)皮膚。 ? 刮胡泡沫 ：軟化 ____、減少磨擦，令剃須更干凈順滑。 ? 超級感應(yīng)型刀片 —刀片前有一組柔軟且富有彈性的感應(yīng)鰭，可輕拉皮膚，提起胡須，使須根更突出，刮胡更徹底、舒服。 43 第五篇 產(chǎn)品知識 ( )部門 ? 旋轉(zhuǎn)型刀架 —剃須刀頭能緊貼 ______曲線細微變化。 3. 奶粉，泡騰片，肝油丸，護膚品等貴重貨品只需在貨架上放置一至兩件。 1. 在貨品里放置 TAP，這是店鋪所有員工的共同職責，不能單靠保安。 ? 棉織類應(yīng)放置在貨品表明，即收銀時一眼能看到。 ? 主要放置在鐵罐、棉織、雨傘等貨品。 ? 防盜標簽不能放置在消磁板旁邊。 ? 放置標簽時，不能彎曲，應(yīng)垂直貼放。 42 防盜標簽（ TAP）的種類及使用方法 軟 TAP ? 一次性使用，不能彎曲，放置在貨品比較隱蔽的位置，顧客付款后必須把貨品消磁。 寄售專柜交易 ? 在店鋪內(nèi)某些化妝品專柜、首飾等專柜內(nèi)的貨品，屬寄售的貨品（資料可由采購部提供）、在進行寄售交易時，須使用紅色化妝單簿。 ? 用購物袋將貨品包裝好后連同“顧客聯(lián)”交給顧客。 ? 專柜員工把“收銀聯(lián)”及貨品一起交給收銀員。 買斷專柜交易 ? 在店鋪內(nèi)的專柜貨品交易時，須使用指定的專柜單簿。 ? 填寫一式三份的發(fā)票時，讓顧客提供其公司名稱或姓名，準確填寫當日日期、交易貨品的名稱、金額及開票人姓名，再將顧客聯(lián)撕下交給顧客。 ? 新入職員工（包括未經(jīng)過試用期三個月的員工），在上機收銀時，必須在店鋪培訓(xùn)員指導(dǎo)下進行收銀機操作。 ? 當收銀員經(jīng)過口頭警告后，在收銀機上再次發(fā)生長短款（ 177。 41 長短款處理 ? 每臺收銀機清機點算時，發(fā)生長短款都必須記錄在檢查簿上。 ? 清機過程中，收銀主管或當班經(jīng)理和收銀員雙方一起共同監(jiān)管并核對金額，其中任何一方不得中途離開。 ? 如發(fā)覺收銀機內(nèi)的鈔票超過￥ 3000，當班經(jīng)理需先進行 PICK UP。 ? 收銀員離開收銀機前要登出收銀機。 ? 當班經(jīng)理必須將提款金額輸入收銀機內(nèi)，將收銀機收條與提款現(xiàn)金放在一起，并在收條上簽名。 提取現(xiàn)金 ? 當收銀機內(nèi)現(xiàn)金儲存超過￥ 3000（部分店鋪每次的提取額度為 5000元），收銀員立即通知當班經(jīng)理進行提款處理。 ? 任何員工購物使用折扣時，購物員工或收銀員應(yīng)將貨品逐一登記在”員工購物登記本“撒還能夠，并簽名確認，每人每月購物的總金額不能超過 ￥ 500元（不含 ￥ 500元），如有特殊原因，可與區(qū)域負責人聯(lián)系。 ? 當班經(jīng)理及收銀員應(yīng)在流水帶上簽名，及將其貨品登記在”貨品銷售問題登記薄“上。 防止交易作廢小貼士：看到顧客拿比較貴重的物品時，盡量使用價目查詢功能，查價后告知顧客，如顧客沒有疑義再入機。 單據(jù)的排列順序應(yīng)為“錯誤收據(jù)”，“作廢收據(jù)”，“正確收據(jù)”，其編號應(yīng)是依次連號，不允許有跳號的現(xiàn)象出現(xiàn)。 注：顧客使用禮券付款均不獲找贖。注明發(fā)出的提起、時間、原因及經(jīng)手人簽名。 當收銀員收到此中提貨券時，收銀程序與禮券第（ 3）點相同。 ? 所有被涂改或破損的禮券屬于無效禮券，一律不能接受。 ? 在贈送禮券給客人時（例如：購物滿 100元送 10元禮券），應(yīng)將贈送的禮券與顧客購物的收條釘在一起，同時提醒顧客該禮券應(yīng)附有收條才可使用。但要注意：一定要核對行用卡背面的簽名是否與顧客在交易收條的簽名一致，一致才可以收?。蝗绮灰恢?，則立即通知當班處理。 ② 人民幣信用卡 首先檢查信用卡背面是否有顧客的簽名，如果沒有，則請顧客現(xiàn)在信用卡上簽名，再檢查信用卡的有效試用期。 ? 請顧客輸入密碼，按“ Enter”鍵， POS機自動過機操作，打印三聯(lián)的交易收條，請顧客在三聯(lián)上簽名，并將其中的顧客聯(lián)（黃色）及提款卡交與顧客。 ? 將顧客所購商品條形碼一一掃描入機，所有商品入機完畢之后，按“ Enter”鍵，收銀機顯示消費金額。 4. 立即找當班經(jīng)理協(xié)助驗收。 港幣： 1. 港幣與人民幣的兌換率為 ______(此兌換率會隨時間而改變，請根據(jù)實際情況填寫最新的兌換率 ) 2. 暫時不收取港幣的硬幣及面值大于 100的港幣鈔票。 （三）收銀員受到假鈔，可以有禮貌的拒收，如金額數(shù)量過大，可報區(qū)域主管及保安主管進行處理。 檢測就是借助一些簡單工具和專用儀器進行鈔票真?zhèn)巫R別方法。人民幣是用專用特制紙張印制而成的，具有挺括、耐折、不易撕裂等特點。其手感光滑，厚薄均勻，堅挺有韌性，且票面撒還能夠的行名、盲文、國徽和主景圖案一般采用凹版印刷工藝，用手輕輕觸摸，有凹凸感，手感與模普通紙感不一樣。 依靠手指觸摸鈔票的感覺來分辨人民幣的真?zhèn)巍M豎雙號碼等。 二． 反假技巧： 用眼睛仔細地觀察票面外觀顏色，固定人像水印、安全線、膠印微縮文字、紅色和藍色纖維、隱形面額文字、光變油墨面額數(shù)字。 ? 調(diào)換顧客的貨品或者偷走顧客的貴重物品（錢包 /手機）。 19. 除了收銀員及當班經(jīng)理外，任何人都不能進入收銀臺里面。 17. 相互收銀員不能自行兌換零鈔。 14. 交接班時必須與當班經(jīng)理 /主管進行清機 . 15. 離開收銀工作崗位時必須注銷收銀機。 12. 如對所收取鈔票有懷疑時，應(yīng)使用驗鈔機輔助或者請示當班經(jīng)理。 10. 收銀員不能為親戚朋友服務(wù)。 8. 當收銀員與顧客的比例超過 1： 3時，需禮貌地請顧客排隊，立即找同事幫忙。 6. 貨品必須要消磁。 3. 向所有購物的顧客推銷換購貨品（繁忙時段除外） 4. 操作后立即關(guān)閉現(xiàn)金抽屜。 5）部分贈品在發(fā)放時需入機，系統(tǒng)價格為 ，單不用收此款項。 ? 買斷品牌專柜的每個商品都有不同的貨號，收銀員按照銷售單據(jù)上的貨號輸入，其他程序與正常收銀相同。 3）專柜商品收款： ? 專柜銷售人員開具銷售單據(jù)。 ? 將水單（收銀機打印的購物憑證）及找零一起交與顧客。 ? 按“人民幣”鍵，將顧客付款金額輸入收銀機，收銀機自動顯示找零。 35 現(xiàn)金收銀： 1）正常收銀： ? 詢問顧客是否有會員卡，如果有，首先掃描會員卡。如發(fā)現(xiàn)沒有存貨時，必須立即進行補貨，或知會當班經(jīng)理協(xié)助。 ④ 檢查是否有足夠的購物袋、信用卡賬單。 ③ 檢查消磁板、驗鈔機收銀機系統(tǒng)及 POS機系統(tǒng)是否正確運作。 營業(yè)前準備 ① 當班經(jīng)理從保險箱內(nèi)取出收銀機零錢（每臺收銀機零錢為￥ 1000，個別店鋪為￥ 1500）給收銀主管或高級