【正文】 固定人像水印、安全線、膠印微縮文字、紅色和藍色纖維、隱形面額文字、光變油墨面額數(shù)字。 19. 除了收銀員及當(dāng)班經(jīng)理外，任何人都不能進入收銀臺里面。 14. 交接班時必須與當(dāng)班經(jīng)理 /主管進行清機 . 15. 離開收銀工作崗位時必須注銷收銀機。 10. 收銀員不能為親戚朋友服務(wù)。 6. 貨品必須要消磁。 5）部分贈品在發(fā)放時需入機，系統(tǒng)價格為 ，單不用收此款項。 3）專柜商品收款： ? 專柜銷售人員開具銷售單據(jù)。 ? 按“人民幣”鍵，將顧客付款金額輸入收銀機，收銀機自動顯示找零。如發(fā)現(xiàn)沒有存貨時，必須立即進行補貨，或知會當(dāng)班經(jīng)理協(xié)助。 ③ 檢查消磁板、驗鈔機收銀機系統(tǒng)及 POS機系統(tǒng)是否正確運作。 ⑤ 掃描儀：注意貨品經(jīng)過掃描儀時的靈敏度。 ② 打印機：打印機的開關(guān)。 載紙的規(guī)格以剛好包住貨品為準(zhǔn)，不宜載得太多包裝紙。 包裝 可為購物的顧客提供免費的包裝。 ③ 按當(dāng)班經(jīng)理的指示跟進貨品調(diào)價，關(guān)店門后把當(dāng)期貨品的 POP擺放在相應(yīng)貨品位置。公司會根據(jù)顧客需求、季節(jié)和節(jié)目來轉(zhuǎn)換促銷主題，一般 2－ 3周轉(zhuǎn)一次促銷。 5）在確認書的每一頁上蓋 Log印，收貨員工在 Log印上簽名并寫收貨日期，交給店鋪當(dāng)班復(fù)核，確認實收數(shù)量并簽名。如在外包裝完好的情況下出現(xiàn)壞貨、少貨、錯貨或者多貨，應(yīng)在確定書及箱號紙的備注上列明有問題的箱號、貨品名、該貨品的貨號、實收數(shù)量、少收數(shù)量、外包裝完好等，送貨人和收貨員雙方簽名作實。 b）營業(yè)員 A——收貨前的準(zhǔn)備：從送貨人手中收齊 《 配送中心收貨確定書 》 、 《 裝箱單 》 （也叫做說明書）、 《 箱號紙 》及 《 送貨單 》 上列明貨品價格，應(yīng)盡快交給當(dāng)班，不能隨便亂放。 ③ 檢查 OA/PO單上有沒有自己店鋪的代碼，如果有就收貨，如沒有就不收貨。 ② 多送 /錯送 /破損貨品 (先征求店鋪當(dāng)班的同意 ),在“收貨數(shù)量”一項中輸入實收數(shù)量 ,收貨員工及供應(yīng)商打印出來的 GN單上簽名確認并且退回多送 /錯送 /破損的貨品 ,填放行條交店鋪當(dāng)班復(fù)核及簽名確認。 10. 把蓋了 Log印的收貨報表交由主管 /經(jīng)理簽名確認。 7. 回到辦公室，在后臺分店系統(tǒng)中打開“收貨處理”，在下拉菜單中選取需要代收貨的“ PO”單號碼。如果有，則收貨。 ② 清點庫存，補足貨架上的貨品。 ② 在下雨天時應(yīng)把雨傘架放在門口位置。 ② 冰箱里面只能放置屈臣氏公司出產(chǎn)的水及飲料。 ③ 價格牌應(yīng)該放在掛連正上方，字跡清晰。 ⑤ 注意供應(yīng)商陳列架擺放的時間。 供應(yīng)商陳列架 ① 供應(yīng)商陳列架只能陳列該供應(yīng)商的商品。 ② 用于陳列獨家新品時，在頂部有機玻璃陳列“獨家新品”堆頭牌。 ③ 每種貨品需有物價標(biāo)簽和特價牌。 ② 每格放置不同的貨品，貨量以滿格為準(zhǔn)。 ③ 墻身架共三層，迷你堆頭牌用 U型架固定在頂部第一層的貨品中間位置。 ④ 膠箱內(nèi)的貨品不用放得太滿（約占膠箱的 3/4,不得少于 1/2),若貨品數(shù)量不足 ,可以用包裝紙包好的紙箱墊在膠箱底部 ,貨品放在上面 . ⑤ 膠箱底部的貨品需整齊間色擺放 ,表明營造凌亂美 ,并且貨品的正面要面對客人。 ⑥ 每種商品都必須使用 9cm價格牌，插在商品的中間位置。 ② 只有同類型產(chǎn)品才可放在同一個促銷架上，并且產(chǎn)品必須是滿架量。 29 貨架頂架 （熱賣焦點） ① 陳列同一系列主推貨品，可擺放多款貨品。 ④ 商品陳列要面向顧客。 ⑤ 將打印好的堆頭牌，面對貨品方向插進魚眼座。 ⑥ 將打印好的堆頭牌，面對貨品方向插進魚眼座。 ② 每個堆頭只能擺放同一品牌同一價錢的貨品，每一層貨品要品種齊全。 （ 5）貨品要把貨架玻璃完全覆蓋。 斜身貨架 （ 1）按照陳列圖來進行陳列 （ 2）陳列體積小及輕巧、小包裝等貨品。 （ 3）保持購物籃清潔，不要讓購物籃內(nèi)有紙張、傳單、雜物等。 購物籃 擺放位置：店鋪入口處，收銀臺或方便顧客提取的位置，在客人有需要時，應(yīng)主動呈上購物籃。（如果貨架外包裝有塵埃也需抹干凈） ④ 把抹干凈的貨品按陳列圖指示擺放在貨架上，并附上正確的物價標(biāo)簽。 執(zhí)圖的順序：從上至下、從左至右。 （ POG NO）：例： 0219102A，分別代表： 02－地區(qū)， 19－部門， 1－級別， 02年份， A－貨架。 序號：貨品擺放的位置、順序。 貨架頂牌：陳列在促銷膠箱頂部。 9cm:價格牌：陳列在該商品的物價標(biāo)簽處。 25 宣傳牌 宣傳牌的種類很多，用途是突出每次促銷活動的主題，不同的主題有不同的宣傳牌。 c) 當(dāng)貨品已無存貨了，必須用“對不起，暫無存貨”牌插在物價標(biāo)簽上。 凍結(jié)的產(chǎn)品應(yīng)及時用黑色筆在物價牌的產(chǎn)品名稱前寫“ ”，然后盡快打印已更新的物價牌。 ④ 物價標(biāo)簽不能擋住三色長條左右兩端的圖案，如果貨品多牌面又小的，物價牌就要完全擋住色條的圖案（第四代裝修的店鋪不適用）。 物價標(biāo)簽 a) 用途：顯示產(chǎn)品的信息，如價格、生產(chǎn)地、規(guī)格等；能有效的提高店鋪的營運工作，清晰的顯示出貨品的陳列位置。（折頭標(biāo)簽）標(biāo)價紙上已有折頭字樣，如：五折，六折等，貼在貨品的正面右上角。 ⑤ “￥”或“ RMB”代表人民幣。 22 價標(biāo) 1）價標(biāo)的內(nèi)容： ① “ 65”為店號后兩位數(shù)。 希望你能嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，努力工作，與你的同事一起共同完成工作目標(biāo)。 ? 無論如何，我們都應(yīng)禮貌、耐心地聆聽顧客的話，千萬不要與顧客爭辯 ? 感激顧客為我們提出寶貴的意見 為顧客提供相應(yīng)的服務(wù) ? 購物的 /避雨的 —— A提供服務(wù) ? 投訴的 —— B善意的提醒 ? 玩樂的 —— C禮貌接待 ? 偷竊的 —— D婉言拒絕 ? 商業(yè)調(diào)查的 —— E主動遞藍 ? 找人的 —— F相關(guān)推銷 ? 借用洗手間 —— G找當(dāng)班解決 ? 公司領(lǐng)導(dǎo) —— H善意地勸導(dǎo) 18 第二篇 陳列技巧 從今天開始，你將進入店鋪進行營運知識的學(xué)習(xí)。 4. “沒有關(guān)系，您慢慢選購，有什么需要請隨便找我 /我的同事 ,謝謝 !’’ 1. 保持微笑 2. 態(tài)度、語氣溫和 3. 友善的眼神接觸 4. 營業(yè)員 :停下手頭工作 ,耐心解答并隨時留意顧客的反應(yīng) 。 我們品牌的精髓就是 ‘發(fā)現(xiàn)’概念。 1 屈臣氏個人護理用品商店 新員工入職培訓(xùn)手冊 2 目錄 第一篇 入職迎新 課時安排 ,分布 ,架構(gòu) 第二篇 陳列技巧 第三篇 收貨技巧 第四篇 收銀技巧 第五篇 產(chǎn)品知識 日用部 第六篇 強化課程 3 第一篇 入職迎新 多年來 ,屈臣氏以著重品質(zhì)、 勇于創(chuàng)新見稱 ,透過旗下超過一千四百間分店出手超過二萬五千種產(chǎn)品 ,包括藥物、 化妝品和個人護理用品 ,以至?xí)r尚精品、糖果、心意卡和玩具等 . 屈臣氏一向靈活回應(yīng)每個市場不斷轉(zhuǎn)變的消費口味 ,突破文化和地理區(qū)域的界限 .與八十年代初期 ,屈臣氏在香港只有九間分店 ,但憑著成功的經(jīng)營策略 ,以平均每年增設(shè)一百多間分店的速度急速擴展 .其門市現(xiàn)遍布中國內(nèi)地、香港、 臺灣、新加坡、馬來西亞、泰國澳門和菲律賓等國家 …… 屈臣氏近年來更致力革新品牌形象 ,幫助顧客追求“健康、美態(tài)及歡樂”的購物體驗 (Look Good,Feel Great,Have Fun).店鋪采用明亮而充滿現(xiàn)代的設(shè)計 ,令為顧客提供美容、保健和嬰兒護理咨詢服務(wù) . 屈臣氏在亞洲各地均保持長足的發(fā)展 ,不但是該區(qū)首屆一指的美容及個人護理零售專門店 ,更在蕓蕓藥房連鎖店中占領(lǐng)導(dǎo)地位 ,為顧客提供各式各樣的保健產(chǎn)品及專業(yè)意見 . 4 課時安排 項目 內(nèi)容 時間 地點 授課人 企業(yè)文化 公司簡介及企業(yè)文化 1天 培訓(xùn)教室 培訓(xùn)導(dǎo)師 公司制度 ① ② ③ 顧客服務(wù) 公司標(biāo)準(zhǔn) 店鋪陳列標(biāo)準(zhǔn) ① 價標(biāo)、物價標(biāo)簽 ② POP的種類和用途 ③ 正常貨架 ④ 非正常貨價陳列 ⑤ 拉牌面標(biāo)準(zhǔn) ⑥ 倉庫陳列守則 ⑦ 實際操作拉排面及整倉庫 4天 店鋪 營運流程知識 ① 收貨程序 ② 包裝 ③ 實際操作收貨 產(chǎn)品知識 日用部、食品部、飾物部、自有物品 2天 保安強化 店鋪財產(chǎn)保護 一天 培訓(xùn)教室 培訓(xùn)導(dǎo)師 傳媒到店鋪處理 接待傳媒的態(tài)度和方法 培訓(xùn)考核 5 屈臣氏的起源與發(fā)展 屈臣氏的前身是廣東大藥房，成立于 1828年。 讓顧客易于找到 獨特、具創(chuàng)意、有趣、 高品質(zhì)及物有所值的產(chǎn)品。 3. 遇到不會的回答問題時：麻煩您等等，我叫熟悉的同事幫您。歡迎下次再來 /歡迎在此光臨 1. 營業(yè)員 :保持微笑 2. 作出邀請手勢引領(lǐng)顧客到收銀處 3. 收銀員 :保持微笑 4. 保持有善的眼神接觸 5. 雙手接過貨物 6. 用適中的音量讀出銀碼 7. 將讀贖交到顧客手中 8. 將貨物分類入袋后 ,用雙手將購物袋遞給顧客 9. 維持顧客排隊交款 10. 收銀員必須將顧客已購的貨品消磁 11. 收銀員與顧客的比例為 1:4,當(dāng)超過該比例時 ,收銀員能及時叫同事幫忙 1. 營業(yè)員用手指只是方向 2. 沒有打招呼 3. 眼睛只望著貨品或錢 4. 說話不清晰、音量太小 5. 將找贖放在臺后 6. 未征得顧客同意，擅自不給購物袋 7. 未能維持顧客排隊秩序 8. 收銀過程不專注，如：接聽電話 9. 貨品沒作消磁處理 10. 沒有眼神接觸 16 吸引顧客進點的因素 ? 商品 豐富和吸引 、商品 質(zhì)量優(yōu)良 ? 店鋪環(huán)境 舒適、干凈、商品 價格合理 ? 交通便利、商譽良好、服務(wù)態(tài)度好 顧客服務(wù)的意義 ? 對顧客 ：使顧客感受到在屈臣氏購物的樂趣 ? 對我們 ：獲得銷售獎金增加收入，多了晉升機會 ? 對公司 ：增加銷售額，不斷發(fā)展 顧客服務(wù)的六要素 ? 能力 —工作效率和質(zhì)量，做好本職工作 ? 形象 —儀容儀表 /姿勢 /表情 /眼神 ? 知識 —業(yè)務(wù)知識，全了解貨品 ? 禮貌 —禮