《屈臣氏保健美容公司棕櫚泉分店調(diào)研報(bào)告》(23頁(yè))-日化-全文預(yù)覽
【正文】 顧客保持友善的眼神接觸。 女同事必須化淡妝，涂有色唇膏，畫淡色眼影。 獎(jiǎng)勵(lì)： 對(duì)集體，凡是考核評(píng)分?jǐn)?shù)達(dá)到 27 分，而且銷售額達(dá)到目標(biāo)的店鋪，所有員工可以獲得一次性 150 元的獎(jiǎng)金，而促銷員也可以獲得 30 元的 購(gòu)物券，達(dá)到 31 分的店鋪，所有員工可以獲得 300 元的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，促銷員可以獲得 60 元金額購(gòu)物券；每年考核分?jǐn)?shù)最高的店鋪更可獲得 1200 的集體獎(jiǎng)金。在維護(hù)這些制度的執(zhí)行方面，屈臣氏除了讓管理人員日常監(jiān)督外，最重要的手段是“神秘顧客”。 收銀員推銷促銷商品及換購(gòu)商品，當(dāng)顧客在付款的時(shí)候，收銀員會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品，這樣的推介成功率還相當(dāng)之高，在屈臣氏經(jīng)常舉行促銷商品的銷售比賽，這是一種非常成功的促銷方 式，將會(huì)在接下來(lái)的促銷方式內(nèi)容中談到。 收銀服務(wù)。 屈臣氏相當(dāng)重視顧客服務(wù)，這也是讓屈臣氏在顧客滿意度及忠誠(chéng)度方面能得到很好的表現(xiàn)，在顧客服務(wù)方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執(zhí)行的方案。諸如這本是一件好事，既有利于企業(yè)按服務(wù)規(guī)范執(zhí)行，也有利于客戶維護(hù)自身的利益。 嬰兒用品作為藥品和日用品的“橋梁”部門，陳列于兩者之間 。 店內(nèi)布局 棕櫚泉 店鋪布局原則中有一點(diǎn)非常重要的就是，給顧客提供豐富的購(gòu)物體驗(yàn)， 進(jìn)而 成為忠實(shí)顧客，這就是著名的“體驗(yàn)式購(gòu)物環(huán)境”，在屈臣氏的店鋪的布局都依照如下標(biāo)準(zhǔn)： 將相關(guān)的產(chǎn)品臨近陳列 ，而使顧客更容易尋找到產(chǎn)品； 核心部門（化妝品、護(hù)膚品、個(gè)人護(hù)理品及藥品）重點(diǎn)陳列在視野開闊的位臵以顯其權(quán)威性； 將雜樣產(chǎn)品陳列于客流量最大的位臵 如出入口、收款臺(tái)以達(dá)到最 大量銷售； 將保留暢銷的“銷售推動(dòng)走廊”作為屈臣氏店鋪的特點(diǎn)。 1對(duì)于促銷 熱賣 商品，除了在一些固定貨架上陳列外，我們可以看到門店中的一個(gè)個(gè)促銷“商品島”，在屈臣氏這一類陳列叫“非貨架陳列”，由于屈臣氏的商品 都屬于比較小的，所以這些促銷商品的陳列方式比我們 在超市里所看到的 顯得更加精巧，主要是放在一些小推頭架上，用層板隔層支撐，在頂端的魚眼座上放臵顯眼的大價(jià)格牌，顯得整齊、漂亮、清晰明了，還有一種叫做“膠箱”的陳列貨架，“膠箱”有三層，最合適盛載一些散裝的貨品，前面掛一個(gè)大的價(jià)格牌，最底層適合放臵一些大件及大量的貨品，“膠箱”上商品的陳列也要嚴(yán)格按照促銷主題，同一推廣主題的貨物放在一起，并刻意把商品放臵凌亂，產(chǎn)生一種凌亂美，如果商品數(shù)量不 足時(shí)，可以用紙箱墊在下面，但是必須用專用的包裝紙將紙箱包住 。 在貨架前端的膠條中， 這家屈臣氏 用 了 各種 顏色的色條來(lái)區(qū)分各個(gè)部門，共有三個(gè)顏色，藍(lán)色代表健康，主要用于 嬰兒用品、衛(wèi)生用品、口腔護(hù)理 用品、美容工具 等部門，紫色代表美態(tài)，主要用于 皮膚護(hù)理 商品；黃色代表歡樂，主要用于玩具、飾品、食品等部門商品。所有固定貨架的陳列都遵循要保證顧客可以輕易的從店內(nèi)識(shí)別商品擺放位臵；確保最優(yōu)惠及最暢銷的商品存貨充足及清晰的價(jià)格牌。 在 棕櫚泉 門店中設(shè)有很多 專業(yè) 化妝品廠家的形象專柜，每個(gè)專柜都有它們獨(dú)特的陳列方式 和人員配臵，這些陳列 同時(shí)也配合屈臣氏的“發(fā)現(xiàn)式陳列”，主要體現(xiàn)在價(jià)格牌、貨品推介、購(gòu)物環(huán)境三方面。 關(guān)于 櫥窗陳列 。 屈臣氏采取了漂亮的 透明式 門面設(shè)計(jì)， 能清晰無(wú)疑的從門外看到店內(nèi)，當(dāng)顧客站于門口位臵或步行在 店外時(shí)，可即時(shí)察覺到該店鋪主要的推廣主題，從而吸引顧客進(jìn)入店內(nèi)選購(gòu)產(chǎn)品 ，并且具有一定目的性。其次，以助長(zhǎng)銷售為本，刪除所有不必要的工作；積極及訓(xùn)練有素的員工是成功的重要元素，重要性僅次于顧客。 在商品的陳列方面，這 家 屈臣氏個(gè)人護(hù)理店商品分門別類，擺放整齊，注重其內(nèi)在 的聯(lián)系和邏輯性， 清楚地劃分為 個(gè)人護(hù)理、化妝品、健康產(chǎn)品、皮膚護(hù)理幾個(gè)區(qū)域 ，并且在不同的分類區(qū)域會(huì)推出不同 類別 的 自有 產(chǎn)品和促銷商品，讓顧客在店內(nèi) 時(shí)刻都 有新發(fā)現(xiàn)，從而激發(fā)顧客的 繼續(xù)消費(fèi)的 興趣。 我們所調(diào)研的這家屈臣氏位于朝陽(yáng) 公園南路 8 號(hào)院 143， 是一家 名為屈臣氏棕 櫚 泉店。屈臣氏的促銷方式也別具一格，與其他便利商店和超市相比，屈臣氏在促銷方式的研究上下了很大的功夫， 他們 以低價(jià)策略先將有低價(jià)消費(fèi)傾向的消費(fèi)者招攬進(jìn)來(lái)，在客源充足的前提下，通過捆綁等花樣翻新的促銷模式刺激他們的購(gòu)買頻率和數(shù)量， 也 由此避免了零售業(yè)司空見慣的價(jià)格戰(zhàn)。在本 報(bào)告 中， 我們 詳細(xì)介紹了屈臣氏的門店、服務(wù)、異常的標(biāo)準(zhǔn)化管理，并且對(duì)自有品牌進(jìn)行了單獨(dú)的分析。 目錄： 目錄 1 關(guān)于屈臣氏及其 棕 櫚 泉店（分店） 介紹 ...................................................................... 3 2 屈臣氏運(yùn)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理 ............................................................................................ 4 3 屈臣氏門店標(biāo)準(zhǔn)化管理 ............................................................................................... 5 4 屈臣氏服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理 ............................................................................................ 8 5 屈臣氏異常的標(biāo)準(zhǔn)化管理 .......................................................................................... 10 6 屈臣氏的成功依靠著一個(gè)銳利武器 自有品牌 ........................................................ 12 7 屈臣氏促銷方式 ........................................................................................................ 13 8 屈臣氏 SWOT 分析 ..................................................................................................... 17 9 屈臣氏產(chǎn)品的問 題及建議 .......................................................................................... 19 10 總結(jié) ......................................................................................................................... 21 1 關(guān)于屈臣氏 及其 棕 櫚 泉店（分店） 介紹
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