【正文】 引入 CRM 時(shí)應(yīng)該 ”想大做小”。中國企業(yè)管理規(guī)則則定得不清晰 ,很多管理流程很隨意 ,使得管理變得很復(fù)雜 ,運(yùn)行效率很低。領(lǐng)導(dǎo)者是不是有決心改革阻礙實(shí)施 CRM 的管理因素甚至弊端。成功與否取決于企業(yè)能否下 決心規(guī)范管理 ,真正面向客戶。面向客戶 ,關(guān)心客戶 ,一切圍繞客戶為中心來運(yùn)作 ,這就是 CRM的本質(zhì)。而二流的公司擁有一流的人才 ,卻在白白浪費(fèi)他們的才干、洞察力和動(dòng)力。這些措施導(dǎo)致員工的相對獨(dú)立 ,并進(jìn)而幾乎無可避免地?fù)p害公司的業(yè)績和員工的心態(tài)。 公司領(lǐng)導(dǎo)者最重要的任務(wù)是建立一套行動(dòng)機(jī)制 ,實(shí)現(xiàn)從 ”知”到 ”行”的有效轉(zhuǎn)換。 創(chuàng)立一種崇尚失去的文化 ,最關(guān)健的因素之一就是公司在出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)該如何處理。公司應(yīng) 指導(dǎo)和幫助 員工去會(huì)諸 實(shí)踐 。 質(zhì)量管理培訓(xùn) :培訓(xùn)時(shí)間 6 天 。 學(xué)以致用、知行合一 經(jīng)理人如果經(jīng)常尋求員工的投入和反饋 ,就會(huì)懂得哪些管理措 施切實(shí)可行 ,哪些需要調(diào)整或予以廢除。一旦進(jìn)入面試階段 ,面試者就很注重應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗(yàn)和管理能力的考核。畢竟 ,企業(yè)要的是一個(gè)人的能力、經(jīng)驗(yàn)與態(tài)度能證明他在將來崗位上有杰出表現(xiàn) ,不是在學(xué)校里拿到的學(xué)位。這些軟技巧是除了學(xué)位、工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)《世界經(jīng)理人》 17 技能以外 ,還有創(chuàng)造性思考、快速學(xué)習(xí)能力、獨(dú)立主動(dòng)工作、良好的有效的溝通能力、團(tuán) 隊(duì)精神、高度的道德與自我要求標(biāo)準(zhǔn)、以及良好的個(gè)人價(jià)值觀。 探索 MBA 職業(yè)發(fā)展的增值空間 優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人 ,象海綿一樣 ,隨時(shí)隨地在吸收學(xué)習(xí)新知識(shí)。建議調(diào)一些有威信的領(lǐng)導(dǎo)來行使。向各個(gè)層面的人講清楚為什么要這么改變 ,溝通上要體現(xiàn)這種變化的必要性和緊迫感 ,要理直氣壯。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要注意給予分公司負(fù)責(zé)項(xiàng)目的梯隊(duì)足夠的權(quán)利和空 間 ,調(diào)動(dòng)分公司的積極性。 其次 是工作環(huán)境 ,環(huán)境太有壓抑感 ,教人不愉快 。 選擇不同層面的人員外培訓(xùn) ,或儲(chǔ)備人才 。在修煉個(gè)人性格、提高文化修養(yǎng)、豐富專業(yè) 知識(shí)、增強(qiáng)工作能力的同時(shí) ,提高個(gè)人道德水準(zhǔn)。如果公司就是一個(gè)不講原則的公司 ,那身在其中的經(jīng)理人選擇余地就小多了。從契約上講 ,員工 (包括職業(yè)經(jīng)理人 )應(yīng)該為公司服務(wù)。經(jīng)理人的品牌形象在市場經(jīng)濟(jì)中是這五種要素的綜合體現(xiàn)。經(jīng)理人品牌形象中所蘊(yùn)含人性的東西 ,比有形質(zhì)的東西存在得久遠(yuǎn)些。經(jīng)理人品 牌并不完全依附于企業(yè) ,可以獨(dú)立地存在。 堅(jiān)守職業(yè)道德、塑造品牌形象 經(jīng)理人服務(wù)的企業(yè)品牌會(huì)向經(jīng)理人品牌延伸。 其次 ,建立員工行為準(zhǔn)則和業(yè)績綜合考核與管理體系 ,還包括員工職業(yè)生涯規(guī)劃、員工能力的評級與報(bào)酬、員工項(xiàng)目工作表現(xiàn)評估。為客戶提供高質(zhì)量服務(wù) 《世界經(jīng)理人》 10／ 2020 卷首語 : 企業(yè)選擇用人時(shí) ,除了要求學(xué)位、工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技能以外 ,也相當(dāng)重視職業(yè)經(jīng)理人是否具備創(chuàng)造性思考、快速學(xué)習(xí)、獨(dú)立主動(dòng)工作、良好有效的溝通、國際商業(yè)的視野、開放的心態(tài)、團(tuán)隊(duì)精神、高度的道德與自我要求標(biāo)準(zhǔn) ,以及良好的個(gè)人 價(jià)值觀等能力與特質(zhì)。 《世界經(jīng)理人》 16 客戶關(guān)系管理 (CRM)能力的價(jià)值 : 客戶服務(wù)、激勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)員工 。通過與客戶產(chǎn)生成功的互動(dòng) ,從而解決客戶的問題 ,使客戶滿意 ,從而建立可持續(xù)的生意關(guān)系。如果 20％的客戶為你帶來了 80％的收益 ,那么他們就應(yīng)該得到更為個(gè)性化的、更昂貴的服務(wù)。 “將錢用在刀刃上” 客戶服務(wù)的成本取決于你的客戶是誰。 同時(shí) ,企業(yè)的項(xiàng)目管理人員和財(cái)務(wù)管理人員還應(yīng)該密切關(guān)注項(xiàng)目的進(jìn)展情況 ,察覺 實(shí)施過程中的預(yù)示項(xiàng)目出現(xiàn)問題的各種危險(xiǎn)訊號(hào) ,不要因?yàn)橐呀?jīng)為項(xiàng)目投入了太多的時(shí)間、金錢和精力 ,就聽任項(xiàng)目的實(shí)施情況不斷惡化下去。在很多情況下 ,項(xiàng)目經(jīng)理只重視完成具體工作 ,而不去考慮完成這個(gè)項(xiàng)目對企業(yè)是否有價(jià)值。 “看清隱患 ,果斷中止失敗的項(xiàng)目” 在項(xiàng)目管理中 ,對一個(gè)漸趨失敗的項(xiàng)目 ,與其繼續(xù)投入資金 ,還不如果斷放棄 ,當(dāng)斷不斷 ,反被其亂。 努力建設(shè)本地化內(nèi)容。不要把部門建設(shè)成大公司的一個(gè)微縮版 ,否則只能使你陷于孤立。 如何建設(shè)一個(gè)全球性互聯(lián)網(wǎng)公司 ,Killen 小結(jié)如下 : 合理地打造公司的組織。希望每一個(gè)新員工都能和老員工一樣 ,認(rèn)識(shí)到企業(yè)充滿生機(jī) ,有發(fā)展機(jī)會(huì)。 企 業(yè)只能通過對全體員工進(jìn)行普遍培訓(xùn) ,才能知道哪些知識(shí)應(yīng)用較廣或哪些知識(shí)簡單易學(xué)。 知識(shí)管理是手段而不是目的。 “收益最優(yōu)的知識(shí)管理模式” 企業(yè)一天中學(xué)到的知識(shí)比個(gè)人一生中學(xué)到的都多。 對目標(biāo)的完成的評估包括績效目標(biāo) (與工作和成效相關(guān)的目標(biāo) )和能力開發(fā)目標(biāo)。 利 用支持力量 ,戰(zhàn)勝阻撓勢力 計(jì)劃務(wù)實(shí)日程 ,評估變革成效 制定有規(guī)律的評估時(shí)間表 ,對爾朝理想企業(yè)文化邁進(jìn)的進(jìn)程作出評估。他們展示出來的行為、起草的規(guī)定、表現(xiàn)出的或是抵制住《世界經(jīng)理人》 15 的情感、重視或忽視的成效、表現(xiàn)出來的責(zé)任感和他們所推崇的價(jià)值觀念 ,這些都對企業(yè)的狀態(tài)和情況有所影響。對于那些你認(rèn)為不能盡快達(dá)到這一水準(zhǔn)的人員應(yīng)予以替換。對每一個(gè)管理人員都做出單獨(dú)的評估 ,找出有助于他們?nèi)〉贸晒Φ哪芰?,也找出他們成功的方面。 開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)能力 ,引導(dǎo)文化方向 服務(wù)原則是所有領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的基礎(chǔ) ,領(lǐng)導(dǎo)力的存在不只是企業(yè)的管理層服務(wù) ,而應(yīng)該為更高的的目標(biāo)服務(wù) ,為更多的人利益服務(wù)。而當(dāng)員工擔(dān)當(dāng)起監(jiān)督其他員工和管理項(xiàng)目的責(zé)任時(shí) ,管理與領(lǐng)導(dǎo)才能變得至關(guān)重要 。他們的工作是通過自己的勞動(dòng)完成任務(wù) ,實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。經(jīng)理人最重要的工作之一 ,是確保整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)在最影響企業(yè)績效和成效的能力方面 ,盡可能地強(qiáng)大 ,并不斷努力增強(qiáng)這些才能。 領(lǐng)導(dǎo)才能 ,與領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)企業(yè)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)宗旨、企業(yè)愿景和目標(biāo)有關(guān)。個(gè)人魅力 ,指個(gè)人內(nèi)在的品質(zhì) ,與其思維方式、情感、學(xué)識(shí)和個(gè)人發(fā)展有關(guān) 。 能力 (Comptencies)可以分成三類 : 完成任務(wù)能力 ,即做好某一工作有關(guān)的能力 。制定企業(yè)文化變革的策略 。評估企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力 。 形成重能惜才的企業(yè)文化 ,要分六步走 ,即 :從能力的角度分析企業(yè)文化 。 營造 重能惜才的企業(yè)文化 ,激勵(lì)人們通力合作 ,實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)。 “以能力為本的文化變革” 重能惜才的企業(yè)文化使所有人成為贏家。 二是 管理 ,主要是籌資、投資、控制、監(jiān)督 、檢查等方面 。 “財(cái)務(wù)管理的主要職能” 財(cái)務(wù)管理貫穿于企業(yè)管理的全程 ,在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中 ,從物資購進(jìn)和產(chǎn)品售出 ,到資金的調(diào)度支出和收回 ,財(cái)務(wù)活動(dòng)無所不在。 3. 適當(dāng)進(jìn)行輪崗。使工作豐富化 ,使 年齡較大的員工和年齡較輕的員工參與共同的工作 。 (一般而言 ,年齡較大的員工由于人到中年 ,體力和腦力狀態(tài)開始下降 ,家庭負(fù)擔(dān)開始加重 ,精神壓力較大 ,由此出現(xiàn)工作積極性不高。 在部門管理中 ,年齡小于 30 歲的年輕人 ,因?yàn)樗麄兎浅Ｖ匾曃磥戆l(fā)展和前途 ,故易于調(diào)動(dòng)其工作積極性 ,但對于一些年齡相對較大 , 在 40 歲以上的員工 ,如何調(diào)動(dòng)這一些人的工作積極性？ 《世界經(jīng)理人》 14 對于大型企業(yè)而言 ,不同年齡層次的員工所表現(xiàn)出來的工作態(tài)度有所區(qū)別。 作為人力資源部經(jīng)理在以上過程中需要具備哪些必要知識(shí)和能力？ 必須具備 : 1. 敢于和樂于嘗試新管理方法的觀念、好學(xué)和知道如何學(xué)習(xí)的能力和較好的溝通能力。 2. 建立基本的人力資源管理體系 ,即形成以招聘、培訓(xùn)、人事檔案、績效評估等功能為主的基本架構(gòu) ,配備相應(yīng)的管理力量 ,改變過去人力資源部純粹從事人事管理的形象 ,并將這些基礎(chǔ)性的工作通過借鑒國外的先進(jìn)做法 ,建立一套科學(xué)的制度 ,形成 較扎實(shí)系統(tǒng)的管理局面 。 3. 容易造成封閉型的企業(yè)管理環(huán)境 ,使企業(yè)管理無法吸收外來的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法 ,從而固步不前。 員工流動(dòng)不利之處 : 1. 給部分工作積極性不高的員工造成惰性和依賴感 ,成為一種變相的 ”大鍋飯” 。 “內(nèi)部員工流動(dòng)的不利之處” 李崇基 :惠悅咨詢上海公司總經(jīng)理 內(nèi)部員工流動(dòng)的優(yōu)點(diǎn)在于 : 一方面的原因是希望降低人才流失 ,為一些在目前崗位上不能實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的員工提供新的機(jī)會(huì) ,同時(shí)也減少為適應(yīng)企業(yè)環(huán)境了解所花費(fèi)的時(shí)間 。 目的 : 1. 直接從他們那里獲得信息 。 要實(shí)現(xiàn)工作的高效 ,公司戰(zhàn)略必須與全體員工進(jìn)行溝通 ,而不僅僅是高級管理人員。 《世界經(jīng)理人》 09／ 2020 “如何提高資本生產(chǎn)率？ 探討會(huì)” 要想建立良好的人際關(guān)系 ,首先就要 ”溝通 ” ,而溝通的方法方法多種多樣。承認(rèn)失敗 ,并從中學(xué)習(xí)才是引以為榮的事。最令團(tuán)隊(duì)成員感動(dòng)的莫過于領(lǐng)導(dǎo)人身先士卒參與戰(zhàn)斗并提供實(shí)際的幫助。要保證早出成績中會(huì)有你個(gè)人的顯著貢獻(xiàn)。 變革慢行 :在考慮變革的必要性及隱妥地進(jìn)行變革的進(jìn)度前 ,應(yīng)分析一下現(xiàn)在單位的競爭優(yōu)勢、團(tuán)隊(duì)實(shí)質(zhì)以及自己不同于前任的領(lǐng) 導(dǎo)風(fēng)格。盡可能多地收集新領(lǐng)域和員工的有關(guān)信息。 4. 強(qiáng)烈的進(jìn)取精神。如以較低的姿態(tài)宣傳自己 ,忍耐性強(qiáng)、不頤指氣等 。概 括起來 ,高薪者多具有以下基本素質(zhì) : 1. 有良好的人際關(guān)系處理能力和交際能力 。 ? 福利。 ? 發(fā)展和培訓(xùn)。 6. 機(jī)會(huì) : ? 成長 。 5. 生活的質(zhì)量 : ? 實(shí)際工作環(huán)境 。 ? 是否具有強(qiáng)烈的組織價(jià)值 。 ? 和業(yè)戶之間。 3. 關(guān)系 : ? 和同事之間 。 ? 工作中的挑戰(zhàn)及對工作的興趣 。 ? 領(lǐng)導(dǎo)對員工的信譽(yù)度。 經(jīng)理人應(yīng)了解員工想要獲得的成果 ,公司有責(zé)任讓員工了解公司的經(jīng)營情況 ,了解他為下一步驟應(yīng)做哪些準(zhǔn)備。 公司可以選擇給員工提供學(xué)習(xí)技能和培養(yǎng)核心能力的機(jī)會(huì) ,使他們在職業(yè)生涯中不斷上升至更高的階梯 。 注 :肯 ? 創(chuàng)造獨(dú)樹一幟的優(yōu)勢 。作為生命系統(tǒng) ,企業(yè)必須從周圍環(huán)境中不斷得到反饋 ,然后根據(jù)反饋持續(xù)不斷地改善系統(tǒng)的運(yùn)作。只有在企業(yè)中培養(yǎng)出生氣勃勃、充滿活力的文化 ,擁有熱情高漲的員工 ,企業(yè)才會(huì)有不斷創(chuàng)新的活力來超越顧客期望。 ? 決定企業(yè)命運(yùn)的是企業(yè)的人 。顧客所重視的價(jià)值是 :更多的選擇、更優(yōu)的質(zhì)量、更好的服務(wù)、更低的價(jià)格和更快的響應(yīng)速度。面對物競天擇的市場生態(tài)環(huán)境 ,如何圍繞顧客價(jià)值建立起快速反應(yīng)系統(tǒng) ,并發(fā)展出自己的獨(dú)特優(yōu)勢 ,已成為當(dāng)今企業(yè)關(guān)心的首要問題。巴斯金提出了 ”企業(yè)是什么？”這個(gè)基本問題 ,并建議管理者 ”根據(jù)生物原理來管理組織”。專注于內(nèi)部改善的組織、監(jiān)督和控制無法為顧客帶來全面的滿意。 進(jìn)入 21 世紀(jì) ,這種曾經(jīng)有效的組織形式失去了原有的效力。企業(yè)就像一個(gè)放大了的生產(chǎn)車間。沒有這種心態(tài)，我們做得最好的，就是浪費(fèi)時(shí)間！” 《世界經(jīng)理人》 08／ 2020 卷首語 : 企業(yè)是什么 ? 自從工業(yè)革命以來 ,企業(yè)就是一架生產(chǎn)產(chǎn)品賺取利潤的機(jī)器。 因此，對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人而言，最基礎(chǔ)的是要奠定健康的身心，保持年輕的心態(tài)。當(dāng)你建立起這樣一種氛圍和環(huán)境時(shí)，你就創(chuàng)建了一支成功的團(tuán)隊(duì)！” 為幫助中國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在充滿經(jīng)營不確定性的新世紀(jì)中成功，以上討論的只是眾多特質(zhì)中最重要的 10 項(xiàng)特質(zhì)。” 成 千上萬的項(xiàng)目失敗了，僅僅是因?yàn)槲覀兲ε率?，結(jié)果，我們都不愿意去嘗試。李崇基指出：“ 許多成功的企業(yè)家都曾經(jīng)歷過各自事業(yè)的低潮或逆境，其實(shí)失敗并不可怕。他從互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)泡沫中吸取教訓(xùn)，采取了旨在擴(kuò)大市場份額、贏取利潤的多元化互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，一舉扭轉(zhuǎn)公司的下滑趨勢，實(shí)現(xiàn) 2020 年連續(xù)四個(gè)季度兩位數(shù)的營業(yè)收入增長。公司更因?yàn)樵谌ツ?9 月份正式收購飛利浦的 CDMA 移動(dòng)通信部門，擁有該公司在 CDMA 無線通 信方面的全部知識(shí)產(chǎn)權(quán)而聲名鵲起。” 例如，萬通集團(tuán)的董事局主席馮侖就具有極強(qiáng)的成就事業(yè)的愿望，不斷追求卓越超群，對房地產(chǎn)公司的商業(yè)模式進(jìn)行創(chuàng)新，形成萬通不同于傳統(tǒng)的房地產(chǎn)公司三種商業(yè)模式的第四種模式。 《世界經(jīng)理人》 11 楊壯說道：“ 偉大的領(lǐng)導(dǎo)者肯定是追求卓越，超越同儕的人。要成功帶領(lǐng)自己的企業(yè)戰(zhàn)勝新的挑戰(zhàn)，中國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須打造 10 大領(lǐng)袖特質(zhì)。只有誠信才能 使自己在人際關(guān)系中保持吸引力，建立廣泛而良好的社會(huì)、人際關(guān)系，從而吸引、保留企業(yè)需要的各種優(yōu)秀人才。 李崇基認(rèn)為，成功領(lǐng)導(dǎo)者們的“ 最大的成功” 在于能號(hào)召多少有本事的人甘心為他們做事。它認(rèn)為，如果不能分享真實(shí)的情感，那么在危機(jī)時(shí)刻，領(lǐng)導(dǎo)人與組織中其他人員之間就會(huì)產(chǎn)生隔閡。在今年出版的新書《 12 家與眾不同的公司如何駛進(jìn)新經(jīng)濟(jì)》（ How 12 Exceptional Companies Are Navigating the Road to the Next Economy）一書中，他指出， 有效的領(lǐng)導(dǎo)者是那些有效地管理不確定性的人，而誠實(shí)守信則是有效地管理不確定性的第一條 原則 。 ” 八 . 誠實(shí)守信 James M. Citrin 是美國著名的高級經(jīng)理人獵頭公司 Spencer Stuart 負(fù)責(zé)全球技術(shù)與通信業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)人。同時(shí)要勇于面對經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)和承擔(dān)責(zé)任。” 陳冠名結(jié)合震旦的經(jīng)驗(yàn)指出：“ 我們鼓勵(lì)有創(chuàng)意及做對了事情的同仁，不鼓勵(lì)只把事情做對和怕犯錯(cuò)的人，這也是我們所倡導(dǎo)的一種文化。但是無論如何，在不確定性情形下進(jìn)行決策，總比不做決策好。 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的崗位賦予 了他們承擔(dān)責(zé)任的義務(wù)。 在遭遇挫折和失敗時(shí)，只要勇于負(fù)起責(zé)任，認(rèn)真總結(jié)，重頭再來，就會(huì)有成功的機(jī)會(huì) 。在我的工作中，這個(gè)過程開始于你被聘用的那一天，一直延續(xù)到你離開公司的那一刻為止。他十分 注重 接班人的培養(yǎng)問題， 鼓勵(lì) 他的高級管理團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員，都要 發(fā)現(xiàn)和發(fā)展 他們各自的接 班人，以便在合適的時(shí)間擔(dān)任更高的職位。這樣，成功的機(jī)會(huì)才會(huì)更多、更大。 韓國三星電子公司的金正旭也指出： “ 如