【正文】 引入 CRM 時應該 ”想大做小”。中國企業(yè)管理規(guī)則則定得不清晰 ,很多管理流程很隨意 ,使得管理變得很復雜 ,運行效率很低。領(lǐng)導者是不是有決心改革阻礙實施 CRM 的管理因素甚至弊端。成功與否取決于企業(yè)能否下 決心規(guī)范管理 ,真正面向客戶。面向客戶 ,關(guān)心客戶 ,一切圍繞客戶為中心來運作 ,這就是 CRM的本質(zhì)。而二流的公司擁有一流的人才 ,卻在白白浪費他們的才干、洞察力和動力。這些措施導致員工的相對獨立 ,并進而幾乎無可避免地損害公司的業(yè)績和員工的心態(tài)。 公司領(lǐng)導者最重要的任務是建立一套行動機制 ,實現(xiàn)從 ”知”到 ”行”的有效轉(zhuǎn)換。 創(chuàng)立一種崇尚失去的文化 ,最關(guān)健的因素之一就是公司在出現(xiàn)錯誤時該如何處理。公司應 指導和幫助 員工去會諸 實踐 。 質(zhì)量管理培訓 :培訓時間 6 天 。 學以致用、知行合一 經(jīng)理人如果經(jīng)常尋求員工的投入和反饋 ,就會懂得哪些管理措 施切實可行 ,哪些需要調(diào)整或予以廢除。一旦進入面試階段 ,面試者就很注重應聘者的工作經(jīng)驗和管理能力的考核。畢竟 ,企業(yè)要的是一個人的能力、經(jīng)驗與態(tài)度能證明他在將來崗位上有杰出表現(xiàn) ,不是在學校里拿到的學位。這些軟技巧是除了學位、工作經(jīng)驗、專業(yè)《世界經(jīng)理人》 17 技能以外 ,還有創(chuàng)造性思考、快速學習能力、獨立主動工作、良好的有效的溝通能力、團 隊精神、高度的道德與自我要求標準、以及良好的個人價值觀。 探索 MBA 職業(yè)發(fā)展的增值空間 優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人 ,象海綿一樣 ,隨時隨地在吸收學習新知識。建議調(diào)一些有威信的領(lǐng)導來行使。向各個層面的人講清楚為什么要這么改變 ,溝通上要體現(xiàn)這種變化的必要性和緊迫感 ,要理直氣壯。 項目負責人要注意給予分公司負責項目的梯隊足夠的權(quán)利和空 間 ,調(diào)動分公司的積極性。 其次 是工作環(huán)境 ,環(huán)境太有壓抑感 ,教人不愉快 。 選擇不同層面的人員外培訓 ,或儲備人才 。在修煉個人性格、提高文化修養(yǎng)、豐富專業(yè) 知識、增強工作能力的同時 ,提高個人道德水準。如果公司就是一個不講原則的公司 ,那身在其中的經(jīng)理人選擇余地就小多了。從契約上講 ,員工 (包括職業(yè)經(jīng)理人 )應該為公司服務。經(jīng)理人的品牌形象在市場經(jīng)濟中是這五種要素的綜合體現(xiàn)。經(jīng)理人品牌形象中所蘊含人性的東西 ,比有形質(zhì)的東西存在得久遠些。經(jīng)理人品 牌并不完全依附于企業(yè) ,可以獨立地存在。 堅守職業(yè)道德、塑造品牌形象 經(jīng)理人服務的企業(yè)品牌會向經(jīng)理人品牌延伸。 其次 ,建立員工行為準則和業(yè)績綜合考核與管理體系 ,還包括員工職業(yè)生涯規(guī)劃、員工能力的評級與報酬、員工項目工作表現(xiàn)評估。為客戶提供高質(zhì)量服務 《世界經(jīng)理人》 10／ 2020 卷首語 : 企業(yè)選擇用人時 ,除了要求學位、工作經(jīng)驗、專業(yè)技能以外 ,也相當重視職業(yè)經(jīng)理人是否具備創(chuàng)造性思考、快速學習、獨立主動工作、良好有效的溝通、國際商業(yè)的視野、開放的心態(tài)、團隊精神、高度的道德與自我要求標準 ,以及良好的個人 價值觀等能力與特質(zhì)。 《世界經(jīng)理人》 16 客戶關(guān)系管理 (CRM)能力的價值 : 客戶服務、激勵及獎勵員工 。通過與客戶產(chǎn)生成功的互動 ,從而解決客戶的問題 ,使客戶滿意 ,從而建立可持續(xù)的生意關(guān)系。如果 20％的客戶為你帶來了 80％的收益 ,那么他們就應該得到更為個性化的、更昂貴的服務。 “將錢用在刀刃上” 客戶服務的成本取決于你的客戶是誰。 同時 ,企業(yè)的項目管理人員和財務管理人員還應該密切關(guān)注項目的進展情況 ,察覺 實施過程中的預示項目出現(xiàn)問題的各種危險訊號 ,不要因為已經(jīng)為項目投入了太多的時間、金錢和精力 ,就聽任項目的實施情況不斷惡化下去。在很多情況下 ,項目經(jīng)理只重視完成具體工作 ,而不去考慮完成這個項目對企業(yè)是否有價值。 “看清隱患 ,果斷中止失敗的項目” 在項目管理中 ,對一個漸趨失敗的項目 ,與其繼續(xù)投入資金 ,還不如果斷放棄 ,當斷不斷 ,反被其亂。 努力建設(shè)本地化內(nèi)容。不要把部門建設(shè)成大公司的一個微縮版 ,否則只能使你陷于孤立。 如何建設(shè)一個全球性互聯(lián)網(wǎng)公司 ,Killen 小結(jié)如下 : 合理地打造公司的組織。希望每一個新員工都能和老員工一樣 ,認識到企業(yè)充滿生機 ,有發(fā)展機會。 企 業(yè)只能通過對全體員工進行普遍培訓 ,才能知道哪些知識應用較廣或哪些知識簡單易學。 知識管理是手段而不是目的。 “收益最優(yōu)的知識管理模式” 企業(yè)一天中學到的知識比個人一生中學到的都多。 對目標的完成的評估包括績效目標 (與工作和成效相關(guān)的目標 )和能力開發(fā)目標。 利 用支持力量 ,戰(zhàn)勝阻撓勢力 計劃務實日程 ,評估變革成效 制定有規(guī)律的評估時間表 ,對爾朝理想企業(yè)文化邁進的進程作出評估。他們展示出來的行為、起草的規(guī)定、表現(xiàn)出的或是抵制住《世界經(jīng)理人》 15 的情感、重視或忽視的成效、表現(xiàn)出來的責任感和他們所推崇的價值觀念 ,這些都對企業(yè)的狀態(tài)和情況有所影響。對于那些你認為不能盡快達到這一水準的人員應予以替換。對每一個管理人員都做出單獨的評估 ,找出有助于他們?nèi)〉贸晒Φ哪芰?,也找出他們成功的方面。 開發(fā)領(lǐng)導能力 ,引導文化方向 服務原則是所有領(lǐng)導活動的基礎(chǔ) ,領(lǐng)導力的存在不只是企業(yè)的管理層服務 ,而應該為更高的的目標服務 ,為更多的人利益服務。而當員工擔當起監(jiān)督其他員工和管理項目的責任時 ,管理與領(lǐng)導才能變得至關(guān)重要 。他們的工作是通過自己的勞動完成任務 ,實現(xiàn)目標。經(jīng)理人最重要的工作之一 ,是確保整個工作團隊在最影響企業(yè)績效和成效的能力方面 ,盡可能地強大 ,并不斷努力增強這些才能。 領(lǐng)導才能 ,與領(lǐng)導一個企業(yè)、實現(xiàn)企業(yè)宗旨、企業(yè)愿景和目標有關(guān)。個人魅力 ,指個人內(nèi)在的品質(zhì) ,與其思維方式、情感、學識和個人發(fā)展有關(guān) 。 能力 (Comptencies)可以分成三類 : 完成任務能力 ,即做好某一工作有關(guān)的能力 。制定企業(yè)文化變革的策略 。評估企業(yè)的領(lǐng)導力 。 形成重能惜才的企業(yè)文化 ,要分六步走 ,即 :從能力的角度分析企業(yè)文化 。 營造 重能惜才的企業(yè)文化 ,激勵人們通力合作 ,實現(xiàn)公司的目標。 “以能力為本的文化變革” 重能惜才的企業(yè)文化使所有人成為贏家。 二是 管理 ,主要是籌資、投資、控制、監(jiān)督 、檢查等方面 。 “財務管理的主要職能” 財務管理貫穿于企業(yè)管理的全程 ,在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中 ,從物資購進和產(chǎn)品售出 ,到資金的調(diào)度支出和收回 ,財務活動無所不在。 3. 適當進行輪崗。使工作豐富化 ,使 年齡較大的員工和年齡較輕的員工參與共同的工作 。 (一般而言 ,年齡較大的員工由于人到中年 ,體力和腦力狀態(tài)開始下降 ,家庭負擔開始加重 ,精神壓力較大 ,由此出現(xiàn)工作積極性不高。 在部門管理中 ,年齡小于 30 歲的年輕人 ,因為他們非常重視未來發(fā)展和前途 ,故易于調(diào)動其工作積極性 ,但對于一些年齡相對較大 , 在 40 歲以上的員工 ,如何調(diào)動這一些人的工作積極性？ 《世界經(jīng)理人》 14 對于大型企業(yè)而言 ,不同年齡層次的員工所表現(xiàn)出來的工作態(tài)度有所區(qū)別。 作為人力資源部經(jīng)理在以上過程中需要具備哪些必要知識和能力？ 必須具備 : 1. 敢于和樂于嘗試新管理方法的觀念、好學和知道如何學習的能力和較好的溝通能力。 2. 建立基本的人力資源管理體系 ,即形成以招聘、培訓、人事檔案、績效評估等功能為主的基本架構(gòu) ,配備相應的管理力量 ,改變過去人力資源部純粹從事人事管理的形象 ,并將這些基礎(chǔ)性的工作通過借鑒國外的先進做法 ,建立一套科學的制度 ,形成 較扎實系統(tǒng)的管理局面 。 3. 容易造成封閉型的企業(yè)管理環(huán)境 ,使企業(yè)管理無法吸收外來的先進經(jīng)驗和做法 ,從而固步不前。 員工流動不利之處 : 1. 給部分工作積極性不高的員工造成惰性和依賴感 ,成為一種變相的 ”大鍋飯” 。 “內(nèi)部員工流動的不利之處” 李崇基 :惠悅咨詢上海公司總經(jīng)理 內(nèi)部員工流動的優(yōu)點在于 : 一方面的原因是希望降低人才流失 ,為一些在目前崗位上不能實現(xiàn)自身價值的員工提供新的機會 ,同時也減少為適應企業(yè)環(huán)境了解所花費的時間 。 目的 : 1. 直接從他們那里獲得信息 。 要實現(xiàn)工作的高效 ,公司戰(zhàn)略必須與全體員工進行溝通 ,而不僅僅是高級管理人員。 《世界經(jīng)理人》 09／ 2020 “如何提高資本生產(chǎn)率？ 探討會” 要想建立良好的人際關(guān)系 ,首先就要 ”溝通 ” ,而溝通的方法方法多種多樣。承認失敗 ,并從中學習才是引以為榮的事。最令團隊成員感動的莫過于領(lǐng)導人身先士卒參與戰(zhàn)斗并提供實際的幫助。要保證早出成績中會有你個人的顯著貢獻。 變革慢行 :在考慮變革的必要性及隱妥地進行變革的進度前 ,應分析一下現(xiàn)在單位的競爭優(yōu)勢、團隊實質(zhì)以及自己不同于前任的領(lǐng) 導風格。盡可能多地收集新領(lǐng)域和員工的有關(guān)信息。 4. 強烈的進取精神。如以較低的姿態(tài)宣傳自己 ,忍耐性強、不頤指氣等 。概 括起來 ,高薪者多具有以下基本素質(zhì) : 1. 有良好的人際關(guān)系處理能力和交際能力 。 ? 福利。 ? 發(fā)展和培訓。 6. 機會 : ? 成長 。 5. 生活的質(zhì)量 : ? 實際工作環(huán)境 。 ? 是否具有強烈的組織價值 。 ? 和業(yè)戶之間。 3. 關(guān)系 : ? 和同事之間 。 ? 工作中的挑戰(zhàn)及對工作的興趣 。 ? 領(lǐng)導對員工的信譽度。 經(jīng)理人應了解員工想要獲得的成果 ,公司有責任讓員工了解公司的經(jīng)營情況 ,了解他為下一步驟應做哪些準備。 公司可以選擇給員工提供學習技能和培養(yǎng)核心能力的機會 ,使他們在職業(yè)生涯中不斷上升至更高的階梯 。 注 :肯 ? 創(chuàng)造獨樹一幟的優(yōu)勢 。作為生命系統(tǒng) ,企業(yè)必須從周圍環(huán)境中不斷得到反饋 ,然后根據(jù)反饋持續(xù)不斷地改善系統(tǒng)的運作。只有在企業(yè)中培養(yǎng)出生氣勃勃、充滿活力的文化 ,擁有熱情高漲的員工 ,企業(yè)才會有不斷創(chuàng)新的活力來超越顧客期望。 ? 決定企業(yè)命運的是企業(yè)的人 。顧客所重視的價值是 :更多的選擇、更優(yōu)的質(zhì)量、更好的服務、更低的價格和更快的響應速度。面對物競天擇的市場生態(tài)環(huán)境 ,如何圍繞顧客價值建立起快速反應系統(tǒng) ,并發(fā)展出自己的獨特優(yōu)勢 ,已成為當今企業(yè)關(guān)心的首要問題。巴斯金提出了 ”企業(yè)是什么？”這個基本問題 ,并建議管理者 ”根據(jù)生物原理來管理組織”。專注于內(nèi)部改善的組織、監(jiān)督和控制無法為顧客帶來全面的滿意。 進入 21 世紀 ,這種曾經(jīng)有效的組織形式失去了原有的效力。企業(yè)就像一個放大了的生產(chǎn)車間。沒有這種心態(tài)，我們做得最好的，就是浪費時間！” 《世界經(jīng)理人》 08／ 2020 卷首語 : 企業(yè)是什么 ? 自從工業(yè)革命以來 ,企業(yè)就是一架生產(chǎn)產(chǎn)品賺取利潤的機器。 因此，對企業(yè)領(lǐng)導人而言，最基礎(chǔ)的是要奠定健康的身心，保持年輕的心態(tài)。當你建立起這樣一種氛圍和環(huán)境時，你就創(chuàng)建了一支成功的團隊！” 為幫助中國企業(yè)領(lǐng)導人在充滿經(jīng)營不確定性的新世紀中成功，以上討論的只是眾多特質(zhì)中最重要的 10 項特質(zhì)?！? 成 千上萬的項目失敗了，僅僅是因為我們太害怕失敗，結(jié)果，我們都不愿意去嘗試。李崇基指出：“ 許多成功的企業(yè)家都曾經(jīng)歷過各自事業(yè)的低潮或逆境，其實失敗并不可怕。他從互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟泡沫中吸取教訓，采取了旨在擴大市場份額、贏取利潤的多元化互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務戰(zhàn)略，一舉扭轉(zhuǎn)公司的下滑趨勢，實現(xiàn) 2020 年連續(xù)四個季度兩位數(shù)的營業(yè)收入增長。公司更因為在去年 9 月份正式收購飛利浦的 CDMA 移動通信部門，擁有該公司在 CDMA 無線通 信方面的全部知識產(chǎn)權(quán)而聲名鵲起。” 例如，萬通集團的董事局主席馮侖就具有極強的成就事業(yè)的愿望，不斷追求卓越超群，對房地產(chǎn)公司的商業(yè)模式進行創(chuàng)新，形成萬通不同于傳統(tǒng)的房地產(chǎn)公司三種商業(yè)模式的第四種模式。 《世界經(jīng)理人》 11 楊壯說道：“ 偉大的領(lǐng)導者肯定是追求卓越，超越同儕的人。要成功帶領(lǐng)自己的企業(yè)戰(zhàn)勝新的挑戰(zhàn)，中國企業(yè)領(lǐng)導必須打造 10 大領(lǐng)袖特質(zhì)。只有誠信才能 使自己在人際關(guān)系中保持吸引力，建立廣泛而良好的社會、人際關(guān)系，從而吸引、保留企業(yè)需要的各種優(yōu)秀人才。 李崇基認為，成功領(lǐng)導者們的“ 最大的成功” 在于能號召多少有本事的人甘心為他們做事。它認為，如果不能分享真實的情感，那么在危機時刻，領(lǐng)導人與組織中其他人員之間就會產(chǎn)生隔閡。在今年出版的新書《 12 家與眾不同的公司如何駛進新經(jīng)濟》（ How 12 Exceptional Companies Are Navigating the Road to the Next Economy）一書中，他指出， 有效的領(lǐng)導者是那些有效地管理不確定性的人，而誠實守信則是有效地管理不確定性的第一條 原則 。 ” 八 . 誠實守信 James M. Citrin 是美國著名的高級經(jīng)理人獵頭公司 Spencer Stuart 負責全球技術(shù)與通信業(yè)務的領(lǐng)導人。同時要勇于面對經(jīng)營的風險和承擔責任?！? 陳冠名結(jié)合震旦的經(jīng)驗指出：“ 我們鼓勵有創(chuàng)意及做對了事情的同仁，不鼓勵只把事情做對和怕犯錯的人，這也是我們所倡導的一種文化。但是無論如何，在不確定性情形下進行決策，總比不做決策好。 企業(yè)領(lǐng)導人的崗位賦予 了他們承擔責任的義務。 在遭遇挫折和失敗時，只要勇于負起責任，認真總結(jié)，重頭再來，就會有成功的機會 。在我的工作中，這個過程開始于你被聘用的那一天，一直延續(xù)到你離開公司的那一刻為止。他十分 注重 接班人的培養(yǎng)問題， 鼓勵 他的高級管理團隊中的每個成員，都要 發(fā)現(xiàn)和發(fā)展 他們各自的接 班人，以便在合適的時間擔任更高的職位。這樣，成功的機會才會更多、更大。 韓國三星電子公司的金正旭也指出： “ 如