【正文】 自我揚(yáng)棄并非易事，但揚(yáng)棄產(chǎn)生的作用是不可估量的。人類這種功能是與生俱來(lái)的。這便是該企業(yè)能夠不斷發(fā)展、不斷贏利的奧秘所在。每隔3個(gè)月，公司就安排一群?jiǎn)T工（其中有青年員工，也有基層員工，但從來(lái)不是同一群人）坐在一起，對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品、服務(wù)、某一工作環(huán)節(jié)或政策進(jìn)行研究和質(zhì)疑。他不僅滿足了這些優(yōu)秀人才的愿望和需求，而且通過(guò)讓這些人根據(jù)自己的天生興趣來(lái)選擇工作，從而在企業(yè)組織中推動(dòng)變革。如此，戴爾公司運(yùn)用一種比金錢(qián)更有威力的工具來(lái)激勵(lì)員工，就是讓他們做自己真正想做的事。高層經(jīng)理要領(lǐng)導(dǎo)變革，關(guān)鍵要學(xué)會(huì)發(fā)掘和運(yùn)用這批人。 真正的變革領(lǐng)導(dǎo)者 麥肯錫公司的董事Jon R. Katzenbach認(rèn)為，真正的變革領(lǐng)導(dǎo)者很少來(lái)自高層經(jīng)理人。他們的成功越來(lái)越多地依賴于他們變革企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化和迅速推出新產(chǎn)品投放新市場(chǎng)等因素，而不僅僅看單位成本之類的問(wèn)題。 在未來(lái)10年，多數(shù)中國(guó)經(jīng)理人必須成為企業(yè)內(nèi)變革的倡導(dǎo)者。 毫無(wú)疑問(wèn)，大多數(shù)中國(guó)企業(yè)急需變革，在內(nèi)部杜絕浪費(fèi)、建立更高效的生產(chǎn)與分銷(xiāo)體系，對(duì)外則利用新產(chǎn)品參與新市場(chǎng)（即國(guó)際市場(chǎng)）的競(jìng)爭(zhēng)。 許多成功企業(yè)都很善于處理第一類事務(wù)，它們能夠高效率地生產(chǎn)出質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品，并通過(guò)銷(xiāo)售創(chuàng)造利潤(rùn)。它們沒(méi)有具體的工作周期，時(shí)間也十分有限，而且必須用有限的資源（即人員，他們的大部分時(shí)間都用在第一類事務(wù)上）在有限的預(yù)算內(nèi)完成具體的目標(biāo)。這類事務(wù)主要是企業(yè)經(jīng)營(yíng)流程方面的問(wèn)題，包括原材料采購(gòu)、成品生產(chǎn)、銷(xiāo)售、分銷(xiāo)、服務(wù)、開(kāi)具發(fā)貨清單、聘用員工、對(duì)員工進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、獎(jiǎng)勵(lì)等。 第一類事務(wù)是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部的事務(wù)，主要是處理企業(yè)當(dāng)前的運(yùn)作。 Jaume Ribera: 所有經(jīng)理人的日常事務(wù)都可以分成兩類：一類是與職能或部門(mén)有關(guān)的事務(wù)，這類事務(wù)是長(zhǎng)期的重復(fù)性工作。我認(rèn)為，沒(méi)有一個(gè)前景遠(yuǎn)大的中國(guó)企業(yè)不關(guān)心變革、管理變革。中國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境在過(guò)去25年里逐步發(fā)生變革，而且變革的速度在不斷加快。因此，領(lǐng)導(dǎo)并管理變革的能力必將成為最重要的管理技能。在該公司的一項(xiàng)調(diào)查中，專家表示，具有廣泛號(hào)召力與影響力的領(lǐng)導(dǎo)者通常具備以下12種素質(zhì)。中國(guó)需要能超越那種傳統(tǒng)觀念的新型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者?，F(xiàn)在，你必須培養(yǎng)員工有能力做正確的事。他們還是抱著這樣一種思維方式：“你是我的雇員，就是我的奴仆。這些聽(tīng)起來(lái)有些婆婆媽媽，但實(shí)際上，沒(méi)有幾個(gè)傳統(tǒng)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠做到這些，或把這些做好?，F(xiàn)在只是剛剛起步。然而，依然還有很多人對(duì)此一無(wú)所知，更談不上了解。很多人已經(jīng)看到這是未來(lái)的方向。現(xiàn)在，企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，僅僅抓生產(chǎn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。 謝祖墀：過(guò)去，能夠完成定額的人就是稱職的領(lǐng)導(dǎo)。我預(yù)計(jì)，10年后領(lǐng)導(dǎo)中國(guó)大型企業(yè)要求的技能又會(huì)不同于今天。全球化趨勢(shì)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的日趨復(fù)雜、變革的速度越來(lái)越快，這一切要求完全不同的技能來(lái)領(lǐng)導(dǎo)中國(guó)的頂尖企業(yè)。 中國(guó)企業(yè)問(wèn)題專家的意見(jiàn) Jeffrey MacCorkle: 我認(rèn)為，中國(guó)擁有一批非常耐人尋味的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人才。第一步是“人員組織能力”，即選擇合適員工、發(fā)展他們的能力、處理員工與職位不相稱的問(wèn)題?！熬唧w說(shuō)來(lái)，行政總裁的失敗往往是對(duì)那些業(yè)績(jī)一貫不佳、嚴(yán)重妨害企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵人員沒(méi)有及時(shí)處理?！熬瓦@么簡(jiǎn)單：無(wú)法完成任務(wù)、優(yōu)柔寡斷、不能履行承諾?！?ARM Holdings公司人力資源總監(jiān)Bill Parsons表示：“為員工建立方向感的領(lǐng)導(dǎo)才能成功。他說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)者必須比以往更加行動(dòng)迅速?？夏岬险螌W(xué)院“領(lǐng)導(dǎo)力教育計(jì)劃”負(fù)責(zé)人、Leadership Without Easy Answers一書(shū)的作者Ronald A. Heifetz認(rèn)為：“領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)首先是幫助人們面對(duì)現(xiàn)實(shí)，然后鼓勵(lì)他們進(jìn)行變革。 領(lǐng)導(dǎo)人的真正角色 哈佛大學(xué)約翰現(xiàn)在的人力資源依然超出公司之外。 就連企業(yè)的合作環(huán)境也發(fā)生了變化：企業(yè)的人力資源不再僅限于傳統(tǒng)意義上的員工。這是一個(gè)歷久不衰的管理理念，但其中的要求已大相徑庭。”愛(ài)因斯坦答道：“是的，但今年的答案不同了?！?9 發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)力有一則關(guān)于愛(ài)因斯坦的軼事。深圳投資控股公司董事長(zhǎng)Li Heihu去年在接受Shenzhen Commercial Daily采訪時(shí)說(shuō)：“我們不聽(tīng)借口，只看業(yè)績(jī)。管理專家Charles Handy指出：“數(shù)字把一切都擺在桌面。檢驗(yàn)一個(gè)企業(yè)是否用于承擔(dān)責(zé)任，關(guān)鍵要看它是否有一套明確量化的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)（這里既包括財(cái)務(wù)指標(biāo)，也包括非財(cái)務(wù)指標(biāo)），并向公眾發(fā)布。它們關(guān)注股東的回報(bào)，努力建立起扎實(shí)的董事會(huì)和管理團(tuán)隊(duì)。 中國(guó)經(jīng)理人的觀點(diǎn) 在接受BusinessOnline Asia雜志的采訪時(shí)，中國(guó)網(wǎng)通的首席執(zhí)行官田溯寧說(shuō)道：“我認(rèn)為，公司治理結(jié)構(gòu)是建設(shè)中國(guó)經(jīng)濟(jì)模式的關(guān)鍵要素。在投資者看來(lái)，企業(yè)要做到審慎高效地管理企業(yè)，這些要素缺一不可。要想吸引國(guó)際資本的投入，中國(guó)企業(yè)必須增加企業(yè)組織的透明度，顯著提高管理水平。集團(tuán)總裁對(duì)董事會(huì)置若罔聞而一意孤行做出的投資決策，使企業(yè)蒙受數(shù)百萬(wàn)美元的損失。盡管引進(jìn)了綜合財(cái)務(wù)報(bào)表和外部獨(dú)立董事，一些韓國(guó)集團(tuán)依然故我地采用經(jīng)濟(jì)危機(jī)前企業(yè)普遍采取的聲名狼藉的管理辦法。投資者已經(jīng)成熟，人們也認(rèn)識(shí)到，要吸引外國(guó)投資者，企業(yè)必須首先凈化自身行為。在馬來(lái)西亞，中小股東把企業(yè)告上了法庭。很多主要從民間集資的日本企業(yè)已經(jīng)感到了這種來(lái)自股東的壓力，并主動(dòng)回應(yīng)股東在這方面的擔(dān)心。企業(yè)董事會(huì)必須審查企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)；確定高級(jí)經(jīng)理人選及其薪金并監(jiān)管其工作；協(xié)調(diào)利益沖突；確保企業(yè)會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)報(bào)表的誠(chéng)信。 什么是良好的治理結(jié)構(gòu)？ 雖然良好的公司治理結(jié)構(gòu)并沒(méi)有固定的模式，不過(guò)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）還是確定了一些普遍的標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)必須保障股東與利益關(guān)系人的權(quán)利。 由于缺乏良好的治理結(jié)構(gòu)，謹(jǐn)慎的投資者即使是在經(jīng)濟(jì)景氣向好的情況下，也不愿購(gòu)買(mǎi)這些企業(yè)的股票。然而，就在幾天之后，安龍宣布破產(chǎn)。Fortune雜志評(píng)選的最受贊賞的企業(yè)榜中，安龍公司在“優(yōu)質(zhì)管理”方面的排名甚至超過(guò)了通用電氣而位列榜首。作為全球領(lǐng)先的能源、商品與服務(wù)企業(yè)，公司2000年的總收入達(dá)1,010億美元?！北M管很難準(zhǔn)確評(píng)估這一措施的效果，但據(jù)馬雪征介紹，這一方案對(duì)吸引人才加盟該企業(yè)很有幫助。聯(lián)想控股集團(tuán)為了招聘和保留維持企業(yè)強(qiáng)勁發(fā)展的關(guān)鍵人才，于1年半前推出了員工持股方案。經(jīng)理人的最大挑戰(zhàn)是“保留最優(yōu)秀的人才”。最近，美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)一項(xiàng)法案，提高了勞動(dòng)力輸入、尤其是IT專業(yè)人才輸入的配額，從而進(jìn)一步加劇了全球性的人才爭(zhēng)奪。例如，與許多亞洲企業(yè)一樣，香港銀行界的優(yōu)秀人才一直在向西方流失。在服務(wù)業(yè)中，價(jià)值則是人創(chuàng)造的。Thomas A. Stewart寫(xiě)道：“邁向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)實(shí)際上就是邁向人才經(jīng)濟(jì)。這樣，專一經(jīng)營(yíng)的服務(wù)性企業(yè)就能夠更有效地調(diào)配資源和精力，打敗那些無(wú)法在強(qiáng)度和速度上與之匹敵的非專一經(jīng)營(yíng)公司。企業(yè)不必單純追求規(guī)模的擴(kuò)大，為所有客戶提供大而全的服務(wù)，而應(yīng)該主宰一系列縫隙市場(chǎng)。管理作家Craig Terrill和Arthur Middlebrooks提醒我們，要成為服務(wù)業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，首先必須學(xué)會(huì)拒絕，拒絕一些市場(chǎng)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。此外，許多產(chǎn)品與服務(wù)已經(jīng)密切縫合在一起合而為一了，其中的界限將不復(fù)存在。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，任何與網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的產(chǎn)品都有可能成為服務(wù)贏利的來(lái)源。通用汽車(chē)銷(xiāo)售汽車(chē)；戴爾銷(xiāo)售電腦；Palm則銷(xiāo)售PDA?！霸诠I(yè)經(jīng)濟(jì)模式下，產(chǎn)品與服務(wù)有著顯著的區(qū)別。在中國(guó)，服務(wù)水平較高的企業(yè)一般都是國(guó)際管理的企業(yè)，比如飯店業(yè)的麗嘉酒店（RitzCarlton）和咨詢業(yè)中的麥肯錫公司。企業(yè)要想留住客戶、維持利潤(rùn)，就必須下大力氣狠抓服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)行業(yè)的所有這些特性使得服務(wù)管理困難得多。這就要求服務(wù)提供者必須殷勤有禮、和睦周到，極其強(qiáng)調(diào)服務(wù)的全過(guò)程。因此，服務(wù)無(wú)法預(yù)先儲(chǔ)備，按照需求來(lái)調(diào)節(jié)供給也十分困難。評(píng)價(jià)一位飯店服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度遠(yuǎn)比測(cè)量一個(gè)金屬軸承的直徑困難得多。 服務(wù)性企業(yè)的管理之所以比較落后，這主要是服務(wù)業(yè)本身固有的特點(diǎn)使然。在未來(lái)10年中，中國(guó)仍將是一個(gè)工業(yè)生產(chǎn)強(qiáng)國(guó)，但服務(wù)業(yè)的重要性也將日益增加。我個(gè)人認(rèn)為，中國(guó)的服務(wù)業(yè)將在未來(lái)10年里逐步走向成熟。中國(guó)根本沒(méi)有具備一些品牌認(rèn)知度的服務(wù)型國(guó)際企業(yè)。從中歐國(guó)際工商學(xué)院的課程目錄上就會(huì)發(fā)現(xiàn)，與服務(wù)管理有關(guān)的課程幾乎沒(méi)有。 Jaume Ribera: 毫無(wú)疑問(wèn)，在未來(lái)10年中，服務(wù)業(yè)在中國(guó)經(jīng)濟(jì)中的地位將日趨重要。不過(guò)，中國(guó)不會(huì)發(fā)展成以服務(wù)業(yè)為主體的經(jīng)濟(jì)。如果你想在汽車(chē)行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，就必須為客戶提供貸款及其它服務(wù)。假設(shè)你以前專門(mén)從事汽車(chē)生產(chǎn)。因此，中國(guó)企業(yè)有必要橫向擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，進(jìn)入服務(wù)領(lǐng)域。但是，如果你單一從事生產(chǎn)制造，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，你的利潤(rùn)將被擠占掉。隨著中國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放，企業(yè)面對(duì)的經(jīng)營(yíng)范圍越來(lái)越大。這些管理技術(shù)與制造業(yè)的管理技術(shù)大不相同。因此，許多專家預(yù)測(cè)，中國(guó)的服務(wù)業(yè)必將蓬勃發(fā)展。這里的重要目標(biāo)不僅僅是獲得經(jīng)濟(jì)效益，而是取得合適技能的合適人才。一些企業(yè)主張削減最差的那10%員工；另一些采取強(qiáng)硬態(tài)度的企業(yè)則主張裁減最差的20%。 徹底取消或關(guān)閉某些職能部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)或生產(chǎn)線，不過(guò)先要明確哪些產(chǎn)品或業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)實(shí)在在增加價(jià)值，哪些不增加價(jià)值。但這并非唯一選擇。另外一個(gè)反饋系統(tǒng)是，所有一線經(jīng)理每周都會(huì)收到每條生產(chǎn)線的盈虧結(jié)算報(bào)告。公司的客戶從5個(gè)方面做出評(píng)估：質(zhì)量、反應(yīng)速度、溝通、服務(wù)和技術(shù)支持。準(zhǔn)確地說(shuō)，是不斷收集恰當(dāng)?shù)姆答?。一些較新的企業(yè)，如步步高，則完全是按照精益模式來(lái)設(shè)計(jì)的。它們將發(fā)現(xiàn)很多前所未見(jiàn)的改善良機(jī)。如果以前沒(méi)有做過(guò)類似嘗試，現(xiàn)在開(kāi)始用精益的眼光來(lái)分析企業(yè)流程，其效果更好。 對(duì)中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)非常重要的理念。浪費(fèi)的形式多種多樣：庫(kù)存積壓、停工待