【正文】 Vest ）說道， MIT Open CourseWare倡議， “ 表達了我們對這種可以推進教育進程方式的信念 —— 即不斷拓寬接受信息的渠道并鼓勵他人積極參與。麻省理工學(xué)院校長維斯特（ Charlse麻省理工學(xué)院的策略是把知識產(chǎn)權(quán)價值作為一個招牌展示出來；該所大學(xué)的如意算盤是，作為回報，更多聰明的高中生愿意到他們學(xué)校上學(xué)，以 “ 體驗 ” 同優(yōu)等生和高級研究人員互動交流。到 2020年，它將貼出另外 1,500門課程資料。由于使用更開放和更標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)過程， Ennex無疑于正在下賭：更多的公司會利用設(shè)計上節(jié)約的成本生產(chǎn)額外產(chǎn)品。一旦完成后，設(shè)計人員便把文件交給制造商生產(chǎn)。比如，一個設(shè)計人員可以設(shè)計出一個芭比娃娃的二維視覺形象。它使用開放式數(shù)控文件生產(chǎn)制成品。根據(jù)一家信息技術(shù)公司 IDC的統(tǒng)計， 2020年， Linux控制 了服務(wù)器市場三分之一份額； IDC預(yù)計，到 2020年，世界上計算機將有 41%安裝 Linux。若干年后，由于全世界幾千個志愿編程人員的共同努力， Linux得以長大成熟。 2020年，根據(jù) Netshare 統(tǒng)計，免費的 Apache占有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器市場 58%份額。產(chǎn)生的程序稱為 Apache，因 為它是 “A patchy” 服務(wù)器。它是 Apache，并且免費使用。 第二部分 第四章 知識共享：付出才能得到（ 2） 軟件行業(yè) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器軟件是人們進入網(wǎng)站的軟件?！?共享 ” 加強了您對產(chǎn)品或服務(wù)的所有權(quán)，并使顧客更容易同朋友和同事分享。 Napster式模式進入市場，帶來了好處：推動了各行業(yè)重新評估自身的市場地位以及對顧客的終極價值。 5． 顧客喜歡加入群體，在一對一或一對多層次上分享和交換數(shù)據(jù)。 3． 新技術(shù)創(chuàng)新永無止境；市場從業(yè)人員必須持續(xù)不斷地調(diào)整并且創(chuàng)新，以駕馭新技術(shù)帶來的機會浪潮。 1． 知識產(chǎn)權(quán)廣為利用可以為新的產(chǎn)品和服務(wù)打開銷路。 在市場上共享自己知識的公司，往往就會得到幫助和改善知識資本這樣的市場回報。競爭對手可以處心積慮，吸納剽竊自己的創(chuàng)意理念和商業(yè)過程。這個公理也得到了 Solution People 這家創(chuàng)新和咨詢公司的證明。這一事實表明，一種新的分銷渠道和價值主張已經(jīng)形成。 第二部分 第四章 知識共享：付出才能得到（ 1） “ 信息需要暢通無阻 ” 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 —— 斯圖爾德 “ 交通狀況的報道總是不那么及時。 “ 每個星期有一天，可能是星期三，在早晨和晚上驅(qū)車期間播出一些有關(guān)博物館，音樂演出，節(jié)日等等的活動公告（這樣您就會還有時間作出安排） ” 。 ” 建議改善的意見包括： “ 有關(guān)公立學(xué)校的《芝加哥讀物》系列讓人大喜過望。您是我的鄰居。不是他們認(rèn)為我不聰明，而是因為許多人不具備我掌握的知識。我沒有完成大學(xué)學(xué)業(yè)，但是，通過 WBEZ，我得以同最睿智的人物進行對話。 “WBEZ 把我們當(dāng)成有頭腦的人對待 ? 引導(dǎo)我們思考，幫助我們探索當(dāng)今一些社會問題。這些回復(fù)信息含量大、富有建設(shè)性，而且充滿激情，甚至還有一些 150個字左右的小短文。數(shù)以百計的建議蜂擁而入。調(diào)查對象回答的是，正在廣播中的節(jié)目和收聽習(xí)慣等一系列多項選擇問題。 最后擬定一個新計劃：利用互聯(lián)網(wǎng)觸手可及和立竿見影的便利之處，使用網(wǎng)上調(diào)查。因為沒有預(yù)算資金雇用民意測驗公司，于是，就大量需要志愿人員。資 料不得不用手工輸入計算機中進行分析。 第二部分 第三章 信息反饋：理解并接受關(guān)愛（ 9） 2020年之前，這個聽眾顧問理事會通常使用志愿者，親自對重大事件進行調(diào)查。這絕對不是一件簡單工作；芝加哥市轄區(qū)包括七百萬人口。 一家由 15名聽眾組成的顧問理事會，為 WBEZ提供電臺使命完成狀況信息反饋。 例證 /廣播員成了傾聽者 芝加哥市 WBEZ，是國內(nèi)第三 大公共廣播電臺。這些答案求之不得，自然成為您營銷傳單首選素材；為您服務(wù)的廣告公司，就是做夢也永遠(yuǎn)創(chuàng)意不出這種文案。為助您全面了解顧客評價，可以綜合提問。 7. 運用網(wǎng)上調(diào)查。要求獨立的第 三方，親自或通過電話深入采訪，以捕捉顧客真實想法。 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 6．走訪您的顧客。下次同顧客相聚，開場白以您如何解決上次會議提出的 Deltas開始。恰恰相反，它是對剛剛提供的服務(wù)，進行坦率和面對面信息反饋的機會。這些項目歸結(jié) Delta欄下。這些項目歸結(jié) Plus欄下。任何同顧客親自見面的人，都要使用一種圖 PlusDelta直觀工具 。鼓勵所有人提供信息反饋，尤其是來自群體的信息反饋。要探求未來發(fā)展趨勢，就要同您電話中 心團隊經(jīng)常交談，每月都要傾聽電話。有些公司，每天接到幾百電話。 第二部分 第三章 信息反饋：理解并接受關(guān)愛（ 8） 。在網(wǎng)站和營銷資料中，別具特色講訴這些故事。請收 集所有形式信息反饋資料：產(chǎn)品投訴、顧客服務(wù)、特許經(jīng)銷權(quán)咨詢和求職。在公司網(wǎng)站，應(yīng)有一張網(wǎng)頁鼓勵顧客提供信息反饋。 “ 這便是它產(chǎn)生的效果。 “ 這種別具一格溝通方式的出現(xiàn)，令我們的支持者大喜過望。 ” 桑德斯聞聽此言，甚感快慰。 “ 理論上，顧客服務(wù)，是指傾聽并解決與顧客相關(guān)的問題， ” 他說道。 彼得森 (Randy Petersen)，是 InsiderFlyer公司管理者，也是民航乘客累計里程研究專家。但是，在那里有過幾次舒適的體驗后，房間檔次得到提升，并且開始享受常住客折扣。一個來自德國的旅行者大約每隔三個星期便給他發(fā)布信息，零零散散地向他講述：馬來西亞一家不同尋常的喜來登酒店，為什么從來都沒有開過業(yè)。這些酒店也有它們自己的網(wǎng)絡(luò)潛伏者，在從事同樣的工作 。他還查閱大約 12家其它連鎖酒店的公告板，以尋找涉及到 Starwood 的內(nèi)容 。他說， “ 這里的人們更見多識廣。 桑德斯喜歡網(wǎng)絡(luò)潛伏。 監(jiān)控網(wǎng)站成了一件頭等大事，以至于人們普遍認(rèn)為，應(yīng)該找一位全職人員擔(dān)負(fù)其責(zé)。 比爾勒斯巴士（ ）說道。 ” 第二部分 第三章 信息反饋：理解并接受關(guān)愛（ 7） “ 以 Starwood Preferred Guest名義發(fā)布第一條信息的幾分鐘內(nèi)，公告欄上其它人便開始講話， ‘ 你們正在幫他解決困難，真棒 ’ 。但是， 12月 1日公司第一次把帖子掛在 FlyerTalk公告板 Starwood域內(nèi)時，反響出人意料地?zé)崃摇?Starwood 管理人員說，他們注意到了在線談話中蟄伏大量商機，但是，不愿意利用這些機會。因為每月有 300,000 訪問者，每 個訪問者一般停留 1530分鐘，它被旅游界認(rèn)為是產(chǎn)生重大影響力的源泉。它是 。 同其它許多公司一樣，當(dāng)經(jīng)常出行的人，對他們喜歡或反感的酒店、累計常住顧客分?jǐn)?shù)的秘訣，以及諸如此類的問題，用書信形式發(fā)表意見時，酒店管理公司會一直不動聲色地觀察幾個月。 ” 桑德斯自己潛伏在得克薩斯州奧斯汀市 (Austin)，他在這里的正式頭銜是電子通訊部門專家。他把自己描述成一個 47歲的 “ 行內(nèi)老家伙 ” ，而且對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)很不適應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)之外他的名字叫桑德斯(William Sanders)。當(dāng)同一顧客把批評的郵件貼出，讓全世界都看到則完全是另外一回事。 他們不得不做。像 Starwood網(wǎng)絡(luò)潛伏者這樣在聊天室來來去去、鬼鬼祟祟的人，在互聯(lián)網(wǎng)上已經(jīng)見怪不怪了。 找到這些評論時：進攻 —— 他出擊了。 Resorts— 的帖子。 每一工作日，這個網(wǎng)絡(luò)潛入者都在互聯(lián)網(wǎng)上搜索。 網(wǎng)絡(luò)潛入者。在線搜索會幫助您 —— 并快速應(yīng)對 —— 顧客所產(chǎn)生的任何猶豫不決心理。 第二部分 第三章 信息反饋：理解并接受關(guān)愛（ 6） 2．搜索網(wǎng)站。有時，他同球迷一道，坐在 8美元的座位上，同他們交談并一起看完比賽。他幾乎觀看了本隊在國內(nèi)外舉行的每一場球賽。他定期微服私訪，乘坐西南航空公司的航班，分發(fā)堅果并同顧客坐在一起，征求他們對西南航空公司服務(wù)的意見。要知道，您的顧客可能比在您公司內(nèi)進行的任何事情都重要。把您能想到的問題都提出來，讓顧客滔滔不絕地談話。 1． 與顧客真正接觸。對于一家顧客包裝公司產(chǎn)生良好效果的方法，不一定必然適用于一家專攻雇傭法的法律公司。 “ 我們已經(jīng)增加了第三班工人以滿足增產(chǎn)需要。這些做法有助于把自己同競爭對手截然分開。 Sloane同 W/M一道工作，把它重新定位成一家?guī)椭櫩驮黾恿闶垲~的服務(wù)公司。顧客們把 W/M操作過程價值，看得同其產(chǎn)生的成果一樣，值得珍視。不管方式如何，它發(fā)現(xiàn)以下這些有價值的素材： 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 對于規(guī)模效益制造商，一臺顯示器增加 30%的銷量 在銷售中，產(chǎn)品推 介支持有助于此產(chǎn)品成為本領(lǐng)域的領(lǐng)跑者 創(chuàng)新理念有助于顧客擴大銷售空間，并銷售核心價值 設(shè)計增加顯示器使用的靈活性，并降低 25%成本 第二部分 第三章 信息反饋：理解并接受關(guān)愛（ 5） 從發(fā)展角度看， W/M把自己定位成高質(zhì)量 POS顯示器的制造商。 采訪結(jié)果表明， W/M Displays 顧客認(rèn)為顯示器質(zhì)量過關(guān)，并且對該公司為應(yīng)對零售業(yè)營銷挑戰(zhàn)，所做出的富有創(chuàng)新和協(xié)作精神的嘗試，留下深刻印象。 Sloane一反常規(guī)，它 沒有設(shè)計一套印滿長長的，令人望而生畏的多項選擇問題定量調(diào)查問卷，對顧客的滿意度進行似是而非的排比分級。他的顧客從制造口香糖到生產(chǎn)剪草機，涵蓋很多行業(yè)。 斯克賴巴（ Paul Scriba）是這家建立 50年之久公司的總裁。 顧客信息反饋全面調(diào)整公司定位的過程 W/M Displays 是一家發(fā)明并制造用于零售店銷售指數(shù) (POS)顯示器的公司。 了解顧客真實想法，需深入挖掘下列問題： 您當(dāng)前顧客說他們喜歡你們，究竟何意？ 他們說您應(yīng)該加以改善，言外之意是什么，換句話問，他們最后一次說您激怒了他們，是在什么時候？餐館服務(wù)員提出這樣問題，毫無疑問會引起用餐者注意。餐館服務(wù)員反復(fù)多次機械 、木然地問， “ 您今天感覺如何？ ” 您甚至不假思索便敷衍了事地答曰 “ 不錯 ” 。但是，其結(jié)果非但模糊不清，而且乏善可陳。您對我們的服務(wù)感覺如何？把我們列為一至五位 ?‘ 然后下面是一大堆無聊的廢話，不一而足 ’ 。 第二部分 第三章 信息反饋：理解并接受關(guān)愛（ 4） 真不知道，他們葫蘆里賣的什么藥？ 顧客滿意度調(diào)查，我們耳熟能詳。 積極評價可以變成您市場營銷一個組 成部分。 在信息傳遞系統(tǒng)中，增加公司以顧客為中心的內(nèi)容。購買原料之前，最后完成制造及交貨之前，最后確定銷售廣告宣傳材料和市場定位之前，請您當(dāng)前顧客提供良策，參加論證。在市場上，投放新產(chǎn)品和服務(wù)，耗時費錢，且冒巨大風(fēng)險。如同佛教因果報應(yīng)，親善亦會得到巨大回報。 ” 你們對此當(dāng)然重視，不然怎能一直保持同顧客的關(guān)系和對話。您是否記得，此事真正發(fā)生時，您會自言自語， “ 哇，他們看重我的意見。 它加強感情紐帶。如前章所述，顧客只為那些他們熱愛、信賴的產(chǎn)品和服務(wù)傳播福音。 1990年代早期， Xerox 研究表明，該公司非常滿意顧客在短短一至兩年內(nèi)，比滿意顧客再次購買產(chǎn)品可能性高出六倍。 第二部分 第三章 信息反饋：理解并接受關(guān)愛（ 3） 下面是顧客 PlusDelta十條黃金規(guī)則： 1． 相信顧客掌握金點子 2． 不失時機收集顧客信息反饋 3． 持續(xù)改善，不能松懈 4． 虛心征求正面和負(fù)面信息反饋 5． 對此不要浪費太多金錢 6． 尋求適時信息反饋 7． 使顧客提供信息反饋變得輕而易舉（方式：親身、 、網(wǎng)站、會議） 8． 運用技術(shù)手段輔助您的工作 9． 組織上下一起分享顧客信息反饋 10． 根據(jù)反饋信息重新做出調(diào)整 —— 將調(diào)整結(jié)果回饋顧客 為什么顧客 PlusDelta具有價值 此資料來自 企業(yè) () , 大量管理資料下載 它塑造忠實且更能讓人獲利的顧客。一系列規(guī)則劃定了顧客 PlusDelta的范圍。對于它們，顧客持續(xù)不斷反饋信息何止是一系列互不關(guān)聯(lián)的行為 。機會出現(xiàn)，他們便不辱使命，詆毀您的名聲。 TARP發(fā)現(xiàn)，投訴和不投訴顧客之間比例為 1 ： 26。這種錯覺會產(chǎn)生一種司空見慣現(xiàn)象：惰性。諸如 和 PlaFedeedback這些網(wǎng)站，竭盡全力鼓勵顧客、散播有關(guān)組織信息，通常都是消極信息。 第二部分 第三章 信息反饋：理解并接受關(guān)愛（ 2） 如何衡量滿意和不滿顧客的信息流量 顧客總數(shù) 1,000 滿意顧客所占百分