【正文】 新的產(chǎn)品或服務(wù)首先要盯住這些傳播中心；傳播中心也以最先知道新事物為榮。 加入您顧客所屬網(wǎng)絡(luò)群體中來(lái)。電影口碑則更加關(guān)注扮演角色的現(xiàn)實(shí)生活中的演員。我們心中對(duì)他人天然的興趣誘導(dǎo)我們?nèi)ピu(píng)頭品足，如果他們是頭戴面罩的黑幫，我們更加難以自持。它是一部以人為本、氣勢(shì)恢宏的戲劇。當(dāng)您看到某人正在使用一個(gè)外觀考究而迷人的鈦AppleiBook系列手提電腦時(shí)，會(huì)情不自禁地同他沒(méi)話找話、交流一番。隨處可見(jiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生口碑。社區(qū)內(nèi)能夠左右同事，朋友和家人所組成的網(wǎng)絡(luò)的人——您辦公室內(nèi)總是知道最新電影，時(shí)尚或小玩意的人。1． 超強(qiáng)傳播中心。有以下兩種中心形式： 羅森用于口碑傳播手段的術(shù)語(yǔ)是中心。 把這些中心想象成人，把飛行路線看成是人們之間的連接體。在飛行中挑選一本雜志閱覽并察看一下飛行路線。下面這些產(chǎn)品，像隕石擊中地球一樣石破天驚，便是口碑秘密的鐵證。正如羅森所下定義，口碑是“在某一時(shí)間點(diǎn)上就一項(xiàng)特殊產(chǎn)品，服務(wù)或公司，所進(jìn)行的人與人之間溝通的集合體?？诒瑪?shù)量龐大的談話。 “因此，這是一種從您的大腦到我的大腦的評(píng)論?！澳銈冋娴膽?yīng)該去看一看，好嗎？”。阿爾托市選定的家中時(shí)，他突然問(wèn)道?？催^(guò)了嗎？”。那么，口碑確指什么？它同口耳相傳有何不同？口耳相傳主要是“面對(duì)面的溝通，”羅森說(shuō)，即指兩個(gè)人互相共享信息或觀點(diǎn)。 ”可以料想，當(dāng)時(shí)滿世界知曉該項(xiàng)產(chǎn)品者寥寥無(wú)幾。“我真是感到震驚，”羅森說(shuō)道，“突然外部世界有人承認(rèn)它，真是不可思議。 它是一種幫助研究人員和作者，為他們的論文和著作，記錄參考文獻(xiàn)和編輯文獻(xiàn)目錄的軟件工具。當(dāng)時(shí)，硅谷一家軟件公司即將推出產(chǎn)品，他負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷。把口碑形象分為三段加以分析：發(fā)射點(diǎn)、軌跡和助燃口碑的溝通系統(tǒng)?？诒烤故鞘裁?？羅森是口碑泰斗。定義口碑 Company估計(jì)，美國(guó)經(jīng)濟(jì)67%受到口碑影響。影響力是口碑的核心精髓。 潛在顧客對(duì)您的產(chǎn)品已有所了解，口碑借勢(shì)幫助銷售人員拓展渠道。每一波口碑效應(yīng)，都再次帶來(lái)福音傳播者向您微笑的浪花。它是要購(gòu)買(mǎi)您產(chǎn)品的顧客奔走相告的話語(yǔ)。同傳統(tǒng)營(yíng)銷計(jì)劃相比，口碑能更快助人找到您的企業(yè)。 第三部分顧客傳播福音模式中，口碑幫助把新人奉為上賓，引入您顧客前排行列。廣為接受的Linux操作系統(tǒng)表明，共享一個(gè)人的知識(shí)成果可以幫助創(chuàng)立一項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 但不是招搖舞動(dòng)“邁耶，布朗，羅＆莫”標(biāo)識(shí)，而是使用首頁(yè)一個(gè)小小鏈接。業(yè)內(nèi)人士大量加入，經(jīng)常提供評(píng)論、消息、排行標(biāo)準(zhǔn)、帳目規(guī)則分析、法律分析和交易說(shuō)明。它開(kāi)發(fā)并主持提供法律專業(yè)信息的免費(fèi)網(wǎng)站。Reilly＆Associates,作為一家技術(shù)類目出版商，開(kāi)發(fā)出了特殊軟件，每天核實(shí)亞馬遜排行榜情況并提醒奧賴?yán)麑?duì)自己的類目和其對(duì)手類目的動(dòng)向保持警覺(jué)。這個(gè)排行榜可以幫助出版商和作者，適時(shí)跟蹤一本書(shū)受歡迎的程度；一本書(shū)在國(guó)家控制的廣播節(jié)目中出現(xiàn)一小時(shí)，您就可以到下個(gè)小時(shí)的亞馬遜銷售排行榜里查看。亞馬遜對(duì)其產(chǎn)品的銷售情況公開(kāi)排榜。 ”事實(shí)勝于雄辯：在網(wǎng)上發(fā)布后最初30天內(nèi)，有400,000讀者下載該書(shū)，成為電子版圖書(shū)歷史上閱讀人數(shù)之最。精裝版也能搞到，但售價(jià)40美元。這本書(shū)的前提是，一種引人注目的理念可以像快速傳播的病毒一樣穿越互聯(lián)網(wǎng)。Vest）說(shuō)道， MIT Open CourseWare倡議，“表達(dá)了我們對(duì)這種可以推進(jìn)教育進(jìn)程方式的信念——即不斷拓寬接受信息的渠道并鼓勵(lì)他人積極參與。麻省理工學(xué)院校長(zhǎng)維斯特（Charlse麻省理工學(xué)院的策略是把知識(shí)產(chǎn)權(quán)價(jià)值作為一個(gè)招牌展示出來(lái)；該所大學(xué)的如意算盤(pán)是，作為回報(bào)，更多聰明的高中生愿意到他們學(xué)校上學(xué)，以“體驗(yàn)”同優(yōu)等生和高級(jí)研究人員互動(dòng)交流。到2010年，它將貼出另外1,500門(mén)課程資料。由于使用更開(kāi)放和更標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)發(fā)過(guò)程，Ennex無(wú)疑于正在下賭：更多的公司會(huì)利用設(shè)計(jì)上節(jié)約的成本生產(chǎn)額外產(chǎn)品。一旦完成后，設(shè)計(jì)人員便把文件交給制造商生產(chǎn)。比如，一個(gè)設(shè)計(jì)人員可以設(shè)計(jì)出一個(gè)芭比娃娃的二維視覺(jué)形象。它使用開(kāi)放式數(shù)控文件生產(chǎn)制成品。根據(jù)一家信息技術(shù)公司IDC的統(tǒng)計(jì)，2001年，Linux控制了服務(wù)器市場(chǎng)三分之一份額；IDC預(yù)計(jì)，到2005年，世界上計(jì)算機(jī)將有41%安裝Linux。若干年后，由于全世界幾千個(gè)志愿編程人員的共同努力，Linux得以長(zhǎng)大成熟。2002年，根據(jù)Netshare統(tǒng)計(jì)，免費(fèi)的Apache占有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器市場(chǎng)58%份額。產(chǎn)生的程序稱為Apache，因?yàn)樗恰癆patchy”服務(wù)器。它是Apache，并且免費(fèi)使用。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器軟件是人們進(jìn)入網(wǎng)站的軟件。軟件行業(yè) 第二部分第四章 知識(shí)共享：付出才能得到（2）“共享”加強(qiáng)了您對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的所有權(quán)，并使顧客更容易同朋友和同事分享。Napster式模式進(jìn)入市場(chǎng)，帶來(lái)了好處：推動(dòng)了各行業(yè)重新評(píng)估自身的市場(chǎng)地位以及對(duì)顧客的終極價(jià)值。5． 顧客喜歡加入群體，在一對(duì)一或一對(duì)多層次上分享和交換數(shù)據(jù)。 3． 新技術(shù)創(chuàng)新永無(wú)止境；市場(chǎng)從業(yè)人員必須持續(xù)不斷地調(diào)整并且創(chuàng)新，以駕馭新技術(shù)帶來(lái)的機(jī)會(huì)浪潮。 1． 知識(shí)產(chǎn)權(quán)廣為利用可以為新的產(chǎn)品和服務(wù)打開(kāi)銷路。 在市場(chǎng)上共享自己知識(shí)的公司，往往就會(huì)得到幫助和改善知識(shí)資本這樣的市場(chǎng)回報(bào)。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以處心積慮，吸納剽竊自己的創(chuàng)意理念和商業(yè)過(guò)程。這個(gè)公理也得到了Solution People這家創(chuàng)新和咨詢公司的證明。這一事實(shí)表明，一種新的分銷渠道和價(jià)值主張已經(jīng)形成。 ——斯圖爾德“信息需要暢通無(wú)阻” 第二部分第四章 知識(shí)共享：付出才能得到（1） “交通狀況的報(bào)道總是不那么及時(shí)。 “每個(gè)星期有一天，可能是星期三，在早晨和晚上驅(qū)車(chē)期間播出一些有關(guān)博物館，音樂(lè)演出，節(jié)日等等的活動(dòng)公告（這樣您就會(huì)還有時(shí)間作出安排）”。 “有關(guān)公立學(xué)校的《芝加哥讀物》系列讓人大喜過(guò)望。建議改善的意見(jiàn)包括： ” 您是我的鄰居。不是他們認(rèn)為我不聰明，而是因?yàn)樵S多人不具備我掌握的知識(shí)。我沒(méi)有完成大學(xué)學(xué)業(yè)，但是，通過(guò)WBEZ，我得以同最睿智的人物進(jìn)行對(duì)話。 “WBEZ把我們當(dāng)成有頭腦的人對(duì)待…引導(dǎo)我們思考，幫助我們探索當(dāng)今一些社會(huì)問(wèn)題。 這些回復(fù)信息含量大、富有建設(shè)性，而且充滿激情，甚至還有一些150個(gè)字左右的小短文。數(shù)以百計(jì)的建議蜂擁而入。調(diào)查對(duì)象回答的是，正在廣播中的節(jié)目和收聽(tīng)習(xí)慣等一系列多項(xiàng)選擇問(wèn)題。最后擬定一個(gè)新計(jì)劃：利用互聯(lián)網(wǎng)觸手可及和立竿見(jiàn)影的便利之處，使用網(wǎng)上調(diào)查。 因?yàn)闆](méi)有預(yù)算資金雇用民意測(cè)驗(yàn)公司，于是，就大量需要志愿人員。資料不得不用手工輸入計(jì)算機(jī)中進(jìn)行分析。2002年之前，這個(gè)聽(tīng)眾顧問(wèn)理事會(huì)通常使用志愿者，親自對(duì)重大事件進(jìn)行調(diào)查。 第二部分第三章 信息反饋：理解并接受關(guān)愛(ài)（9）這絕對(duì)不是一件簡(jiǎn)單工作；芝加哥市轄區(qū)包括七百萬(wàn)人口。一家由15名聽(tīng)眾組成的顧問(wèn)理事會(huì)，為 WBEZ提供電臺(tái)使命完成狀況信息反饋。 芝加哥市WBEZ，是國(guó)內(nèi)第三大公共廣播電臺(tái)。例證/廣播員成了傾聽(tīng)者 這些答案求之不得，自然成為您營(yíng)銷傳單首選素材；為您服務(wù)的廣告公司，就是做夢(mèng)也永遠(yuǎn)創(chuàng)意不出這種文案。為助您全面了解顧客評(píng)價(jià)，可以綜合提問(wèn)。7. 運(yùn)用網(wǎng)上調(diào)查。 要求獨(dú)立的第三方，親自或通過(guò)電話深入采訪，以捕捉顧客真實(shí)想法。6．走訪您的顧客。 下次同顧客相聚，開(kāi)場(chǎng)白以您如何解決上次會(huì)議提出的Deltas開(kāi)始。恰恰相反，它是對(duì)剛剛提供的服務(wù)，進(jìn)行坦率和面對(duì)面信息反饋的機(jī)會(huì)。這些項(xiàng)目歸結(jié)Delta欄下。這些項(xiàng)目歸結(jié)Plus欄下。任何同顧客親自見(jiàn)面的人。鼓勵(lì)所有人提供信息反饋，尤其是來(lái)自群體的信息反饋。要探求未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，就要同您電話中心團(tuán)隊(duì)經(jīng)常交談，每月都要傾聽(tīng)電話。有些公司，每天接到幾百電話。一個(gè)大膽想法是：在網(wǎng)站上，把首席執(zhí)行官的電子郵箱地址刊登出來(lái)。 如果您想知道顧客看重什么，請(qǐng)附加一項(xiàng)選擇，讓其提交自己的“情書(shū)”、私人故事和同您的產(chǎn)品在一起的照片。 它應(yīng)處于公司網(wǎng)站醒目位置?！斑@便是它產(chǎn)生的效果?！斑@種別具一格溝通方式的出現(xiàn)，令我們的支持者大喜過(guò)望。 ”桑德斯聞聽(tīng)此言，甚感快慰?！袄碚撋?，顧客服務(wù)，是指傾聽(tīng)并解決與顧客相關(guān)的問(wèn)題，”他說(shuō)道。 Petersen)，是InsiderFlyer公司管理者，也是民航乘客累計(jì)里程研究專家。彼得森(Randy 但是，在那里有過(guò)幾次舒適的體驗(yàn)后，房間檔次得到提升，并且開(kāi)始享受常住客折扣。一個(gè)來(lái)自德國(guó)的旅行者大約每隔三個(gè)星期便給他發(fā)布信息，零零散散地向他講述：馬來(lái)西亞一家不同尋常的喜來(lái)登酒店，為什么從來(lái)都沒(méi)有開(kāi)過(guò)業(yè)。這些酒店也有它們自己的網(wǎng)絡(luò)潛伏者，在從事同樣的工作。他還查閱大約12家其它連鎖酒店的公告板，以尋找涉及到Starwood的內(nèi)容 。他說(shuō)，“這里的人們更見(jiàn)多識(shí)廣。桑德斯喜歡網(wǎng)絡(luò)潛伏。 監(jiān)控網(wǎng)站成了一件頭等大事，以至于人們普遍認(rèn)為，應(yīng)該找一位全職人員擔(dān)負(fù)其責(zé)。 ）說(shuō)道。比爾勒斯巴士（“以Starwood Preferred Guest名義發(fā)布第一條信息的幾分鐘內(nèi)，公告欄上其它人便開(kāi)始講話，‘你們正在幫他解決困難，真棒’?！?第二部分第三章 信息反饋：理解并接受關(guān)愛(ài)（7）但是，12月1日公司第一次把帖子掛在FlyerTalk公告板Starwood域內(nèi)時(shí)，反響出人意料地?zé)崃?。Starwood管理人員說(shuō)，他們注意到了在線談話中蟄伏大量商機(jī)，但是，不愿意利用這些機(jī)會(huì)。因?yàn)槊吭掠?00,000訪問(wèn)者，每個(gè)訪問(wèn)者一般停留1530分鐘，它被旅游界認(rèn)為是產(chǎn)生重大影響力的源泉。這些公告板中最受注意的是FlyerTalk。相對(duì)來(lái)說(shuō)，他是電子公告板一個(gè)新人，正如他所代表的Starwood。 “我甚至都不能完成一次電話會(huì)議工作。他不是一位像大學(xué)生那樣年紀(jì)、愛(ài)擺弄技術(shù)的人。 Starwood網(wǎng)絡(luò)潛伏者與眾不同，他現(xiàn)在這份工作是全職。 一個(gè)顧客寫(xiě)信或打電話，投訴一家公司是一回事。酒店和航空公司的代表正不斷地出現(xiàn)在旅行公告板上，回答問(wèn)題或澄清誤解。他向發(fā)表評(píng)論的人發(fā)一封郵件，或把自己的訊息貼在電子公告板上。 他搜索出對(duì)在Starwood集團(tuán)公司旗下經(jīng)營(yíng)的所有大連鎖酒店Westin，Sheraton。他潛入經(jīng)常出行的人的電子公告板上，查看有關(guān)他的雇主——Hotels amp。Starwood網(wǎng)絡(luò)潛伏者。他的名字令人想起一種可怕的形象。Woodyard)寫(xiě)作并于2002年2月6日發(fā)表在《今日美國(guó)》上 由伍德亞德(Chris例證/公司使用網(wǎng)絡(luò)潛入者為顧客服務(wù) 使用最先進(jìn)、功能最強(qiáng)大的搜索引擎在支持者的網(wǎng)站上、新聞組里和電子郵件討論群上，找出人們正在談?wù)撃脑掝}。他神圣莊嚴(yán)的理由是：發(fā)現(xiàn)什么在主導(dǎo)著看臺(tái)，以及怎樣才能使球迷更加激情飛揚(yáng)、心馳神往。他同球迷坐在一起，而不是貴賓席。Cuban）是達(dá)拉斯小牛隊(duì)的老板。庫(kù)班（Nark例證/坐在廉價(jià)座位上的億萬(wàn)富翁是誰(shuí)？ 以飲Wild Turkey威士忌酒，騎HarleyDavidson摩托車(chē)而廣為人知的西南航空公司特立獨(dú)行的主席赫布，是一位頗有創(chuàng)意的公司領(lǐng)導(dǎo)人，他經(jīng)常傾聽(tīng)顧客的呼聲。Kelleher)一起飛行 例證/ 同赫布(Herb 聽(tīng)起來(lái)簡(jiǎn)單至極，不是嗎？有趣的是，我們的日程安排是那么快地塞滿了公司的——而不是顧客的會(huì)議。每星期至少同一位顧客共進(jìn)早餐或午餐 。作為基本實(shí)踐，我們已經(jīng)把對(duì)案例故事公司和其它公司所作的戰(zhàn)略分析包括進(jìn)來(lái)，這也是體會(huì)顧客關(guān)愛(ài)之情的起點(diǎn)。本書(shū)不可能針對(duì)每一企業(yè)和產(chǎn)品的謀略都加以特別描述。如何運(yùn)作您自己的PlusDelta ” 結(jié)果如何？“我們銷售額每年上漲25%，”斯克賴巴說(shuō)道。具有此種新定位后，W/M便重新打造銷售程序、精煉銷售用語(yǔ)并制作了展示優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品的宣傳冊(cè)。這個(gè)過(guò)程便是，研究顧客如何采購(gòu)，認(rèn)真調(diào)查一下商店所處環(huán)境，探究個(gè)別零售商需要和選擇制造計(jì)劃中哪些內(nèi)容。但是，對(duì)顧客走訪表明，W/M提供的內(nèi)容何止這些。Sloane比任何調(diào)查都更加深入。它是通過(guò)電話對(duì)W/M Displays顧客進(jìn)行記者式的采訪。為此他雇傭Sloane Communications來(lái)尋求答案。他希望了解顧客對(duì)自己產(chǎn)品的看法。它熟知顧客PlusDelta帶來(lái)的種種利益。提出這些特別問(wèn)題，可以引出更深入看法，并產(chǎn)生更佳效果。 什么樣的顧客不遺余力推薦您？ 他們把您推薦給他人時(shí)說(shuō)些什么？ 對(duì)于您的公司他們最推崇什么？ 再三提出這種陳詞濫調(diào)，餐館既非發(fā)自肺腑，這應(yīng)景之作也就無(wú)異于浪費(fèi)時(shí)間。服務(wù)行業(yè)概莫能外。 ”對(duì)顧客所思所想，這些調(diào)查可以提供一些有用信息?！拔覀儩M足您的要求了嗎？是還是不是。您可以把收到的積極評(píng)價(jià)記錄下來(lái)，并在宣傳冊(cè)、您的網(wǎng)站和公關(guān)活動(dòng)中，把他們作為有說(shuō)服力的證明展現(xiàn)出來(lái)。這樣，您的顧客會(huì)告訴他們的朋友、同事和家人，您重視他們反饋信息。讓他們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并鼓勵(lì)他們批評(píng)指正。向顧客求證新理念，防患于未然，便可規(guī)避重大風(fēng)險(xiǎn)。它節(jié)省金錢(qián)和時(shí)間。 不要自以為是，認(rèn)為顧客愿意遭受冷落；如若不信，請(qǐng)向顧客求證。我很感激他們向我提問(wèn)。想一想最后一次一家公司，向您征詢信息反饋時(shí)情景。來(lái)自您當(dāng)前顧客的恭維，和正離您遠(yuǎn)去顧客的投訴提供了改善質(zhì)量的契機(jī)。它改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。 顧客滿意水平，大體反映出，您顧客基礎(chǔ)是否牢固。這些規(guī)則也將許多市場(chǎng)調(diào)研檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)淘汰出局。實(shí)際上，一線員工所作所為，表現(xiàn)的正是公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一