【正文】 委外服務(wù)好處 —— 成本控制 —— 由專業(yè)化公司執(zhí)行確保品質(zhì) —— 節(jié)省 植入 CRM 時間 —— 簡化對外窗口 —— 讓企業(yè)更專注于事業(yè)發(fā)展 ※信息科技應(yīng)用在 CRM 上步驟與范籌 ◎四個步驟 資料（ DATA）、信息（ Information）的范籌 資料、信息的儲存與積累 資料、信息的吸收與整理 資料、信息的體現(xiàn)與應(yīng)用 ◎以資料采礦（ Data Mining）為例，可解決 顧客分類 (Classification) 敏感度分析 顧客行為分析 流失（ Churn）分析 顧客的分群（ Cluster） ◎八 大范疇的運用 銷售點管理系統(tǒng) (Point of Sales/POS) 電子訂貨系統(tǒng) (Electronic Ordering system/EOS) 電子訊息交換 (Electronic Data Interchange/EDI) 企業(yè)資源規(guī)劃 (Enterprise Resource Planning/ERP) 顧客電話服務(wù)中心 (Call Center) 企業(yè)智慧 (BI)、資料倉儲 (DW)、資料超市 (Data Mart)、線上即時分析處理 (On Line Analytical Processing/OLAP) 主管訊息系統(tǒng) (Executive Information System/EIS) 策略資訊系統(tǒng) (Strategic Information System/SIS) 決策支援系統(tǒng) (Decision Support System/DSS) 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) 報表系統(tǒng) (Reporting)隨興系統(tǒng) (AD Hoc Query) 資料采礦 (Data Mining) 網(wǎng)絡(luò)客戶互動服務(wù) (Webbase Customer Interaction) 。提供企業(yè)朝客制化（ Customized），個人化的服務(wù) 了解顧客反應(yīng)，并提供客戶反饋感受管道 客服中心產(chǎn)生額外利潤來源 」 ※客戶抱怨有效處理 ◎另一種角度思考 a) 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處 b) 客戶抱怨提供你再次服務(wù)機會，使其不滿化 c) 為滿意客 戶抱怨是加強客戶忠誠度的最佳機會 ◎抱怨處理的原則 1. 不回避并找出原因 2. 正視抱怨追根究底 3. 必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題 4. 建立抱怨處理正確流程與措施 5. 處理抱怨設(shè)定目標 6. 前事不忘，后事之師 7. 三換原則 — 換人、換時、換地點 ※十大戒律 a) 戒律一：懷疑口氣質(zhì)問 b) 戒律二：過份強調(diào)自已的正確性 c) 戒律三：急著作結(jié)論 d) 戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點 e) 戒律五：轉(zhuǎn)嫁責任予他人 f) 戒律六：吹毛求疵，挑語病 g) 戒律七：言詞與行動不一致 h) 戒律八：說其它部門的不是 i) 戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心 j) 戒律十：責難申訴者 ※客戶抱怨處理 步驟 ◎步驟一： Listen 諴懇關(guān)懷，相助之情 發(fā)揮耐心，聽出重點 ◎步驟二： Share 感受分擔客戶焦慮與不安 運用感受”感覺”發(fā)覺話術(shù) 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) ◎步驟三： Probleming 以詢問題方式請教客戶 評估研判找出問題癥結(jié) ◎步驟四： Check 客戶方面確認 我方確認 ◎步驟五： Action 具體行動方案提出 遵守承諾不打折扣 ◎步驟六： Satisfy 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生 確認客戶滿意 ※另一種解決方案 —— 客戶服務(wù)中心 ◎成熟完善的客服中心應(yīng)具備功能 副總統(tǒng)很高興你表示了意見，并已經(jīng)將你的意見轉(zhuǎn)達給有關(guān)人員。格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪。 漫長的等待時間過去了，他只收到一封回函。 他希望他們知道，他納稅給政府，應(yīng)該得到良好的照顧，而不是這種對待，并希望他們采取行動。 他在醫(yī)院里躺了幾天，等到康復(fù)后，決定發(fā)揮他向來具備的高度消費者意識，向有關(guān)當局討回公道。 ※ 以『待客之道』善待員工 ◎倒金字塔型管理革新 客戶 第一線員工 管理者 經(jīng)營者 ◎員工滿意度提升 工作滿意度 工作場所滿意度 工作條件滿意度 組織、人事滿意度 公司形象滿意度 ◎讓全員參與，一起 動起來 ※流程改造與內(nèi)部顧客滿意 ◎整體作業(yè)流程之檢視 ? 流程定義 ?集合所需的人員、程序、機器、物料，經(jīng)由必要的作業(yè)活動來產(chǎn)生一特定的結(jié)果（產(chǎn)品或服務(wù)） ?是一系列的活動，其特征在于： ─可衡量的投入 ─增加附加價值的活動 企業(yè) () (大量管理資料下載 ) ─可衡量的產(chǎn)出 ─可重復(fù)的過程 ? 流程管理重點 ?將跨部門工作視為流程并加以管理 ?建立流程所有權(quán) ?了解客戶需求 ?了解供應(yīng)者能力 ?各方對需求達成共識 ?消除對附加價值工作活動 ?降低品質(zhì)成本 ?應(yīng)用結(jié)構(gòu)化手法進行品 質(zhì)改進活動 ?改善溝通、建立合作 ◎三種角色扮演 ? 供應(yīng)者： ?了解你的顧客 ?了解他的需求 ?回應(yīng)需求 ?避免發(fā)生問題 ? 執(zhí)行者： ?計劃流程以符合需求 ?控制流程 ?改善流程 ? 顧客 ?提出需求 ?提供回應(yīng) ?了解供應(yīng)者的功能 ◎結(jié)構(gòu)的改變 167。 打造全新贏的工作團隊 167。還有，他們觀察客戶的開支模式，也會買下?lián)碛锌蛻羲蟮目萍嫉捻敿夤尽? 思科并不在“技術(shù)上執(zhí)著”。 思科經(jīng)常舉行市調(diào)，研究客戶對每一次上網(wǎng)的滿意程度。思科舉辦“網(wǎng)絡(luò)工作者”活動，是一種公司人員與客戶人員之間的雙向?qū)W習機會 。在焦點團體集會時，思科邀請客戶以一整天的時間回答預(yù)先準備好的問題，然后思科的人員就會觀察、傾聽、并且引導(dǎo)有關(guān)客戶需求的討論。他們有若干取得客群回饋的方法。 思科系統(tǒng)是由兩名史丹福大學的員工所創(chuàng)辦的，他們開發(fā)并且出售網(wǎng)絡(luò)之間的產(chǎn)品給同業(yè)和其它的大學。 另外一個順時鐘連接價值三角的公司是思科系統(tǒng)（ CISCO） 思科系統(tǒng)在制造客戶價值方面表現(xiàn)優(yōu)越。譬如說，在個人計算機中，處理器都以監(jiān)視器上的畫面和內(nèi)存為優(yōu)先，這使得計算機在收送信息時速度比較慢。由于選擇 1960RISC（精簡指令集計算機）處理器，該公司的 AccessBuilder 速度更快，價值更高。利用一個有價格和下載速度的距陣，發(fā)現(xiàn) 3Com 的價值比對手高過百分之五十到六十。在一個測試計算三個產(chǎn)品下載一份十五頁有文有圖的文件要多