供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意培訓(xùn)教材(參考版)
2025-01-22 18:01本頁面
【正文】 示例 2謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH。健全投訴系統(tǒng)內(nèi)部質(zhì)量測定顧客 /員工的 “跳槽分析運作流程、制度 /體系整合顧客變化工作重點達到顧客這方面的需求會增加滿意度，否則會降低滿意度顧客滿意度調(diào)查重點信息、輔助信息的收集多種信息交叉分析強調(diào) “員工滿意度 ”找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改進措施工作重點顧客變化C、顧客并沒有這方面的期望，但當(dāng)企業(yè)提供 /展示 /滿足顧客這方面要求時，會增加顧客的忠誠度Kano模型是一個由被動向主動發(fā)展的過程，如果企業(yè)關(guān)心顧客為什么流失以及還未有一個可 “有效 ”保證基本質(zhì)量的系統(tǒng)，那么應(yīng)從 “尋找 ”顧客的基本要求，建立滿足這些基本要求的系統(tǒng)做起；總之，選擇何種工具、從那里做起要和公司的實際情況、現(xiàn)有技術(shù)水平、顧客情況相匹配。三、創(chuàng)造顧客價值三、創(chuàng)造顧客價值167。在模型中形成 11種因果關(guān)系（如圖中的箭頭所示）。（二）顧客滿意度指數(shù) CSI(customer satisfaction index)指數(shù)構(gòu)成中國顧客滿意指數(shù)基本模型 中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型是一個因果關(guān)系模型，如圖。機會區(qū) 指標(biāo)分布在這個區(qū)域時，代表這部分工作目前對用戶不是最重要，而且用戶的滿意度評價也較低，對企業(yè)來說不是現(xiàn)在最急需解的，即 “不合優(yōu)先 ”指標(biāo)。優(yōu)勢區(qū) 指標(biāo)分布在這個區(qū)域時，代表對用戶來說是重要的，而且用戶目前滿意度評價也較高，屬于 “繼續(xù)保持 ”領(lǐng)域，也是企業(yè)關(guān)鍵優(yōu)勢所在。供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意測評原則：（ p141)二、顧客滿意度測評方法二、顧客滿意度測評方法167。p 建立翻轉(zhuǎn)的金字塔建立翻轉(zhuǎn)的金字塔顧顧 客客一線員工一線員工中層管理中層管理高層管理高層管理授權(quán)授權(quán) 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 精簡精簡顧顧 客客一線員工一線員工中層管理中層管理高層管理高層管理三、以顧客滿意三、以顧客滿意 為導(dǎo)向167。顧客意見多、投訴多▼老顧客逐漸離去，新顧客越來 越少▼企業(yè)失去市場競爭力追求顧客滿意型 ▼顧客滿意度提高▼顧客群不斷鞏固和擴大▼競爭力不斷提高▼忠誠的顧客越來越多三種不同的企業(yè)文化形態(tài)三、以顧客滿意三、以顧客滿意 為導(dǎo)向167。顧客類型顧客類型內(nèi)部顧客外部顧客 過去顧客目標(biāo)顧客潛在顧客顧客滿意的特點顧客滿意的特點主觀性客觀性動態(tài)性全面性模糊性產(chǎn)品的價格顧客收入水平相關(guān)產(chǎn)品價格顧客對未來的預(yù)期顧客的偏好差牌飽和度影響需求的因素影響期望的因素影響期望的因素品牌標(biāo)記相關(guān)信息 相關(guān)資料外部推薦知識跟進二、顧客滿意二、顧客滿意 的影響因素167。ISO9000關(guān)于 “質(zhì)量 ”的定義：達到持續(xù)的顧客滿意！ISO9000中說明，實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的第一條是：以顧客為中心，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并力求超越顧客期望 。顧客要求 :要求是指 “ 明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望 ” 。一、顧客滿意一、顧客滿意 （ CustomerISO9000： 2023中的 u 顧客滿意度（ CSI）與顧客滿意率： 指顧客滿意次數(shù)的百分比。u 顧客滿意（ CS）： 是指顧客對其要求已被滿足的程度和感受。節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；員工忠誠；凝聚力與企業(yè)文化u 顧客： 可以是個人、群體或是一個單位，其需求構(gòu)成市場。購買決策；顧客忠誠；銷售成本；價格優(yōu)勢；對待質(zhì)量問題216。 使外部顧客滿意，促進企業(yè)發(fā)展216。 1個滿意的顧客會引發(fā) 8筆生意，其中至少有 1筆成交；216。 將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給 1位新顧客和 1位老主顧的成交機會分別為 15%和 50%；216。 開發(fā) 1個新顧客的成本是留住老顧客的 5倍，而流失 1個老顧客的損失，只有爭取 10個新顧客才能彌補；216。供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意216。一、顧客滿意一、顧客滿意 （ Cu
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