【正文】 第十一條 本制度自年月日起執(zhí)行。3．在回答業(yè)主的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。第九條 咨詢的求助處理1．對業(yè)主提出的書面咨詢，客戶服務中心人員應予以登記，報服務中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復，必要時請客戶服務中心經(jīng)理予以書面回復。第八條 急救事項處理1．客戶服務人員在接到急救病人的求助信息時，首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打１２０急救電話或派人幫助護理。對于業(yè)主提出的求助，客戶服務中心第一個接待人員負責求助事宜的全程處理，并負責事項處理完成后的回訪工作等。對業(yè)主提出的正當求助應盡可能提供幫助，滿足求助業(yè)主的要求，滿足不了的應向其詳細解釋原因?？蛻舴罩行娜藛T對于業(yè)主的求助服務一般情況下應立即給予回復，解決不了的應向服務中心主管或經(jīng)理請示后在５分鐘內(nèi)給予回復。3．客戶服務中心人員和管理處各部門負責依據(jù)本規(guī)程向求助業(yè)主提供具體幫助。第三條 管理職責1．客戶服務中心經(jīng)理負責業(yè)主特殊求助事件的安排、處理工作。第二條 適用范圍。（十二）業(yè)主求助服務管理標準業(yè)主求助服務管理標準第一章 總則第一條 目的。第四章 附則第十七條 本制度由客戶服務中心負責制定、解釋及修改。第十五條 如果維修材料是業(yè)主提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。第十三條 報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，園區(qū)各單位另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。第十一條 工程管理部主管按照報修內(nèi)容安排維修人員進行維修。第九條 客戶服務中心人員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：單元、樓號、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等）填入《維修派工單》（一式三聯(lián)）相應欄目，并在2分鐘內(nèi)通知工程管理部前來領取維修單。根據(jù)業(yè)主的特殊要求，工程管理部能夠提供上門維修服務的報修。業(yè)主可以對本公司轄區(qū)內(nèi)被損壞的公共設施提出報修。負責對轄區(qū)內(nèi)供水、供電、供氣系統(tǒng)的報修服務。業(yè)主房屋及配套設施的日常維護、修繕和施工報修。4．服務中心負責對維修服務情況進行回訪，以保證為業(yè)主提供滿意的服務。2．工程管理部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容實行收費評審。適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主及各類公用設施、設備的報修處理工作。為了盡快處理業(yè)主的報修，規(guī)范業(yè)主報修及公共設施、設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理，特制定本制度。第二十二條 本制度自年月日起執(zhí)行。第二十條 若接班人員因故未到，當值人員應堅守崗位待接班人員到達并辦理交接手續(xù)后方可離開。第十八條 交班時常用工具、器械應同時點交清楚，誰遺失或借出即由誰負責。第四章 交接班管理第十六條 客戶服務中心值班人員無論客服管理員或夜間維修值班，均應提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。第十四條 夜間維修值班人員當班期間按客戶服務中心工作程序負責接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關部門人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電來訪，能維修處理的應及時維修處理，否則應告之住戶次日安排維修。第十二條 客戶服務中心中午值班時間為12：00～13：30，由當班輪值客服管理員負責；夜間值班時間17：30～次日8：30，由工程管理部水電維修員在客戶服務中心輪值。第十條 愛護公司物品，損壞、遺失工具照價賠償。第八條 不做有損公司形象的事，不收取業(yè)主的錢物。第六條 上班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。第五條 上班時必須先到服務中心報到，然后外出工作，工作結束后必須及時到服務中心簽到。在工作中嚴禁向業(yè)主索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責任。第三條 服務總體要求。第二條 使用范圍。第五章 客戶服務管理（一）出入證件收發(fā)表棟號：發(fā) 放 證 件裝修人員證件收回房號業(yè)戶姓名出入證號碼裝修辦證人姓名辦證時間經(jīng)辦人持證人姓名證件號碼回收時間經(jīng)辦人備 注（二）出租房屋登記表 年 月 日出租房屋業(yè)主姓名聯(lián)系電話出租用途出租期限年 月 日至 年 月 日止承租人姓名聯(lián)系電話證件名稱及號碼承租人單位說明1．業(yè)主及承租人應如實填寫以下欄目業(yè)主應保證承租人清楚了解物業(yè)的有關管理規(guī)定業(yè)主應要求承租人按時交納各項費用，出租房屋所產(chǎn)生的滯交費用服務中心最終將同業(yè)主結算終止租賃時，雙方應提前3天到服務中心填寫以下項目終止租賃時間 年 月 日承租人費用繳交情況 財務人員： 日期：業(yè) 主 意 見 業(yè)主： 日期：服務中心意見 主管簽字： 日期：（三）收費項目一覽表項 目標 準金 額備 注單元對講門系統(tǒng) /戶電話開戶費 /部煤氣開戶費 /戶閉路電視開戶費 /戶物業(yè)管理費 /M2信箱費 /戶室外空調(diào)架 /付防盜網(wǎng)、窗 /戶其他費用 /戶總計金額（人民幣）（四）報修受理登記表報修人姓名報修日期聯(lián)系方式報修人地址故障內(nèi)容描述記錄人員工程管理部相關人員簽名（五）維修回訪記錄表編號：報修人報修方式報修時間報修地址聯(lián)系電話維修人維修時間維修單編號回訪人回訪時間回訪方式□電話回訪 □上門回訪回訪記錄報修人評價□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □極不滿意 報修人簽名：（六）投訴受理登記表投訴客戶名稱地址受理日期年 月 日受理編號投訴事由客戶希望/要求投訴性質(zhì)□嚴重投訴 □重要投訴 □一般投訴受理單位意見受理人責任部門（七）投訴處理記錄表 年 月 日業(yè)主姓名業(yè)主住址業(yè)主聯(lián)系方式接待人姓名投訴處理部門投訴處理負責人投訴問題處理意見處理過程業(yè)主反饋情況主管評估意見備注（八）投訴回訪記錄表編號：投 訴 人投訴方式投訴時間報修地址聯(lián)系電話維 修 人維修時間維修單編號回 訪 人回訪時間回訪方式□電話回訪 □上門回訪回訪記錄報修人評價□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □極不滿意 報修人簽名：（九）投訴月度匯總表月份： 年 月序號投訴日期投訴人聯(lián)系電話投訴內(nèi)容受理人處理部門處理結果投訴人回訪意見備注（十）客戶服務管理制度模板客戶服務管理制度第一章 總則第一條 目的。4．引導。（3）提醒業(yè)主裝修時應注意的問題。（1）介紹服務中心的構思與規(guī)劃，并請業(yè)主提出意見。3．介紹。根據(jù)業(yè)主提供的情況和需要的服務，接待員與業(yè)主做進一步的交流與溝通，以使業(yè)主的意見清晰化、明確化。接待人員主動詢問業(yè)主需要提供的服務，其物業(yè)的具體情況，裝修、入住的計劃等。2．服務中心設置待客室，準備茶點，方便業(yè)主的接待與服務工作。具體內(nèi)容包括年齡段、知識水平層次等。具體內(nèi)容包括發(fā)展商的情況、業(yè)主與發(fā)展商和裝修商等易生糾紛的事宜、裝修知識等。具體內(nèi)容包括物業(yè)的建筑結構專業(yè)知識、本物業(yè)多種不同戶型、轄區(qū)周邊配套及未來規(guī)劃、物業(yè)的綠化方案等。（4）舉止穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。（2）保持工作環(huán)境安靜，不可大聲喧嘩，吵鬧。（4）員工上崗時必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪。（2）發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持整潔。第二條 對象入住前后前來看樓或辦理相關手續(xù)的業(yè)主。（十八）業(yè)主入住接待標準模板業(yè)主入住接待標準第一條 目的。6．《住宅質(zhì)量保證書》。4．簽署后的《消防安全責任書》。2．《住戶指南》。 第十三條 管理員發(fā)放資料 管理員將下列資料發(fā)給業(yè)主并要求業(yè)主在《資料領取清單》上簽名。1．管理員將《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》（一式兩份）交給業(yè)主，請業(yè)主詳細閱讀后簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》。3．業(yè)主需在《鑰匙領用表》內(nèi)簽名確認。第十一條 管理員發(fā)放鑰匙1．業(yè)主驗樓后未發(fā)現(xiàn)問題或要求在搬入后再行維修的，服務中心管理員應將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主。2．房屋驗收合格的，管理員請業(yè)主在《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認。5．管理費。3．裝修保證金。1．煤氣開戶費。服務中心管理員指引業(yè)主到財務部繳納入住費用，財務部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。第九條 管理員將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。4．委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。2．業(yè)主的身份證原件。第三章 業(yè)主辦理入住時的程序第九條 管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時檢查業(yè)主的相關證件，主要包括以下四項。第七條 客戶服務中心根據(jù)小區(qū)實際設計辦理入住手續(xù)流程圖。9．托管鑰匙責任聲明書。7．業(yè)主驗房指引。5．業(yè)主入住指引。3．住戶手冊。1．裝修管理規(guī)定。第六條 草擬收樓、入住所必須的文件資料和表格，報公司批準后印制。6．入住前1個月，組建清潔隊伍，開始對已接收的房屋和社區(qū)環(huán)境進行衛(wèi)生清潔工作。4．入住前1個月，組建保安隊伍進駐現(xiàn)場，上崗培訓后，負責接管物業(yè)的保安工作。2．入住前2~3個月，任命客戶服務中心經(jīng)理，并配備服務中心主管1人，房管員2人，出納1人，做好入住前的各項前期準備工作?？蛻舴罩行母黝惾藛T一般按以下程序進入物業(yè)現(xiàn)場。第四條 小區(qū)通過接管驗收達到入住條件，方可辦理業(yè)主入住。4．公司財務部負責核收各項入住費用。2．服務中心主管負責協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。第三條 工作人員與工作職責。（僅限破壞原防水結構的裝修戶）負責人日期年 月 日管理處檢查情況檢查人日期年 月 日備注業(yè)主本人辦理無須填寫身份證號碼和聯(lián)系電話（六）商戶裝修申請表商戶名稱商鋪號申請日期聯(lián)系人身份證號聯(lián)系裝修項目1．施工期限2．施工人數(shù)3．負責人簽字營運部意見負責人簽字財務部意見繳納裝修押金3 000元負責人簽字保安部現(xiàn)場監(jiān)控的記錄□裝修產(chǎn)生的垃圾是否清理干凈□地面有無膠漬、污漬等□現(xiàn)場使用的工具、材料是否整理好□有無不服從監(jiān)控管理等負責人簽字備注1．裝修人員憑本審批表及交納押金才能入場裝修2．裝修期間必須遵守有關裝修規(guī)定3．憑此單及押金收據(jù)退還押金（七）室內(nèi)裝修審批表戶主姓名詳細地址聯(lián)系電話身份證號申請日期裝修公司名稱負責人執(zhí)照號裝修人數(shù)聯(lián)系電話裝修內(nèi)容管理處審批意見戶主裝修保證本業(yè)主和施工隊保證裝修內(nèi)容不超過審批的范圍并按期完成，嚴格遵守《住宅管理規(guī)定》，若有違約，愿接受處罰戶主簽名施工隊負責人簽名裝修期限預算造價戶主押金施工隊押金管理處驗收意見房管員簽字驗收日期備注（八）裝修審批流轉