【正文】 編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第108頁 共108頁物業(yè)管理各崗位職責(zé)工作手冊（2018優(yōu)質(zhì)版）目 錄第一章 物業(yè)管理職位工作目標(biāo)與職責(zé) 6（一）客戶服務(wù)中心職能 6（二）秩序管理部職能 7（三）環(huán)境管理部職能 8（四）工程管理部職能 9（五）質(zhì)量管理部職能 10（六）物業(yè)管理處職能 11第二章 物業(yè)公司組織管理 12（一）公司部門制度制定流程 12（二）公司部門調(diào)整工作流程 13第三章 物業(yè)接管與驗收管理 14（一）物業(yè)資料移交清單 14（二）物業(yè)項目移交記錄表 15（三）機(jī)電設(shè)備接管驗收表 18（四）消防設(shè)施驗收記錄表 18（五）商鋪單元驗收交接表 20（六）物業(yè)設(shè)備設(shè)施交接書 21（七）物業(yè)接管驗收管理規(guī)范模板 22（八）接管驗收資料管理規(guī)定模板 24（九）物業(yè)接管驗收工作方案模板 25第四章 業(yè)主入住與裝修管理 29（一）業(yè)主入住登記表 29（二）業(yè)主入住驗房表 29（三）家庭情況登記表 30（四）鑰匙發(fā)放記錄表 30（五）住宅裝修申請表 31（六）商戶裝修申請表 32（七）室內(nèi)裝修審批表 33（八）裝修審批流轉(zhuǎn)表 34（九）裝修手續(xù)登記表 35（十）裝修用電申請表 35（十一）裝修期間巡查表 36（十二）住宅裝修驗收表 36（十三）通用裝修驗收表 37（十四）裝修進(jìn)場核檢單 38（十五）裝修繳費通知單 39（十六）裝修違章通知單 39（十七）業(yè)主入住管理標(biāo)準(zhǔn)模板 40（十八）業(yè)主入住接待標(biāo)準(zhǔn)模板 43第五章 客戶服務(wù)管理 45（一）出入證件收發(fā)表 45（二）出租房屋登記表 45（三）收費項目一覽表 46（四）報修受理登記表 46（五）維修回訪記錄表 46（六）投訴受理登記表 47（七）投訴處理記錄表 47（八）投訴回訪記錄表 47（九）投訴月度匯總表 48（十）客戶服務(wù)管理制度模板 48（十一）物業(yè)報修管理制度模板 50（十二）業(yè)主求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 51第六章 保潔與綠化管理 53（一）保潔物品領(lǐng)用表 53（二）保潔工具使用表 53（三）保潔工作檢查記錄表 53（四）每日衛(wèi)生巡視檢查表 53（五）綠化養(yǎng)護(hù)檢查表 54（六）綠化藥品領(lǐng)用表 54（七）綠化器械使用表 55（八）器械養(yǎng)護(hù)記錄表 55（九）應(yīng)急情況保潔管理制度 56第七章 安全與車輛管理 58（一）來訪登記表 58（二）巡邏記錄表 58（三）保安工作班檢表 59（四）保安巡邏簽到卡 59（五）物品出入登記表 60（六）隊長巡查記錄表 60（七）保安工作周檢表 60（八）保安請銷假報告單 61（九）保安交接班記錄表 61（十）保安月崗位安排表 62（十一）消防器材檢查表 63（十二）消防演練記錄表 63（十三）意外突發(fā)事件處理記錄 63（十四）固定車位登記表 64（十五）月卡收費登記表 64（十六）車輛收費登記表 64（十七）車輛管理日檢表 65（十八）車輛出入登記表 65（十九）停車場交接班記錄 66（二十）停車場車輛狀況登記表 66（二十一）保安人員管理制度模板 66（二十二）消防安全管理制度模板 70第八章 物業(yè)工程管理 74（一）房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)計劃表 74（二）房屋中、大修計劃表 74（三）設(shè)備大修年度計劃表 75（四）設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)計劃表 75（五）工程維修報批表 76（六）工程維修登記表 76（七）房屋大修報告表 76（八）設(shè)備設(shè)施登記表 77（九）設(shè)備設(shè)施資料卡 77（十）設(shè)備外修申請表 78（十一）設(shè)備維修登記表 78（十二）設(shè)備維修報告書 78（十三）設(shè)備事故報告書 79（十四）電梯巡視記錄表 79（十五）工程管理部日常管理規(guī)定模板 81第九章 服務(wù)質(zhì)量管理 85（一）質(zhì)量手冊更改記錄單 85（二）質(zhì)量管理職責(zé)分配表 85（三）內(nèi)部審核實施計劃表 86（四）質(zhì)量改進(jìn)措施計劃表 87（五）質(zhì)量改進(jìn)驗收評價表 87（六）質(zhì)量改進(jìn)評審記錄表 88第十章 財務(wù)管理 89（一）物業(yè)管理費用預(yù)算表 89（二）物業(yè)管理收支預(yù)算表 90（三）應(yīng)收管理費明細(xì)表 91（四）管理費欠費分析表 92（五）發(fā)票領(lǐng)用登記表 92（六）現(xiàn)金流量分析表 92（七）費用報銷管理制度 92第十一章 行政人事管理 95（一）送發(fā)文件記錄表 95（二）用車申請審批表 95（三）車輛費用報銷單 95（四）印章使用登記表 96（五）會議室使用申請表 96（六）辦公用品領(lǐng)用登記表 96（七）員工離職單 97（八）新員工試用表 98（九）員工培訓(xùn)檔案 99（十）員工培訓(xùn)計劃表 99（十一）員工培訓(xùn)申請表 100（十二）員工工資變動申請表 100（十三）辦公用品管理制度 101第一章 物業(yè)管理職位工作目標(biāo)與職責(zé)（一）客戶服務(wù)中心職能部 門 名 稱客戶服務(wù)中心上 級 領(lǐng) 導(dǎo)總經(jīng)理下 設(shè) 崗 位客戶服務(wù)中心經(jīng)理、客戶主管、客服專員部門職能描述實施客戶服務(wù)中心綜合事務(wù)管理，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)職能，保證客戶服務(wù)中心的各項工作有序進(jìn)行，解決業(yè)主的各類問題，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)職能分解描述1．制定服務(wù)中心管理制度（1）制定物業(yè)公司客戶服務(wù)中心的各項管理制度（2）制定客戶服務(wù)中心的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)2．手續(xù)辦理、報修接待管理（1）提供業(yè)主入住、裝修或搬離手續(xù)的辦理（2）指導(dǎo)業(yè)主房屋設(shè)施、公共設(shè)施的報修接待、登記，及時安排相關(guān)人員上門處理3．受理業(yè)主投訴（1）及時解決業(yè)主的各類投訴，并做好投訴的回訪工作（2）定期回訪轄區(qū)內(nèi)業(yè)主，征求客戶服務(wù)意見及改進(jìn)建議（3）總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量4．社區(qū)文化建設(shè)（1）與業(yè)主委員會緊密聯(lián)系，組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活（2）制定節(jié)假日的裝飾方案，組織、安排人員進(jìn)行轄區(qū)布置，活躍轄區(qū)內(nèi)的節(jié)日氣氛5．費用收繳管理（1）提供物業(yè)公司管理費用的定期收繳服務(wù)（2）提供水、電、煤氣、有線電視等費用的代收代繳服務(wù)6．內(nèi)部管理（1）合理調(diào)配部門員工的工作（2）制定部門費用預(yù)算，并貫徹執(zhí)行（3）定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核工作（二）秩序管理部職能部 門 名 稱秩序管理部上 級 領(lǐng) 導(dǎo)總經(jīng)理下 設(shè) 崗 位秩序管理部經(jīng)理、安全主管、車輛主管、安全專員、車輛專員部門職能描述保證轄區(qū)內(nèi)的正常治安消防秩序，預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為，保證業(yè)主或住戶的人身不受傷害，財物不受損失，工作、生活秩序不受意外干擾職能分解描述1．治安保衛(wèi)（1）制定治安管理制度及應(yīng)急處理方案和防范措施（2）提供人員出入登記、檢查服務(wù)（3）監(jiān)視和巡查，防止盜竊搶劫事件的發(fā)生（4）勸阻、制止、批評、教育違反治安管理規(guī)定或轄區(qū)各項管理規(guī)定的行為2．消防管理（1）制定并完善公司消防管理制度（2）定期進(jìn)行消防安全檢查，及時排除火災(zāi)隱患3．車輛管理（1）制定并不斷完善車輛管理制度（2）保證轄區(qū)內(nèi)的交通、停車秩序（3）提供車輛出入登記檢查服務(wù)并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費4．內(nèi)部管理（1）合理調(diào)配部門員工的工作（2）定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核工作（三）環(huán)境管理部職能部 門 名 稱環(huán)境管理部上 級 領(lǐng) 導(dǎo)總經(jīng)理下 設(shè) 崗 位環(huán)境管理部經(jīng)理、保潔主管、綠化主管、保潔專員、綠化專員部門職能描述提供轄區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生以及環(huán)境綠化等方面的服務(wù)職能分解描述1．清潔衛(wèi)生（1）提供物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共地方、共用設(shè)施的保潔服務(wù)（2）提供業(yè)主生活及裝修垃圾的處理服務(wù)（3）提供物業(yè)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生消毒殺蟲的服務(wù)（4）實施清潔設(shè)備的保養(yǎng)工作2．環(huán)境綠化（1）提供綠化植物的種植服務(wù)（2）提供綠化植物的養(yǎng)護(hù)服務(wù)（3）實施綠化設(shè)備的保養(yǎng)工作3．質(zhì)量改進(jìn)（1）調(diào)查業(yè)主對保潔、綠化工作的滿意程度（2）制定并實施保潔、綠化工作的質(zhì)量提升方案4．內(nèi)部管理（1）合理調(diào)配部門員工的工作（2）定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核（四）工程管理部職能部 門 名 稱工程管理部上 級 領(lǐng) 導(dǎo)總經(jīng)理下 設(shè) 崗 位工程管理部經(jīng)理、裝修主管、設(shè)備主管、維修工、電工、水暖工部門職能描述提供工程管理服務(wù)，做好工程人員的管理與工作安排，保證轄區(qū)內(nèi)所有硬件設(shè)備的正常運行，以最低的費用開支保持轄區(qū)機(jī)電設(shè)備管理職能分解描述1．項目接收（1）提供新接管項目前期介入、接管驗收服務(wù)（2）組織本公司技術(shù)能力所不能解決的重大故障維修項目的招標(biāo)及監(jiān)督、驗收工作2．房屋維修維護(hù)（1）制定并不斷完善房屋維護(hù)管理制度（2）制訂和實施房屋修繕計劃，確保房屋完好與正常使用3．房屋裝修管理（1）對業(yè)主裝修方案進(jìn)行審批（2）與業(yè)主、施工單位簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主裝修注意事項（3）對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視檢查，及時發(fā)現(xiàn)違反施工管理規(guī)定和裝修方案的情況4．設(shè)施設(shè)備維護(hù)（1）制定并不斷完善轄區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的管理制度（2）實施設(shè)備設(shè)施的安裝驗收、安全運行管理工作（3）制訂各系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)計劃并組織落實（4）實施高低壓配電室、鍋爐房、水泵房的安全運行管理工作（5）處理公司相關(guān)部門和業(yè)主的報修事務(wù)5．內(nèi)部管理（1）合理調(diào)配部門員工的工作（2）實施部門經(jīng)費的控制與管理（3）定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核（五）質(zhì)量管理部職能部 門 名 稱質(zhì)量管理部上 級 領(lǐng) 導(dǎo)總經(jīng)理下 設(shè) 崗 位質(zhì)量管理部經(jīng)理、質(zhì)量主管、質(zhì)量專員部門職能描述實施本公司轄區(qū)范圍內(nèi)的質(zhì)量管理工作，開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的建立健全和監(jiān)督檢查工作，保證提供高質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)職能分解描述1．質(zhì)量管理體系建設(shè)（1）開展公司質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作（2）實施質(zhì)量管理體系的審核及管理評審（3）編制公司質(zhì)量管理程序規(guī)范文件（4）定期收集、匯總公司質(zhì)量管理體系文件及相關(guān)資料并進(jìn)行歸檔管理（5）定期對質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行修訂和復(fù)審2．質(zhì)量監(jiān)督與檢查（1）將質(zhì)量管理體系在全公司推廣實施（2）建立各部門程序運轉(zhuǎn)狀況的檢查體系（3）對各部門的程序問題或隱患提出預(yù)防、糾正與處罰建議并監(jiān)督落實（4）定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提供各部門程序運轉(zhuǎn)狀況報告3．調(diào)查與投訴（1）開展業(yè)主滿意度調(diào)查，隨時掌握業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意狀況（2）處理與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴，確保業(yè)主和住戶滿意4．內(nèi)部管理（1）合理調(diào)配部門員工的工作（2）定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核工作（六）物業(yè)管理處職能部 門 名 稱物業(yè)管理處上 級 領(lǐng) 導(dǎo)總經(jīng)理下 設(shè) 崗 位物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理員部門職能描述建設(shè)物業(yè)管理處管理制度，規(guī)范物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，管理物業(yè)項目，為物業(yè)管轄范圍的業(yè)主提供高質(zhì)量服務(wù)，塑造公司品牌，提高公司價值職能分解描述1．規(guī)章制度建設(shè)（1）制定本物業(yè)項目的各項具體的管理辦法草案（2）推動、監(jiān)督管理辦法的執(zhí)行，保證物業(yè)服務(wù)高質(zhì)量運營3．物業(yè)服務(wù)管理（1）提供業(yè)主的房屋裝修、維修和維護(hù)服務(wù)（2）提供各種水、電、氣等的穩(wěn)定供應(yīng)服務(wù)（3）保證轄區(qū)秩序良好，確保人員與財物、車輛的安全（3）提供環(huán)境管理服務(wù)，確保衛(wèi)生清潔、綠化良好、生態(tài)平衡3．投訴處理服務(wù)（1）受理小區(qū)各類事件和業(yè)主的投訴（2）制定各種有效的措施解決投訴（3）跟蹤投訴的處理情況，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，確保業(yè)主滿意4．部門管理（1）為本部門的各種資料建檔、分類，做好文件的質(zhì)量管理（2）對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能（3）對下屬員工進(jìn)行考核，實施激勵，提高員工的工作績效第二章 物業(yè)公司組織管理（一）公司部門制度制定流程制度草案擬定 制度草案討論和完善 制度實施行政部匯總各部門擬定的管理制度各部門起草部門管理制度草案，并上交給行政部各部門向部門員工收集制度制定建議各部門明確自己的工作流程和各崗位職責(zé)，明確制度制定的指導(dǎo)方針開始未通過通過審批各部門將修改完善的部門管理制度提交總經(jīng)理審批各部門根據(jù)會議討論的結(jié)果對本部門制度進(jìn)行修改完善行政部組織召開部門管理制度協(xié)調(diào)會議，對各部門的制度進(jìn)行討論 結(jié)束正式實施公司管理制度各部門根據(jù)總經(jīng)理意見修改管理制度（二）公司部門調(diào)整工作流程分析部門調(diào)整需求 制訂部門調(diào)整計劃 實施部門調(diào)整戰(zhàn)略規(guī)劃部門根據(jù)公司內(nèi)外部發(fā)展要求提出部門調(diào)整要求開始戰(zhàn)略規(guī)劃部門經(jīng)過分析和研究內(nèi)外環(huán)境提出部門調(diào)整方案戰(zhàn)略規(guī)劃部門將部門調(diào)整方案提交總經(jīng)理審批結(jié)束戰(zhàn)略規(guī)劃部門根據(jù)總經(jīng)理認(rèn)可的方案和意見擬定部門調(diào)整計劃書戰(zhàn)略規(guī)劃部門根據(jù)會議討論結(jié)果修改和完善部門調(diào)整計劃書并提交總經(jīng)理審批審批戰(zhàn)略規(guī)劃部門組織會議討論部門調(diào)整計劃書審批戰(zhàn)略規(guī)劃部門根據(jù)總經(jīng)理的意見修改部門調(diào)整計劃正式實施部門調(diào)整未通過通過戰(zhàn)略規(guī)劃部進(jìn)行部門調(diào)整可行性分析戰(zhàn)略規(guī)劃部門組織會議對部門調(diào)整方案進(jìn)行討論第三章 物業(yè)接管與驗收管理（一）物業(yè)資料移交清單物業(yè)名稱：