【正文】 第四章 附則第十條 本制度由客戶服務(wù)中心負責(zé)制定、解釋及修改。2．一般情況下，急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向服務(wù)中心主管匯報；重大的急救工作應(yīng)立即向服務(wù)中心主管匯報；服務(wù)中心主管認為有必要的可向管理處經(jīng)理請示后按管理處經(jīng)理的指示辦理。第六條 首問負責(zé)制。第二章 求助服務(wù)處理的原則第四條 快速反應(yīng)。適用于客戶服務(wù)中心在發(fā)生業(yè)主求助需求時的服務(wù)管理工作。第十八條 本制度自年月日起執(zhí)行。第十四條 對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由工程管理部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審，回復(fù)報修人員是否可以維修，經(jīng)征得對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。第十條 工程管理部領(lǐng)單人在《報修記錄表》上簽收，將《維修派工單》（第二、三聯(lián)）領(lǐng)回工程管理部，第1聯(lián)留客戶服務(wù)中心備存。第七條 特約報修。第五條 系統(tǒng)報修。3．工程管理部維修人員負責(zé)報修內(nèi)容的確認及維修工作。第二條 適用范圍。第五章 附則第二十一條 本制度由客戶服務(wù)中心負責(zé)制定、解釋及修改。第十七條 交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項，業(yè)主/住戶報修、投訴及其他重大事項應(yīng)有書面記錄。第十三條 客服管理員負責(zé)當值期間接待各類來電來訪，并將來電來訪內(nèi)容及時記錄在登記表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電來訪還應(yīng)及時開具《維修工作單》，并通知工程管理部相關(guān)人員。第九條 服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，互相幫助。上班時需穿工作服，佩帶工作卡，以便接受業(yè)主的監(jiān)督。根據(jù)業(yè)主的要求按質(zhì)、按量、按時完成工作，以保證業(yè)主滿意。為了更好地向廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高本公司物業(yè)管理水平，維護本公司形象，特制定本制度。（4）向業(yè)主介紹現(xiàn)已登記業(yè)主的年齡、知識層次等，讓業(yè)主了解小區(qū)概況。在與業(yè)主的交流過程中，接待員可以適時介紹以下四項內(nèi)容。2．交流。第四條 服務(wù)中心的要求1．服務(wù)中心應(yīng)設(shè)物業(yè)概況的掛圖或說明，方便業(yè)主了解本公司及員工的概況。（2）熟知與業(yè)主利益相關(guān)的多種情況。（3）與業(yè)主談話時，表情自然，保持微笑，耐心細致，表達準確、簡潔、清楚、明白。（3）經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。為建立客戶服務(wù)中心的良好信譽，塑造客戶服務(wù)中心管家和親人的形象，為物業(yè)管理工作的順利開展做好鋪墊，贏得廣大業(yè)主的充分信任和長久支持打下堅實基礎(chǔ)，特制定本標準。5．《住宅使用說明書》。1．《住戶手冊》。第十二條 業(yè)主簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》。 3．驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，管理處應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決，將整改結(jié)果通知管理處，并通知業(yè)主做二次驗收。4．裝修垃圾清運費。一般情況下，入住費用包括以下五個項目。檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。1．《購房合同》原件。10．業(yè)主臨時公約(發(fā)展商銷售時未簽定的須補簽)。6．入住會簽單。2．室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。7．入住前半個月，水電維修班正式成立，人員配齊就位。3．入住前1個月，服務(wù)中心管理層人員到位，客戶服務(wù)中心掛牌辦公。第二章 業(yè)主入住前的準備工作第五條 物業(yè)公司自身應(yīng)先期進駐，熟悉物業(yè)，了解情況。3．服務(wù)中心管理員負責(zé)辦理入住手續(xù)。第二條 本標準適用于業(yè)主入住的管理工作。完成后，進行鑰匙交接記錄，并填寫《鑰匙交接記錄表》，雙方簽字確認，貼驗訖封條四、其他說明1．社區(qū)地址和房屋幢、單元、戶地址編號得到有關(guān)部門確認。（略）4．驗收檢查方法說明在此項接管驗收工作中，接管驗收小組應(yīng)通過與設(shè)計圖紙、驗收標準、法律規(guī)范核對并以下列方式檢驗不合格項登記記錄，反饋至開發(fā)商——房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，并按照《返修流程》進行。②熟悉《房屋交接驗收標準》、《公共設(shè)備設(shè)施驗收標準》。2．接管驗收準備工作內(nèi)容（1）正式接管驗收前對接管驗收人員進行培訓(xùn)，并進行實地模擬演練。（2）水暖一名：負責(zé)水暖專業(yè)驗收，由工程部指派。3．交接驗收園林綠化、天燃氣設(shè)施、安防監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、鍋爐房及供熱管道系統(tǒng)等項目。第一章 驗收項目主要是對花園預(yù)交竣工工程分批分項進行接管驗收，具體驗收項目如下。第九條 資料的存檔。如果不相符，出現(xiàn)資料不全、不準確或不真實等問題應(yīng)責(zé)返開發(fā)商，并要求開發(fā)商補全。2．深入現(xiàn)場，實地收集。第二章 驗收資料的收集第四條 在接管驗收時，物業(yè)公司應(yīng)向開發(fā)商接收如下表所示的各項資料。為規(guī)范所承接物業(yè)各方面資料的接管及保管工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展，特制定本規(guī)定。由建設(shè)單位采取有效措施進行整改合格要求后商定時間再驗收，并索取加固補強措施復(fù)驗結(jié)果的記錄予以保存。第十條 以上各項驗收，驗收人員均應(yīng)認真、如實地填寫相關(guān)記錄，必須堅持合格一項接管一項的原則，未經(jīng)調(diào)試合格驗收的不予簽字接管，以上資料保管期限為樓宇無使用功能為止。2．主要設(shè)備、設(shè)施的安裝位置與安裝質(zhì)量符合。5．對已入伙樓宇的驗收，應(yīng)成立業(yè)主委員會、原物業(yè)公司、我公司聯(lián)合驗收小組，除已入住房間無須驗收外，其余驗收程序相同于新樓宇接管驗收程序。第五條 接管驗收程序規(guī)定1．驗收小組根據(jù)發(fā)展商提供的竣工圖紙按設(shè)計及施工要求編制驗收計劃和驗收標準。2．接管驗收小組的工作內(nèi)容包括：負責(zé)對物業(yè)原設(shè)計圖紙、設(shè)計變更、竣工圖和設(shè)備出廠合格證書及設(shè)備試運行記錄等技術(shù)檢驗資料進行驗收；按移交設(shè)備清單的要求對清單上的設(shè)備按規(guī)格型號、容量及設(shè)計要求進行驗收；對設(shè)備的安裝數(shù)量、安裝位置及竣工圖進行驗收；對物業(yè)按運行系統(tǒng)驗收，主要驗收供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、土建工程裝飾工程、給排風(fēng)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、防盜對講系統(tǒng)及電梯系統(tǒng)。為加強物業(yè)綜合驗收和交接管理，規(guī)范公司物業(yè)驗收程序，確保物業(yè)驗收工作得到有效控制，保障物業(yè)的房屋質(zhì)量及各項功能、指標符合規(guī)定要求和標準，特制定本管理規(guī)范。第二條 適用范圍。3．驗收工作結(jié)束，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)與發(fā)展商辦理接管手續(xù)。2．驗收小組依據(jù)驗收計劃、標準按專業(yè)分工進行預(yù)驗收。第三章 接管驗收要點第六條 在進行樓宇的實物驗收時應(yīng)注意：對每套單元房的水、電、土建、門窗、電器設(shè)備進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在樓宇接管驗收清單中。3．設(shè)備與連接整個系統(tǒng)的技術(shù)性能應(yīng)與設(shè)計要求符合，檢查結(jié)果對應(yīng)不同類設(shè)備記錄在設(shè)施、設(shè)備接管驗收清單中。第四章 驗收中發(fā)現(xiàn)問題的處理第十一條 接管驗收對于墻壁污跡、劃痕、地磚缺角、玻璃破裂、衛(wèi)生間地漏不暢等類似細小問題逐一列明，要求建設(shè)單位承諾在一定限期內(nèi)整改。第十四條 對不具備使用功能問題的處理（如水、電未接通），工程部應(yīng)督促發(fā)展商抓緊解決，符合驗收條件后再行組織驗收。第二條 本規(guī)定適用于公司所有承接物業(yè)項目驗收資料的收集、接收、建檔、保管工作。接管驗收的資料內(nèi)容表資料類別主要內(nèi)容物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料包括項目開發(fā)批準報告、規(guī)劃許可證、投資許可證、土地使用合同、建筑施工許可證、用地紅線圖等綜合竣工驗收資料主要包括竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）、建設(shè)工程竣工驗收證書、建設(shè)消防驗收合格證、公共配套設(shè)施綜合驗收合格書、供水合同、供電協(xié)議書、供電許可證、有線電視合格證、通信設(shè)施合格證、電梯準用證施工設(shè)計資料地質(zhì)報告書、全套設(shè)計圖紙、圖紙會審記錄、設(shè)計變更通知單、工程預(yù)決算報告書、重要的施工會議紀要、隱蔽工程驗收記錄、沉降觀測記錄、其他可能會影響將來管理的原始記錄等機電設(shè)備資料機電設(shè)備出廠合格證、機電設(shè)備使用說明書（要求中文）、機電設(shè)備安裝、調(diào)試報告、設(shè)備保修卡、保修協(xié)議等業(yè)主資料已購房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系電話等，已購房業(yè)主的付款情況或付款方式第五條 驗收資料的收集，驗收小組應(yīng)按照以下程序進行。物業(yè)接管驗收小組在與開發(fā)商移交資料前，要到物業(yè)現(xiàn)場，按計劃收集統(tǒng)計需收集資料的數(shù)量、型號等情況，并記錄在案，做到自己心里有數(shù)，以便于在資料移交時，考察資料的準確性、真實性。第三章 驗收資料的整理存檔第六條 資料移交接管完以后，接管驗收小組人員應(yīng)對資料進行整理。移交收集到的資料整理后，應(yīng)將資料復(fù)印兩份，一份送往公司行政部存檔，另一份留存該物業(yè)管理處存檔，以便于今后的小區(qū)管理。1．交接驗收房屋本體，按幢整體交接，每幢預(yù)交樓體室（幢）內(nèi)各專業(yè)全部竣工。4．交接驗收車庫、會所、其他附屬設(shè)施、一期園區(qū)總體規(guī)劃等項目，同時交接驗收政府部門制定的相關(guān)管理規(guī)定等。（3）電氣一名：負責(zé)電氣專業(yè)驗收，由工程部指派。（2）結(jié)合實地模擬演練，每戶型抽查5~6戶，收集房屋普遍存在的問題，并作為正式驗收時重點核查項目。③制作《竣工資料清單》、《供方資料交接清單》。對各項設(shè)備、設(shè)施等的具體檢驗方法如下表所示。2．如發(fā)現(xiàn)遺漏工程按《工程遺漏問題處理程序》問題處理。第三條 工作人員與工作職責(zé)。4．公司財務(wù)部負責(zé)核收各項入住費用?？蛻舴?wù)中心各類人員一般按以下程序進入物業(yè)現(xiàn)場。4．入住前1個月，組建保安隊伍進駐現(xiàn)場，上崗培訓(xùn)后，負責(zé)接管物業(yè)的保安工作。第六條 草擬收樓、入住所必須的文件資料和表格，報公司批準后印制。3．住戶手冊。7．業(yè)主驗房指引。第七條 客戶服務(wù)中心根據(jù)小區(qū)實際設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。2．業(yè)主的身份證原件。第九條 管理員將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。1．煤氣開戶費。5．管理費。第十一條 管理員發(fā)放鑰匙1．業(yè)主驗樓后未發(fā)現(xiàn)問題或要求在搬入后再行維修的，服務(wù)中心管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主。1．管理員將《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》（一式兩份）交給業(yè)主，請業(yè)主詳細閱讀后簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》。2．《住戶指南》。6．《住宅質(zhì)量保證書》。第二條 對象入住前后前來看樓或辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主。（4）員工上崗時必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪。（4）舉止穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。具體內(nèi)容包括發(fā)展商的情況、業(yè)主與發(fā)展商和裝修商等易生糾紛的事宜、裝修知識等。2．服務(wù)中心設(shè)置待客室，準備茶點，方便業(yè)主的接待與服務(wù)工作。根據(jù)業(yè)主提供的情況和需要的服務(wù)，接待員與業(yè)主做進一步的交流與溝通，以使業(yè)主的意見清晰化、明確化。（1）介紹服務(wù)中心的構(gòu)思與規(guī)劃，并請業(yè)主提出意見。4．引導(dǎo)。第二條 使用范圍。在工作中嚴禁向業(yè)主索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即作辭退處理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責(zé)任。第六條 上班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。第十條 愛護公司物品，損壞、遺失工具照價賠償。第十四條 夜間維修值班人員當班期間按客戶服務(wù)中心工作程序負責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電來訪，能維修處理的應(yīng)及時維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。第十八條 交班時常用工具、器械應(yīng)同時點交清楚，誰遺失或借出即由誰負責(zé)。第二十二條 本制度自年月日起執(zhí)行。適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主及各類公用設(shè)施、設(shè)備的報修處理工作。4．服務(wù)中心負責(zé)對維修服務(wù)情況進行回訪，以保證為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。負責(zé)對轄區(qū)內(nèi)供水、供電、供氣系統(tǒng)的報修服務(wù)。根據(jù)業(yè)主的特殊要求，工程管理部能夠提供上門維修服務(wù)的報修。第十一條 工程管理部主管按照報修內(nèi)容安排維修人員進行維修。第十五條 如果維修材料是業(yè)主提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。（十二）業(yè)主求助服務(wù)管理標準業(yè)主求助服務(wù)管理標準第一章 總則第一條 目的。第三條 管理職責(zé)1．客戶服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)業(yè)主特殊求助事件的安排、處理工作。客戶服務(wù)中心人員對于業(yè)主的求助服務(wù)一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管或經(jīng)理請示后在５分鐘內(nèi)給予回復(fù)。對于業(yè)主提出的求助，客戶服務(wù)中心第一個接待人員負責(zé)求助事宜的全程處理，并負責(zé)事項處理完成后的回訪工作等。第九條 咨詢的求助處理1．對業(yè)主提出的書面咨詢，客戶服務(wù)中心人員應(yīng)予以登記，報服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時請客戶服務(wù)中心經(jīng)理予以書面回復(fù)。第十一條 本制度自年月日起執(zhí)行。3．在回答業(yè)主的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。第八條 急救事項處理1．客戶服務(wù)人員在接到急救病人的求助信息時，首先應(yīng)主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打１２０急救電話或派人幫助護理。對業(yè)主提出的正當求助應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助業(yè)主的要求，滿足不了的應(yīng)向其詳細解釋原因。3．客戶服務(wù)中心人員和管理處各部門負責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助業(yè)主提供具體幫助。第二條 適用范圍。第四章 附則第十七條 本制度由客戶服務(wù)中心負責(zé)制定、解釋及修改。第十三條 報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，園區(qū)各單位另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。第九條 客戶服務(wù)中心人員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：單元、樓號、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入《維修派工單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在2分鐘內(nèi)通知工程管理部前來領(lǐng)取維修單。業(yè)主可以對本公司轄區(qū)內(nèi)被損壞的公共設(shè)施提出報修。業(yè)主房屋及配套設(shè)施的日常維護、修繕和施工報修。2．工程管理部主管負責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容實行收費評審。為了盡快處理業(yè)主的報修，規(guī)范業(yè)主報修及公共設(shè)施、設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理，特制定本制度。第二十條 若接班人員因故未到，當值人員應(yīng)堅守崗位待接班人員到達并辦理交接手續(xù)后方可離開。第四章 交接班管理第十六條 客戶服務(wù)中心值班人員無論客服管理員或夜間維修值班，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。