【正文】 第十一條 本制度自年月日起執(zhí)行。3．在回答業(yè)主的咨詢時(shí)要耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語(yǔ)。第九條 咨詢的求助處理1．對(duì)業(yè)主提出的書面咨詢，客戶服務(wù)中心人員應(yīng)予以登記，報(bào)服務(wù)中心主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)客戶服務(wù)中心經(jīng)理予以書面回復(fù)。第八條 急救事項(xiàng)處理1．客戶服務(wù)人員在接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求求助人的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打１２０急救電話或派人幫助護(hù)理。對(duì)于業(yè)主提出的求助，客戶服務(wù)中心第一個(gè)接待人員負(fù)責(zé)求助事宜的全程處理，并負(fù)責(zé)事項(xiàng)處理完成后的回訪工作等。對(duì)業(yè)主提出的正當(dāng)求助應(yīng)盡可能提供幫助，滿足求助業(yè)主的要求，滿足不了的應(yīng)向其詳細(xì)解釋原因。客戶服務(wù)中心人員對(duì)于業(yè)主的求助服務(wù)一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向服務(wù)中心主管或經(jīng)理請(qǐng)示后在５分鐘內(nèi)給予回復(fù)。3．客戶服務(wù)中心人員和管理處各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向求助業(yè)主提供具體幫助。第三條 管理職責(zé)1．客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主特殊求助事件的安排、處理工作。第二條 適用范圍。（十二）業(yè)主求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主求助服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)第一章 總則第一條 目的。第四章 附則第十七條 本制度由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定、解釋及修改。第十五條 如果維修材料是業(yè)主提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。第十三條 報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，園區(qū)各單位另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。第十一條 工程管理部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容安排維修人員進(jìn)行維修。第九條 客戶服務(wù)中心人員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：?jiǎn)卧?、樓?hào)、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填入《維修派工單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在2分鐘內(nèi)通知工程管理部前來領(lǐng)取維修單。根據(jù)業(yè)主的特殊要求，工程管理部能夠提供上門維修服務(wù)的報(bào)修。業(yè)主可以對(duì)本公司轄區(qū)內(nèi)被損壞的公共設(shè)施提出報(bào)修。負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)供水、供電、供氣系統(tǒng)的報(bào)修服務(wù)。業(yè)主房屋及配套設(shè)施的日常維護(hù)、修繕和施工報(bào)修。4．服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)維修服務(wù)情況進(jìn)行回訪，以保證為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。2．工程管理部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)物業(yè)制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容實(shí)行收費(fèi)評(píng)審。適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主及各類公用設(shè)施、設(shè)備的報(bào)修處理工作。為了盡快處理業(yè)主的報(bào)修，規(guī)范業(yè)主報(bào)修及公共設(shè)施、設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理，特制定本制度。第二十二條 本制度自年月日起執(zhí)行。第二十條 若接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)后方可離開。第十八條 交班時(shí)常用工具、器械應(yīng)同時(shí)點(diǎn)交清楚，誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)。第四章 交接班管理第十六條 客戶服務(wù)中心值班人員無論客服管理員或夜間維修值班，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場(chǎng)交接手續(xù)。第十四條 夜間維修值班人員當(dāng)班期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時(shí)記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)業(yè)主/住戶的報(bào)修來電來訪，能維修處理的應(yīng)及時(shí)維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。第十二條 客戶服務(wù)中心中午值班時(shí)間為12：00～13：30，由當(dāng)班輪值客服管理員負(fù)責(zé)；夜間值班時(shí)間17：30～次日8：30，由工程管理部水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。第十條 愛護(hù)公司物品，損壞、遺失工具照價(jià)賠償。第八條 不做有損公司形象的事，不收取業(yè)主的錢物。第六條 上班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。第五條 上班時(shí)必須先到服務(wù)中心報(bào)到，然后外出工作，工作結(jié)束后必須及時(shí)到服務(wù)中心簽到。在工作中嚴(yán)禁向業(yè)主索取財(cái)物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。第三條 服務(wù)總體要求。第二條 使用范圍。第五章 客戶服務(wù)管理（一）出入證件收發(fā)表?xiàng)澨?hào)：發(fā) 放 證 件裝修人員證件收回房號(hào)業(yè)戶姓名出入證號(hào)碼裝修辦證人姓名辦證時(shí)間經(jīng)辦人持證人姓名證件號(hào)碼回收時(shí)間經(jīng)辦人備 注（二）出租房屋登記表 年 月 日出租房屋業(yè)主姓名聯(lián)系電話出租用途出租期限年 月 日至 年 月 日止承租人姓名聯(lián)系電話證件名稱及號(hào)碼承租人單位說明1．業(yè)主及承租人應(yīng)如實(shí)填寫以下欄目業(yè)主應(yīng)保證承租人清楚了解物業(yè)的有關(guān)管理規(guī)定業(yè)主應(yīng)要求承租人按時(shí)交納各項(xiàng)費(fèi)用，出租房屋所產(chǎn)生的滯交費(fèi)用服務(wù)中心最終將同業(yè)主結(jié)算終止租賃時(shí)，雙方應(yīng)提前3天到服務(wù)中心填寫以下項(xiàng)目終止租賃時(shí)間 年 月 日承租人費(fèi)用繳交情況 財(cái)務(wù)人員： 日期：業(yè) 主 意 見 業(yè)主： 日期：服務(wù)中心意見 主管簽字： 日期：（三）收費(fèi)項(xiàng)目一覽表項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)金 額備 注單元對(duì)講門系統(tǒng) /戶電話開戶費(fèi) /部煤氣開戶費(fèi) /戶閉路電視開戶費(fèi) /戶物業(yè)管理費(fèi) /M2信箱費(fèi) /戶室外空調(diào)架 /付防盜網(wǎng)、窗 /戶其他費(fèi)用 /戶總計(jì)金額（人民幣）（四）報(bào)修受理登記表報(bào)修人姓名報(bào)修日期聯(lián)系方式報(bào)修人地址故障內(nèi)容描述記錄人員工程管理部相關(guān)人員簽名（五）維修回訪記錄表編號(hào)：報(bào)修人報(bào)修方式報(bào)修時(shí)間報(bào)修地址聯(lián)系電話維修人維修時(shí)間維修單編號(hào)回訪人回訪時(shí)間回訪方式□電話回訪 □上門回訪回訪記錄報(bào)修人評(píng)價(jià)□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □極不滿意 報(bào)修人簽名：（六）投訴受理登記表投訴客戶名稱地址受理日期年 月 日受理編號(hào)投訴事由客戶希望/要求投訴性質(zhì)□嚴(yán)重投訴 □重要投訴 □一般投訴受理單位意見受理人責(zé)任部門（七）投訴處理記錄表 年 月 日業(yè)主姓名業(yè)主住址業(yè)主聯(lián)系方式接待人姓名投訴處理部門投訴處理負(fù)責(zé)人投訴問題處理意見處理過程業(yè)主反饋情況主管評(píng)估意見備注（八）投訴回訪記錄表編號(hào)：投 訴 人投訴方式投訴時(shí)間報(bào)修地址聯(lián)系電話維 修 人維修時(shí)間維修單編號(hào)回 訪 人回訪時(shí)間回訪方式□電話回訪 □上門回訪回訪記錄報(bào)修人評(píng)價(jià)□非常滿意 □滿意 □一般 □不滿意 □極不滿意 報(bào)修人簽名：（九）投訴月度匯總表月份： 年 月序號(hào)投訴日期投訴人聯(lián)系電話投訴內(nèi)容受理人處理部門處理結(jié)果投訴人回訪意見備注（十）客戶服務(wù)管理制度模板客戶服務(wù)管理制度第一章 總則第一條 目的。4．引導(dǎo)。（3）提醒業(yè)主裝修時(shí)應(yīng)注意的問題。（1）介紹服務(wù)中心的構(gòu)思與規(guī)劃，并請(qǐng)業(yè)主提出意見。3．介紹。根據(jù)業(yè)主提供的情況和需要的服務(wù)，接待員與業(yè)主做進(jìn)一步的交流與溝通，以使業(yè)主的意見清晰化、明確化。接待人員主動(dòng)詢問業(yè)主需要提供的服務(wù)，其物業(yè)的具體情況，裝修、入住的計(jì)劃等。2．服務(wù)中心設(shè)置待客室，準(zhǔn)備茶點(diǎn)，方便業(yè)主的接待與服務(wù)工作。具體內(nèi)容包括年齡段、知識(shí)水平層次等。具體內(nèi)容包括發(fā)展商的情況、業(yè)主與發(fā)展商和裝修商等易生糾紛的事宜、裝修知識(shí)等。具體內(nèi)容包括物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)專業(yè)知識(shí)、本物業(yè)多種不同戶型、轄區(qū)周邊配套及未來規(guī)劃、物業(yè)的綠化方案等。（4）舉止穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。（2）保持工作環(huán)境安靜，不可大聲喧嘩，吵鬧。（4）員工上崗時(shí)必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪。（2）發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持整潔。第二條 對(duì)象入住前后前來看樓或辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主。（十八）業(yè)主入住接待標(biāo)準(zhǔn)模板業(yè)主入住接待標(biāo)準(zhǔn)第一條 目的。6．《住宅質(zhì)量保證書》。4．簽署后的《消防安全責(zé)任書》。2．《住戶指南》。 第十三條 管理員發(fā)放資料 管理員將下列資料發(fā)給業(yè)主并要求業(yè)主在《資料領(lǐng)取清單》上簽名。1．管理員將《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》（一式兩份）交給業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀后簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》。3．業(yè)主需在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認(rèn)。第十一條 管理員發(fā)放鑰匙1．業(yè)主驗(yàn)樓后未發(fā)現(xiàn)問題或要求在搬入后再行維修的，服務(wù)中心管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主。2．房屋驗(yàn)收合格的，管理員請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中簽字確認(rèn)。5．管理費(fèi)。3．裝修保證金。1．煤氣開戶費(fèi)。服務(wù)中心管理員指引業(yè)主到財(cái)務(wù)部繳納入住費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)收款項(xiàng)目開具收款收據(jù)。第九條 管理員將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。4．委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。2．業(yè)主的身份證原件。第三章 業(yè)主辦理入住時(shí)的程序第九條 管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時(shí)檢查業(yè)主的相關(guān)證件，主要包括以下四項(xiàng)。第七條 客戶服務(wù)中心根據(jù)小區(qū)實(shí)際設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。9．托管鑰匙責(zé)任聲明書。7．業(yè)主驗(yàn)房指引。5．業(yè)主入住指引。3．住戶手冊(cè)。1．裝修管理規(guī)定。第六條 草擬收樓、入住所必須的文件資料和表格，報(bào)公司批準(zhǔn)后印制。6．入住前1個(gè)月，組建清潔隊(duì)伍，開始對(duì)已接收的房屋和社區(qū)環(huán)境進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作。4．入住前1個(gè)月，組建保安隊(duì)伍進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，上崗培訓(xùn)后，負(fù)責(zé)接管物業(yè)的保安工作。2．入住前2~3個(gè)月，任命客戶服務(wù)中心經(jīng)理，并配備服務(wù)中心主管1人，房管員2人，出納1人，做好入住前的各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作?？蛻舴?wù)中心各類人員一般按以下程序進(jìn)入物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。第四條 小區(qū)通過接管驗(yàn)收達(dá)到入住條件，方可辦理業(yè)主入住。4．公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。2．服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。第三條 工作人員與工作職責(zé)。（僅限破壞原防水結(jié)構(gòu)的裝修戶）負(fù)責(zé)人日期年 月 日管理處檢查情況檢查人日期年 月 日備注業(yè)主本人辦理無須填寫身份證號(hào)碼和聯(lián)系電話（六）商戶裝修申請(qǐng)表商戶名稱商鋪號(hào)申請(qǐng)日期聯(lián)系人身份證號(hào)聯(lián)系裝修項(xiàng)目1．施工期限2．施工人數(shù)3．負(fù)責(zé)人簽字營(yíng)運(yùn)部意見負(fù)責(zé)人簽字財(cái)務(wù)部意見繳納裝修押金3 000元負(fù)責(zé)人簽字保安部現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控的記錄□裝修產(chǎn)生的垃圾是否清理干凈□地面有無膠漬、污漬等□現(xiàn)場(chǎng)使用的工具、材料是否整理好□有無不服從監(jiān)控管理等負(fù)責(zé)人簽字備注1．裝修人員憑本審批表及交納押金才能入場(chǎng)裝修2．裝修期間必須遵守有關(guān)裝修規(guī)定3．憑此單及押金收據(jù)退還押金（七）室內(nèi)裝修審批表戶主姓名詳細(xì)地址聯(lián)系電話身份證號(hào)申請(qǐng)日期裝修公司名稱負(fù)責(zé)人執(zhí)照號(hào)裝修人數(shù)聯(lián)系電話裝修內(nèi)容管理處審批意見戶主裝修保證本業(yè)主和施工隊(duì)保證裝修內(nèi)容不超過審批的范圍并按期完成，嚴(yán)格遵守《住宅管理規(guī)定》，若有違約，愿接受處罰戶主簽名施工隊(duì)負(fù)責(zé)人簽名裝修期限預(yù)算造價(jià)戶主押金施工隊(duì)押金管理處驗(yàn)收意見房管員簽字驗(yàn)收日期備注（八）裝修審批流轉(zhuǎn)