【正文】 業(yè)主服務中心將與社區(qū)居委會密切配合，共同策劃、組織小區(qū)開展各類文體活動，促進小區(qū)的精神文明建設。因此，管理處同社區(qū)居委會緊密配合，在管理預算中安排社區(qū)活動經費，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，使小區(qū)住戶團結互助，和睦相處。開展豐富多彩的公益和社區(qū)文化活動，使創(chuàng)建工作豐富多彩。結合創(chuàng)優(yōu)達標，使文明社區(qū)創(chuàng)建工作落到實處。(一)文明社區(qū)創(chuàng)建工作積極參加社區(qū)共建理事會，充分發(fā)揮物業(yè)管理的優(yōu)勢，為文明社區(qū)建設貢獻力量。**小區(qū)社區(qū)文化的總體目標是:建成安全、舒適、健康、文明的生態(tài)型住宅區(qū)。檔案內容包括:設備設施產品合格證、電器線路圖、安裝調試保養(yǎng)手冊、使用說明書、安全檢驗報告、安裝質量等級核定書、分部工程質量評定書、設備管理撿查記錄表、安裝大修檢驗報告、維修合同、維修報告、日常運行撿查記錄等。管理處主任負責審核產權清單、租賃清單。(六)共用設備、設施管理檔案對設備、設施分門別類地予以編號登記，制定成《設備、設施臺帳》。（四）業(yè)主檔案管理管理處建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一檔；業(yè)主檔案的管理按公司《檔案管理制度》要求執(zhí)行；業(yè)主服務中心負責業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用；每月5日前把上月的有關業(yè)主資料、產權清單、租賃清單整理歸檔；管理處主任每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，發(fā)現(xiàn)問題書面通知整改；業(yè)主檔案內容:入住交房通知單、交房手續(xù)流轉單、前期物業(yè)管理服務協(xié)議、業(yè)主臨時公約、裝修申請表及檢查記錄、裝修管理服務協(xié)議、房屋共有部位共用設施維修委托協(xié)議、業(yè)主登記表、房屋驗收單、入住資料發(fā)放簽收單、產權(租賃)清單、售房合同復印件、業(yè)主身份證復印件、權證復印件、業(yè)主房屋維修檔案、繳費情況一覽表、其他有關業(yè)主資料。(三)檔案的計算機管理:利用計算機儲存檔案信息，以方便管理和檔案的查詢利用。建檔流程:收集一一整理一一分類編目錄一一登記一一電腦儲存一一入柜存檔一一匯總裝訂。七、各類管理檔案的建立與管理(一)檔案按照達標創(chuàng)優(yōu)的要求，分18類建立:包括小區(qū)驗收與交接資料、管理單位概況、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理人員概況、企業(yè)經濟效益、配合街道居委會派出所工作、業(yè)主委員會概況、業(yè)主委員會與管理單位關系、企業(yè)各項管理制度、現(xiàn)代化管理、財務管理、房屋及維修管理、設備管理、共用設施管理、綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全防范管理、社區(qū)文化。(2)巡邏車管崗:依規(guī)定執(zhí)行巡邏，巡視內容:公共設施、場地、消防通道、設備機房、裝修場所、停車場及車輛等，發(fā)現(xiàn)問題做好記錄；巡邏中遇業(yè)主要求應及時提供服務或立即通知有關人員到現(xiàn)場處理；接到監(jiān)控中心對講機呼叫，立即趕到現(xiàn)場進行處理，并向上級報告，將處理結果反饋監(jiān)控中心；遇緊急情況按《應急預案》執(zhí)行；巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員進行查問、檢查證件，必要時可帶到管理處或提交派出所處理。裝修期間，加強流動人口管理。(5)通過多種方式，積極開展宣傳活動，增強業(yè)主自防意識，學會合理有效地使用好室內報警系統(tǒng)的作用，并宣傳業(yè)主配合管理處群防群治，不要隨意給生人開啟單元防盜門，以免被不法分子利用，危害自己或鄰居。將不速之客，拒之門外。(2)充分發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對進入小區(qū)的可疑人員進行監(jiān)視和跟蹤，必要時進行盤查，對于違法行為錄下證據(jù)，并及時運用無線對講機，紐織保安人員處置緊急事件。建立多重安全防范體系，爭創(chuàng)無刑案小區(qū)。制訂保安交接班規(guī)定。保安實行24小時運轉服務，3班2運轉。具體安排見第三章。六、公共秩序的維護、治安配合的具體實施方案安全防范管理方案保安隊伍的建立:從公司內部選派有工作經驗，熟悉各類治安管理操作的保安骨干擔任隊長和班長，新進隊員經正常培訓分期安排到公司所管理的優(yōu)秀樓盤實習，經考核合格后正式上崗。做好病蟲害防治工作。清除枯枝死樹，及時補栽，保證無缺苗現(xiàn)象。及時修剪整形，達到形狀整齊，造型美觀，層次分明。施肥:普遍施肥每年23次，根據(jù)生長情況，安排好重點施肥。(二)綠化養(yǎng)護設施的配備使用及養(yǎng)護工作標準割草:配置割草機一臺用于草坪的修割作業(yè)，小區(qū)配備修剪刀等進行局部修整。建立馨情園植樹區(qū)。建立綠化管理檔案。通過日常的物業(yè)管理、各種宣傳活動、社區(qū)文化活動，以及管理處員工的垂身示范，感染業(yè)主，強化業(yè)主的綠化保護意識，防止人為毀壞。制定綠化養(yǎng)護、管理制度，制訂養(yǎng)護計劃，健全養(yǎng)護工作職責、規(guī)程。根據(jù)小區(qū)規(guī)模及綠地面積，配置日常綠化管理人員1人，綠化養(yǎng)護管理納入公司綠化隊統(tǒng)一管理。每月1次與商戶聯(lián)系溝通，每年1次召集評選文明商戶活動，積極配合政府部門對沿街商業(yè)網點的管理工作，使之符合衛(wèi)生標準，秩序良好，無亂設攤點、廣告牌、跨門營業(yè)，無亂貼、亂畫、亂丟垃圾。垃圾清運首次在8:30左右，晚上在7:00左右清運，期間根據(jù)季節(jié)特點和垃圾量適當增加次數(shù)。清掃時間:實行12小時保潔制，從早上7時至晚上7時。(6)配合我市開展生態(tài)城市的建設。(5)加強保護環(huán)境，講究衛(wèi)生的宣傳。(4)利用小區(qū)宣傳窗，設立健康教育專欄。落實有效措施，環(huán)衛(wèi)設施設備完好率98%以上，做好小區(qū)環(huán)境及公共設施、場所依照規(guī)范消毒殺菌，周圍整潔無蠅蛆，維護住戶健康。實行垃圾袋裝化，每天兩次收集垃圾，并選擇適宜的通道和時間，運送至垃圾中轉站，運輸車輛車容整潔，不污染道路，及時收集清運散放垃圾，做到日產日清，清除垃圾時，不將垃圾散落在樓梯和樓面上。按日工作、周工作、月工作的要求，分別落實，并檢查考核，達到建設部全國示范標準。同時在裝修管理方案中考慮好裝修垃圾的堆放地點和清運時間。做到日常保養(yǎng)與計劃維修并重，保證設備的大、中、小修合格率100%，設備運行處于良好狀態(tài)。(三)日常維護。在設備上設置設備卡或噴刷相應的編號，做到賬、物相符，做好年度設備清查、核對和使用鑒定工作。全面準確掌握所配置的設備種類、數(shù)量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況，了解房產商、施工單位的保修期限。對于未投入使用和不經常開啟的各種消防水泵，每季度進行一次試運轉，運轉時間一般不低于10分鐘，運轉時特別注意超壓保護，謹防發(fā)生事故。每月二次巡視檢查各類水泵，主要內容:聲響、震動、電流、電壓及壓力表等。(4)做好各類水泵的維修保養(yǎng)工作。例如開泵前檢查進出水泵的閥門是否打開，閥門有否漏水，壓力表讀數(shù)、控制柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開泵運行。無關人員不進入機房，進出人員情況有登記。機房內無易燃易爆物品及雜物堆放，檢修通道暢通。(2)嚴格水泵房管理制度，做到水泵房內各水泵及其控制箱(柜)一一對應編號，所有管道標明水流方向。每年一次檢查各種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無阻塞外溢。做好日常檢查養(yǎng)護工作。(3)每年一次全面檢查所有滅火機，按不同類型做好滅火機更換或滅火液體更換等工作。(1)制定消防系統(tǒng)設備維修保養(yǎng)制度，并切實執(zhí)行。每月兩次例行檢查保養(yǎng)車管系統(tǒng)，包括出入口控制機、道閘、主機，做到故障及時排除，讀卡有效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進出聯(lián)動正確，主機設定、維護、查閱、報表等功能有效。定期進行可視對講系統(tǒng)的維護保養(yǎng)，保證可視信號良好，通話系統(tǒng)正常，主機聯(lián)系情況良好。包括依照保養(yǎng)規(guī)范每月定期對攝像頭、傳輸部分、電源、顯示部分、數(shù)碼錄像機等各部分清潔、檢查、保養(yǎng)和校調。(2)保安監(jiān)控系統(tǒng)，做好監(jiān)控中心/可視對講系統(tǒng)設備的日常運行操作，24小時專人值班監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理監(jiān)控中發(fā)生的問題，按《應急預案》規(guī)定處理應急事件，出現(xiàn)故障，通知維修人員及時排除。弱電系統(tǒng)及自動化系統(tǒng)管理方案。(3)做好公共照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)工作。(2)做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。根據(jù)我市一般做法及開發(fā)商意圖，小區(qū)供電系統(tǒng)由供電部門負責管理，作為物業(yè)管理部門重點做好以下工作:(1)做好巡視和記錄。明確各級管理和維修人員職責，嚴格掌握房屋維修范圍和標準，精心施工，合理安排，關鍵結合部位嚴格把關，嚴格按照工序操作，抓住材料、施工、驗收、回訪四個環(huán)節(jié)，并將之列入維修人員考核的重要指標，確保維修質量。遇有搶險應急情況，按照應急預案及時組織人員處理。實行維修服務承諾制度和維修回訪制度。維修人員入戶工作自帶鞋套，做到入戶維修不擾民，工完料凈場地清。維修完成后，由維修人員填寫到達時間、實際維修時間、費用情況，業(yè)主對維修質量進行驗收，并簽字認可。接待人員填寫報修單，并按維修項目緊急程度，安排維修人員到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修當日完成，小修3日內完成。建立維修值班制度，公布值班/報修電話和報修聯(lián)系辦法，24小時受理報修，業(yè)主服務中心12小時專人接待業(yè)主來訪，還可以通過公司網站進行報修。根據(jù)不同季節(jié)特點，分輕重緩急，合理安排，實行有計劃養(yǎng)護，做到日有巡視、周有安排、月有計劃、年有統(tǒng)籌。(二)加強房屋的日常維修養(yǎng)護工作通過落實巡回檢查制度，及時發(fā)現(xiàn)房屋的日常零星損壞并安排修復。通過各類活動的開展，推進社區(qū)精神文明建設，使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。我們在規(guī)劃物業(yè)管理方案中，把社區(qū)文化建設放在重要位置。我們在物業(yè)經營過程中，堅持以“業(yè)主滿意第一”為核心，通過對不同年齡層次和群體的個性化需求分析，推出各類服務項目，在提供優(yōu)質服務的同時使企業(yè)獲利。其次，尊重員工，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過程中，管理方案的實施事先征求業(yè)主的認可和員工的認同，定期聽取業(yè)主的意見和建議，通過創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)和社區(qū)文化活動，增強業(yè)主的自治、自律意識，獲取廣大業(yè)主的真誠回應，共同推進小區(qū)物業(yè)管理工作。切實支持配合業(yè)主委員會工作，強調人性化管理，變單向推動為雙向共管。公司重視員工培訓。結合實施公司一系列的規(guī)程、制度、工作流程，強調監(jiān)督、激勵、反饋機制的作用，使員工的規(guī)范操作從思想意識出發(fā)，落實到實際行動上。把創(chuàng)優(yōu)目標確定為接管一年后達到**小區(qū)市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標準，并加入“誠信物業(yè)”的行列，二年內達到市級“物業(yè)管理示范住宅”標準，三年內達到全國“物業(yè)管理示范小區(qū)”標準。相關物業(yè)設施帶有公司的司徽標志(如垃圾箱、工具車、指示牌等)。忠實一一忠誠老實是員工必須具有的品德，有事必報、有錯必改不提供假情況，不文過飾非，陽奉陰違。協(xié)作一一是管理處管理的重要因素之一。高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽?！拔⑿Α笔怯颜x大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會使員工樂于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺。（三）態(tài)度禮儀——是員工對業(yè)主和同事的最基本態(tài)度。如有業(yè)主走近，立即示意，不無所表示，等業(yè)主先開口。同時進出門，讓業(yè)主先行。處理投訴熱忱接待、認真傾聽、詳細詢問、心平氣和、當場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。如需其他工作人員接聽，先說“對不起，請稍等”，后通知該工作人員，不在遠距離內大聲喊叫。在為業(yè)主服務時不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。面對住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤腿，不脫鞋。保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不濃妝艷抹。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標準(一)儀表按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過多物品。對于表現(xiàn)差、考核評定不合格者，實行再培訓和淘汰制。年終評比和表彰，獎勵先進集體和優(yōu)秀員工。員工的工資收入分為兩部分:基木工資和考核工資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。(三)員工獎懲對員工的獎懲，根據(jù)考核的情況進行。員工實行崗位分級制，按級取酬，晉升時需評定，合格方予晉升。即首位接待員工是第一責任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責任的制度。對清潔、綠化、保安等崗位，實施日評、周評、季評，增強考核力度，規(guī)范、激勵員工達到工作要求。(二)考核按市建委《物業(yè)小區(qū)管理處主任考核辦法》以及公司與管理處主任簽訂的年度《目標管理責任書》，全面考核指標完成情況，并與收入掛鉤。一般人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。4從業(yè)上崗證按規(guī)定市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理人員實務培訓30天安排到物業(yè)顧問單位進行管理實務培訓顧問單位考核使公司管理水平達到先進水平6服務意識實習7天安排到公司系統(tǒng)內培訓跟班培訓考核服務水平標準化、規(guī)范化二、人員錄用、考核標準及獎懲淘汰機制（一）錄用管理層人員以內部選調為主，結合招聘有豐富物業(yè)管理經驗和酒店服務經驗的人員到管理崗位上來，以確保較高的物業(yè)管理服務水平。公司培養(yǎng)基本服務素質3崗位適應7天小區(qū)概況、崗位業(yè)務要求、崗位職責、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。（二）員工基本培訓方案序號培訓類別培訓時間培訓內容授課方式考核方式培訓目標1基本知識3天物業(yè)管理概念和理論、物業(yè)管理常用法規(guī)、員工手冊、安全消防（熟悉小區(qū)消防設施位置、使用、報警與救援）、緊急事件處理方法。業(yè)主服務中心和工程維修部工作時間為8:00——20:00（夏季服務時間延長到22:00)。 管理人員的配備和管理一、人員配備及培訓計劃和內容第三章物業(yè)設施的利用(1)充分利用小區(qū)設立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于國內外重大新聞、節(jié)日問候、重要事項的通知等，其他如平面圖、各類標識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時已設立應充分使用，如未設立則由物業(yè)彌補。會所的利用小區(qū)的會所，將成為區(qū)內業(yè)主的活動中心。管理用房和專業(yè)管理房的利用(1)(1)裝修階段:開設建材五金、便利店、裝修服務展示廳等。三、物業(yè)用房、辦公設備、設施利用、經營及折舊方案(一)物業(yè)用房的配備和利用按全國《物業(yè)管理條例》和我市文件規(guī)定，開發(fā)商在“**小區(qū)”配置有物業(yè)管理用房60平方米。通過全