【正文】 ****COP 與顧客溝通控制程序A/03/3 管理處接待投訴1） 管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質(zhì)和類別，對有效投訴必須填寫《顧客來訪/投訴處理?？蓪Ψ降钠谕?、建議等信息反映在《顧客來訪/投訴記錄處理單》的背面。3）若出現(xiàn)本部門不能解決的問題，應向主管領導匯報，并按領導批示進行工作。G、相關管理處必須履行徹底解決問題（讓顧客滿意）的職責，全力配合公司部門工作，不允許出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時、不準確、不全面的情況。E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領導同意后，方可作出答復或復函。C、財務部負責與收費相關的投訴的處理。A、質(zhì)管部負責對員工服務態(tài)度、服務質(zhì)量方面投訴的查處。在接聽完畢后，應主動告訴對方投訴電話號碼，由質(zhì)管部受理?！拔逯藜覉@服務網(wǎng)”，可通過網(wǎng)上交流和意見處理增加與顧客的溝通。 每年由質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見征詢表。質(zhì)管部在檢查中要對處理顧客意見結果進行驗證。 每月管理處對收集到的顧客意見進行識別、核實。該表****COP 與顧客溝通控制程序A/02/3應存放在固定的崗位，不能由私人保管。，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄和處理各種問題。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應及時與顧客溝通。，接待人員應詳細予以解答，超出服務范圍應及時說明。4．2溝通的渠道和方式、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時對意見進行處理并作出答復。3．3管理處在執(zhí)行各項合同或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或訂單執(zhí)行情況的評價。3．0職責3．1管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務，及時獲取各種信息，達到與顧客有良好的溝通的目的。5．0相關文件與記錄 《標書評審記錄》QR002T 《合同評審記錄》****COP 與顧客溝通控制程序A/01/31．0目的　　通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務過程的相關信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務滿足顧客的要求。4．4服務要求改變的控制，應重新評審。2） 服務要求應符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。，應有相關《合同評審記錄》。、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。3． 5部門主管和管理處各級主管負責口頭訂單要求的評審。3．3相關單位負責對本單位簽署的一般性合同進行評審，報主管領導批準后有效。3．0職責3．1總經(jīng)理指導和批準標書或重大物業(yè)管理合同要求的評審。5．0 相關文件與記錄 《物業(yè)項目拓展控制程序》 《物業(yè)前期介入控制程序》 《物業(yè)接管入伙控制程序》 《日常服務控制程序》 《年度工作方針目標管理矩陣圖》****COP 服務要求的評審控制程序A/01/21． 0目的在提供服務之前，通過服務要求的評審，準確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務的能力。4．4 制定控制方法；；；；。4．3 過程的資源需求****COP 服務過程的策劃控制程序A/02/2。，并對此加以必要的控制。、工作目標、經(jīng)濟目標及其它目標等。5）社會需求。3）合同、委托書要求?？蓞⒖家韵聝?nèi)容：1）管理評審中發(fā)現(xiàn)服務中需改進的方面。3．3新接項目的服務策劃由相關管理處編制入伙方案，報管理者代表批準后實施。3．0 職責3．1 公司負責向顧客提供的服務總策劃，通過對公司《年度工作方針目標管理矩陣圖》的實現(xiàn)和控制來實施。對服務過程的策劃，識別出為顧客提供服務所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。要按照國家相關的安全管理規(guī)定進行物品管理。、風機房要避免噪音超標，機體安裝要嚴格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施和防噪設施。，可能情況下設定溫度為230C，風量置于中檔。，要定期組織食堂員工進行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。2）維修人員、施工人員要嚴格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時要做好勞動保護，帶好工具，做好作業(yè)防護。人力資源部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。　　各級管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責和作業(yè)指導書工作，還要注重發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質(zhì)量管理原則通過開展員工工作評定、鼓勵員工多提合理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進。4．2 對人的因素的管理。3．3 各單位主管負責對所在的工作場所、服務場所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)境的安全衛(wèi)生檢查。3．2 人力資源部應控制好人的因素，在公司內(nèi)部力爭創(chuàng)造良好的人際關系。3． 0 職責3．1 各單位主管負責對所管理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能。5．0 相關文件與記錄WI/G 《建筑/裝飾管理手冊》WI/GW《顧問項目工作手冊》WI/S 《設備管理工作手冊》WI/B 《安全保衛(wèi)管理手冊》****COP 工作環(huán)境控制程序A/01/21． 0 目的為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。4．6 提供支持性服務 各單位應在履行職責時完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務。，不得對其使用的電腦或內(nèi)容進行任何破壞行為，特別是某些管理處擁有的系統(tǒng)性軟件。4．4 公共設施設備管理****COP 基礎設施控制程序A/02/2 工程部按公司相關文件對管理項目各階段的公共設施設備進行管理，詳見《建筑/裝飾管理手冊》、《顧問項目工作手冊》及《設備管理工作手冊》。，直線電話禁撥聲訊臺，分機禁止上網(wǎng)。，在非客觀原因或外來原因造成的延誤由用車部門主管負責。4．2 辦公車輛管理，部門如需申請用車，應于事前向辦公室提出用車申請。，每個片區(qū)由相關部門進行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方面的管理。4．0 程序4．1 辦公場所管理。3．5 管理處負責各自轄區(qū)的基礎設施的標識、維護和保養(yǎng)等管理工作。3．3 工程部負責管理項目全階段的水、電、氣等基礎設施的保證。3．0 職責3．1 辦公室負責對機關的辦公場所、辦公設施設備、車輛等設施進行管理。5．0 相關文件與記錄： WI/R 《人事工作管理手冊》 WI/E 《教育培訓管理手冊》 WI/PXJH 《年度培訓計劃》 《員工證書一覽表》****COP 基礎設施控制程序A/01/21．0 目的通過對物業(yè)管理項目基礎設施的管理，可合理地利用設備、機具等各種資源，使所有設施在使用過程中能夠滿足提供服務的要求，并達到有效利用資源的目的。4．11記錄的保存、身份及變動信息記錄，并及時更新。4．10 激勵措施 人力資源部應配合總經(jīng)理以滿足工作標準的能力來選擇人員，并且通過制造創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機會來發(fā)揮組織內(nèi)每個成員的潛力。4．8各級部門的內(nèi)部自行培訓，公司各單位可根據(jù)實際情況對有關員工進行內(nèi)部培訓，內(nèi)部培訓可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進行考核。4．7 委托講課或現(xiàn)場指導培訓、知識的培訓可采用委托講課或現(xiàn)場指導培訓。、技能培訓及業(yè)務技能、業(yè)務政策的培訓，需參加外派學習培訓。4．6外派學習培訓。使其滿足公司質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求。將其考核結果及證書填入到《員工培訓記錄》及《員工證書一覽表》。，將考核結果填入《員工轉崗培訓考核表》中。4．4 轉崗培訓，要求其掌握新任崗位必備的工作技能和方法，重新具備上崗條件。1）了解公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及公司的發(fā)展規(guī)劃；2）了解所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點和必備的工作技能；3）理解其所在崗位的職責、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。4．3 崗前培訓?？己嗽嚲?、分數(shù)均應留檔保存在培訓部或相關部門。4） 培訓的形式有外派學習、委托講課或現(xiàn)場指導培訓、內(nèi)部自行培訓。2） 員工參加適當?shù)呐嘤柨杀ＷC其滿足其職責要求和利于員工個人發(fā)展。C、護衛(wèi)人員：工作標準、職責、紀律、禮儀禮貌、各項規(guī)章、有關的政策、法令、消防知****COP 人力資源及培訓控制程序A/03/4識、隊列、體能等專業(yè)知識和技能、職業(yè)道德教育。2）專業(yè)知識和專業(yè)技能A、管理人員：質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系、職業(yè)道德、物業(yè)管理專業(yè)知識、崗位職責。：注重對員工進行質(zhì)量意識方面的培訓和專業(yè)技能的培訓。4） 對重要的培訓或臨時的專項培訓活動，培訓部在具體實施前還應制定相應的培訓計劃或通知，明確受訓人員、地點、日程安排及資源需求，經(jīng)批準后實施。2） 培訓部在2月15日前，根據(jù)部門的年度培訓計劃和其崗位職責制定公司年度培訓計劃。：1）企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及目標的要求； 2）質(zhì)量管理體系的要求； 3）崗位能力的需求。 人力資源部負責收集、審查、保存所有員工的人事檔案和相關學歷、簡歷、等級、能力證明的資料。3）人力資源部負責對操作層的崗位調(diào)配，根據(jù)公司決議執(zhí)行對管理層員工崗位調(diào)配。1）人力資源部依據(jù)員工崗位工作表現(xiàn)進行轉正、續(xù)約或年度考核，發(fā)現(xiàn)員工不適宜所在崗位的職責要求時，應及時調(diào)換員工崗位。1）各單位在需要增加人員時，按公司規(guī)定填寫《人力資源申請表》，交人力資源部處理。2）人力資源部根據(jù)公司各個崗位的需要合理調(diào)配員工。3．10 各管理處負責操作、落實培訓計劃并作好相關記錄。3．8 各部門負責制定本部門的年度培訓計劃，并協(xié)助教育培訓部實施具體培訓工作。3．6 教育培訓部負責公司的培訓工作，并制定公司年度培訓計劃。3．4制訂人事管理工作的各項規(guī)章制度并負責執(zhí)行。3．2 人力資源部負責員工的崗位調(diào)配，根據(jù)員工的能力和特長合理安排工作。2．0 范圍適用于公司人力資源管理活動和培訓工作。5．0相關文件與記錄 《糾正措施控制程序》 《預防措施控制程序》《管理評審計劃》《管理評審報告》《管理評審簽到表》****COP 人力資源及培訓控制程序A/01/41．0 目的確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動相關人員的能力能夠得到技術支持。4．6 必要時總經(jīng)理有權決定臨時進行管理評審。報告正本與所有副本各項內(nèi)容應完全一致，但管理者代表應在正本上填寫驗證相關措施的落實情況，評審報告保存期為3年。 對評審中提出的不合格項，由相關單位提出糾正措施，按《糾正措施控制程序》執(zhí)行.****COP 管理評審控制程序A/02/2 管理者代表負責驗證糾正措施實施效果，及時向總經(jīng)理匯報糾正措施執(zhí)行情況，并保證不合格關閉。4．3 評審結果 每次管理評審后應形成完整的評審報告。 評審計劃包括評審目的、評審依據(jù)、評審組織、評審地點、評審時間、評審內(nèi)容等。4．0 程序4．1 評審計劃的制定 質(zhì)管部應于每次管理評審會議前兩周擬出該次的《管理評審計劃》，經(jīng)公司領導審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。3．4 質(zhì)管部負責相關文件的收集和發(fā)放、保管。3．2 管理者代表負責審核《管理評審計劃》、《管理評審報告》。2． 0 范圍公司最高管理層對公司質(zhì)量管理體系運行的評審。 全體員工都有責任接受信息和記錄相關信息，各單位應將信息的處理情況在周例會上進行有關評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。 對于內(nèi)部有價值的信息，相關人員以工作日志的形式登記即可。 管理層每位員工都應建立自己的信息記錄，操作層可將有關信息記錄在對應表格上。 管理處間的溝通應記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應登記在有關表格上，如員工培訓記錄、出席會議人員簽到表等。 部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記，屬公司內(nèi)部事務的登記在工作記錄上，屬顧客信息類的應登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部門轉告。 對較復雜或較嚴重的問題，由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉呈單》，并及時反饋到相關部門。 各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理。 各部門保留本部主動溝通的有關記錄，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認可。 例會內(nèi)容以總結上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會議簽到的形式保留相關記錄。3．3 每位員工應注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。3．0 職責3．1 管理者代表負責保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。5．0 相關文件與記錄 《工作方針目標管理矩陣圖》 《月工作計劃》 《出席會議人員簽到表》****COP 內(nèi)部溝通控制程序A/01/21．0 目的　　 公司應建立適當?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進行充分的溝通。 質(zhì)管部負責組織相關部門和人員進行評議，在主要責任部門主管同意調(diào)整的條件下，由質(zhì)管部報公司主管領導同意后，填寫相關記錄，報總經(jīng)理批準。 管理處在每月前5個工作日內(nèi)，將上月工作完成情況和本月工作計劃交到質(zhì)管部，質(zhì)管部負責收集、統(tǒng)計相關信息，并上報管理者代表。 各部門在每月前3個工作日內(nèi)，將本月工作計劃上報給公司主管領導，并由部門負責人向領導匯報上月工作完成情況。 管理處應在收