【正文】 ****COP 。2）核收房屋預(yù)售合同。3）設(shè)備的試運(yùn)行：管理處在入伙之前要對(duì)設(shè)備進(jìn)行連續(xù)運(yùn)作檢驗(yàn)，各設(shè)備系統(tǒng)必須處于正常的工作狀態(tài)，照明、空調(diào)、電梯、給排水、消防報(bào)警等系統(tǒng)的正常運(yùn)作，發(fā)現(xiàn)有異常應(yīng)及時(shí)修理，確保性能過(guò)關(guān)。1）物業(yè)的清潔：入伙日之前，須再次清潔，清除臟污現(xiàn)象，要達(dá)到窗明幾凈的標(biāo)準(zhǔn)。4） 各種指示牌的清潔， 大理石的清洗、打蠟?zāi)ス狻?） 對(duì)玻璃、地面、墻面等處灰塵、污垢的清除。“開(kāi)荒”：物業(yè)接管驗(yàn)收之后，對(duì)物業(yè)內(nèi)外全面、徹底的清潔，將干干凈凈的物業(yè)交給物業(yè)所有者。4） 管理處要做好日常管理運(yùn)作的物料（工具、消耗品、備用件、辦公用品等）準(zhǔn)備。2） 相關(guān)管理處負(fù)責(zé)健全規(guī)章制度，由該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人編寫《入伙方案》，經(jīng)審批后執(zhí)行。****COP —03 物業(yè)接管入伙控制程序A/03/4 管理處應(yīng)對(duì)相關(guān)整改情況進(jìn)行跟蹤處理，直到解決為止。，管理處如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施有任何不妥之處，應(yīng)及時(shí)填寫《工程質(zhì)量問(wèn)題處理單》和《設(shè)備故障轉(zhuǎn)呈單》并轉(zhuǎn)交給發(fā)展商和相關(guān)單位。4．4 業(yè)主的驗(yàn)收 業(yè)主在裝修前應(yīng)對(duì)房間進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)業(yè)主提出的有關(guān)房屋質(zhì)量方面的問(wèn)題，應(yīng)在兩天內(nèi)提交給發(fā)展商，由承建商負(fù)責(zé)整改，驗(yàn)收記錄管理處應(yīng)留底，且業(yè)主的接管驗(yàn)收記錄中所有的問(wèn)題均應(yīng)有處理結(jié)果的記錄。并索取加固補(bǔ)強(qiáng)措施復(fù)驗(yàn)結(jié)果的記錄予以保存。、設(shè)施使用安全的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，驗(yàn)收不通過(guò)。4．3驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理、劃痕、地磚缺角、玻璃破裂、衛(wèi)生間地漏不暢等類似細(xì)小問(wèn)題逐一列明，要求建設(shè)單位承諾在一定的限期內(nèi)整改。以上資料保管期限為樓宇無(wú)使用功能為止。必須堅(jiān)持合格一項(xiàng)接管一項(xiàng)。，均應(yīng)將其參數(shù)、性能、規(guī)格等各項(xiàng)特性指標(biāo)與資料一一對(duì)應(yīng)，并進(jìn)行驗(yàn)收。、綠化、給排水、電氣工程、機(jī)電設(shè)備配套設(shè)施及附屬工程進(jìn)行****COP —03 物業(yè)接管入伙控制程序A/02/4驗(yàn)收。驗(yàn)收記錄單上應(yīng)有三方人員簽名，驗(yàn)收記錄單一式三聯(lián)，三方各執(zhí)一份。4．0程序4．1接管驗(yàn)收條件，并且附屬設(shè)備已完全能正常使用，房屋編號(hào)已得認(rèn)可等，物業(yè)公司代表全體業(yè)主以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)。3．4 管理處負(fù)責(zé)配合工程部的驗(yàn)收工作，落實(shí)物業(yè)入伙準(zhǔn)備與籌備工作。3．2工程部負(fù)責(zé)物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料、房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、給排水系統(tǒng)、土建及附屬工程等方面的綜合驗(yàn)收。2．0 范圍　　 適用于管理項(xiàng)目的物業(yè)接管驗(yàn)收及所有新接樓宇入伙過(guò)程的管理。5．0 相關(guān)文件與記錄 WI/GW 《顧問(wèn)項(xiàng)目管理手冊(cè)》****COP —03 物業(yè)接管入伙控制程序A/01/41．0目的加強(qiáng)物業(yè)綜合驗(yàn)收和交接管理，保障物業(yè)的房屋質(zhì)量及各項(xiàng)功能、指標(biāo)符合規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)。4．11由相關(guān)管理處人員在相關(guān)部門的配合下根據(jù)開(kāi)發(fā)商的需要以及工程實(shí)際進(jìn)展情況，制定項(xiàng)目管理工作計(jì)劃及方案。4．9由工程部等相關(guān)單位協(xié)助開(kāi)發(fā)商提供日常管理所需設(shè)備、材料清單，指導(dǎo)編制對(duì)外分包的程序。4． 8由相關(guān)管理處根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況編制物業(yè)管理方案，內(nèi)容包括：管理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、擬定人員編制、員工任職條件和素質(zhì)要求及服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)。4．7商務(wù)部組織專業(yè)人員協(xié)助開(kāi)發(fā)商對(duì)各專業(yè)工程、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。4．5在開(kāi)發(fā)商需要對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動(dòng)時(shí)，商務(wù)部組織人員協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行整改，并提供切實(shí)可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。4．3相關(guān)單位應(yīng)配合開(kāi)發(fā)商樓宇營(yíng)銷宣傳、推廣的需要，提供企業(yè)簡(jiǎn)介、主要業(yè)績(jī)證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級(jí)證書等資料。各單位應(yīng)積極配合顧問(wèn)團(tuán)的工作。3．2 相關(guān)單位負(fù)責(zé)協(xié)助商務(wù)部進(jìn)行準(zhǔn)備工作。2．0 范圍 適用于已經(jīng)簽訂合同尚未入伙的管理項(xiàng)目的管理服務(wù)。 商務(wù)部應(yīng)與相關(guān)部門及項(xiàng)目管理處負(fù)責(zé)人開(kāi)會(huì)、交待工作。2） 要求財(cái)務(wù)部做好收款跟蹤事宜，并配合其工作。3）辦公室應(yīng)將發(fā)展商的主要聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式傳遞給財(cái)務(wù)部等有關(guān)部門。 與辦公室的資料移交1）發(fā)函通知辦公室簽約事實(shí)。4．7 項(xiàng)目資料移交1）商務(wù)部發(fā)函通知發(fā)展商關(guān)于我司工作移交事宜。 簽約時(shí)甲、乙雙方須隨合同交換的文件：加蓋公司公章的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及法人代表證明書（如非本司法人簽署該合同，則需再準(zhǔn)備法人代表授權(quán)委托書）。4．6 簽約 簽約合同必須按照合同中約定的份數(shù)用公司統(tǒng)一的標(biāo)書紙打印，并確保在每份合同的每頁(yè)右下角處蓋上公司小圓章，將此份合同隨對(duì)外經(jīng)濟(jì)合同會(huì)簽單交公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。4） 準(zhǔn)合同經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審查后提交公司總經(jīng)理、其他主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門對(duì)合同主要條款進(jìn)行評(píng)審，填寫《合同評(píng)審記錄》并經(jīng)評(píng)審人員簽字確認(rèn)。2） 部門負(fù)責(zé)人就與標(biāo)準(zhǔn)合同中有改動(dòng)或可商談的條款進(jìn)行審查（包括文字和內(nèi)容），簽字確認(rèn)后提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審查。4． 4 物業(yè)管理方式的確定: ，分別為全權(quán)委托管理服務(wù)型、顧問(wèn)管理服務(wù)型、咨詢策劃管理服務(wù)型，商務(wù)部應(yīng)從為我司爭(zhēng)取最大利益的角度出發(fā)，并結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況、發(fā)展商的合作意向等確定建議發(fā)展商采納的物業(yè)管理方式。3）向發(fā)展商推介我司發(fā)展規(guī)模、實(shí)力背景、管理業(yè)績(jī)。 聯(lián)絡(luò)洽談內(nèi)容及有效記錄1）了解項(xiàng)目具體情況，索取項(xiàng)目總平面圖及其相關(guān)圖紙、資料。，與發(fā)展商作進(jìn)一步接洽，盡可能多接高檔次、大規(guī)模樓盤或較好的商業(yè)、寫字樓等能為公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益的項(xiàng)目。1）物業(yè)項(xiàng)目信息的搜集有以下途徑：A、實(shí)地收集新建、在建或已建物業(yè)的項(xiàng)目信息；B、參觀各類房地產(chǎn)交易會(huì)；****COP —01 物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序A/02/4C、收集項(xiàng)目在報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)信息及電視、廣播等各類媒體上的廣告宣傳；D、物業(yè)管理主管部門及政府相關(guān)機(jī)構(gòu)的推介；E、中介機(jī)構(gòu)及房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)之各類企業(yè)單位的推介；F、公私關(guān)系之熟人、朋友及已簽約發(fā)展商的推介；G、主動(dòng)上門聯(lián)絡(luò)的發(fā)展商；H、參加項(xiàng)目的公開(kāi)招投標(biāo)或邀請(qǐng)招投標(biāo)；I、 其他途徑。3．3 商務(wù)部的片區(qū)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本片區(qū)內(nèi)物業(yè)項(xiàng)目的拓展工作。3．0 職責(zé)3．1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司物業(yè)項(xiàng)目拓展工作方針及公司年度物業(yè)項(xiàng)目拓展工作目標(biāo)。5．0 相關(guān)文件與記錄《供方評(píng)價(jià)表》《合格供方年度評(píng)審記錄》****COP —01 物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序A/01/41．0目的 保證公司物業(yè)項(xiàng)目拓展工作的有序及正常進(jìn)行，提高物業(yè)項(xiàng)目拓展工作效率。在有新的環(huán)保產(chǎn)品推出時(shí)，在價(jià)格及質(zhì)量允許的情況下，建議采用環(huán)保產(chǎn)品或綠色產(chǎn)品。對(duì)一年內(nèi)后續(xù)服務(wù)出現(xiàn)3次以上的不合格，應(yīng)給予供方警告通知。如上浮超過(guò)5%（市場(chǎng)調(diào)查除外），公司應(yīng)拒絕驗(yàn)貨，此類事情如發(fā)生三次（含三次）以上，公司應(yīng)考慮重新選定合格供方。無(wú)特殊情況（此種情況由公司掌握），延期交付超過(guò)三次（含三次），公司應(yīng)考慮重新選定合格供方。****COP 供方評(píng)價(jià)和選擇控制程序A/03/33）物品/服務(wù)及時(shí)性的評(píng)審：供方應(yīng)遵照合同等要求及時(shí)到位提供物品/服務(wù)，不超過(guò)2日。2）對(duì)物品品牌的評(píng)審：品牌應(yīng)和公司所確定的此項(xiàng)物品的合格品牌相符，不應(yīng)為假冒偽劣之物（如沒(méi)有訂購(gòu)品牌，則供貨的質(zhì)量應(yīng)滿足品牌質(zhì)量，價(jià)格大致相當(dāng)）。如不合格物品累計(jì)超過(guò)抽查數(shù)量10%，公司將考慮重新選定新的合格供方。 評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)1）對(duì)物品及服務(wù)質(zhì)量的評(píng)審：依據(jù)物品驗(yàn)證方法及標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所供物品進(jìn)行驗(yàn)證。 評(píng)審內(nèi)容是供方當(dāng)年提供物品/服務(wù)的實(shí)際狀況，包括供給的質(zhì)量、品牌、及時(shí)性、價(jià)格、后續(xù)服務(wù)、環(huán)境影響等方面的評(píng)審。 評(píng)審的對(duì)象為《合格供方名單》中的供方，對(duì)社會(huì)信譽(yù)好的大企業(yè)在條件允許的情況下積極要求對(duì)方配合評(píng)審。，執(zhí)行部門應(yīng)在2日內(nèi)會(huì)同相關(guān)部門和供方查明原因，并在5日內(nèi)通知供方,要求其限期整改；相關(guān)部門還應(yīng)對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，整改合格可繼續(xù)使用，否則可依據(jù)合同、文件等要求解除其合格供方資格。****COP 供方評(píng)價(jià)和選擇控制程序A/02/3評(píng)價(jià)意見(jiàn)及合格與否的結(jié)果應(yīng)填寫在《供方評(píng)價(jià)表》中經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可成為合格供方,并登記在《合格供方名單》，合格供方應(yīng)在三家以上供應(yīng)商中擇優(yōu)而定。 根據(jù)供方提供物品/服務(wù)對(duì)質(zhì)量的影響程度，應(yīng)從以下幾個(gè)方面有選擇的進(jìn)行評(píng)價(jià)：1）營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、經(jīng)營(yíng)許可證的具備條件；2）了解社會(huì)及其它客戶對(duì)其能力的評(píng)價(jià)及后續(xù)服務(wù)的反映；3）內(nèi)部管理情況（同等條件下優(yōu)先選擇ISO9001認(rèn)證的供方）；4）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、考察記錄；5）必要時(shí)考慮物品、服務(wù)試用結(jié)構(gòu)；6）價(jià)格因素；7）特殊要求，如政府指定企業(yè)、重要設(shè)備部件的型式試驗(yàn)報(bào)告等；8）其他要求。4．0 程序4．1 選擇供方，方可由其為公司或顧客提供物品或服務(wù)。3．2公司部門對(duì)相關(guān)專業(yè)供方的選定和評(píng)價(jià)結(jié)果須經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2．0 范圍為企業(yè)提供材料、物品和服務(wù)的供方的評(píng)價(jià)、選擇和控制（物業(yè)管理委托方除外）。****COP 采購(gòu)控制程序A/03/3 2）采購(gòu)人員應(yīng)事先與供方和使用人聯(lián)系安排妥當(dāng)，以便驗(yàn)收活動(dòng)順利實(shí)施。2）采購(gòu)人員應(yīng)事先與供方做好驗(yàn)證安排及驗(yàn)證方式，以便驗(yàn)收活動(dòng)順利實(shí)施。 驗(yàn)證方式包括目測(cè)、試用、檢驗(yàn)、測(cè)量、工藝驗(yàn)證等。 對(duì)驗(yàn)證不合格的物品按《不合格品控制程序》采取相應(yīng)的措施。 對(duì)于臨時(shí)和緊急采購(gòu)物品，采購(gòu)主管和驗(yàn)證人員必須做到先驗(yàn)證后使用，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，以保證購(gòu)進(jìn)物品是需要的合格品?！豆潭ㄙY產(chǎn)配置審批表》，并報(bào)公司逐級(jí)審批。4）對(duì)供方質(zhì)量管理體系的要求（優(yōu)先選擇通過(guò)ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證的供方）。2）對(duì)供方的加工、服務(wù)過(guò)程，供貨的交付程序的要求。 對(duì)緊急采購(gòu)的物品，采購(gòu)物品應(yīng)在實(shí)際采購(gòu)發(fā)生的2日內(nèi)補(bǔ)填《采購(gòu)計(jì)劃審批表》，并報(bào)審批人審批，采購(gòu)人按實(shí)際發(fā)生日期補(bǔ)填相關(guān)記錄，要求用標(biāo)識(shí)（J）標(biāo)明。 管理處、部門采購(gòu)主管負(fù)責(zé)在每月5日前編制該月采購(gòu)計(jì)劃并報(bào)主任或公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批，采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)說(shuō)明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、需要日期、單價(jià)、質(zhì)量要求（必要時(shí)）等。合格供方可分為物品類供方和服務(wù)供方。4．0 程序4．1 合格供方的選擇 合格供方根據(jù)以下三條進(jìn)行選擇：1）品牌優(yōu)良、價(jià)格合理；2）具有營(yíng)業(yè)執(zhí)照或相應(yīng)政府批文的企業(yè)；3）提供的物品/服務(wù)質(zhì)量良好和信譽(yù)較好的商家或廠家。3．3 部門和管理處采購(gòu)主管負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的制定和采購(gòu)物品驗(yàn)證記錄單的填寫。3．0 職責(zé)3．1 工程部負(fù)責(zé)公司大宗和批量物品的采購(gòu)及物品供應(yīng)商的選擇和評(píng)定。5．0相關(guān)文件與記錄 《業(yè)主公約》 《業(yè)主/用戶手冊(cè)》 《與顧客溝通登記表》 《顧客來(lái)訪投訴處理單》****COP 采購(gòu)控制程序A/01/31．0 目的公司應(yīng)確保采購(gòu)的物品和接受的服務(wù)符合合同、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，保證公司服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫《糾正措施報(bào)告》和《預(yù)防措施報(bào)告》。4）在處理完畢后，應(yīng)盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認(rèn)，顧客簽字作為解決問(wèn)題的證據(jù)之一，管理處不得仿簽。3）凡是管理處自身能夠處理的投訴，應(yīng)獨(dú)立處理，不得推諉。****COP 與顧客溝通控制程序A/03/3 管理處接待投訴1） 管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識(shí)別投訴性質(zhì)和類別，對(duì)有效投訴必須填寫《顧客來(lái)訪/投訴處理單》，不得遺漏?？蓪?duì)方的期望、建議等信息反映在《顧客來(lái)訪/投訴記錄處理單》的背面。3）若出現(xiàn)本部門不能解決的問(wèn)題，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行工作。G、相關(guān)管理處必須履行徹底解決問(wèn)題（讓顧客滿意）的職責(zé)，全力配合公司部門工作，不允許出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不全面的情況。E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可作出答復(fù)或復(fù)函。C、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)與收費(fèi)相關(guān)的投訴的處理。A、質(zhì)管部負(fù)責(zé)對(duì)員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面投訴的查處。在接聽(tīng)完畢后，應(yīng)主動(dòng)告訴對(duì)方投訴電話號(hào)碼，由質(zhì)管部受理。“五洲家園服務(wù)網(wǎng)”，可通過(guò)網(wǎng)上交流和意見(jiàn)處理增加與顧客的溝通。 每年由質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見(jiàn)征詢表。質(zhì)管部在檢查中要對(duì)處理顧客意見(jiàn)結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。 每月管理處對(duì)收集到的顧客意見(jiàn)進(jìn)行識(shí)別、核實(shí)。該表****COP 與顧客溝通控制程序A/02/3應(yīng)存放在固定的崗位，不能由私人保管。，鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，記錄和處理各種問(wèn)題。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應(yīng)及時(shí)與顧客溝通。，接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)說(shuō)明。4．2溝通的渠道和方式、走訪等方式征求顧客的意見(jiàn)，并將其意見(jiàn)記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時(shí)對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行處理并作出答復(fù)。3．3管理處在執(zhí)行各項(xiàng)合同或訂單時(shí)，要與顧客溝通，征求其對(duì)合同或訂單執(zhí)行情況的評(píng)價(jià)。3．0職責(zé)3．1管理處要建立各種渠道，通過(guò)為顧客提供服務(wù)，及時(shí)獲取各種信息，達(dá)到與顧客有良好的溝通的目的。5．0相關(guān)文件與記錄 《標(biāo)書評(píng)審記錄》QR002T 《合同評(píng)審記錄》****COP 與顧客溝通控制程序A/01/31．0目的　　通過(guò)持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對(duì)服務(wù)過(guò)程的相關(guān)信息及時(shí)有效地收集和分析，確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。4．4服務(wù)要求改變的控制，應(yīng)重新評(píng)審。2） 服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。，應(yīng)有相關(guān)《合同評(píng)審記錄》。、質(zhì)管部與顧客緊密溝