【文章內(nèi)容簡介】 度、愛好特長、培訓(xùn)情況、現(xiàn)有的技能及以往的工作經(jīng)歷等方面進(jìn)行綜合評(píng)議的。1）各單位在需要增加人員時(shí)，按公司規(guī)定填寫《人力資源申請(qǐng)表》，交人力資源部處理。2）因公司發(fā)展或工作需要，需要招聘人員時(shí)，人力資源部應(yīng)適時(shí)制定《年度招聘計(jì)劃》或****COP 人力資源及培訓(xùn)控制程序A/02/4分別制定《季度招聘計(jì)劃》，在計(jì)劃中要明確對(duì)應(yīng)聘人員能力的要求。1）人力資源部依據(jù)員工崗位工作表現(xiàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)正、續(xù)約或年度考核，發(fā)現(xiàn)員工不適宜所在崗位的職責(zé)要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)換員工崗位。2）員工崗位發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)按規(guī)定程序辦理調(diào)配、進(jìn)行培訓(xùn)等工作。3）人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)操作層的崗位調(diào)配，根據(jù)公司決議執(zhí)行對(duì)管理層員工崗位調(diào)配。，員工合同期限為一年，期滿續(xù)簽或終止。 人力資源部負(fù)責(zé)收集、審查、保存所有員工的人事檔案和相關(guān)學(xué)歷、簡歷、等級(jí)、能力證明的資料。4．2 培訓(xùn)：不斷提高員工的質(zhì)量意識(shí)和工作能力。：1）企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及目標(biāo)的要求； 2）質(zhì)量管理體系的要求； 3）崗位能力的需求。 培訓(xùn)計(jì)劃1） 每年1月15日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃并報(bào)培訓(xùn)部審核。2） 培訓(xùn)部在2月15日前，根據(jù)部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃和其崗位職責(zé)制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。3） 公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。4） 對(duì)重要的培訓(xùn)或臨時(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)部在具體實(shí)施前還應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃或通知，明確受訓(xùn)人員、地點(diǎn)、日程安排及資源需求，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。5）培訓(xùn)部根據(jù)變化情況可增改公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。：注重對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)方面的培訓(xùn)和專業(yè)技能的培訓(xùn)。1）企業(yè)管理制度和企業(yè)文化 A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育； B、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章； C、員工守則教育； D、人事勞動(dòng)紀(jì)律及保衛(wèi)、安全、防火教育。2）專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能A、管理人員：質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系、職業(yè)道德、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)、崗位職責(zé)。B、維修人員：設(shè)備操作、維護(hù)、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)。C、護(hù)衛(wèi)人員：工作標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、紀(jì)律、禮儀禮貌、各項(xiàng)規(guī)章、有關(guān)的政策、法令、消防知****COP 人力資源及培訓(xùn)控制程序A/03/4識(shí)、隊(duì)列、體能等專業(yè)知識(shí)和技能、職業(yè)道德教育。1） 為保證培訓(xùn)的質(zhì)量，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或人員的資質(zhì)需經(jīng)認(rèn)定。2） 員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可保證其滿足其職責(zé)要求和利于員工個(gè)人發(fā)展。3） 崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。4） 培訓(xùn)的形式有外派學(xué)習(xí)、委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)、內(nèi)部自行培訓(xùn)。5） 培訓(xùn)部根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃組織有關(guān)部門定期以筆試、口試、實(shí)操等形式進(jìn)行考核，以保證培訓(xùn)效果。考核試卷、分?jǐn)?shù)均應(yīng)留檔保存在培訓(xùn)部或相關(guān)部門。6） 對(duì)特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行持證上崗制。4．3 崗前培訓(xùn)。對(duì)新員工的崗前培訓(xùn)要求使其了解質(zhì)量方針和熟悉崗位職責(zé)，掌握必備的工作技能和方法。1）了解公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及公司的發(fā)展規(guī)劃；2）了解所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；3）理解其所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。，并將考核意見填入《員工崗前培訓(xùn)考核表》中，對(duì)同意錄用人員，同時(shí)將考核結(jié)果填入《員工培訓(xùn)記錄》中。4．4 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，要求其掌握新任崗位必備的工作技能和方法，重新具備上崗條件。1）熟悉所在部門、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；2）熟悉所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。，將考核結(jié)果填入《員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核表》中。對(duì)于轉(zhuǎn)崗到特殊技術(shù)工種或?qū)I(yè)技術(shù)崗位的人員，必要時(shí)需外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使其持有相關(guān)崗位的上崗證書。將其考核結(jié)果及證書填入到《員工培訓(xùn)記錄》及《員工證書一覽表》。****COP 人力資源及培訓(xùn)控制程序A/04/44．5在崗培訓(xùn)培訓(xùn)部和各單位對(duì)所轄員工通過崗位交流、服務(wù)講解以及對(duì)特殊技術(shù)工種和專業(yè)技術(shù)人員的升考、評(píng)審對(duì)員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)。使其滿足公司質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求?？己朔绞娇刹捎每谠?、筆試或?qū)嵅俨⒂芍鞴苋藛T出具評(píng)定意見三種方式。4．6外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)?？己私Y(jié)果以培訓(xùn)部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)。、技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)政策的培訓(xùn)，需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)?？己私Y(jié)果以培訓(xùn)部門出具的考核結(jié)論為依據(jù)，若無考核結(jié)論應(yīng)視為考核不合格。4．7 委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)、知識(shí)的培訓(xùn)可采用委托講課或現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)?？筛鶕?jù)培訓(xùn)要求及培訓(xùn)內(nèi)容，必要時(shí)可采用筆試答卷的考核方式考核。4．8各級(jí)部門的內(nèi)部自行培訓(xùn)，公司各單位可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進(jìn)行考核。4．9對(duì)質(zhì)量意識(shí)的培訓(xùn)，讓員工意識(shí)到其所從事的活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。4．10 激勵(lì)措施 人力資源部應(yīng)配合總經(jīng)理以滿足工作標(biāo)準(zhǔn)的能力來選擇人員，并且通過制造創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)來發(fā)揮組織內(nèi)每個(gè)成員的潛力。，傳遞信息文件來加強(qiáng)員工之間的溝通，以提高全體人員的協(xié)作意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。4．11記錄的保存、身份及變動(dòng)信息記錄，并及時(shí)更新。,并將有關(guān)內(nèi)容記錄在相關(guān)記錄上。5．0 相關(guān)文件與記錄： WI/R 《人事工作管理手冊(cè)》 WI/E 《教育培訓(xùn)管理手冊(cè)》 WI/PXJH 《年度培訓(xùn)計(jì)劃》 《員工證書一覽表》****COP 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序A/01/21．0 目的通過對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目基礎(chǔ)設(shè)施的管理，可合理地利用設(shè)備、機(jī)具等各種資源，使所有設(shè)施在使用過程中能夠滿足提供服務(wù)的要求，并達(dá)到有效利用資源的目的。2．0 范圍適用于公司管理范圍內(nèi)的場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備及支持性服務(wù)等。3．0 職責(zé)3．1 辦公室負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)關(guān)的辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)施設(shè)備、車輛等設(shè)施進(jìn)行管理。3．2 辦公室、安保部負(fù)責(zé)對(duì)電話、電腦網(wǎng)絡(luò)及對(duì)講機(jī)等通訊器材的管理。3．3 工程部負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目全階段的水、電、氣等基礎(chǔ)設(shè)施的保證。3．4 相關(guān)部門負(fù)責(zé)按照文控要求對(duì)圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、說明書等進(jìn)行管理。3．5 管理處負(fù)責(zé)各自轄區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識(shí)、維護(hù)和保養(yǎng)等管理工作。3．6 相關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助管理處進(jìn)行場(chǎng)地維護(hù)和支持性服務(wù)的提供。4．0 程序4．1 辦公場(chǎng)所管理。各部門應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)合理安排部門的人員、資料、設(shè)備等。，每個(gè)片區(qū)由相關(guān)部門進(jìn)行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方面的管理。，員工對(duì)責(zé)任于己的設(shè)備、設(shè)施、用具進(jìn)行使用和保管。4．2 辦公車輛管理，部門如需申請(qǐng)用車，應(yīng)于事前向辦公室提出用車申請(qǐng)。，派出車輛，車輛行車路線應(yīng)遵守申請(qǐng)過程中的行程、目的、時(shí)間。，在非客觀原因或外來原因造成的延誤由用車部門主管負(fù)責(zé)。4．3 通訊工具管理、INTEL網(wǎng)絡(luò)使用進(jìn)行管理。，直線電話禁撥聲訊臺(tái)，分機(jī)禁止上網(wǎng)。，具體內(nèi)容見《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》。4．4 公共設(shè)施設(shè)備管理****COP 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序A/02/2 工程部按公司相關(guān)文件對(duì)管理項(xiàng)目各階段的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理，詳見《建筑/裝飾管理手冊(cè)》、《顧問項(xiàng)目工作手冊(cè)》及《設(shè)備管理工作手冊(cè)》。4．5 管理處分別按照公司相關(guān)文件規(guī)定的內(nèi)容，分別對(duì)辦公場(chǎng)所、辦公車輛、通訊工具進(jìn)行嚴(yán)格的管理，并對(duì)公共設(shè)施設(shè)備按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行日常管理。，不得對(duì)其使用的電腦或內(nèi)容進(jìn)行任何破壞行為，特別是某些管理處擁有的系統(tǒng)性軟件。由管理處主管監(jiān)督。4．6 提供支持性服務(wù) 各單位應(yīng)在履行職責(zé)時(shí)完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務(wù)。，并提供適當(dāng)?shù)暮笱有苑?wù)。5．0 相關(guān)文件與記錄WI/G 《建筑/裝飾管理手冊(cè)》WI/GW《顧問項(xiàng)目工作手冊(cè)》WI/S 《設(shè)備管理工作手冊(cè)》WI/B 《安全保衛(wèi)管理手冊(cè)》****COP 工作環(huán)境控制程序A/01/21． 0 目的為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。2．0 范圍　　 公司內(nèi)的工作、服務(wù)、經(jīng)營等所有工作環(huán)境的控制。3． 0 職責(zé)3．1 各單位主管負(fù)責(zé)對(duì)所管理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的創(chuàng)造力和工作潛能?？刂坪霉ぷ鳝h(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動(dòng)、噪音、光、空氣流通等因素。3．2 人力資源部應(yīng)控制好人的因素，在公司內(nèi)部力爭創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。按政府有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)向員工發(fā)放勞動(dòng)保護(hù)用品和福利用品。3．3 各單位主管負(fù)責(zé)對(duì)所在的工作場(chǎng)所、服務(wù)場(chǎng)所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)境的安全衛(wèi)生檢查。4．0 程序4．1 對(duì)工作環(huán)境的管理包括人與物兩個(gè)因素的管理。4．2 對(duì)人的因素的管理?！　「骷?jí)管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責(zé)和作業(yè)指導(dǎo)書工作，還要注重發(fā)揮員工的潛能和創(chuàng)造性，按照“全員參與”的質(zhì)量管理原則通過開展員工工作評(píng)定、鼓勵(lì)員工多提合理化建議等方式 ，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新和改進(jìn)?！　「骷?jí)管理者要通過觀察、交友、談話等方式，掌握本單位員工的思想動(dòng)態(tài)，并盡可能地調(diào)整員工的不良心理狀態(tài)，融洽員工之間的人際關(guān)系，保證各項(xiàng)工作高效、順利進(jìn)行。人力資源部要為各單位配備好人員，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。1）管理處的操作人員要遵循自己的工作職責(zé)，嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，防止質(zhì)量、安全事故的發(fā)生。2）維修人員、施工人員要嚴(yán)格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時(shí)要做好勞動(dòng)保護(hù)，帶好工具，做好作業(yè)防護(hù)。4．3 對(duì)物的因素的管理****COP 工作環(huán)境控制程序B/02/2 物的因素包括：食堂管理、工作場(chǎng)所的衛(wèi)生、噪音、夏日冷氣要求控制的溫度等因素。，要定期組織食堂員工進(jìn)行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。、工作場(chǎng)所的衛(wèi)生進(jìn)行巡查，質(zhì)管部每月、季的檢查要對(duì)公共宿舍衛(wèi)生、工作場(chǎng)所進(jìn)行認(rèn)真檢查，并填寫清潔綠化月檢表。，可能情況下設(shè)定溫度為230C，風(fēng)量置于中檔。，在住宅區(qū)的工地要避免在夜間及午休時(shí)施工。、風(fēng)機(jī)房要避免噪音超標(biāo)，機(jī)體安裝要嚴(yán)格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施和防噪設(shè)施。、易爆的物品要進(jìn)行隔離存放。要按照國家相關(guān)的安全管理規(guī)定進(jìn)行物品管理。5．0 相關(guān)文件與記錄 EQM 《 環(huán)境管理手冊(cè)》****COP 服務(wù)過程的策劃控制程序A/01/21． 0目的通過對(duì)策劃的控制，使策劃工作有序開展，達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)。對(duì)服務(wù)過程的策劃，識(shí)別出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。2． 0范圍適用于公司向顧客提供的服務(wù)，包括對(duì)日常提供的服務(wù)，對(duì)潛在顧客提供服務(wù)，對(duì)顧客提供的新服務(wù)，對(duì)新管理區(qū)域的管理服務(wù)。3．0 職責(zé)3．1 公司負(fù)責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對(duì)公司《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》的實(shí)現(xiàn)和控制來實(shí)施。3．2 管理處根據(jù)公司策劃負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)服務(wù)過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。3．3新接項(xiàng)目的服務(wù)策劃由相關(guān)管理處編制入伙方案，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。4．0 程序4．1 管理處根據(jù)公司對(duì)每個(gè)管理項(xiàng)目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實(shí)施方案與計(jì)劃?？蓞⒖家韵聝?nèi)容：1）管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進(jìn)的方面。2）顧客的要求和期望。3）合同、委托書要求。4）法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)范的要求。5）社會(huì)需求。6）公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。、工作目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)及其它目標(biāo)等。4．2 達(dá)到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程，過程的識(shí)別應(yīng)確?？刂颇芰?，可使過程有效的運(yùn)行，并達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。，并對(duì)此加以必要的控制。，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。4．3 過程的資源需求****COP 服務(wù)過程的策劃控制程序A/02/2。4．4 制定控制方法；；；；。4．5 各單位人員在確定實(shí)現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時(shí)，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。5．0 相關(guān)文件與記錄 《物業(yè)項(xiàng)目拓展控制程序》 《物業(yè)前期介入控制程序》 《物業(yè)接管入伙控制程序》 《日常服務(wù)控制程序》 《年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》****COP 服務(wù)要求的評(píng)審控制程序A/01/21． 0目的在提供服務(wù)之前，通過服務(wù)要求的評(píng)審，準(zhǔn)確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務(wù)的能力。 2． 0范圍適用于本公司在向顧客提供服務(wù)的承諾之前或簽定合同之前，對(duì)已識(shí)別的顧客要求及分別規(guī)定的附加要求實(shí)施的評(píng)審，包括標(biāo)書、重大物業(yè)管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。3．0職責(zé)3．1總經(jīng)理指導(dǎo)和批準(zhǔn)標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同要求的評(píng)審。3． 2商務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)單位對(duì)標(biāo)書或重大物業(yè)管理合同進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)填寫相關(guān)記錄。3．3相關(guān)單位負(fù)責(zé)對(duì)本單位簽署的一般性合同進(jìn)行評(píng)審，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后有效。3．4質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織對(duì)顧客要求的識(shí)別和評(píng)審，并作好相關(guān)記錄。3． 5部門主管和管理處各級(jí)主管負(fù)責(zé)口頭訂單要求的評(píng)審。4．0程序4．1明確標(biāo)書、合同、口頭訂單對(duì)服務(wù)的要求，與供方、委托方保持經(jīng)常溝通，從而真正了解對(duì)方的真實(shí)需要，以便確定服務(wù)的要求。、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。4．2服務(wù)要求的評(píng)審4..，對(duì)評(píng)審的結(jié)果以《標(biāo)書評(píng)審記錄》、《合同評(píng)審記錄》形式保存。，應(yīng)有相關(guān)《合同評(píng)審記錄》。，應(yīng)保留相關(guān)